浅析国内4S店人力资源管理存在的弊端和对策

张博恒

摘 要：4S店作为汽車销售服务的重要组成部分，其人力资源管理能力对于日常销售与服务能力有直接影响。在本次研究中，文章将深入4S店人力资源管理现状，分析其中存在的相关问题，包括缺乏战略性人力资源管理规划、员工整体素质偏低等，并针对人力资源管理中的弊端提出应对措施。最后针对某4S店实际情况，对人力资源管理问题展开讨论，希望为其他4S店人力资源管理者提供参考。

关键词：4S店；人力资源管理；企业文化

中图分类号：F272.92   文献标识码：A 文章编号：1005-6432（2023）13-0114-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2023.13.114

1 引言

近些年我国汽车行业发展速度较快，为了顺应新时代汽车行业发展要求，汽车品牌专卖店模式出现，并成为我国汽车主流销售模式。而现阶段汽车行业的市场竞争压力不断增加，汽车同质化问题严重，4S店难以通过技术或者价格等优势强化自身的市场竞争优势，强化企业内部管理成为实现这一目标的关键点。在这一背景下，4S店应认识到人为因素对企业运营的影响，完善管理路径，这也是文章研究的主要目的。

2 4S店人力资源管理中存在的主要问题

2.1 缺乏战略性人力资源管理规划

现阶段4S店在我国的发展时间短，导致大部分4S店缺乏成熟的管理经验，尤其是在人力资源管理中无法推广有预见性的工作模式，导致管理工作水平难以顺应业务发展。现阶段4S店的人力资源管理工作的重点内容是招聘工作人员以及考勤等，工作内容趋于常规，并未针对4S店未来发展需求等开展深层次规划。同时4S店的管理人员普遍是具有基层经验的高级销售人才或者技术维修人员，此类工作人员的专业能力较强，但是真正接受过人力资源知识教育的不多。也有学者在研究中认为，管理者通常希望能够获得更多的回报，因此往往会以当前绩效为主，忽视了员工长远发展与4S店长期经营结果之间的相关性，造成很多人力资源管理方案缺乏前瞻性［1］。

2.2 人才匮乏

根据多家机构的调研，国内4S店或多或少面临人才匮乏的问题，主要表现在以下两个方面。

（1）专业汽修人才严重不足。根据汽车销售行业协会的调查结果显示，当前我国汽车维修从业人员的文化程度整体较低，其中具有高中及以上学历的员工占比不足60%，甚至专科及以上学历的高等级维修人员占比不足15%。而从整个汽车行业的发展趋势来看，汽车的发展速度明显加快，各种高精尖技术的应用会显著增加汽车维修难度，例如当前汽车维修工作人员除了要了解汽车故障的相关知识点之外，还应该掌握液压、自动控制以及微电子、电脑操作技能等技术，但是目前同时掌握上述技术的人才少之又少。

（2）缺乏高级销售人才。销售顾问的能力直接影响4S店的利润，资深销售顾问往往对消费者的购买行为产生决定性作用，这需要良好的客户沟通能力和产品知识。多数4S店销售人员没有接受过系统的汽车销售培训，对汽车的相关知识一知半解，不了解汽车专业知识，也未掌握竞争对手商品信息的情况［2］。

2.3 激励手段单一

目前4S店在激励手段上普遍采用了“基本工资＋销售提成”的传统考核方法，而这种薪酬激励的主要弊端，就是无法将员工职业目标与4S店未来发展战略整合在一起，比如对销售顾问而言，卖车只是提升自身收入的一种方法，导致员工过于关注销量和利润，而忽视了消费者的购买体验，这种模式已经无法顺应未来4S店的发展要求［3］。同时部分维修人员也存在类似问题，如为了过度追求经济效益甚至选择牺牲消费者利益，导致4S店的品牌形象严重受损。同时从激励自身而言，4S店在人力资源管理中也存在其他问题，如过于关注员工的物质激励而忽视员工精神诉求，或者关注短期激励而忽视长期激励等。因为缺乏合适的激励手段，严重影响员工工作的主动性，导致员工无法对4S店形成强烈的归属感，忠诚度得不到保障。

3 4S店人力资源管理的工作路径分析

从业务类型来看，4S店主要依托“服务”产生利润，这也决定了其人力资源管理模式具有特殊性，这是未来工作中不容忽视的问题。

3.1 确定人力资源管理战略

对于4S店而言，人力资源管理工作应该从发展战略入手，确保人力资源管理方法与4S店的发展战略相契合，并将其作为强化公司竞争力的重要一环。为实现该目标，未来工作中应重点关注以下几点内容。

