超越技术性：智慧社区建设的人文向度

段燕 彭小兵

[摘 要]我国社区由传统社区向智慧社区快速发展，其信任机制也由地域性的信任转为脱域性的信任。但当前社区的“智慧建设”大多停留在硬件的拼凑，单一依赖于技术门槛，缺乏顶层设计与居民参与。文章基于网络化治理理论，从“微观”的共同体意识视角出发，借鉴重庆市渝中区石油路街道智慧社区治理的经验，分析智慧社区建设过程中存在的主要困境及原因，突出“线上智能”与“线下人文”结合的重要性。

[关键词]智慧社区;社区治理;社会网络理论

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.24.059

1 基于网络化治理理论的研究分析框架

1.1 网络化治理理论

美国学者史蒂芬·戈德史密斯认为，随着社会环境的变化，政府仅通过纵向途径难以解决愈加复杂化的横向问题，需要多元公共主体的协同行动，基于此现象，其于2008年提出了网络化治理理论。社区网络化治理是指民主协商的基础上，通过政府、企业、社会组织和居民等主体间的通力合作，实现公共资源最优化配置，从而完善社区治理体系。在此过程中，行动者们形成密切的网络关系，彼此交换资源和信息。伴随社区智慧化发展，先进技术进一步强化网络连接，并使得先前处于被动接受地位的居民拥有更多的主动表达权。

1.2 智慧社区网络化治理的人文困境

一方面，技术的引入和应用提高了社区治理体系运作效率、降低了治理成本;另一方面，技术负面效应不断凸显。智慧社区在为居民提供足不出户的便利性的同时，缺乏对构建社区“精神共同体”的关注，使得居民的社区认同感与归属感逐渐消逝。

2 以人为本——重庆市石油路街道智慧社区治理的实践探索

2015年年初，重庆市渝中区被纳入国家第三批智慧城市试点区县;通过“移动端App和线下专员定期巡查”相结合，确保居民反馈的问题能够及时解决、特殊群众的生活需求能够得到保障。重庆市石油路街道“以人为本”的智慧社区治理模式可以概括为以下三点。

2.1 智慧终端平台：后台数据支撑前台服务

石油路街道通过运用大数据、GIS系统等先进技术搭建终端平台，实现社区精细化管理。首先，通过实景拍摄建模制作GIS地图，覆盖下辖七个社区的所有门店、楼栋、市政等基础设施，整合社区地、物、人、事、形，形成街道-社区-网络-楼栋五级信息化管理机制，最终实现“数据一次采集，资源多次利用”。其次，在经过后台的数据集中处理后，前台工作人员可以在线查看辖区内常住人口的详细信息，尤其是残疾、孤寡、失业等十余类特殊群体的分布位置及个人情况，当发现弱势群体处于异常状况时，前台会及时派出巡查专员前往查看。因此，石油路街道打造的基于数据驱动的智慧终端平台，在利用先进技术确保社区安全的同时，兼顾到各类弱势群体的基本利益需求。

2.2 居民积极参与：线上智能结合线下人文

在智慧终端平台的基础上，石油路街道积极引入外部科技企业，构建“政府主导+企业运营”的服务模式。对外发布的“社区E家”微信公众号上包括“智慧石油路、车位共享和在线对话”三大板块，囊括政务办理、政策咨询、问题反馈、衣食住行等各项便民服务，实现社区办事由“居民跑腿”向“数据跑腿”转变。与此同时，在“在线对话”设有交流和咨询等互动选项，居民可以随时在线反映各类大小问题：从日常生活中的垃圾乱倒、占道经营到社区工作人员投诉、基础设施建设等。

