我国公共图书馆政府信息公开深层次服务研究

陈若乒（东莞理工学院 图书馆，广东东莞 523808）

我国公共图书馆政府信息公开深层次服务研究

陈若乒
（东莞理工学院 图书馆，广东东莞 523808）

从国内公共图书馆政府信息公开服务的实际出发，探讨我国公共图书馆政府信息公开深层次服务的涵义、内容与意义，从深化服务职能、提供深层次服务、提升服务能力、增强服务效果等方面研究我国公共图书馆政府信息公开深层次服务的实现路径与策略。

公共图书馆；政府信息公开；深层次服务；服务策略

《中华人民共和国政府信息公开条例》（以下简称 《条例 》）在2008年5月1日正式颁布实施，公共图书馆成为政府信息公开体系中的重要组成部分，如何提升政府信息公开服务层次与服务水平，为用户提供深层次服务，发挥公共图书馆在政府信息公开中的应有作用成为重要课题。本文试图在归纳我国公共图书馆在政府信息公开服务研究与实践探索的基础上，探索公共图书馆开展政府信息公开深层次服务的内涵、实施途径与策略。

一、公共图书馆政府信息公开服务现状

（一）理论研究与实践探索

理论研究方面，《条例》颁布前后，图书馆政府信息公开受到我国图书馆界学者广泛关注，相关研究成果不断增多，研究层次不断提升。笔者在2014年12月，用 “公共图书馆”“政府信息公开”等关键词在CNKI中检索2006年至2014年我国公共图书馆政府信息公开研究成果，排除不相关的研究成果后得出共236篇。研究者认为，公共图书馆是政府实施信息公开制度的重要窗口，是政府公开信息使用方法的推广者和教育者，具有政府信息公开的主体、承担者、再加工者，以及政府信息素养培育者等四种角色定位［1-2］；具备制定政府信息公开基本标准、组织与开发利用政府信息资源、培训与协助用户、降低公开成本等 “天时”“地利”“人和”的优势［3-4］；同时，研究者提出了积极主动参与、对政府信息科学组织与深度揭示、建立服务平台、完备政府信息入馆保障制度、提高图书馆服务意识、提升馆员服务能力、扩大宣传推广力度、开展增值服务等政府信息公开服务的策略［5-9］；还有，学者们介绍了世界各国相关研究与实践经验［10］，并探讨了服务过程中面临的问题［11-12］。

实践探索方面，实证研究成果较少。相关学者对一些图书馆开展政府信息服务实践经验进行了总结，归纳为黑龙江模式、苏州模式、嘉兴模式等三种服务模式［13］；还有一些学者立足具体图书馆的实践经验与实地调查，指出我国公共图书馆开展政府信息公开服务的不足［14］。在全国39家省级图书馆中，只有中国图书馆、上海图书馆等少数图书馆开展了政府信息整合、开发信息服务平台等服务，大多数图书馆只提供展览场所、政府网站链接等低层次服务，有些图书馆至今连政府网站链接服务也没有开展。

（二）存在的问题

从我国公共图书馆政府信息公开服务的研究现状可以看出，服务内容、服务方式、服务方法、服务效果评价等重要研究内容有待进一步开展。实践探索方面，一些图书馆根据自身特点与优势，依托当地政府支持、社会公众参与热情高等有利条件，积极开展政府信息公开服务，并取得一定成效。但是，大多数公共图书馆对政府信息公开服务重视程度不高、建设积极性低下，基本以文件展示及网站链接、提供文献阅览、书目检索等低层次服务为主，专业化服务、个性化服务欠缺，深层次服务项目、服务人才、服务设施不足，政府信息资源有待全面整合与欧美图书馆成熟的完善的高水平政府信息公开服务相比，我国公共图书馆政府信息公开服务存在意识淡薄、服务层次较低、服务内容单一等不足之处，未能满足日益增长的用户深层次需求，整体服务水平亟待提高。

二、公共图书馆政府信息公开深层次服务概述

（一）现实意义

1.落实 《条例》规定，实现公共图书馆服务职能。《条例》实施的目的是为了保障公民、法人和其他组织的知情权，提高政府工作的透明度，促进依法行政，加快政治民主化进程与提高民主化程度，这与公共图书馆保障公民信息平等、启迪民智、提高全民素质、服务大众的公益性质是一脉相承的。因此，公共图书馆发挥信息收集、整理、开发、利用的专业优势，对政府信息资源进行深度开发，不仅可以更好地满足用户对政府信息资源的特定需求，保障自身利益，还可以拓展图书馆公益性服务的范围与深度，实现公共图书馆的社会教育职能，促进社会政治民主化发展。