（1）在人力资源管理时应通过企业文化建设，统一思想，凝聚共识，在专业化人才战略体系下，4S店应认真审视可持续发展战略的引导作用，立足于企业未来发展方向，将高端人才培养以及提升技术维修人员专业技能水平作为4S店人力资源管理的重点，将其纳入人才管理战略中［4］。

（2）构建人才是第一生产力的核心价值观。4S店的管理者应深刻认识到人才队伍完整的重要性，在工作中养成爱护人才的工作理念，形成完整的人才激励与保留机制，不断提升员工对4S店的归属感，这样才能推动人才队伍稳步增长。

（3）4S店的管理者应形成正确的人力资源管理理念，从企业发展战略入手丰富人力资源管理战略的内涵，强调通过科学人力资源管理规律，打造“以能力定岗位、薪酬多样化、管理人性化”的新型人力资源管理模式，这样才能满足4S店对高端人才的多样化诉求，最终构建多层次的人力资源管理团队。

3.2 完善人才培训机制

4S店的人力资源管理者应该将人才培训考核作为日常工作的重点内容，为了不断提升当前人才队伍的整体素质，需要不断地学习和培训，才能最终达到提高人才水平、降低人力资源管理成本的目标。在日常工作中，应重点关注以下三方面工作。

（1）人才培养应与4S店的发展战略以及员工职业生涯规划相匹配。现阶段4S店的员工群体呈现出平均年龄越来越大的特征，很难留住年轻员工，在人才培养中可以将员工的职业生涯规划与4S店的未来成长结合在一起，如根据4S店的岗位晋升渠道带领员工规划未来数年时间中的岗位变迁等，将员工与4S店的发展紧密结合在一起。

（2）实现短期目标与长期目标的有机统一。4S店在员工培训中应时刻关注技术前沿，尤其是针对技术员工的培训中应确定短期培训与长期培训相结合的人才培养模式。如在短期人才培养中，可以重点介绍车辆参数、配置、保养等基础知识；而在长期人才养成中，则可以结合汽车行业的未来发展进行针对性的教育，使技术人员能够始终掌握车辆的最新技术。

（3）员工培训应充分兼顾个性化诉求，根据4S店对销售顾问、管理人员、维修人员的需求确定职位培训计划，之后开设专门的再培训课程，采用集体宣教的方法针对4S店竞争对手信息、员工竞争意识等内容开展宣教［5］。同时在培训内容上应充分满足员工的岗位需求，例如在销售顾问的培训内容上，可以增加客户需求分析、指导销售顾问正确分析消费者的心理变化等。针对4S店内部管理层培训中，需要构建连续的培训计划，培训管理层能够正确行使管理的四大职能。

3.3 构建以发展战略为导向的人力资源策略

对于4S店而言，公司的发展战略关乎未来各项业务的开展，所以应打造符合企业发展战略的人才梯队，针对当前快速发展的汽车行业，要能根据人才需求预测保障预备人才队伍的建设工作。4S店在人才招聘中应主动与本地区的高等院校展开校企合作，在認真分析各岗位对人才的需求之后制定人才招聘策略。同时针对未来汽车行业发展的主要方向，包括车辆智能化以及新零售等新兴方向，也应尽早储备人才，确保顺应未来转型升级的发展要求。

3.4 优化4S店激励模式

为了顺应未来4S店的业务开展情况，对激励模式进行改进与创新已经成为人力资源管理中不容忽视的问题，所以在激励模式改进中，应重点关注以下几方面工作。

（1）树立正确的分配原则。4S店的人力资源管理者在制订薪酬方案时，应能兼顾多劳多得和付出就有回报，以使员工都能受到良好的激励，积极为公司的业绩发展贡献力量。

（2）明确全体员工的薪酬标准。人力资源管理者应该在深入了解本地区人才成本的基础上，根据不同4S店的人才调查结果重新制定本单位的薪酬管理方案，尤其是可以根据工作内容或者人才分级统计结果等形成新的薪酬指标架构。

（3）对现有薪酬体系架构进行优化。4S店的工作人员薪酬待遇应满足激励制度的相关要求，在坚持公开透明的基础上，对其薪酬模式进行改进，确保薪酬体系具有良好的激励性，这样才能顺应未来人力资源管理要求。例如针对技术部或者销售部的相关工作人员，可以适当增加薪酬构成中的弹性成分，除了上文提出的销售或者维修业务提成之外，还可以增加满勤奖、进步奖、客户满意度等激励内容，使薪酬体系能够与工作人员的岗位职能紧密结合在一起，充分激发员工的工作积极性［6］