2.3 网格管理体系：智慧安防保障居民安全

当前智慧社区建设过程中，由于缺少经验借鉴和相关制度的引导，很多地区片面追求最新技术的投入，缺乏顶层设计，导致社区管理混乱、政出多门的现象，既没有达到便民的效果，也无法利用智能化确保社区安全。石油路街道利用三维化数据地图建立网格化管理体系：其一，在社区出入口处设立“人脸识别”电子门闸，并依托物联网技术将实时视频传输到后端平台，与社区保卫处、辖区公安实行信息联动，方便居民快速出行的同时，确保出入安全。其二，将原先多个各自为政的网格系统统一整合划分为28个子网格，建立网格化管理服务指挥平台。在人口较为密集的区域配置视频探头，通过指挥平台整合接入重点区域视频图像，工作人员便可实时监控。其三，除了线上指挥与监控之外，辖区每个子网格设立网格专员，管理其范围内的事务。每周，网格管理专业会定期巡查走访，排除安全隐患。社区志愿者和居民发现问题后，可以通过移动端App或微信公众号向平台及时反馈，后续平台会发布问题解决情况，其办理效率和质量均纳入工作人员的考核指标。

3 超越技术——人本导向智慧社区建设的对策建议

3.1 完善顶层设计，优化制度供给

顶层设计是智慧社区建设的蓝图方针。首先，在建设之前要做好方案规划和可行性论证，借鉴国内外先进经验的同时，结合本地区的实际情况，在充分调研的基础上建立适合的运营模式。其次，在建设过程中审慎引入新技术，明确技术应用是服务于社区治理的，而不能盲目投入、追求过度的智能化。最后，智慧社区的建设不仅有赖于先进技术的支撑，更依托于有效制度的保障。智慧社区信息化技术基于大数据的应用和驱动，只有实现信息数据的互联共享，才能发挥其最大价值。因此，一方面要打破现有政府不同部门和层次之间的科层藩篱，加强社区数据终端与民政、公安、工商等部门数据库之间相互效用，建立联动共享、高效合作的运行机制;另一方面建立居民广泛参与的数据共享体系。居民可以通过移动端表达诉求、传输信息，后台经过分析后及时反馈，做到数据取之于民、用之于民，以居民需求为导向提升现代社区。

3.2 引入外部机构，创新管理模式

智慧社区的建设需要大量资本投入和先进技术支撑，以政府包干为主的传统管理模式必然难以满足多元化的治理需求。因此要创新管理模式，形成協同共治的多元社区管理体系：一是适度放宽投资条件、引入民间资本参与，从而减轻政府财政压力;二是政府要积极转变治理观念，明确自己智慧社区建设协调者和监督者的身份定位，引进社会专业机构从事技术开发与运营，让专业的人干专业的事。例如石油路街道借助重庆市勘测局建立社区智慧平台，有效提升社区治理效率的同时节约了政府支出。

3.3 调动多方参与，增强社区活力

“社区精神没落”和“居民交往缺失”是现代社区发展过程中难以避免的现象，尤其在智慧社区兴起后，技术的应用进一步弱化了居民之间的交往。发明技术的是人，智慧社区中运用技术的也是人，要明确技术服务于人，而非人被技术支配，如何使人获得技术所带来的最佳感受，才是智慧社区的价值和意义所在。在智慧社区的具体实践中，不单单是考虑如何利用技术使得居民“足不出户”办理各类事务，更重要的是引导居民“走出来”，积极参与社区治理，重构社区精神。以石油路街道的治理措施为例，一方面可以通过线上途径手机居民反馈的各类意见和信息，通过后台终端分析提供前台服务人员相关建议，从而开展群众真正喜闻乐见的各类文化活动;另一方面充分利用线上技术调动居民的线下积极性，如石油路街道开发社区服务移动端App，居民可以在线注册并通过参与社区举办的公益性活动获得积分奖励，不仅促进居民与技术的良性互动，同时发挥多方力量，形成全民共同参与社区治理的良好局面。

参考文献：

[1]宋煜.社区治理视角下的智慧社区的理论与实践研究[J].电子政务，2015（6）.

[2]姜明月.基于“互联网+”背景下智慧城市智慧社区典型问题探究[J].智库时代，2017（13）.