海南省景区门户网站可用性分析

乔琳　胡涛　陈凯军

[摘要]目前，旅游网站可用性受到的关注越来越多，对于旅游景点来说，好的用户体验可以起到正向的宣传作用，而不良的网站体验可使一些游客放弃目的地之旅。基于此，文章在探究不同时期网站浏览者对景区不同期望的基础上，对海南省旅游景区的门户网站进行对比研究，利用语言、页面结构和设计、信息结构、用户界面和导航与整体五大类维度30个指标分别计算3A、4A、5A級景区网站可用性得分，并探究了游客浏览网站前后对景区的期望和实地游览之后对景区的感受这三者的变化。数据表明5A级景区网站可用性得分最高，游客观看网站时对海南省景区期望较高，但实际游览感受评分相对较低。文章旨在找出海南省景区旅游网站建设的不足并提出相应的改进措施。

[关键词]海南省；旅游网站；可用性；景区门户网站

[DOI]1013939/jcnkizgsc201807036

1绪论

近年来越来越多的人选择通过互联网了解旅游市场，在线旅游发展迅速，根据艾瑞咨询《2016年中国在线旅游度假市场研究报告》显示，中国在线旅游市场交易规模达43263亿元，同比增长399%。旅游网站信息获取、搜集的效率和效果已经深刻地影响到了旅游资讯、旅游预订和旅游反馈等诸多方面。而旅游景区网站官网作为旅游者了解景区实际情况的一个重要途径，网站可用性的建设为景区的宣传起到了不可磨灭的作用，作为游客了解景区的宣传门户，不同的网站性能也让游客对景区有着不同的期望。对于旅游景点来说，可用性差的网站不能让用户在既定时间内获取有用信息，起不到正向的宣传作用；好的用户体验可以让旅游者了解景区，激起游客游览兴趣，增加对景区的游览期望，不良的网站体验可以让一些游客放弃目的地之旅。在这样一种大背景下，许多国内外学者对旅游网站的可用性进行了相关研究，这对旅游供应链上的信息传递机构如地方性旅游局、旅游网站建设者、旅游景区管理者都有一定的借鉴意义。

2国内外研究现状

互联网的迅猛发展致使网站可用性的研究迫在眉睫、不断深入。目前不同的学者从技术、用户等角度给出网站可用性的不同定义，但都没有脱离其效率与满意的本质。Travis（2003）指出网站可用性即指网站使用者在某一环境下浏览既定网站时，实现特定目标，搜索有用信息的高效率性、有效性和满意度。[1]王青（2011）从网站优化设计的角度给出可用性定义，即网站设计可以满足浏览者信息需求的程度，并且界面的交互能否支持网站的运行，这其中包括交互过程的安全性、用户绩效、易学性、用户对产品的满意度等。[2]基于文献的参考，文章定义的可用性为：用户完成某一既定目标时的效率、效果与满意度。

网站可用性的提高对网站建设有着重大意义，不同的学者从不同的角度评价网站可用性。刘增（2009）指出以用户为中心才是网站建设的关键，该网站从用户的角度出发，提出可用性建设的标准，并在工程理论的知识背景下，提出网站可用性评价体系标准，以此为基准设计网站。在可用性工程理论的基础上，总结了网站设计的特点并构架了网站可用性的评价体系。[3]雷银枝（2011）以北京电子政务网站首都之窗为例进行可用性水平测试，指出网站的可用性程度影响着网站的利用效率，笔者随之提出将以用户为中心的网站设计理念、可用性评估方法等概念引入政府网站的建设中，以便提高政府网站亲民性、网站使用效率，改变政府网站信息流不畅、网站维护管理费用高等现状。[4]随着研究的深入，网站可用性的研究方法越来越多。Au Yeung和Law（2004）将网站可用性研究步骤逐步分为四个部分，分别是网站可用性指标的评价；制定调查问卷，收集问卷；统计、分析调查问卷；最后给出改进建议。[5]

在大多数的网站可用性分析研究中大多沿袭着这四个步骤。例如，Abeleto（2002）在他的文章中罗列出了56个网站可用性评价指标，它们共分为五大类，分别是语言、网页结构设计、信息结构、用户接口导航、总体印象。[6]TaoHu和Law（2006）在Abeleto的基础上做出了适当的修改，提出了适用于内地旅游网站可用性评价的24个指标元素，这些元素被分成五大类，分别是语言、网页结构和设计、信息结构、用户界面和网页导航标识、整体。[7]Sandeep（2015）通过启发式方法、用户调查法、工具测试法对英国的网站进行了可用性评估。[8]

我国目前有很多对网站的研究，但对旅游网站的研究相对较少。我国目前还缺乏内地旅游网站可用性分析研究，我国旅游网站可用性对于旅游者、旅游景区工作人员、学者、政府人员来说许多方面尚不明确，研究范围过于粗放，不够细致深入，研究结果过于泛化。本项目基于上述原因，探究针对海南省的景区旅游网站可用性。

