医疗机构非核心业务服务外包的发展及监管对策研究

时间：2024-04-24

黄文燕

(东南大学附属中大医院总务处，江苏南京 210009)

1 医疗机构服务外包背景概述

社会分工专业化水平不断提升，逐渐实现了精细化发展，在激烈的市场竞争中，越来越多的企业充分意识到集中精力发展核心业务的重要性，与外部专业机构合作，委托其完成非核心业务，这就是业务外包模式。截至目前，业务外包涉及面不断拓宽，在物流、电信、金融等领域实现了广泛增长。医疗机构的主营业务即为临床诊疗，要充分利用现有资源把低成本、高效率、优品质的诊疗服务提供给客户，不断增强核心竞争力，因此，可以把除腐熟业务以外的其他业务进行外包，由专业机构代自己完成此类业务，外包机构可以是医疗与非医疗机构，接受委托后，外包机构可以通过实体企业办理业务，也可以运用网络信息技术完成业务。外包模式在医疗服务领域的发展与推广，除了促进外包新兴行业的发展以外，也让传统医疗服务业态发生了改变，促进了医改的推进，为健康产业发展带来有利条件，医疗业务外包涉及面不断拓宽，在实践中实现了发展。据了解，在美国所有医院科室管理类别中，诊疗器维护、洗衣服务等排名靠前的大类在外包合同中的占比达到六成以上。从中国台湾地区的非临床支持服务外包发展情况看，排名第一的是医疗废物与垃圾处理，占94%；其次为礼品部，占75%；排名居于第三、第四的分别为餐饮与保安业，各占56%、54%；器械类的市场占有率为37%。近年来，院企合作模式在我国医疗领域逐渐推广，医疗服务外包具有广阔的发展前景。

2 医疗机构服务外包的必要性和可行性

2.1 医疗机构服务外包的必要性

医疗机构把非核心业务外包给其他专业机构，目的就是要促进医疗服务质量与效率的提升，把运营成本控制到最低水平。服务外包模式的发展，能让医疗机构把所有人力、技术、资本等资源投向临床诊疗服务中，除了能提高资源利用率与分配有效性，也能及时优化医疗机构的运行管理效率，达到改良流程的作用，把更多精力用于核心业务竞争力的增强方面。当前我国已经有数量众多的三甲医院采取这一模式，通过效果分析发现，医院把食堂外包给其他企业，能在短期内实现扭亏为盈。国外研究成果指出，服务外包能促进服务质量的提升、成本的节省、利润的增加，也能提高患者满意度。

2.2 医疗机构服务外包的可行性

2.2.1 市场潜力巨大

首先，国内医疗机构数量持续增加，为业务外包模式的发展创造了有利条件。截至2021年年底，全国医院36570个，床位944.8万张，绝对数量远超同期其他国家的水平。其次，在医疗信息系统服务外包模式发展中，大数据及信息化发展能起到重要助推作用。当前我国医疗机构的外包服务需求持续增强，尤其是“云医院”、慢病健康管理、线上诊疗等。当前移动终端快速普及，患者在移动医疗方面的需求量持续增加，医疗机构与患者都对此产生强烈需求，有效促进了医疗信息市场的发展。

2.2.2 政府卫生管理职能转变提速

在本次医疗卫生事业改革过程中，政府要求医疗卫生机构快速转变职能、提升服务品质，为此密集出台多项政策且采取相应的措施，为城市公立医院改革试点工作的开展与推广下发《意见》，在这份文件中指明对社会办医健康发展的重视，为医疗机构设立审批环节的精简做出安排；对社会办医提供支持，鼓励其可以采取项目融资、股权等方式筹措资金；在实践中摸索出区域检验检查中心的创办经验，以民办公助或公建民营等方式促进其发展；支持医师多点执业等。在这段时间内，政府职能转变也开发得轰轰烈烈，强调管办与政事分开的重要性，公立医院在经营中获得了自主权，部分一线城市领先一步创办独立性较强的“办医”机构，对公立医院进行管理。设立“办医”机构后，为医疗机构与承包商在外包服务方面的合作提供了有利条件，双方可以组织集体谈判，外包规模持续扩张，在谈判中拥有越来越高的话语权，确保医疗服务领域的PPP模式能实现规范化发展。该模式的积极发展，为社会资本参与医疗服务带来了良好机会。

