旅行社员工工作满意度测度研究——基于武汉市8家旅行社的调研

章晴

（武汉航海职业技术学院，湖北 武汉 430062）

旅行社员工工作满意度测度研究
——基于武汉市8家旅行社的调研

章晴

（武汉航海职业技术学院，湖北 武汉 430062）

近年来，武汉市旅游经济发展迅速，大量游客的涌入给武汉市旅行社发展带来了机遇及挑战，旅行社员工工作的满意程度对旅行社的工作效率及声誉有重要的影响。本文采用问卷调查法、运用SPSS统计分析软件对武汉市8家旅行社的员工进行员工工作满意度实证分析。结果表明：武汉市旅行社员工整体工作满意度不高，尤其是保健因素得分较低。人文关怀不够、激励体系不合理、工作氛围和工作环境不理想、工资待遇较低及职业发展机会有限、社会观念落后等都是影响旅行社员工工作满意度的重要因素。

旅行社；员工工作满意度；武汉市

0 引 言

员工工作满意度是员工工作积极性的一个重要衡量指标，指员工对工作的一般态度，并会受个人内在因素及外在环境因素（如工作环境）影响而形成的一种态度或感觉。员工对工作是否满意涉及到对工作不同构面的反应或态度等许多因素，其需求满足程度的高低直接影响员工的行为。目前国内外已有不少学者针对不同行业的员工满意度现状、重要性、影响因素对企业发展的影响及如何提高员工满意度进行研究。姚江林指出，员工工作满意度较高能提高员工的工作效率，增进企业管理和谐，从而有利于提高企业竞争能力[1]。雷蒙德·A·诺伊认为，如果员工对工作满意度很低，可能直接导致各种形式的工作撤出，如偷懒、故意出错、员工外流及自毁企业声誉等，形成企业生产经营中的人力资源风险，最终会影响到企业的发展。

旅行社行业是一个近年来快速发展和壮大的为游客提供服务产品的行业，其需要通过员工一对一、面对面给顾客提供服务，以加强顾客对旅行社产品的了解和产品效用的感知。旅行社员工的服务态度、忠诚度及行为直接决定了顾客的满意度，进而对旅行社的经济效益和声誉产生直接影响。影响旅行社员工行为的主要因素是工作满意度，因此，旅行社行业及时掌握员工工作满意度，并有意识地通过有效手段提高员工工作满意度是旅行社良好发展的关键所在。

本研究以武汉市8家旅行社为代表，通过问卷调查的方法，实证分析武汉市旅行社员工工作满意状态和主要影响因素。

1 测度方法设计

工作满意度是个体的内在态度，不能够直接测量，应通过间接的方法，比如采用观察法、面谈法和问卷法等来测量。问卷法易于实测和量化，常被大多数组织采用，较具代表性的有以下几种。

1.1 利克特5点评分法

问卷涉及评价工作的几个方面，可以是报酬、提升、管理者、边缘福利、临时报酬、操作程序、同事、工作性质、沟通等。其中的测量项目，采用利克特5点评分法，即非常不同意、一般不同意、不清楚、一般同意、非常同意，由被测者评价选择。

1.2 工作描述指数量表

该量表最初是由史密斯（P·C·Smith）等心理学家提出，一共有20个项目来评估工作满意度的五个方面，这五个方面是工作本身、收入、晋升、上司和同事。对满意度的这些要素的评估可以组成对工作满意度的综合测量。

1.3 明尼苏达满意度量表

该量表简称MSQ，是由Weiss、Dawis、England& Lofquist编制而成，它分为长式量表（21个量表）和短式量表（3个分量表）。短式量表包括内在满意度、外在满意度和一般满意度3个分量表；长式量表包括120个题目，可测量工作人员对20个工作方面的满意度及一般满意度。

2 基于武汉市8家旅行社调查数据的测度结果

2.1 问卷设计、发放及调查情况

2.1.1 研究假设

假设1（H1）：旅行社员工工作满意度是一个多维变量，是对其工作环境的整体感知态度，由工作条件、工作性质、工作回报、人际关系、职业发展、领导行为、企业环境、职业忠诚及社会支持九个因子变量构成。

