地方政府应对突发事件网络舆情策略分析——以“8·20乐山五通桥区气体泄漏”事件为例

□ 许书铭

研究背景

新媒体环境下，传统媒体原有的舆论引导地位被逐渐解构，信息发布呈现去中心化的特点，发布内容和渠道都变得更加多元，舆论环境也变得更加复杂。借助网络的匿名性，用户可以大胆地发表自己的看法，其中不乏冲动、非理智的言论以及虚假信息，更为舆论环境带来不稳定因素。在这个人人都是自媒体的时代，诸如食品安全、环境保护等社会问题也通过网络舆情吸引了大量关注，伴随着重大突发事件一同出现。在防控突发事件的同时，地方政府对于网络舆情的引导、处理能力也同样受到了前所未有的考验，如何科学地引导公共舆论，如何在公共事件网络舆情发生时把负面影响降到最低，仍是一个亟待研究的领域。

本文以“8·20乐山五通桥区气体泄漏”事件为例，从事件各阶段的网络舆情特征入手，分析地方政府在应对突发事件网络舆情时存在的问题，结合当前新媒体的发展情况给出应对策略，对于地方政府正确引导网络舆论，提高自身管理能力具有一定的借鉴意义。

事件检视

事件回顾。2020年8月20日上午，四川乐山五通桥化工厂区出现不明刺激性气雾，上午8时起，关于五通桥区“化工厂爆炸”“毒气泄露”等消息通过网络快速传播并引发周边居民的恐慌。自上午9时56分始，五通桥官方微博“@微博五通桥”连发多条通报称“区内所有化工企业均未发生爆炸”“未发现气体泄漏等异常现象”。随后，央视新闻、澎湃新闻等多家知名媒体介入报道。下午一点半，五通桥官微发布通报视频并得到广泛传播，观看人数超过860万，但并未回应“是否有气体泄漏发生”这一网民关注点，相关舆情在8月20日当天达到顶峰。8月22日凌晨，五通桥官方通报刺激性气体产生原因，承认厂区有少量氯化氢气雾散发至空气中，相关舆情再次达到一波小高潮，22日以后，事件逐渐降温。

事件阶段分析。潜伏期——事件暂未引起关注。8月18日，四川乐山五通桥出现刺鼻浓雾，当晚五通桥官方微博发布消息称，烟雾系当地化工厂安全系统正常泄压，事件暂未引发大量关注。

爆发期——政府试图掩盖导致矛盾加剧。8月20日上午，五通桥化工厂区再次出现大量刺激性气雾，五通桥官方微博发布多条通报辟谣，大量网友在微博留言指责官方通报与事实不符，央视新闻、澎湃新闻等知名媒体介入进行跟踪报道，在媒体的转载报道中，相关舆情达到最高点。

波动反复期——政府通报调查结果。8月22日凌晨，五通桥官微发布通报，对气体来源做出说明，通告发出后，网友再次表达了对政府此前隐瞒事实的强烈不满，舆情再次达到小高潮。

缓解消退期——热度逐渐下降。22日后关于该事件的网络舆论逐渐减少，微博话题“四川乐山五通桥区异味浓雾”阅读次数总计1.4亿次，讨论次数约1万次，“乐山再通报刺激性气味”阅读次数达到1.6亿次。

“8·20乐山五通桥区气体泄漏”事件中地方政府应对网络舆情存在的问题

从该事件发展中可以看出，尽管当地政府做出了很大努力试图稳定民心、抑制谣言，舆情的反馈依然以负面居多，体现出政府在引导舆情方面存在严重不足。针对五通桥区政府在本次舆情事件中的反应，分析出部分地方政府在网络舆情处理中出现的问题有以下几点：

公布信息太少，未能及时回应网民关切。虽然在事件发生初期相关部门就发布了多条通报，但内容仅限于辟谣，对事件的调查进展、化工厂的具体情况简单带过，对民众关切的问题置之不理，在应对策略上出现了主次错位的情况。直到22日凌晨，当地政府才在微博通告气体来源，而此时距事件发生已过去近两天时间，巨大的真空期给了各种谣言滋生的空间，进一步加大了辟谣的难度，让政府在舆论场中陷入被动。

2010年，人民网舆情监测室首次提出舆情应对的“黄金4小时”，但在人人都是自媒体的今天，舆情发酵的速度快到难以想象，政府部门必须在事发后第一时间发声，否则就会陷入舆论漩涡中变得越来越被动。