2.促进公共图书馆自身发展，提升服务层次。在数字化、网络化的信息环境下，公共图书馆政府信息公开中提供的政府信息查询、阅览、复印、政府网站链接等低层次文献信息服务，用户可以通过档案馆、网络等途径轻松获得。在面临各种类型信息服务机构的严峻挑战下，公共图书馆自身服务优势需要进一步提升。因此，借助数字化技术全面整合、集成实体资源与数字化资源，挖掘有价值的信息，为用户提供增值的知识服务与个性化服务已经成为图书馆发展的必然趋势；同时，《条例》赋予了公共图书馆为政府信息公开服务的历史使命。公共图书馆应该紧紧抓住这一有利发展契机，充分发挥资源优势，为用户提供高水平的政府信息服务，从而拓展服务空间，提升自身服务水平，促进自我发展。

3.激发用户需求、提高服务效益。据有关调查结果显示，用户对公共图书馆政府信息公开服务的认识存在较大差异。大多数用户主要从电视新闻、网络、报纸、杂志等主要途径获取政府信息，图书馆相关服务内容及作用仍然未被了解与利用，有些地区的用户甚至不知道图书馆的这一服务功能；用户只能利用政府办事指南、政府网站网络导航配备参考咨询员等服务深层次服务需求未能获得满足。同时，不少用户认为，公共图书馆拥有庞大的实体、电子资料库及信息组织、服务能力，在政府信息公开服务中具备一定优势［15-16］。因此，很有必要加强政府信息公开服务的宣传、推广，针对广大用户的特定需求，开发有特色的个性化知识服务，丰富政府信息服务的渠道、方式和内容，加深用户对政府信息公开的了解，激发用户需求，满足用户实际需要，实现用户自身的知情权、参与权和监督权，进而提高公共图书馆的服务效益。

（二）涵义

政府信息公开深层次服务是指公共图书馆在政府信息公开服务过程中，利用先进的信息技术，分析、掌握用户的政府信息服务需求特点与规律，对原有馆藏资源、数字化与网络化政府信息资源进行有机整合，深入挖掘、重组、再造有价值的政府信息知识单元，增值政府信息服务产品，为用户提供高水平的政府公开信息知识服务，通过提升政府信息公开服务内容的深度和广度，创新服务方式和服务手段，满足用户不断提升的政府信息公开信息需求［17-19］。公共图书馆政府信息公开深层次服务不是简单地重复原有的文献信息服务，而是在原有传统信息服务的基础上，通过政府信息知识单元的选择、提炼与增值，积极主动地为用户提供特定的高水平的知识产品与知识服务，解决用户的各种实际困难和问题，进一步深化人性化服务理念，进而发挥公共图书馆政府信息公开中应有的作用，实现公共图书馆在社会发展中的服务价值。

（三）内容与方式

当前，我国公共图书馆政府信息公开服务以文献信息服务为主，主要有：纸质、网上政府文献的查阅、复印、下载、打印，电子文档传递、代查代检、现场咨询、电话咨询、网上咨询，编制政府信息公开目录、指南、专题文献数据库，开发政府信息查询平台以及宣传推广等［20］。美国图书馆界政府信息公开服务历史悠久，服务水平比较先进。美国1200余家不同类型的图书馆成为联邦存储图书馆计划（Federal Depository Library Program，简称FDLP）的成员馆，向公众提供长期的、免费的、准确的政府公共信息资源的收集、保存和传播服务，各成员馆根据用户需求着重提供特色化服务，开展资源共享与合作，并不断创新、提升政府信息公开服务的层次，主要服务有：政府网站内容目录和链接的集成化服务根据用户信息行为习惯优化服务页面、采用ePrints和Dspace等机构仓储工具管理政府公共信息资源、加入政府信息定位服务系统、开发专门搜索引擎“Findit”等［21］。同时，美国图书馆协会明确指出图书馆应对政府信息进行分类，方便社会公众利用；美国 《联邦寄存图书馆工作手册》明确提出应向公众提供咨询、研究、政府信息资源流通、宣传、推荐特色资源和专家等形式的政府信息公开服务。另外，美国图书馆界积极运用先进信息技术成立政府研究学会，创建政府信息主页和学科导航（Subject Guides）/专题导航（Topic Guides），设立政府信息个人主页、博客，建设政府信息专题库；专业馆员还采用运用微博、标签（Bookmark）、分享（Share）和Twitter、Facebook等社交工具与用户进行交流和互动［22］。可见，美国图书馆界注重为用户提供深层次政府信息公开服务，服务内容丰富、服务形式多样、服务手段先进，其服务广度与深度都值得我国图书馆界学习与借鉴。