假设2（H2）：工作环境因素各组成因子变量对员工整体工作满意度存在显著正面影响。

假设3（H3）：不同个体特征(性别、年龄、职称及岗位、专业、学历、教龄等)对旅行社员工工作满意度水平存在显著性差异。

2.1.2 问卷设计及发放

基于上述3个假设，设计并发放问卷《旅行社员工工作满意度调查表》，量表的每一个项目都采用强迫选择法，使用利克特5点评分法，语义尽可能简单明确，保持客观并避免歧义。

量表分为两部分：一是旅行社员工对其工作满意度的整体评价，二是借鉴明尼苏达工作满意度量表，参照沈捷成熟问卷中的表述，从员工个人因素、工作环境因素两个大的方面进行调查，其中个人因素包括个人资料和家庭环境两个方面，工作环境因素集中于九个维度（工作条件、工作性质、工作回报、人际关系、职业发展、领导行为、企业环境、职业忠诚及社会支持）共65个因素。

本文选择地接量较大、客源以高铁沿线城市为主的武汉市8家旅行社作为实证研究对象，涵盖大、中、小三个规模等级，调查样本以旅行社导游、销售、计调、接待、财务、票务、人力资源、行政管理等基层和中层员工为主。问卷发放与回收情况如表1所示。

表1 问卷发放与回收情况

本文采用SPSS12.0统计分析软件，通过描述性统计分析、因子分析、方差分析、相关分析和多元线性回归分析方法对问卷数据进行统计分析，以探讨旅行社员工满意度的现状特征、影响因素。

2.2 结果分析

2.2.1 旅行社员工满意度现状

2.2.1.1 性别以女性为主，年龄结构呈现年轻化趋势，工作年限短

被调查的武汉市8家旅行社员工当中，女性员工比重较高，达70%，这与旅游行业本身的特点有很大的关系。本着迎合市场需求的原则，旅游从业者中总是以女性为主，直接面向客人的服务岗位更是以女性为主；员工在年龄上呈年轻化趋势，以25岁以下年龄段为主，该年龄段比重达53.75%（如图1）；员工工龄较短，绝大部分不超过5年（79.74%），员工流动性较大（如图2）。

图1 旅行社各年龄阶段员工比例

图2 旅行社不同工作年限员工比例

2.2.1.2 学历结构呈“纺锤形”，部门结构呈业务型，职位结构以普通型为主

从旅行社员工的学历来看，以大专、本科为主（二者比重之和达到80%），研究生等高学历和高中等低学历比重很低，呈现“纺锤形”结构（如图3）；工作部门主要集中于计调、接待、销售等服务部门，三者比重之和达70%（如图4）；员工类别以普通员工为主，兼职员工的比重也相当高（18.75%）（如图5）。

图3 旅行社各学历层次员工比例

图4 旅行社各工作部门员工比例

图5 旅行社各职位员工比例

2.2.1.3 旅行社员工工作整体满意度不高

从对员工工作满意度的调查来看，员工的整体工作满意度不高，部分员工感到不满意；甚至有1/10的员工很不满意；超过一半的员工（51.5%）持一般态度；满意率不高，仅有22.5%（如图6）。

图6 旅行社员工总体满意度调查结果

分析各个指标变量的得分值可以发现，得分值低于3的主要变量依次为“与上级的沟通”、“才能发挥”、“收入问题”、“游客对员工态度”、“培训机会”、“工作时间”等，员工不满意的因素主要集中于工作本身（工作压力、工作时间、才能发挥）、工作回报（收入、培训）、人际关系（游客关系、领导关系）等方面。

2.2.2 员工满意度不高的影响因素分析

2.2.2.1 人文关怀不够，激励体系不合理

在调查中，大部分旅行社员工觉得旅行社对自己的重视程度不够，对自己的工作满意度较少关注。这一调查结果反映了目前旅行社内部沟通机制还很不完善。由于沟通渠道的不畅通，导致了信息传递的不及时或不到位，这对管理层制定工作决策和进行人事管理很不利。此外，有些主管和部门经理本身素质不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，遇事推诿，员工得不到尊重和重视，很难调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感，最终导致员工的消极怠工，影响旅行社的长远发展。