（4）构建新型薪酬分配方式。在工作中，应根据4S店的部门特征，充分考虑不同职位属性及其转化因素，在进行综合考量后打造出适应不同人才的薪酬管理体系。

（5）给予优秀人才额外津贴。薪酬体系中应充分考虑到优秀人才分配比重，如针对工作能力特别突出的工作人员、高级技师等，可以在常规薪酬奖励的基础上适度增加底薪，也可以在工龄、职称、车贴、电话费等方面给予额外津贴。

4 4S店人力资源管理实例分析

4.1 某4S店简介

T专营店成立于2003年年初，位于江苏省南通市，是按东风日产标准建成的A级专营店，拥有包括新车展厅、二手车展厅、两层客户服务区、机电维修区、钣金油漆联合作业区、无尘装潢区等现代化环保作业区域，合计占地面积超过20000平方米，拥有新车销售、二手车收购与销售、日产相关品牌整车（东风日产、启辰、英菲尼迪、郑州日产）售后维修与检测服务、零配件供应、信息反馈、汽车金融、汽车保险、汽车美容装潢等多项业务。该企业在经过多年经营后已经确立了一定的优势，但面对激烈的市场竞争想要进一步提升公司在当地汽车销售市场的地位，依然任重而道远。

4.2 人力资源现状分析

现阶段4S店的在职工作人员达到了105人，其中男性员工占比达到了61.9%，员工平均年龄约为36岁，整体人才队伍年龄偏大，略高于当地平均水平。大专及以上学历员工的占比达到了46.67%，明显高于当地平均水平。同时拥有本科及硕士学历员工7人。高中及以下学历员工主要从事洗车、装潢、安保等工作。同时从专业背景来看，多数员工所学专业与汽车行业无关。4S店的中层管理人员以及工作人员从事本职行业的年限长，在工作中积累了丰富的工作经验，因此这部分员工工作群体数量相对稳定；相比之下，销售部员工离职率相对偏高，这可能与当前汽车销售行业的特殊性有关。当前案例4S店的人才招聘上主要借助各网络平台面向社会公开招聘，另外也有开展与当地高校的校企合作。虽然，当前该4S店的人才招聘渠道广，但是招聘到高质量员工的数量不足，在校企合作招聘中，应届毕业生的离职率偏高，这已经成为不容忽视的问题。

4.3 公司人才流失的原因

对于案例4S店而言，现阶段在人力资源管理中应重点解决如何留住高端人才的问题，并尽可能降低合格员工的流动率，打造稳定的人才队伍体系，这样才能顺应未来发展需求。而实际上，在2019—2021年的数年时间中，该4S店的人才流失率较高，以销售部为例，近几年其人才流失率超过35%，而售后服务部的人才流失率超过21%。根据统计结果，造成案例4S店人才流失的原因主要集中在以下几方面。

（1）企业缺乏良好的企业文化建设。案例4S店在长期发展中将工作重点放在市场竞争中，而忽视了企业文化建设，虽然有企业文化口号，但员工认同度低。例如，该4S店的企业文化愿景是“携手员工，幸福又辉煌”。这一宏伟的愿景本应是全体员工通过共同奋斗后实现的目标，但却被部分员工视为应有的福利，更认为这一福利没有兑现。此外，该4S店有员工QQ闲聊群，里面没有该店管理层却充斥着离职人员，这一非正式组织也推高了在职员工的离职率。

（2）对薪酬体系不满意。现阶段当地汽车市场趋于饱和，导致行业间的市场竞争压力不断增大，4S店所能获得的利润逐渐下降，使得该店工资增长率逐年降低。老员工的薪酬相对较高，新员工相对偏低。在这一背景下，虽然该店薪酬高于当地同业平均，但员工整体满意度并不高。例如案例4S店采用低底薪、高提成的考核方式试图提升员工的绩效，这种考核对业务能力强的老员工较为友好，但对没有行业经验的应届毕业生来说，收入低于预期，没有竞争力。随着近年来应届毕业生可选择的范围越来越广，案例4S店花大力气培养的校企合作毕业生的离职率却逐年走高。

（3）职业发展空间有限。该4S店管理层团队相对稳定，原先在集团高速发展时期，经常有优秀员工可以去新店升任管理层，但近年来，随着集团扩张速度减缓，新员工很难获得晋升机会，所从事的工作缺乏成长空间，随着年龄的增长，收入增长缓慢，难以满足成家立业的需求，最终滋生负面情绪。在离职面访调查中，上述是工龄3年以上员工最主要的离职原因。