因此，我国公共图书馆应积极借鉴美国等国家先进的政府信息公开服务理论成果与实践经验，在原有服务基础上，结合我国用户的需求，着重提升服务内容的高度、深度和精度，通过树立主动服务意识，提升馆员的政府信息公开服务水平，为用户提供深层次的政府信息公开服务，这些服务应包括：一是增值的专业化知识服务；二是个性化服务和特色服务；三是重视用户服务的交互、跟踪；四是服务手段多元化、自动化及泛在化；五是要增强服务效果，提升用户满意度。

三、我国公共图书馆政府信息公开深层次服务的实现路径与策略

（一）深化公共图书馆政府信息公开服务职能

1.深刻理解 《条例》的精神和宗旨。目前，有一部分公共图书馆对政府信息公开缺乏足够重视，片面理解 《条例》中的规定，服务意识淡薄，消极应对，只提供政府信息展览、网站链接等浅层次政府信息公开服务，这种服务状况与《条例》的初衷和精神有较大差距。《条例》的颁布与施行，对保障公民知情权、促进社会主义民主政治建设、增进公民对政府的信任、加快社会主义和谐社会的发展与建设有着重要意义。同时，条例明确了公共图书馆开展政府信息公开的服务职能。因此，公共图书馆必须深入理解 《条例》精神和宗旨，全面认识和高度重视政府信息公开服务的重要性，在政府信息公开服务中牢固树立以人为本、以用户为中心的服务意识，充分发挥自身政府信息收集、整理、开发、服务等专业优势，在原有服务基础上，积极利用先进信息技术，深入开发服务项目，拓展政府信息公开服务的深度与广度，为用户提供高水平的政府信息知识服务，全面发挥公共图书馆在广大用户与政府行政部门之间的桥梁与媒介作用。

2.发挥图书馆管理机构的协调职能。在我国当前条块分割的大环境下，公共图书馆开展政府信息公开服务，涉及各级政府部门、图书馆、档案馆、网络和媒体等不同类型的机构与组织，作为公益部门的公共图书馆缺乏与之全方位进行合作与沟通的有效机制。因此，很有必要积极发挥文化部、图书馆学会、国家图书馆等领导组织机构沟通协调、带头示范的核心作用，为公共图书馆开展政府信息公开服务建立有效、畅通的沟通渠道与合作平台，明晰政府机构和图书馆的职责与分工，细化和完善 《条例》的相关法规［23］；共同制定专门的配套法规与服务标准，并促进图书馆与相关机构的合作与沟通，建立各级各类图书馆的合作联盟，进一步提升公共图书馆开展政府信息公开服务的能力。

3.大力宣传、推广政府信息公开服务。与西方先进国家相比，我国政府信息公开起步较晚、服务经验不足、服务能力有限，政府信息更多的靠主流媒体进行公布与传播，大部分公众用户并不知晓公共图书馆政府信息公开服务相关功能，这种不利状况严重窒碍公共图书馆政府信息公开服务的开展与发展。因此，很有必要大力投入服务资源，积极利用各种场所、服务途径与先进的网络技术、移动技术广泛宣传、推广公共图书馆政府信息公开服务，务求使之深入人心。

（二）提供深层次政府信息公开服务

1.提供专业化服务。专业化服务强调用户的专业性、学科性需求，公共图书馆应根据用户政府信息公开的特定需求，通过利用各种形式与信息技术提供专业化的知识服务。公共图书馆可以借鉴高校图书馆学科服务的理论研究成果及实践经验，提升馆员专业化服务素质，整合与吸收政府信息公开的政务专家、法律专家，建立专业化的研究部门和咨询服务机构，利用先进信息技术全面整合资源挖掘有用信息把服务全方位嵌入用户利用政府信息的全过程，为用户提供深层次的政府信息公开专业化服务。

