检测技术服务费催收策略探讨

时间：2024-04-24

曾碧芬

(广州检验检测认证集团有限公司，广东广州 511447)

1 催收要建立在完善的企业内部控制制度和清晰明确的信用管理制度基础上

1.1 完善内部控制制度

企业内部控制制度是现代管理的重要组成部分，企业的管理方式与方法都是在内部控制制度下制定与实施的。完善内部控制制度，既能为企业的财产物资安全提供有效的保证，又可以确保企业的生产经营工作有效开展，不断提高企业盈利水平与管理绩效。检测技术服务费的催收是企业经营管理中重要的一环，在内部控制环节，要做到计划周密、准备充分、组织得力、措施得当，合理利用企业的各种资源，最大限度降低催收成本。

1.2 制定清晰明确的信用管理制度

检测行业面对的客户纷繁复杂，既有信誉度高的政府部门和资金充足、管理规范的大企业，也有规模较小的工厂，还有个体工商户或者个人，面对众多参差不齐的客户群，做好客户分级管理，制定信用管理制度显得尤其重要。是否采取赊销政策，应衡量成本收益，当扩大的销售额与增加的利润额大于机会成本、管理成本与坏账损失这三项成本之和时，才能采取赊销政策。

1.3 建立完善的客户信用评估系统

评价客户不能单纯以业务量来划分其重要性，而忽视客户未来的偿债能力和发展潜力。信用管理部门要明确信用标准，可根据“5C”评价法来给客户做评估，包括客户品质、偿债能力、资本状况、能被用来抵押的资产情况、经济条件五个方面。

1.4 加强业务合同管理，严格审批制度

根据业务制度规定流程，业务销售人员在开发新客户时，要与客户签订一份检测技术服务协议，规定双方的权利义务、信用条件、违约条款等，为新客户开设一个专门的账户，主要内容包括客户名称、地址、联系人、联系方式、统一社会信用代码等客户基本信息，为后续的催收提供合同保障，有据可依。销售合同还要经过内部严格审批流程，不同的销售折扣、信用期、信用额度、结算方式需要经过不同职级的领导审批，明确规定哪些由部门经理审批即可，哪些必须由业务分管领导或者总经理审批，严格按标准来审批合同。业务人员在与客户签约时要保持谨慎的态度，尽可能在合同中设置保护性条款，不能凭经验或客户的习惯来开展业务销售工作，注意从一开始合作就培养客户良好的付款习惯，明确规定付款期限，避免人为主观地为了增加销售额而忽视信用风险，造成后续催收困难。

2 理顺业务流程，打通内部链条

催收工作是业务流程中最后一个环节，与前面各环节联系十分紧密。从客户接洽、签订合同、检测业务受理、证书出具和寄送到检测费用核对、开具发票、账款催收、客户付款等，环环紧扣，密切关联，涉及的人员众多，流程复杂，每个环节的工作人员对业务是否熟悉，对客户是否了解，流程是否顺畅，操作是否标准，直接影响到后续应收账款确认的准确性和催收的成功与否。必须在各环节制定标准化的操作流程，并保证每个环节的工作人员对涉及的部门业务操作流程和作业规范有充分的了解。同时，对相关业务部门要求配合的工作能主动积极进行沟通以期能协作配合完成，保证催收的前端工作顺畅，内部沟通时效性强，配合度高，使催收涉及的关键节点都能打通，不会断节。以一份检测报告的催收为例，客户送检时，受理部门接到样品后，要检查核对样品和客户信息的完整性，评审此样品的检测对应要用什么检测标准和方法，确定需要检测的项目，遇到客户信息不全或检测标准确认困难时，及时寻求业务部门、技术部门的支持配合。业务部门、技术部门在接到受理部门的需求时能及时响应，制定解决方案并反馈给受理部门，跨部门共同配合完成业务受理工作。此外，在受理环节还有一个非常关键的内容往往容易被忽略，那就是确定付款单位，即最终催收时对应的债务人。受理人员只管受理样品能尽快进入实验室检测，认为催收是财务、业务部门的事，对受理时确认付款单位不够重视，导致后续催收时委托单位、生产单位、缴费单位之间互相推诿而引起业务纠纷，不但增加了事后的沟通成本，而且沟通成效低，最终可能款项还是不能成功收回，从而形成坏账。因此，在业务环节打破部门间壁垒，打通各环节，才能为后续的催收打下坚实的基础，业务前端做好了，处于业务后端的催收工作就会更顺畅。

