基于顾客透镜理论的远程教育绩效管理模型

陈翠文

[摘 要]绩效管理研究是开放远程教育中的一个重要领域，教育理论界较少从应用经济学角度进行探讨。文章视远程教育为服务产品生产行为，借鉴顾客透镜理论的思想，构建远程教育绩效管理模型，并将粤东欠发达区县作为实例加以模型测算验证。

[关键词]顾客透镜；远程教育绩效管理模型；绩效管理；粤东欠发达区县；实证

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.10.026

现代远程教育是信息技术与现代教育思想有机结合的一种新型教育方式，它打破了传统教育在时空上的限制，使学习行为更具自主性和独立性。到目前为止，不管是以远程教育为核心的各级广播电视大学，还是职业教育院校，甚至于普通高校，都不同程度地推崇和运用这一模式。对于远程教育的有效性问题，教育理论界较少从应用经济学角度进行探讨，而文章则将远程教育视为服务产品生产行为，远程教育能否发挥优势并得到大力发展，还在于远程教育对象的受益程度以及能否达到既定的学习目标，这是我们开展有效性研究的出发点，我们将借鉴企业管理理论，结合粤东欠发达地区的实证分析来探讨远程教育的绩效管理问题。

1 引 言

绩效管理研究是开放远程教育中的一个重要领域，它不仅是评价教育成效的指标之一，而且有助于我们考虑如何在保证教育质量的前提下，减少成本，提高效益。国内学者及广大教学工作者对绩效的研究主要侧重于管理原则、管理技术、绩效评估等方面。比如，马聚隆提出，在远程教育中应用绩效管理，管理者广泛动员教师积极参与，严格实施绩效过程控制，合理运用绩效结果，以实现机构和教师共同的绩效目标，促进机构和教师的长远发展。[1]王玉平等阐释了基于网络环境的虚拟教学团队绩效管理系统功能及设计思想。[2]吴敏飞、张盎微从农村远程教育资源网络体系构建和绩效评价体系的构建两个方面来阐述构建农村远程教育资源网络平台的具体栏目设置；[3]张琳、詹青龙借鉴了一些绩效评价模型和网络学习评价理论，初步设计了一套远程职业教育的学习绩效评价指标体系。[4]

這些研究成果包含了较强的可操作性措施及对策建议，探讨更多的是教学管理的方法和手段，还没有从管理学角度对绩效管理模式进行分析，也欠缺相应的实证研究。20世纪中期，德国学者彼得斯提出了远程教育工业化理论，该理论在九十年代得到诸多学者的支持并得到发展，以英国开放大学为代表的一批远程教育院校，也在其办学过程中验证了彼得斯工业化理论的有效性。很明显，远程教育作为一种服务产品生产模式是典型的经济行为，其绩效管理可从应用经济学的角度进行剖析和阐释。

2 基于顾客透镜理论的远程教育绩效管理模型

20世纪，迈克尔·D.约翰逊（Miehael D.Johnson）在《忠诚效应：如何建立客户综合衡量与管理体系》一书中提出了建立“顾客透镜”的思想。[5]他将所有促进满意度和忠诚度的抽象因素称为权益，各种权益可以用不同的属性来加以衡量。顾客对于他（她）与某产品、服务或供应者之间的购买和消费体验的总体评价，被定义为模型中的满意度。此模型中定义的是一种积累的、综合的满意度，而不是顾客对于特定的事件或体验的即时反应。通过建立顾客透镜，把属性反射到企业内部可以使企业管理人员透彻地了解顾客感知。这种衡量和管理体系就是基于顾客满意度测评的企业绩效管理，实质上就是从满意度调查的数据中，分析顾客期望、顾客感知等对顾客满意度的影响，并针对企业经营管理活动的各环节（对应于顾客满意度指标），把影响企业绩效的因素分类，并给出相应的对策，以提升顾客价值，从而提高顾客满意度。

借鉴这一理论的思想，我们可将远程教育机构看作提供远程教学产品的企业，而学生则是购买远程教学产品的顾客，从而建立基于学生（顾客）满意的远程教育绩效管理模型。模型运作过程如下图所示。

基于顾客透镜理论的远程教育绩效管理模型运作流程

远程教学机构通过各种渠道和途径提供教学过程和教学服务，创设各种干预教学效果的手段，学生在体验中产生感知和评价，其满意程度直接影响远程教学绩效，并作为映射因素发挥“透镜”作用，促使远程教学机构教学管理的目标和策略。

基于学生（顾客）满意的远程教育绩效管理需要学校以学生为“镜”，以学生的评价指标为“镜”，从而认识自身目前存在的不足与缺陷，创造优势，改进产品，完善服务，提升教学质量，从而提高远程教育绩效。因此，学生满意度是教学绩效管理的镜鉴，学校通过提高学生满意度指标，可以创造良好的远程教学绩效。

为了提升学生满意度，教学机构会通过各种途径促进远程教学的有效开展，诸如完善硬件设施建设、加强教师培训、增加网考科目、督导学生参与网上教学等，另外，各校的办学资源禀赋也有所不同，这些都将对学生满意度产生影响，我们将这些因素统称为“绩效干预因素”，学生满意度与若干绩效干预因素存在着函数关系，用公式表示为：

Y=f（x1， x2，x3，x4，…，xn）（1）

其中，Y表示学生满意度，设定为因变量，x1，x2，x3，x4，…，xn 表示各种绩效干预因素，是模型中的自变量。

教学机构应首先分析并梳理出管理过程中的若干绩效干预因素，建立分析模型，同时搜集信息并转化成数据，通过这一模型的统计分析来确认某一特定时期的各种绩效干预因素的影响程度，进而对管理策略进行科学评估、调整和规划。

3 实证分析：粤东欠发达区县远程教育机构的管理绩效

对欠发达地区远程教育管理绩效进行分析研究具有较大的现实意义，体现在：欠发达地区教育设施和手段应与当地的政治、经济和文化状况是密切相关的，如果教育信息化达不到与当地实际情况相结合，就会造成教育资源的浪费，最终妨碍教育的发展。通过对其管理绩效进行分析，不仅可以评估教育设施利用程度，还可以从教学整体规划及策略进行调整，从而提高远程教学效率。