合理的激励措施能够有效调动员工的积极性，提高员工的满意度。但目前很多旅行社在激励体制中存在不合理的问题：第一，对员工激励的随意性或非制度性。旅行社的奖惩制度没有按规定实施，管理者凭个人的好恶和伦理道德随意地对员工进行奖惩，经常是奖得轻而罚得重，承诺多而兑现少，使员工对企业没有归属感。第二，激励的方式和对象不够全面。旅行社管理者对员工的物质激励较多，精神激励较少。而物质激励的形式也只表现在奖金上，奖金的体现更多是在年终整体效益佳的情况下。所激励的对象仅仅是旅行社的中层以上管理者和外联业务人员，而忽略了对一线员工和基层管理部门员工的激励，使得前者与后者间薪水相差较大，这样不能全面调动员工的工作积极性。第三，对个人的成长发展重视程度不够。激励主要侧重于员工对公司所作贡献、对集体（团队）发展所作的贡献。这种激励方式虽然说也体现了一定的对个人发展的激励因素在里面，但未把针对个人成长的激励作为主要目标。

2.2.2.2 工作氛围、工作环境不理想

在一个良好的工作环境中，即使工作条件略艰苦些、待遇略低些，员工也非常愿意接受，并不轻易放弃。人是需要理解、信任、重视、尊重，需要融洽、和谐的工作环境。旅行社员工，尤其是身处第一线的工作人员（如导游、外联人员等），工作量大、工作辛苦，有时还要遭受少数游客的有意刁难甚至人格侮辱。有的旅行社特别是国有旅行社，人际关系复杂，缺乏和谐的工作氛围，人员之间缺乏交流沟通，人情淡漠，甚至冷漠，有些员工因个人见解得不到重视，个人工作业绩得不到认可，产生了失落感，失去了工作的热情和乐趣，进而失去了对企业的信任和留恋。

作为旅行社的管理者，应该具有很强的服务意识，既要为客人服务，也要为下属服务。有些旅行社管理者只懂管人、不懂用人，把旅行社的文化建设和以人为本的理念停留在口头上，不能为员工提供一个有发展前景的工作环境，员工对旅行社的忠诚度自然也就会不断削减。

2.2.2.3 工资待遇较低及职业发展机会有限

在我国旅行社行业中，不同的旅行社之间及旅行社与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些管理制度完善的、有出境旅游业务经营权的旅行社的员工收入普遍要高于一般的国内旅行社，高新技术行业的收入又大大高于旅行社行业。许多员工把旅行社支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。调查显示，很多旅行社未给员工购买“五险一金”，员工的福利待遇得不到保障使员工缺乏安全感。

报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们做出最终决策的唯一依据，现代企业中的很多员工更加重视他们的个人成就和需求。据调查，目前大多数旅行社缺少对人力资源的长远规划，在人才的引进和使用上急功近利，只有用人观念，缺乏育人思想，使员工感到职业上升空间有限，从而引发不满。

2.2.2.4 社会观念落后

受社会传统思想观念影响，一些员工认为自己所从事的服务性工作低人一等，因而，员工特别是一些旅游专业毕业的高层次人才很少愿意在旅行社长久待下去，一旦有机会，他们就会想方设法到其他行业中工作。另外，有些人认为旅行社工作，特别是导游工作，就是吃青春饭的职业，社会地位不高。受这种观念影响，旅行社员工难以安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。

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责任编辑 李 燕

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：A

：1674－5787（2014）02－0024－04

2014-01-25

本文是国家旅游局旅游业青年专家培养计划项目“快速城镇化背景下的城郊旅游景区用地的空间胁迫与调控”研究成果。

章晴（1979—），女，湖北武汉人，武汉航海职业技术学院旅游系讲师，从事导游学、旅行社经营与管理方面的教学与研究。