3 创新结算收费方式，提高结算效率

传统的检测技术服务费用结算方式是通过银行对公转账进行的。随着近年来支付宝、微信支付等移动支付方式的普及应用，检测技术服务费用的结算应更多地采用移动支付方式进行。样品受理完成后，立即自动生成一张带二维码的缴费单发到客户预留的邮箱，再发送一条带支付链接的短信到客户手机，客户能同时在手机短信和邮箱收到缴费通知单，核对无误后直接扫码或点击支付链接进行支付，确认开票信息，支付完成后系统自动完成账款的核销登记，方便快捷。检测报告完成后，客户即可查询、下载检测报告证书和发票。至此，从账单的生成、发送，到客户缴费、费用核销、发票寄送、报告查询下载等环节形成一个闭环，全程自动化，大大节约了人工成本，提高了收款效率，极大地减少了后续需要进行催收的检测技术服务费规模。

4 设立专门的催收小组动态跟踪催收

4.1 设立专门的催收小组

检测报告出证后，还未清收的检测技术服务费，要实行专人负责催收的制度，对每个客户超出信用期、信用额度的情况进行实时动态汇总分析，并安排专人持续进行跟踪催收。总体思路是通过信息化手段对业务系统和财务系统进行融合，财务人员定期计算应收账款周转率、平均收款时长以及坏账损失率，按照账龄分析法对各客户的账龄进行划分整理，评估潜在的风险损失以正确地对应收账款进行估值，指导催收小组按照账龄长短制定差异化催收策略和后续的预防措施。对大客户与小客户区分管理，大客户是指销售额占比很高的客户，他们会直接影响企业的收益，严重时甚至会影响企业的生死存亡，所以大客户是重点客户，催收时要进行更系统化的分析，定期更新客户的资料，如股本结构变化、股东和主要经营管理人员变动、产品结构调整等都会不同程度影响客户的付款行为，要重点关注，不能因为是老客户、大客户而放松警惕、疏于管理。

4.2 分阶段催收

第一阶段，检测报告出具后未超出信用期或信用额度，编辑好标准化的短信和邮件催收模板，在短信和邮件中都带有支付链接或二维码，设定时间进行定期发送，及时提醒客户还有未清缴的检测技术服务费，同时告知最后的付款日期。第二阶段，超出信用期30天内，除发送催收短信和邮件外，还要打电话给客户沟通了解欠费原因，告知客户已逾期以及不及时清缴的影响，同时，发正式的措辞较严厉的催款函给客户，使客户感觉到债权人所施加的压力，从而重视并及时安排结清。在这一阶段，要对无特殊原因超出信用期的客户在整个业务系统上进行锁定，标注为超期客户，在各部门之间进行共享，有新样品时，不能进行收样受理，间接地促使客户重视信用，及时清缴，形成良性循环，减少逾期数量。第三阶段，超出信用期60天，除了以上催收策略外，还应与业务部门就客户的欠费再次进行动态信用评估，并及时上门催收。上门催收能直观地看到客户的经营情况，业务是否运转良好，对客户的情况了然于胸，同时，也会使客户深深地感受到来自债权方施加的付款压力，为保持双方良好合作关系，客户也无法再逃避债务，会及时安排清缴，无法及时清缴的，可要求客户提供书面付款计划或者提供担保。第四阶段，客户逾期90天以上，需要会同业务、财务、法务等多部门一起商议，根据客户的重要程度以及影响，决定是否要通过发送律师函、提起仲裁或者诉讼等法律手段进行催收。

