“互联网+”背景下酒店产品创新研究

邱怡婷,邱 霞,林珠华,曾桂花

(宁德师范学院 经济管理学院,福建 宁德 352100)

1 引 言

近年来移动互联网的兴起,使得酒店移动端销售渠道日益多元化,网上支付方式不断丰富,上网流量越来越便宜,给大众使用互联网提供了极大便利。伴随“互联网+”和大数据的发展,千禧一代已经成为现在社会消费的主体,这些消费群体追求的不再是传统的单一的酒店产品,而是不但能够满足他们现有消费习惯,且具有创新性的个性化特色酒店产品。基于“互联网+”的背景,酒店的产品创新要以互联网为载体的创新,迎合时代发展和顾客需求,又独具特色的产品。

2 酒店产品创新的必要性分析

在现代旅游业中,酒店产品的优劣、创新与否,不仅决定了自身生存发展,也影响着旅游业的发展进步。

2.1 明确酒店市场定位

通过综合分析酒店自身优劣,内外市场环境,在充分了解酒店性质基础上,通过产品创新,创造出属于自己的产品,使酒店与市场相结合,找准与酒店经营发展相匹配的市场核心,实施差异化战略,在细分市场中,充分发挥酒店资源、人才、客源等优势,体现酒店自身特色,形成垄断优势。产品创新不仅仅是产品本身的创新,更是对市场的创新,只有全面了解市场动态,才能创造出为大众所喜闻乐见,为市场所欢迎的好产品。

2.2 提高酒店自身竞争力

产品创新能让酒店在日趋激烈的市场竞争中占领一席之地,提高市场竞争力。当今酒店市场变化多端,层次复杂,人们的消费需求也日趋多样化、个性化,这要求酒店必须根据市场需求更新酒店产品,改善产品缺陷,满足不同的消费者需求。酒店产品创新有利于激发企业创新活力,挖掘创新人才,提高企业创新能力。在管理方面,酒店产品创新,能进一步完善企业组织机构,提高企业运营效率,改善酒店运营模式。同时促进酒店管理者管理能力的提高,提高酒店管理水平。同时对于创新酒店管理理念,加强企业文化与形象塑造,提升酒店软实力具有重要作用。

2.3 满足消费者多样化需求

对于消费者而言,产品创新能满足消费者不同需求,迎合消费者求新求异的消费心理,提高其消费能力。从目前旅游市场看,酒店产品单一,酒店市场良莠不齐,许多产品有待改进,通过产品创新能有效改善市场状况,满足消费者需求。提高消费者满意度,同时培育顾客忠诚度。在满足顾客需求的基础上,还可以通过创新,创造消费需求,从而开拓消费市场。

3 “互联网+”背景下酒店产品创新策略

在“互联网+”背景下,酒店传统产品和服务都不能满足市场需求,所以需要以互联网为载体不断创新、预测目标群体的需求,根据其需求不断创新和完善自己的酒店产品,让酒店不断获得新的增长力、推动力和生命力。

3.1 “互联网+”背景下酒店餐饮创新

将餐饮与互联网相结合,即传统餐饮企业通过互联网工具实现线上线下融合后的全渠道营销销售、支付的闭环以及客户管理体系的打通,最终实现信息化管理,提高整体营收。[1]

利用互联网的传播价值进行品牌宣传,可通过视频、文字等在网上宣传,并注入企业文化和企业理念,将产品品牌化,提升口碑。再者通过客人的消费,收集客户的信息,如用餐时间、选择每种菜品的规律，等等。被点频次高的菜品,形成精准营销；后续根据在线付款率、点菜率为商家提供菜品采购参考并参与到其食材供应链的环节。[1]这样既满足了客人需求,又能减少成本,提供精准服务。桌面设置电子菜单,客人直接点餐,方便快捷,减少客人的等候时间。在桌面四角设计公众号,客人可扫描其二维码进行关注,查看菜单,同步付款。公众号里可推出休闲阅读、菜肴制作视频、饭后出行攻略等功能,供客人闲暇之余浏览。再者为客人提供大众点评,让其对服务进行评价并提出意见,从而帮助改善餐饮服务。

当然,餐饮服务不一定要局限于已经做好的菜肴服务,酒店可以建立网上菜市场,餐厅可以把相关菜品原料传到网上去,用户可以在线订菜,客人可以通过线上看到新鲜的蔬菜水果,自行挑选下单新鲜食材送货上门,在家里做菜。这样既不用出门,又可以体验购物乐趣。如果当天酒店还有剩余很多材料,也可以降价出售。这样既可以减少原材料的浪费,还可以提高餐饮服务的盈利。

随着酒店业的迅速发展,个性化服务的针对性和灵活性已成为一种趋势。[2]个性化服务能充分利用各种资源优势,主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。不想出门的客户,可以通过平台下订单,平台上有酒店每个厨师的个人简介,用户可以自行选择厨师；平台上有用户的资料及特殊要求(如饮食习惯、口味、禁忌等细节)的填写单。客人确认下单后,厨师根据客人填写的资料与其打电话进行再次确认并约定时间。厨师将按约定时间带着食材、做菜工具等上门。客人也可在线上自由创新菜式,模拟厨房。然后将数据传输到厨师手里,再由厨师按照步骤,各种食材调料分量操作。客人不用自己直接接触器具、闻到油烟味,便可轻松体验烹饪乐趣,并且可以更加精准地品尝到自己想要的美食。