3研究方法

31可用性评价建模过程

文章在胡涛和Law（2008）提出的我国内地旅游网站可用性评价指标的基础上，根据海南省旅游网站的实际情况与特点进行修改，提出适合景区网站的30个可用性评价指标。[9]本文根据不同指标，由浏览过景区官网的游客根据其满意度进行评分，评分采用李克特五点量表法，最高5分，最低1分。随后计算出不同维度不同指标的可用性评价值，进而得到不同星级景区的可用性评价值和海南省景区官网的总评价值。其具体计算方法如下：

整个评价体系包含5个维度，每个维度包含M个指标，在不同维度中首先计算出每个指标对用户满意程度的贡献权重，即为重要性系数，其计算方法如下：

Ir=Cr—∑mi=1Ci—（1）

r：某个维度的指标序号，r=1，2，，m；

m：某个维度的指标数。

Cr—：指标r的平均得分。

Ci—：指标i的平均得分。

Ir：指标r的重要性系数，r=1，2，…，m。

重要性系数代表着该指标在某一个维度内对可用性得分的贡献程度，即在维度内是否重要的程度，在同一个维度中，每个指标的重要性系数相加之和等于1。

对于每个指标，通过已知的满意度得分，其可用性值的计算方法如下：

Ur=Cr—-1×Ir×5（2）

在同一维度中，所有指标可用性值之和就是该维度的可用性值，五个维度整体相加之和就是该旅游网站可用性之值。基于本文的可用性评价体系，每个景区网站的每个指标的可用性评价值与每个指标的贡献程度都可以被量化。因此，每个维度的可用性评价值计算方法为：

Di=∑mr=1Ur（3）

网站的总体可用性评价值：

H=∑5i=1Di（4）

i：维度数，i=1，2，3，4，5。

Ur：指标r的可用性评价值。

Di：维度i的可用性评价值。

H：景区网站的总体可用性评价值。

每个维度的可用性值变化范围为从0到20。景区网站的总体可用性得分的变化范围从0到100，最高100分，最低0分，分别表示着不同的等级，每相差20分为一个等级，共5级。第一级表示该网站的可用性评分极差，第五级表示该景区网站的可用性评价为优秀。

32问卷设计与数据采集

文章在胡涛和Law（2008）的我国内地旅游网站可用性评价指标体系的基础之上做了进一步修改[9]，使之适用于海南省旅游网站景区官网的可用性评价体系，本文制定了30个修改后的指标，这些指标被划分为5个维度。在本次调研中，总共对650名网站浏览者进行问卷调查，其中回收有效问卷447份。本次问卷用网络调查法、实验室法和随机调查法同步搜集。问卷分为三个部分。在第一部分中，罗列着海南省5A、4A、3A级景区名称和其网站的官网网址，在随机调查和网络调查中，确认被询问者浏览过以上网站之后才进行第二部分调查内容。第二部分为问卷主体，罗列着海南省5A、4A、3A级景区网站可用性指标，要求被调查者根据其满意度进行评分。第三部分为被调查者的期望信息与个人信息。在进行随机调查法时，因游客对网站的印象模糊等原因，搜集有效问卷数量很少，后改为实验室调查法为主要调研方法。在进行实验室调查法之前已经进行过两次预调研，在搜集了用户对问卷的意见之后，对问卷进行了多次修改。问卷进行了信度检测，克朗巴哈信度系数为0945，问卷可靠性较高。

4景区网站可用性分析

因为在被调查者中大部分是学生，所以年龄在18～25岁的居多，占比917%。家庭人均收入3000元以下的，占324%，3001～5000元的，占43%，5001～10000元，占206%，最少是10000元以上的家庭，占4%。在被调查者中，网龄7～9年的居多，共205人，占比459%。其次为10年以上，共占304%，这跟被调查群体身处互联网大环境背景下有关系，学生接触网络时间较早。每周上网时间多于30小时的占383%，21～30小时的占224%，5～10小时的占125%，少于5小时的仅占101%。这跟现如今人们手机不离身，通过手机随时随地都可以浏览网站获得信息有关。

被调查者对网站的可用性评价结果如表2所示，语言维度在五个维度上得分最高，3A、4A、5A级景区网站平均分分别为474、531、576，远远高于其他维度平均分。其中5A级网站使用标准语言得分最高为595，最让浏览者接受，3A级标题与主题一致得分最低为449，说明用户对3A级景区标题与主题一致最为不满意，3A级景区网站的标题容易让读者引起混乱。5A级景区网站语言建设最为规范。