2.开展特色化服务。我国政府信息数据量庞大、内容复杂、公开形式多样；用户自身的专业背景、文化程度、个人爱好及服务要求存在较大差异；用户对政府信息资源的需求存在信息资源内容主题、资源需求类型多样化特点，信息公开准确、及时、全面等需求［24］。复杂的服务因素要求公共图书馆必须在深入研究用户信息需求规律的基础上，以用户个体信息需求为导向，提供有针对性的特色化服务。在服务内容上，应依托专业馆员、政务专家、法律专家等专业人才的专业素质、服务特长、服务经验，为用户提供点对点的政府信息服务。例如协助检索政府信息资源、指导用户填写相关表格、解释相关政策、协助政府信息公开申请、宣传推广、用户培训等；在服务形式上，公共图书馆近年来开展的虚拟参考咨询、讲座服务、流动图书馆、真人图书馆等特色服务深受用户欢迎，应积极利用现有的特色服务方式深化政府信息公开服务，进一步提升服务效果。

3.开展个性化服务。个性化服务是一种通过用户自行定制满足自身信息需求的信息服务方式。公共图书馆根据用户的政府信息需求、信息行为及特点，以网络化和数字化服务为主，建立个性化资源与服务平台，集成多种服务，最大限度地满足每个用户对政府信息公开的特定服务需求。公共图书馆应积极建设泛在化服务环境，可以利用My Library（移动图书馆、手机图书馆）这种基于网络的关系型数据库应用系统，建立个性化服务中心和网络资源导航系统，为用户提供个性化定制界面，用户可以根据自身个性化需求、使用习惯、兴趣爱好，撮合、利用与管理各种政府信息资源与服务；同时，还可以利用微博、微信等社交工具，搭建网络平台，及时向用户提供资源推荐、参考咨询、宣传推广等个性化服务。

（三）提升服务能力

1.构建政府信息资源共建共享体系。我国行政区域条块分割，政府部门众多，政府信息公开深层次服务水平偏低，亟待借鉴国外相关经验，夯实服务基础，构建完备的政府信息资源共建共享体系。首先，可以借鉴美国国会图书馆牵头实施政府信息资源合作共享计划的成功经验以及我国 “中国政府公开信息整合服务平台”建设成果的基础上构筑我国跨系统政府信息资源建设联盟。进一步扩大整合地市级和县级公共图书馆、高校图书馆、档案馆、政府相关部门，构筑政府信息公开建设联盟，开展政府信息资源收集、整理、组织、建设与共建共享，制定建设标准与规范，整合和共享服务资源。其次，注重特色数据库建设。各级成员馆要在全面收集本区域政府信息资源的基础上，结合本区域用户的需求特点，重点收集特色政府信息资源，建设特色数据库，满足用户个性化需求。另外，对我国一些政府部门、行业及档案馆等已经建成的综合性、基础性数据库，各级成员馆特色数据库的建设应在此基础上进一步开发、利用，从而避免重复建设，并形成自身特色。

2.提升馆员的专业服务素质。参照欧盟相关培训的实践经验，政府信息公开服务要求专业服务馆员必须具备以下知识：一是政府信息公开相关法律专业知识；二是明确政府信息公开流程与信息公开申请人服务细节及要求；三是政府信息、政府文件的编辑、整理、集中和规范；四是政府信息公开服务使用细节说明［25］。显然，我国传统图书情报专业教育内容与业务工作规范还没有全面涵盖上述服务要求，这要求我国公共图书馆开展政府信息公开服务的专业馆员必须进行知识更新，提升服务能力。美国非常重视对政府出版物图书馆员人才的培养及业务能力的提升，美国图书馆协会为政府信息图书馆员提供了信息交换意见平台、教育与培训等帮助，有些大学研究生院开设了 “电子政府专修”图书馆情报学硕士课程［26］。国外相关成功经验值得我们学习与借鉴。可以设立政府信息公开馆员职位，整合专业的人才与服务力量，吸收国外成功经验，结合我国实际服务需求，利用在岗培训、专业进修、开设专业课程等方式，开展多种形式的本土化专业教育与业务研究，提升馆员的专业素质与服务能力。

