钢材贸易商客户关系管理探析

韩妍妍

(山西焦煤集团国际贸易有限责任公司，山西 太原 030006)

我国的钢材生产与消费量巨大，且连续多年来，我国的粗钢产量在世界上稳居第一。钢材行业作为我国较为重要的支柱性产业，不仅为国民经济发展、国家建设等提供了巨大促进作用，同时在其他相关产业发展方面起到的带动作用也十分突出。但从钢材行业实际发展情况来看，因长期以粗放式发展模式为主，所以日益突出了发展中积累的矛盾，加之投资存在盲目性、过剩的产能、缺少较强创新力、不具备合理的产业布局等现实问题的存在，严重制约了整个行业的高质量发展。在钢材行业，起到“蓄水池”功能的就是钢材贸易商，其在一定程度上连接着上游钢材与下游终端用户，在稳定钢材行业发展方面起到的作用十分突出。所以必须要分析钢材贸易商客户关系的管理方法，确保钢材贸易商的桥梁纽带作用、蓄水池功能充分发挥。

1 钢材贸易商的基本情况及客户关系

1.1 钢材贸易商基本特征

第一，单一化经营规模。我国约有10万家企业从事钢材贸易，不具备较高的集中度，且经营规模不大和经营模式单一等问题普遍存在。

第二，受控终端客户。钢材供应链体系中，不可或缺的“中间商”就是钢材贸易商，该体系中的终端客户为主要消费群体，且钢材制造业与社会中的多个产业密切相关，如建筑业、制造业等，所以国家宏观经济给其带来的影响较大。

第三，钢厂定价机制。具体是指钢材产品的定价、价格策略等牢牢掌握在钢厂手中，其通常是借助结算方式来明确涨价、降价等幅度，这一过程钢材贸易商并无较强的讨价还价能力。

第四，资金需求大。作为大宗商品之一的钢材，其显著特征为高单价、有较大的附加值、透明化的价格。面对上游钢厂时，钢材贸易商是以全额预付款为主要付款方式，下游终端客户为赊销模式，此时就需要贸易商以足够资金为依托，为自身业务运转提供维持作用。

第五，错综复杂的风险。宏观经济往往会严重影响钢材产品，加之国内存在较多的经济干预手段，导致钢材产品价格时常会出现变动情况，且价格的暴涨与暴跌，往往会从不同角度影响贸易商发展[1]。此外，因该贸易商在供应链体系中是实际垫资主体，所以回款情况会给其现金流带来直接影响，所以其承担的财务风险较大。

1.2 钢材贸易商的客户关系

不同于其他日常消费品客户，钢材贸易商客户具体有以下四点差异：第一，企业是终端用户，市场需求较强；第二，与客户购买行为密切相关的一个因素就是理性，所以广告、促销等不会给客户带来影响或干扰；第三，复杂化客户购买流程，且受该方面因素影响，也无法保障客户需求的充分满足；第四，会有很多因素影响客户购买决策，如客户实际需求、市场竞争等。

在我国持续推进供给侧改革的背景下，钢材贸易商整体管理水平有所提高，但从钢材贸易商客户关系管理情况来看，滞后的问题仍然十分普遍，主要有以下三点表现，第一，虽然具有完善的客户资料，但系统归纳总结相对缺失[2]。第二，并未深入、充分分析客户现有交易数据，往往是以钢厂销售政策的研究为重心。第三，并未收获较高的客户满意度和忠诚度，此种现象产生的主要因素是过于强调价格，忽视客户服务体验，久而久之，客户扎堆等严重现象就会随之产生。

2 钢材贸易商的客户关系管理

2.1 客户关系管理内涵

客户关系管理的中心为客户，其目的在于促进客户关系的全面提升，进而确保客户满意度有效提高，使自身价值充分实现。上述目标的实现要从三个维度出发：第一，客户价值。要在客户满意度及忠诚度、合作规模方面提高注重程度，确保客户和企业的互相依存与共生共赢效果切实达成[3]。第二，客户信息。基于后台数据仓库联机的高效利用，开展挖掘数据工作，并从针对性、系统化角度开展必要的数据分析及数据处理等一系列工作，实现细分客户的目的，进一步了解客户需求和偏好，以可靠依据辅助企业各方面决策及管理措施的制定。第三，客户聚焦。基于多元化、现代化科技手段的运用，如整合互联网、大数据等，分析数据并配置资源、再造流程，落实客户真正的需求，使客户沟通方面的种种屏障切实被打破。