官方话语权太弱，缺乏与网民和媒体的互动。在媒体纷纷介入报道时，当地政府并没有主动寻求合作，通过媒体使信息更加透明，与微博话题上亿次阅读量成对比的是五通桥官方微博仅6000的粉丝数，相比于各大媒体其影响力几乎是微乎其微，这也导致政府官方在舆论场里没有话语权、陷入孤立无援的情况。

政务微博最重要的作用就是及时回应群众关切，更方便地与群众进行沟通交流，然而地方政府在回应的时候距离感尤为明显，只是不停地发布“情况通报”，使用的官方措辞也让人感觉缺乏诚意，只形成了一种“自上而下”的信息输出而没有信息反馈，公众对于官方通告的解读也存在严重差异。

政府部门间缺乏协同合作。事件发生时，不同政府部门也没有发布一致声明以控制事态发展。8月20日，在五通桥官微通告称“未发现泄漏情况”的同时，四川观察发微博称“从乐山宣传部获悉，该市五通桥区发生一起化工厂泄露事故”。

地方政府应对突发事件网络舆情的对策

以政务微博为核心加强地方新媒体矩阵的建设。微博凭借其传播迅速、受众范围广泛、即时互动性强等特点，已经成为网络舆情发酵的主要平台，以裂变式传播推动着网络舆情不断发展。因此，微博粉丝数的多少直接影响地方政府在舆论空间里的话语权大小，地方政府在搭建新媒体矩阵时须格外注重政务微博的日常运营，不仅要公布日常信息，还要经常与网民形成良性互动，学会运用适宜的技巧拉近与网民的距离，在日常维护中不断积累粉丝数，扩大账号影响力，以便在舆情发生时能让更多人及时了解到官方信息。

把握民生焦点，做好舆情研判。网络舆情与时下的主流舆论及民生焦点有着紧密联系，自媒体只是网络舆情传播中的一种手段，而与公众息息相关、得到网民普遍关注、持续热议的话题才是真正引发网络舆情的必要条件。地方政府要想在最短的时间内降低突发事件带来的影响，必须结合当地的实际情况对可能出现的网络舆情做出预案，提前做好应对措施。

遵循公开透明原则，第一时间公布相关信息。突发事件发生后，各类谣言就会迅速传播蔓延，相关处理人员要尽可能减少舆情应对的“真空期”，在突发事件发生后第一时间披露相关信息，对基本事实、事态性质、应对措施等问题做出回答，以坦诚的态度满足媒体和民众的信息需求，尽最大可能减少虚假信息的传播空间。

首先，实事求是、客观公正，全面反映真相，不能为了减小影响就用谎言搪塞，以避重就轻的方式糊弄公众，更不能采取封、堵、删等方式阻碍信息传播，而要注重疏导，尊重公民的知情权和表达个人意见的权力，密切跟进事态发展，确保一有变化就及时回应。

其次，在信息发布中给予情感上的关怀、支持和慰问，地方政府在舆情事件中不能只做冰冷直白的陈述，更需要有温度、有情感地回应人民关切，体现人文关怀。

最后，丰富信息发布的渠道，善于借助传统媒体和网络媒体发声，充分发挥新媒体的信息传播优势和传统媒体的影响力，加强官民互动，通过网络“参政问政”的形式满足公民的信息获取需求。

事后问责处置，以实际行动体现责任担当。事后反思总结和事前预防同样重要，危机过后，政府要应对的最大难题是如何重新赢得民众信任。就恢复公信力而言，政府一方面要表现出诚恳的态度，为事件中失责和不当的行为道歉，承担起应有的责任，向公众展现一个合理的、负责任的政府形象。还要及时公布事件的处理结果，对事件责任人、造谣者和失职的政府工作人员问责，明确各部门要承担的责任，对内起到警示作用，对外显示姿态和决心，起到恢复公信力的作用。

结语

我国正处于社会转型的关键时期，这一时期既是经济发展、社会进步的重要时期，也是各种社会矛盾聚集的时期，网络舆情作为社情民意的反映，对政府管理能力和社会稳定的影响也日益凸显。近年来，政府第一时间回应舆情已基本能够做到，但“模式化”“套路化”的回应现象依然存在，这些流于形式的政府通报也显示出部分政府部门危机舆情素养不够。面对频发的网络舆情事件，地方政府必须加强对网络舆情发生和传播规律的认识，把危机管理放在平时，防患于未然，真正起到舆论引导的正向作用和最大效果。