4.4 人力资源管理对策

根据案例4S店人才流失原因调查结果，认为未来人力资源管理应该力争解决以下问题。

（1）重塑企业文化。4S店雇佣员工为其工作，用工资交换员工的劳动。无论是4S店与员工签订的劳动合同还是给员工的绩效考核，本质上都是由文字记录的劳动契约，文字载体有其局限性。如果期望员工有主人翁精神，更加积极主动，就需要与员工构建一份精神契约，而这份精神契约的主体就是企业文化，其本质是构建企业与员工的相互信任，企业文化是精神契约的载体。这份精神契约将填补劳动契约的空白部分，使员工在劳动契约没有具体约束的部分，按照契约精神为企业的发展自觉贡献最大力量。该4S店的企业文化建设需要让员工认同多劳多得，按劳分配。幸福又辉煌是结果，自觉努力工作是过程，过程在前，结果在后，不可倒置。此外，企业文化的建设需要管理者身先士卒、率先垂范。对管理者，员工首先是观其行，而后才是听其言。企业文化建设不是朝夕之功，必须持之以恒，很多的历史才能铸就些许传统，很多的传统才能塑造一点文化。除了薪酬嘉奖，管理者还要及时表扬员工符合企业文化的行为，有偏差时也要及时指正。该4S店的管理者也要真心诚意地关怀员工，减少员工工作的后顾之忧，让员工感觉到关怀与温暖，才能使正式组织发挥作用，而不是让非正式组织占据领导地位。另外，在公司内部应创设自由开放的企业文化氛围，给予有潜力的员工轮岗锻炼的机会，一方面给予员工更多的学习成长机会；另一方面也让员工保持工作激情与新鲜感。通过自由开放的公司文化环境可以显著提升员工参与工作的热情，实现了不同管理部门之间的意见互换，保证工作效率。

（2）改善薪酬考核制度。该4S店的平均薪酬高于当地平均，但新进员工离职率过高，一味增加奖金又将影响企业的竞争力。该4S店需要将原有的预算做更公平、更高效的分配，既让全体员工相信多劳可以多得，又让新进员工相信付出就有回报。薪酬設计上不仅要充分考虑不同员工的绩效，也要考虑员工的实际能力和成长性。例如，可以给新进员工提供适当的保护，第一年除了业绩的绩效考核外，增加培训考核，只要通过培训能力提升，就给予1000元/月左右的培训奖励。这也是投资员工的未来。否则从校企合作开始，长达3～5年的培养却为竞争对手输送人才实在是得不偿失。此外，因为二线人员偏向固定工资，所以该店业绩不佳的月份，即使业务量下滑导致工作量减少，但二线人员的奖金却不受影响，不能体现多劳多得。一、二线人员工资倒挂较多也会影响一线人员士气，可以将二线人员的工资奖金和公司整体业绩适当挂钩，但设置下限保护，这样也能帮助全团队员凝聚冲业绩的共识。

（3）帮助员工规划职业发展。4S店在人力资源管理中应该考虑到每一位员工职业生涯发展的相关内容，为满足广大员工对岗位晋升的相关要求，在员工守则上应针对不同岗位晋升标准加以明确，包括不同岗位对工作年限、业绩标准的要求等，针对符合标准的员工及时晋升岗位。而针对成功晋升岗位的员工，4S店可以采用通报奖励等方法面向全体员工公开，达到充分激发员工工作积极性的目标。管理岗是有限的，该4S店也可以完善对销售顾问和售后技师等岗位的评级工作，公司适当给予职级补贴，帮助员工在本职岗位上安心成长。

5 结语

4S店的人力资源管理已经成为影响企业长远发展的重要因素，作为内部控制的重要组成部分，国内4S店在人力资源管理实践中还存在诸多不足，表现为人才流失严重、管理方案缺乏战略性、企业文化建设浮于表面等，这些都成为影响企业进一步发展的制约因素。因此4S店的人力资源管理者应该从自身经营管理现状入手，积极探索人力资源管理的合理方法，构建面向4S店未来发展的人力资源管理战略，建设良好的企业文化，制定合理的薪酬制度，做好员工培训工作。4S店的人力资源管理者在内部管理中应不断优化人力资源管理架构，解决现实问题，以支持企业健康可持续发展。

参考文献：

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［3］林萍.信息化背景下人力资源管理的改革和创新［J］.老字号品牌营销，2022（6）：48-50.

［4］王宪.企业文化在人力资源管理中的应用［J］.商业文化，2022（7）：67-69.

［5］白洁昕.公共管理与企业人力资源管理激励机制的实施路径探析［J］.商场现代化，2022（4）：106-108.

［6］刘静.数字经济时代中小企业人力资源管理优化研究［J］.中国管理信息化，2022，25（4）：165-168.