2.2 客户关系管理的关键因素

2.2.1 前提是以客户为中心

钢材贸易开展的过程中，占据中心、主体为主的就是客户，其不仅是客户关系管理的重要指导观念，同时也能在一定程度上体现某种价值观。面对此种情况，贸易商要想使自身作用充分发挥，必须要深入挖掘客户真正需求，全身心服务客户的同时，实现客户价值的创造[4]。在社会发展、城市建设步伐逐步加快的背景下，钢材贸易市场的竞争开始逐渐趋于白热化状态发展，此时面对经济大潮和瞬息万变的市场，贸易商要想适应市场及经济发展并灵活应对新环境、新经济形势带来的新问题，进而与时俱进去发展，就必须要注重客户价值的实现。

2.2.2 基础是企业文化认同

在企业长期发展中，逐步形成的一种全员遵循、全员高度认同的共同理念及价值观念、规范准则等就是企业文化，其集中体现着企业的核心价值观。钢材贸易商开展客户关系管理的工作时，要从利于客户关系管理的层面出发，注重企业文化的不断发展与完善，比如说积极树立客户百分百满意的企业价值观，从客户的个性化需求出发，构建针对性的营销理念等，确保进一步巩固客户关系良好管理的基石。

2.2.3 核心是卓越的执行力

企业全员为企业发展战略贯彻落实而展现的一种实操能力就是执行力，其与企业战略目标能否有效落地密切相关。执行力主要包含三方面要素内容，即战略制定、个人能力、运作流程。对于钢材贸易商来说，要想顺利开展客户关系管理工作，第一，注重企业战略的合理制定，将客户关系管理目标科学明确出来。第二，注意执行文化的积极塑造，该文化塑造过程，应从以客户为中心的理念出发，使企业整体执行力有效提高[5]。第三，将合适的人力资源管理机制积极构建起来，并保障选拔的责任担当人员具备较强执行力。第四，注意企业流程建设的优化、完善，从简洁化、高效化出发构建运作流程，使执行力切实提升。

2.2.4 关键是业务流程重组

采购及营销、销售、服务是钢材贸易商的主体业务流程，为实现有效的客户关系管理目的，就要重新塑造上述流程，将契合客户关系管理的新发展模式积极建立起来。第一，从采购业务方面进行分析，要重新建立和钢厂之间的合作关系，这一过程中，作为营销主体重要部分之一的采购人员，要与市场需求导向相结合，对钢材市场行情进行清晰了解，借此使自身和钢厂间谈判筹码增加。第二，营销业务方面，应关注客户资料档案及忠诚度、满意度、需求等各方面情况的着重收集，统计、分类上述数据，确保在整个业务流程中充分贯穿数据分析，进而以数据为支撑辅助其他业务的开展。第三，销售业务上，要结合市场情况和社会发展大力推进自动化销售模式的建设，如电子商务、手机App等，自动化销售模式构建的过程中，要针对性设立钢材存库及报价管理、采销订单等多个模块，使各种信息报表有效形成，为销售人员随时随地使用提供便利作用[6]。第四，服务业务方面，应统筹整合实时服务、自助服务，如可借助自助服务来详细解答一般性操作或简单答疑式问题；而对于一些复杂化和自助服务无法解决的问题，应借助人工方式来达到及时、清晰的解答目的。需注意的是，在提供服务的过程中，服务内容不应仅以售后服务为主，同时也要在售前、售中的服务方面提高关注程度。