3.2 “互联网+”背景下酒店客房创新

随着互联网时代的发展以及客人的需求不断个性化,酒店应基于市场调研,将客房的创新与时代背景、顾客的需求、酒店的实际情况结合,设计出特色酒店。

客人住店最基本和最重要的需求就是安全需求,所以酒店可以首先考虑在安全管理上进行创新,如引进酒店人脸识别入住一体机。该产品集人脸识别、二代证读卡、OCR、指纹采集多功能于一体,可读取居民身份证芯片中的身份信息,现场自动抓拍采集人脸照片、指纹图像,快速验证人证是否一致等。通过这样的操作,一方面根据公安部门在云端上发布的消息,酒店基于自己的规章与其合作并协助其办案；另一方面根据合作方酒店的黑名单顾客来识别和阻止该客人。

客人入住体验也是客房创新的重点,尤其是房内的自选服务。随着电脑技术的不断发展,个性化服务可以通过宾客自选装置来实现,即可采用类似卡拉OK点歌台的原理,由客人将所需要的服务通过电脑自选系统来自由地选择和处理,比如：叫醒、送餐服务、消费账目查询,以及将客房的硬件设施的信息(质地、销售渠道、价格等)登在该装置上。同时,也可以在该页面的右下角或其他地方设置二维码,可以在手机上选择自选项目,并且所有信息都会同步在自选装置上。

当客人进入房间或想去其他娱乐场所,智能掌控加虚拟呈现是又一酒店服务特色,这是酒店目前少有的智能客房。智能客房的特点重在智能,当游客需要客房点餐时,他不用打电话,发短信,通过智能遥控,眼前会弹出一个虚拟界面,界面中有酒店的各种服务App,客人通过手指点击,可以满足娱乐、用餐等各种需求,提升顾客住房体验的同时,也带来极大便利。

3.3 “互联网+”背景下酒店服务创新

服务是酒店核心产品,服务方式的好坏恰当与否与服务质量密切相关,因此服务方式的创新成了当今酒店创新的重点与亮点。

就前台而言,一般情况下,不管是客人网上预订还是到店预订,酒店所掌握的客人信息都不完整,除非是酒店的回头客,服务员自然能从客史档案中查询并为客人入住提供个性化服务,此外通过档案查询也必然会消耗一定时间成本,但如果酒店建立自己的数据云端,当客人进店或网上预订时,酒店通过人脸识别扫描,客人的基本信息或个性爱好能完整呈现,酒店服务员可根据客人信息提供相应服务,减少的酒店服务员的工作量,也能提高顾客满意度。

作为管理者而言,可通过“互联网+”及时了解客人需求,改善酒店经营管理,提高服务质量。通过实时了解员工动态,改善员工管理,提高员工满意度。例如基于互联网+绩效考核与员工民主评议等。这些互联网+酒店服务方式能够大大提升酒店服务质量,特别是在竞争日益激烈的酒店市场,它对于酒店的生存发展具有重要作用。

3.4 “互联网+”背景下酒店营销模式创新

在传统OTA模式下,OTA本身拥有较高流量,向酒店方索取的佣金较高,对定价和排位有绝对控制力,用户的信息单向封闭,酒店方苦不堪言,消费者的体验也越来越差。伴随着“互联网+”时代的迅速发展,酒店营销方式需进行创新,若只是单方面地向消费者输出酒店产品,在当今社会已经不能满足消费者多样化以及个性化的需求了,酒店需处理好与OTA的合作方式,不能被其制约。

酒店收入作为旅游收入的重要组成部分,营销模式的创新也就显得非常重要。酒店不能让OTA掌控酒店的最直接客源,而是需要把客源掌握在自己的手中,实时关注大数据,利用网络科技分析消费者的用户信息、嗜好、禁忌、消费方式等结合客户多样化个性化需求,设计以及推送酒店的相关信息。在科技发展如此迅速的时代,酒店要建立起一套完整的客源体系,结合自身特色,创建一个属于自己的网络平台,如：设计自己的营销网站网页或者加入VR技术。

在设计网站方面,咨询以及聘请专业团队,基本信息可以参照公众号所包含的内容,付款功能方面亦可与支付宝、微信、信用卡等合作,同时,可以效仿淘宝每日登录签到领取淘金币这一功能,一方面可以保证客人对酒店的印象；另一方面当金币到达一定的数额时可以用来抵用消费或者兑换酒店产品,这样一来就可以增加顾客的忠诚度和回头率。同时,有关顾客的数据都是掌握在酒店手里。再者,VR功能技术方面,不再只是用简单的图片来让消费者了解客房,应通过VR虚拟技术呈现整个客房设施设备,让客房和酒店立体化起来。设立专门的人员去运营管理,适时更新酒店动态及相关信息,提升酒店的竞争力。

4 结 论

“互联网+”背景下的酒店产品创新是对传统酒店产品的一次挑战,是酒店转型发展的必经之路。文章从酒店餐饮、客房、服务、营销模式四个方面提出创新策略,希望能避免似曾相识、千品一律的酒店版本,围绕“个性和体验”做文章,综合利用新一代信息技术创造出更高效、舒适、安全、便捷的智能酒店生态圈,使得酒店整体运营及营销紧跟移动互联网升级步伐,满足当下消费者需求,提升酒店运营效率、收益和竞争力。