在页面结构和设计维度上，得分普遍偏低，3A、4A、5A级景区网站平均分分别为164、186、204。3A級景区最低分为内容干扰项133分，表明在3A级景区网站建设上，浏览者总被除景区宣传之外的内容所干扰，干扰内容中包含广告等不良信息。干扰内容指标在3A、4A、5A级景区里评分也为页面设计结构维度的最低分。在此维度里，最高得分为文字颜色清晰可读指标，分别为205、227、245分。但4A、5A级景区网站还未达到其所有维度的平均分，不被网站阅览者所认可。在此维度上5A级景区网站得分高于4A级、3A级景区网站。

在信息结构维度上，3A、4A、5A级景区网站平均分分别为223、267、306，5A级景区网页建设得分高于4A、3A级景区网站。在这三种景区官网上，图像与文字描述得分最高分别为292、336、381分。3A级网站信息更新最不及时，令游客最不满意，得分仅为164。在4A、5A级网站中，和网站旧址保持链接指标得分最低为213分和245分。说明在网页中不易找到旧址地址，这在地址更换时会给游览者带来不便。

在用户界面和导航维度上，3A、4A、5A级景区网站可用性平均分分别为215、246、268。在3A级景区网站中，得分最低为站内搜索结果精准可用指标，得分为182。这说明游览者在网站上寻找的信息不能全部解答其对景区路线、票价、风景特色等疑问。在4A级景区网站中，得分最低为点击过的内部链接颜色突出指标，得分为214分。这说明，网站在对浏览过的网页没有明确的标记，容易引起浏览者的浏览混乱。

5结论与建议

文章对海南3A、4A、5A级旅游景区网站进行可用性与期望分析，通过分析，得到如下结论：

（1）3A、4A、5A级旅游景区网站可用性总分分别为6210分、7120分、7924分，都在61～80分区间内，表示用户评价良好，且5A级旅游景区网站进行可用性满意度评价高于4A级、3A级。

（2）在海南的旅游网站中最让浏览者满意的是语言维度，说明网站可以通过语言准确地宣传景区，不会造成语义困扰。得分最低维度是整体维度，说明景区还没有最先进的技术作支撑，没有多语言体系的宣传，不利于国际岛的建设。除此之外干扰内容少、信息更新及时、和其他旅游网站保持链接、站内搜索精准可用等细节指标也要加强建设。

（3）浏览者浏览景区网站后对景区的期望影响着游客的游览质量，游客在海南省旅游景区的游览质量往往不能达到其未去景区之前的游览期望，这也从侧面说明了海南省景区的建设还没有达到游客心中满意的标准，期望和实际之间总有落差，景区的建设急待加强。

根据以上结论，本文就海南旅游景区的网站建设提出以下几点建议：

第一，简化界面提高网站易用性。网站页面干扰内容过多，不仅使浏览者不能快速定位想要搜索的信息而且能影响浏览者浏览旅游网站的心情，从而造成景区潜在游客对景区的印象不良。钟栎娜（2012）指出游客更希望看到有合理长度、简介内容的网站，但网站设计者却往往追求绚烂的页面、致力于向游客灌输大量的信息，使之适得其反。简化界面、一目了然的网页才会给游客带来更多的浏览欲望。

第二，注意网站细节的设计。由数据可知，海南省旅游网站的建设不够重视细节，点击过的内部链接颜色突出、适当的导航支持、图像大小适当等网站细节评分并不高，这些细节的建设都影响着游客对网站的浏览感受。

第三，着眼于面向国际化的信息传递。在信息传递中，站内搜索结果精准可用、信息更新不及时等评分相对较低，这都使游客不能很好地了解景区信息。海南致力于建设国际旅游岛，但是海南省景区旅游网站多数都不支持多语言网页，只有汉语作为传递信息的唯一语言，这不利于信息的外向传播。

第四，支持新技术，提高游客游览欲望。海南省旅游网站缺少先进技术支持，如虚拟游览技术，可以让游客在未到达景区时产生身临其境的感觉，更加深入地了解景区，提高游览期望。

第五，提高游览期望，做好接待服务。在景区不断完善网站提高游览者期望的同时，也好注重景区实体服务。网站建设可以提高旅游者期望，但越高的期望会导致游客对景区提出更高要求的服务，否则游客期望与游客实际体验相差越大，对景区的满意度越低。

文章研究具有一定的局限性，如网站可用性分析的指标权重的计算应有一个统一的标准，这样就可以横向比较。在调研中也不可避免被调查者的主观意愿所左右。在以后的可用性研究中也可以加一些人工智能辅助手段。

参考文献：

[1]Travis DE-commerce Usability Tools and Techniques to Perfect the Onlineexperience[M].London：New York Yaylor feancis，2003

[2]王青高校校园网站设计中的交互性研究[J].电子商务网站设计研究，2011（3）：14-17，22