3 钢材贸易商客户关系管理效果提升策略

3.1 高度重视客户关系管理

客户关系管理目的在于实现客户价值最大化的目标，以此为前提为企业创造利润。所以，钢材贸易商要将客户关系管理上升到企业战略发展的高度层面，企业年度规划、长期发展纲要具体制定的过程中，重要议程应以客户关系的改进、市场份额的扩大为主[7]。与此同时，也应从绩效考核出发，使客户关系管理的考核比例、考核事项进一步加强，为利于客户关系管理政策的积极落地提供促进作用。除此之外，也要在客户关系管理的文化宣传方面进行不断强化，这一过程可借助企业公众号及邮件等方式将以客户为中心的价值理念宣传开来。

3.2 客户期望值的有效管理

第一，需要钢材贸易商针对性评判钢材市场及客户需求、自身供应和服务能力等多方面情况，并与客户进行有效沟通、交流，确定可提供给客户的相关职责、服务范围等，并及时向客户方面传递服务信息，使服务中存在的问题得到高效、及时解决[8]。第二，注意对客户期望值的科学把控，受多方面因素影响，导致客户期望值方面往往会存在不确定性因素，此时一旦在扩张客户期望值的过程中，存在无限制现象，必然会造成适得其反的后果。对此，供应商要从自身出发，赢得客户的认可、理解，以此为前提答疑解惑，确保动态化的客户关系管理体系逐步构建而成。

3.3 加强大客户关系的管理

注重和大客户间战略合作伙伴关系的建立，从各层级实现全方位、无死角的对接目的，确保能向大客户的核心客户方面发展。大客户关系管理强化的过程中，要从客户构成及发展、交易频次等多方面来赊销定级大客户，将一流供应保障服务提供给重中之重的终端客户。与此同时，要切合实际地考虑自身业务发展现状，进而与未来即将开拓的新业务结合，借力大客户，在稳定传统业务的基础上，大力开发其他钢材品类业务，借此进一步夯实双方合作基础[9]。此外，贸易商还要从大客户出发，密切关注针对性服务管理的提供，即不仅要以售后服务为主，同时还要多从事前服务开展大客户服务管理工作，如销售和供应钢材的环节，于终端客户工程项目而言，会影响大客户满意度的主要因素包含货物进场时间及钢材是否具备齐全的质量保证书等，所以要在这些内容上提高把控度。在服务大客户的过程中，要以全供应链动态管理服务模式为主，如此才能为客户满意提供保证。

3.4 客户关系生命周期管理

贯彻落实生命周期管理，利于贸易商和潜在客户的互动与接触，长此以往，自然能够逐步形成销售机会，吸引客户多次购买的同时，使客户和企业互利共赢。首先，潜在客户变现。发展客户、扩展业务规模的前提保障就是获取客户，该环节应借助投标及客户介绍、客户信息收集等多种方式来达到获取客户的目的，巩固进一步发展客户的基础。其次，现有客户增值。要想长期发展客户，就要确保借助交易的一个过程使客户获取增值服务，使以往大多数客户中普遍存在的离散式购买逐渐趋于连续、稳定购买行为方向发展[10]。最后，要在特殊时期注意自身服务实力的充分彰显。在钢材贸易商开展客户关系管理工作时，所遵循的工作原则应以急客户所急、想客户所想为主，尤其是要在一些特殊时期，如疫情及洪灾、雨雪天气等，更应该将及时、高效、贴心的服务提供给客户，借此获取客户良好口碑的同时，使后续客户关系巩固、发展的基础进一步夯实。

4 结论

在整个钢材产业链体系中，属于上游企业的是钢材制造企业，而下游企业则以建筑业、制造业等为主，这一过程作为钢材产业链重要环节之一的钢材贸易商，其在上下游企业共同完成产品采购、销售、服务等活动中起到着重要联动作用，所以要想使钢材贸易商的功能、作用充分发挥，必须要积极开展上下游的客户关系管理工作，有效连接整个产业供应链活动的同时，为钢材贸易商的稳健发展奠定坚实基础。希望文章关于客户关系管理介绍的分析能为钢材贸易商不断巩固客户关系、发展更多客户提供参考。