2.2.3 相关政策扶持鼓励

国家层面对服务外包产业的发展表示重视，近年来国家卫健委所下发的意见性文件，鼓励服务外包行业不断扩大覆盖面，对能源、设计、信息技术、医疗等行业的服务外包发展表示重视。此外，央行、财政部等多个部门共同围绕政府与社会资本合作模式在公共服务领域的深入发展与全面推广下发意见性文件，鼓励将这一模式运用于养老、医疗等公共服务行业，为其发展吸纳大量社会资本。从现阶段服务外包行业的发展情况看，由于备受政策青睐，服务外包在医疗服务机构实现了快速发展，在规模扩张的同时也调整了业态。

3 医疗机构服务外包分类

3.1 按业务范围划分

医疗机构将一些本应由自身提供的服务进行外包，委托其他专业或非专业机构开展，这就是外包模式。外包业务主要包括三类：一是非临床支持服务。此类业务是医疗机构向患者提供服务中必不可少的内容，基本为物业管理、卫生清洁、餐饮提供、设备维修等为主，属于日常服务项目；二是临床支持服务。此类业务能为临床诊疗服务的开展提供支持，包括实验室检验、物品消毒、器械供应、影像检查等；三是非核心专业临床服务。此类服务主要通过两种形式体现：一种是把常规诊疗项目中在技术方面要求并不高的项目委托外包机构完成，或是在诊疗之前应做的准备、后续康复等，必须选择资质达标的机构。另一种就是在医疗信息化手段的辅助下提供诊疗服务，以远程会诊的方式把临床服务中的部分项目提供给专业水平较高的医疗机构。

3.2 按业务产权划分

在对外包业务进行类型划分时，以所用物所有权归属为依据，可分为两类：一是服务外包。即医疗机构尽管把某项服务委托给其他机构完成，但拥有使用物品的所有权，只是购买其他机构的服务，包括为医疗器械与物品消毒、清洗布草、反复使用医用织物等。二是 “租借+服务”外包。对这种类型的外包进行分析，医疗机构并不拥有外包实物载体的所有权，只是按合同使用这些物体，例如以租用的方式使用各种医疗物品与器械，以及一些按规范化的方式进行消毒与灭菌处理的医用物品等。这些物品的服务者与提供者或许是同一主体，或许是两个主体。以线上的方式开展远程医疗服务，由第三方机构进行医学检查，也属于这种类型。

3.3 按承包主体划分

从现阶段我国医疗机构外包业务看，以承包主体为参照，可以分为两类：一是把业务外包给行业内其他医疗机构，主要存在两种情形：①中小型医疗机构由于医疗资源匮乏、基础设施不完善，部分业务需要得到大型公立医疗机构的帮助与支持，这种类型的外包服务能促进医疗资源在区域内实现整合；②传统医疗机构把部分医学检验检查业务外包给专业化水平较高的第三方医学检验检查机构，在其帮助下快速得出精准的检验检查报告，为诊疗服务的开展提供有利条件，在这一过程中能实现自身医疗资源的合理分配与调整，把更多资源用于为患者提供诊疗服务方面。二是把业务外包给行业以外的服务机构。从我国医疗卫生事业发展情况看，最近一段时间内出现大量社会专业性服务机构，此类机构并不属于医疗卫生行业，包括后勤服务、安保服务、信息管理、物业管理等，不仅有效提高了医疗机构的运营效率，也压缩了服务成本，还可以达到提升服务质量的目的。