5 加强催收方法和技巧培训，提高催收效果

5.1 做好催收的全面策划

根据欠款时间长短、金额大小、客户信用情况、资金实力、为人情况、离公司远近程度，分清轻重缓急，综合出一个科学有效的催收方案，有的放矢，才能事半功倍。

5.2 早催勤催是关键

随着欠款时间越来越长，催收成功的概率就会越来越低，账款拖欠时间与收款成功率呈反比。因此，要想成功催收，早催勤催是关键。

5.3 坚定信心，调整心态

催收难，众所周知。不少业务销售人员在面对客户催款时，因怕影响合作关系，说话不能理直气壮，好像欠款的是自己，而不是客户，让客户感觉业务人员好说话不敢得罪自己，从而更变本加厉地拖欠。催收人员要想成功催回款项，就必须调整心态，摆正自己的位置，向客户表明态度，让客户知道是你极力在支持他，为他争取到了更长的信用期，尤其对信誉不太好的客户，不必太多寒暄，赶在客户诉苦之前直截了当地告诉他欠多少费用，逾期多久，再不及时结清会有什么影响等，让客户打消任何推、拖、赖、躲的心态，不给他找理由找借口的时间，使自己处于主动。对于有些老赖客户，也要有一股不达目的不罢休的韧劲，不要让客户觉得能忽悠你，或者不给钱你也没办法。抓住客户的一两个负责人，多打电话发邮件，长期软磨硬泡，坚持打持久战，一次拿不下，再来第二次，坚持十次八次，即使不能拿回全部款项，也要收回部分费用，并落实下一步的催收计划和时间表。

另外，要坚定催收的信心，信心越大，催收成功的可能性越大。如果客户的欠款催收多次也没成功，你感觉催收成功的希望越来越渺茫，就会疏于催收，结果就可能真的收不回来，或者收回很少。如果从一开始你就下定决心一定要收回全部款项，甚至是愈挫愈勇，那么即使不能百分百收回，也能收回七八成甚至更多。在普遍资金紧张的情况下，谁催得多逼得紧，正常情况下，债务人就先安排支付谁的欠款，不要担心因为催收太紧而使客户流失，影响合作关系。如果不及时催收回款，欠款越积越多，客户越难支付，越容易因此转向别的检测机构，越稳不住这个客户。要明白，检测机构争取客户最重要的还是靠自身检测报告的准确性和机构的公信力，客户不会因为催收就和你闹得不愉快。

5.4 “苦肉计”“恻隐术”

面对有资金但是找借口推拖的客户，催收人员可适时向客户表明自己的难处，说明自己的危险处境，如：“因为你这次的逾期，我已被领导多次批评，并且被扣了绩效，如果这个月您的逾期还不结清，我可就惨了！”诸如此类的苦肉计，有时可以引起客户的恻隐之心，从而良心发现，安排及时结清。面对这类客户，不要一开场就以债权人的身份自居，要像朋友一样和客户谈，平等对话之余取得对方的理解。

5.5 打好配合，软硬兼施

软硬兼施打好配合，催收效果较明显。催收人员唱白脸，可采取较强硬的态度，表明已逾期的会停止受理样品检测，有理有据，寸步不让。另外，业务人员唱红脸，态度委婉，语气和蔼，有礼貌地说明理由，请对方理解，已对我公司造成不良影响，不及时结清造成更大的经济损失或法律纠纷对大家都不好，影响日后合作。如果配合得好，能取得很好的催收效果。

5.6 总结客户付款规律，适时催收

在催收过程中，注意积累客户各方面的信息，熟悉客户财务的审批规则和具体的结账时间，在适当的时间打电话提醒客户付款，就更有可能成功。特别是当客户资金紧张时，谁熟悉客户的规则，谁与客户付款人员、审批人员关系更紧密，就有可能抢在其他债权人之前得到偿付。

6 差异化发展，提供个性化服务，提高客户粘性以促进催收效果

目前检测机构都是为客户提供产品检测或技术咨询服务并出具相关报告，同质化竞争严重。要想更快地收回检测技术服务费，企业可以采取差异化发展战略，在稳定发展传统的检测服务和技术服务的基础上，为客户提供诸如实验室能力打造、质量体系建设、产品质量提升管理、信息化系统对接服务、标准或技术培训等，解决企业在发展过程中遇到的痛点，满足个性化的需求，提高客户粘性，促使客户更重视自身信誉，从而及时安排结清检测技术服务费。