3.建立政府信息公开服务协同保障机制。我国公共图书馆政府信息公开深层次服务的顺利开展，必须全面整合有利因素，争取多方支持，建立服务协同保障机制：（1）馆内协同。即调动馆内优秀人才设立政府信息公开服务学科馆员，并整合馆内服务资源，为政府信息公开服务提供高水平的专业化服务。（2）馆际协同。即各级各类图书馆建立合作关系，开展政府信息公开服务合作，整合分散的服务、资源、人才与技术，充分发挥整体服务优势，建立多层次、多形式的政府信息公开服务联盟图书馆与政府部门档案馆等协同。当前，我国政府信息公开服务基础不强、服务层次偏低，公共图书馆必须加强与政府部门、档案馆等相关机构合作，强化政府信息资源建设、提升服务技术、丰富服务产品、完备配套法规，以进一步提升服务水平。（4）建立虚拟咨询服务平台。公共图书馆虚拟咨询服务平台建设已经取得一定成就，可以利用已有的虚拟咨询服务平台，整合全国的政府信息公开的政务专家、法律人才、档案服务人才及图书馆服务资源与技术，扩展服务范围，为全国用户提供虚拟的高水平、深层次参考咨询服务。

（四）增强服务效果

1.开展用户研究与教育。有关调查结果显示，用户政府信息需求呈现准确性、全面性、个性化、多样化等特点［24］；同时，用户获取政府信息的实际效果受政府信息传播渠道、社会公众教育程度、政府信息获取途径等因素的影响［27］。因此，在我国公众人群类型多样、对图书馆政府信息公开服务状况欠缺了解、参与程度低、政府信息获取与利用能力良莠不齐等复杂的大环境下，图书馆应积极开展用户研究。针对不同类型用户，尤其是弱势群体的政府信息需求开展调查研究，并在此基础上探索用户信息需求与信息行为的特点与规律，为图书馆开展政府信息公开服务提供理论指导与实践依据。另外，还应充分利用网络技术与现有的特色服务方式，开展用户信息素质教育，全方位、多途径地提升用户政府信息获取与利用的能力

2.完善政府公开信息服务评估体系。《条例》正式颁布实施已有8年，公共图书馆政府信息公开建设成效及服务效果是否实现了 《条例》预设的目标、存在的问题与不足、如何加以完善等重要问题直接影响公共图书馆政府信息公开服务的建设与发展，值得我国图书馆界的广泛关注。国外十分重视图书馆政府信息公开评估工作，并不断加大评估力度。美国图书馆协会明确规定了用户使用状况、用户满意度、政府信息公开服务的具体数据等政府信息公开服务评估指标［20］。在2012年第五次省级图书馆评估定级标准中，“政府公开信息服务”的服务内容、服务要求等评估指标处于空白状态，其分值也只有0～5分，相对于 “为领导机关决策提供信息服务”的0～15分明显偏低。因此，为了保证 《条例 》的有效实施，提高建设成效与服务效果，很有必要加大公共图书馆政府信息公开服务效果的评估力度，并完善评估标准。科学地开展政府公开信息服务效果评估，应提高政府公开信息服务的权重与分值；同时，应从基础服务资源建设、服务内容、服务手段、服务空间、服务效果等方面完善评估指标内容，并引入用户评价和第三方评价，及时反馈评估结果，从而全面把握与促进公共图书馆政府信息公开服务的建设与发展，进一步提升服务水平，为广大用户提供优质的、高水平的政府信息公开深层次服务，实现 《条例》的建设目标，全面发挥公共图书馆在政府信息公开中的应有作用。

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Deep Service of Government In form ation Publicity in Chinese Public Library

CHEN Ruo-p ing
（Library of Dongguan University of Technology，Dongguan 523808，China）

From the perspective of the reality of government information publicity in Chinese public library，the article explores the connotation，contents and significance of deep service of government information publicity in Chinese public library，studying the implementation path and strategy of it，improving the service capabilities and enhancing the service effect.

public library；government information publicity；deep service；service strategy

G258.2

A

1009-0312（2015）06-0069-06

2015-06-17

陈若乒 （1971—），女，广东东莞人，馆员，主要从事信息资源建设研究。