3.4 按诊疗实践中的风险度和参与度划分

医疗机构在运营中选择服务外包模式，尽管有诸多便利，却也会对医疗质量造成一定的风险，根据风险系数的高低、临床诊疗实践程度，可以划分为四类：一是低风险低参与型。如餐饮供应、清洁卫生、物业管理等都属于这种类型的外包服务，能为医疗机构带来良好的后勤保障，外包机构只是为医疗机构诊疗服务的开展带来保障，不直接参与诊疗工作，不会对患者安全、医疗质量造成明显影响，风险系数较低。二是低风险高参与型。药房服务、线上医疗、信息管理系统、检验检查等都属于这种类型的外包服务，与患者安全、诊疗质量有直接联系，由于外包机构有较高的专业水平，从业人员资质达标，加之管理严格，在服务中能执行行业标准，遵守法律法规，而且接受相关部门的监督管理，风险系数并不高。三是高风险低参与型。医疗废弃物处理、医用织物清洁等都属于此类外包服务，尽管这些业务与临床诊疗之间不存在直接联系，风险相对偏低，但由于当前在业务推进中缺乏统一管理标准，没有制定明确的标准，监管主体、监管标准、监管依据等均有不足，不能有效监控服务外包质量，本身较低的风险被放大。四是高风险高参与型。在为患者提供诊疗服务时，医疗机构需要使用各种器械、设备，通常会把消毒与供应委托给其他机构，医疗机构直接使用来自外包机构的产品与服务从事诊疗活动。由于当前外包行业并没有受到严格监管，产品与服务质量得不到保证，给临床诊疗服务带来安全隐患，政府与医疗机构都要加大监管力度，避免出现消极事件。

4 促进医疗机构服务外包发展与规范的对策建议

从现阶段情况看，医疗机构服务外包行业在发展中，一要保证质量，二要保证安全，三要保证医疗机构的监管能够到位，这是整个行业可持续发展的前提，也是我国医疗机构将部分业务委托给其他机构过程中面临的严峻挑战，承包主体、发包医疗机构和政府主管部门要紧密合作，开创共赢的发展格局，促进外包行业实现专业化和精细化发展。

4.1 发包医疗机构

在服务外包中潜藏着一定的风险，要想达到规避与防控风险的目的，医疗机构要慎重做出服务外包的决定，而且要在如下三个重要的时间节点对服务外包进行风险控制。

4.1.1 事前预防

第一，在服务外包方面形成健全的管理制度，在将部分业务外包的同时，需要创建高水平的管理团队，在运用法律法规、实施财务管理、规避风险等方面都要有突出表现。第二，不能盲目进行外包，合理确定外包项目，医疗机构要根据自身情况，遵循扬长避短的原则，把非核心业务，尤其是一些会影响到自身发展的业务外包给其他机构。第三，在选择外包模式之前要分析是否可行。一方面，在对外包业务进行风险管理时，要同时兼顾系统风险与非系统风险，前者包含通货膨胀、政策、法律等类型的风险；后者包括管理、运营、决策风险，合理预防风险并实现风险转移与分担。另一方面，要以外包业务进行合理评估，分析其是否适合运用PPP模式。我国财政部在2014年就对PPP模式的推行下发《指南》，指明了此类项目的评估方式，需要对比是否运用PPP模式的成本净现值进行对比，如果运用该模式能促进成本净现值明显下降，推荐使用。第四，选择最合适的承包商且签订规范化合同。在招标过程中做到透明公开，经过反复权衡与对比与实力最强的承包商合作，而且要按规定拟定合同，指明双方权责利益。

4.1.2 事中控制

首先是与承包商进行交流与沟通，形成稳定机制。组织承包商培训活动，使相关人员能对医疗机构的制度、标准、管理、流程等产生必要了解，对承包商的服务进行客观评价，以动态化的方式对其进行管理。其次是如果承包项目规模较大，需要编制完善的应急预案，避免业务推进过程中出现风险事件对医疗机构的发展造成不良影响。最后要求承包商及时对产品与服务进行质量监管，提供合格证明，避免出现质量问题。

4.1.3 事后评估

服务外包项目结束后，严格执行合同对外包项目进行验收，以抽样的方式进行检测。从现阶段情况看，国内医疗服务机构在对外包服务进行绩效考核时，基本运用的是平衡计分法，从员工成长、财务指标、满意度等方面入手对外包服务进行评价，这种做法具有一定的优越性。

4.2 承包商

4.2.1 促进行业整体能力提升

在行业内成立社会团体，在整个行业发展过程中起到监督与约束的作用，使所有承包商都能产生强烈的守法意识，确保医疗机构能享受到高品质的外包服务，促进患者满意度的提高。以依法诚信经营为主旋律，严格执行国家或行业标准，切实提高服务质量。

4.2.2 鼓励市场良性竞争

在当代社会发展中，医疗服务机构外包服务行业吸纳了大量国外资产，各种离岸外包业务实现了快速发展，美国与印度两国分别成为高技术、低成本承包商的代表，在我国服务外包市场中的表现越来越活跃，影响力显著提高。国内承包商要积极向其学习、取经，借鉴先进的管理模式，引入优秀的管理理念，要在行业竞争中表现得更加突出，持续增强实力。PPP模式当前在多个领域得到广泛应用，包括医疗设备、基础设施等，但并没有在医疗机构外包服务业中得到大面积推广。医疗机构外包服务业在发展中，国内外承包存在明显差距，潜在需求比较大，将PPP模式引入该行业中，除了能促进PPP模式在该领域的精细化发展以外，也能对医疗服务机构的发展起到推动作用，易于操作且拥有广阔的发展前景。

4.3 政府主管部门政策制定和监管

4.3.1 制定和完善具有可操作性的配套政策

国内外大量的医疗机构实际案例表明，外包服务模式在推进中会受到法律与制度的制约，迫切要求法律和制度建设发生积极转变。同时，我国在如何做好医疗机构非核心业务服务外包管理方面并没有较多的探究与分析，也没有积累大量经验，但不管是理论分析还是制度建设，抑或是具体操作等，均没有做好充足的准备。政府主管部门在这种情况下更应该加强监管，把顶层制度建设当成亟待完成的任务。政府要在把握住实际情况的前提下出台有效的政策法规，增强其易于执行性。首先，要对医疗机构进行宣传与教育，使之能在服务外包中设定合理的目标，明确原则与方向，增强政策连贯性，为这一新兴行业的发展带来支持。其次，政府相关业务主管部门要尽快健全并完善跟医疗机构非核心业务外包有关的法律法规，使法律制度存在的疏漏能及时得到弥补，监管主体，分配监管责任，为监督管理工作的开展设定合理流程。在服务外包行业发展的过程中，监督与管理是不可缺少的力量，要从宏观层面加大监管力度，把医疗机构服务外包当成监管重点，根据行业特征与医疗服务属性，出台有针对性和实效性的监管制度。要对医疗机构进行指导，在与外包机构签订合同时要明确地指出双方应该承担的风险，及时购买相关保险产品，成功地转移风险，在服务外包实践中落实相关规定。

4.3.2 拓宽医疗机构服务外包范围

从我国最近一段时间的医改实践看，的确有些社会资本与不良商家抓住政府监管与法律法规的漏洞，以“项目合作”“科室承包”等为理由与公立医院合作，但由于外包机构专业不达标而引发严重的医疗事件，在社会中掀起轩然大波，除了对医疗机构服务外包模式的健康发展造成不良影响以外，也对医疗机构的形象造成贬损。但不能因此而完全否定该行业的价值，因噎废食地做很不可取，应该是在医疗机构改革的实践过程中，要采取有效的手段进行引导，增强外包服务的规范性，在日臻完善的法律框架内拓宽服务外包范围，对整个行业的健康发展起到促进作用，通过改革的手段和途径来实现不断尝试和扩大医疗机构非主流核心业务服务外包的范围。国外医疗机构的成功经验表明，把服务外包模式引入基层医疗机构，把非主流核心业务内容外包给专业化程度较深的企业，能带动医疗服务质量的提升，对于医疗资源不足的国家而言，特别是对于我国中西部地区来说，能起到借鉴与参考作用，现实价值较高。

4.3.3 制定行业服务外包质量标准体系

首先，政府和行业主管部门要持续提高对医疗服务外包行业发展的重视程度，为其设定完善的质量标准体系，不仅要对其资质进行管理，而且要管理好其服务行为。社会机构、行业机构、服务供应商等都可能是服务外包承接主体，不管是公共机构还是私营机构，只要在部分服务项目中与医疗机构合作，承担着提供服务的责任，就要执行服务标准，不得出现违规操作的情况。其次，政府主管部门要把握住医疗机构服务外包行业的发展特征，为其构建完善的监管体系，从多个维度入手设计评价指标，增强行业自查能力，发挥出第三方质量评价的作用，对服务承接主体进行有效监督。