体验经济时代图书馆读者体验满足感提升策略

万佳嫣

（宁波图书馆，浙江 宁波 315000）

一、引言

体验经济是农业经济、工业经济和服务经济之后的第四类经济类型，强调顾客感受性满足，重视消费行为发生时顾客的心理体验[1]。图书馆虽然不以实现经济利益为目的，但越来越重视读者的心理体验，与体验经济主体对象的实现目标一致。

近年来，图书馆事业不断发展、创新，越来越多优质的业务与提升读者体验满足感相关。对读者而言，基于对图书馆的各式服务品牌和空间的体验，达到了有效利用图书馆空间和资源的效果，反之，读者也在体验过程中得到获得感并提出建议，利于优化公共资源配置以及提升公共文化服务品质。因此，提升读者体验满足感与图书馆建设服务提升之间是相辅相成的关系。

二、图书馆读者体验满足感提升的八大实践

（一）场景化体验：线上线下引流量

打造读者喜爱的场景，是图书馆吸引读者流量的主要途径之一。在空间场景化上，图书馆往往从声、光、画等舞台空间布置中吸取经验，设置吸引读者的布景。此外，随着信息技术不断发展，图书馆与读者的关系已经很大程度上转变为图书馆与用户的关系，尤其在后疫情时代，图书馆在场景化构建上不仅打造线下实体场景，也在不断探索构建线上移动场景。

（二）主题化体验：空间功能最大化

图书馆空间通过设置一个特定主题形成一个特殊主题式布景，让读者能够围绕这个主题进行体验，集中读者注意力，最大化发挥空间功能，提升空间利用率，增强读者在单位空间内驻足的时间。空间使用率越高，读者在单位空间内驻足时间越长，空间发挥的效能就越大。

（三）沉浸式体验：全方位调动感官

图书馆通过打造读者满意的沉浸式体验空间，来增强读者的体验感。比如部分图书馆所设置的音乐馆，也被图书馆视为“馆中馆”，不仅打造出适宜音乐爱好者的空间，还通过良好的音乐设备为读者带来沉浸、环绕式音乐HIFI 体验。并以音乐会等形式，通过视觉和听觉充分调动读者的感官，丰富读者的心理体验。

此外，创客空间的打造，引入AR、VR、3D 打印技术以及一些新兴科技到图书馆里来，加强读者自身与图书馆空间之间的互动。如江西省图书馆的5D 电影体验空间，通过全息影像技术，采用动感座椅，环境特效，从听觉、视觉、触觉等体验模拟环境，让读者体会到下坠、震动、刮风、下雨等身临其境之感。

（四）生态化体验：绿色环保舒适感

随着人们生活水平不断提高，健康意识不断加强，绿色环保空间日渐成为戳中读者内心需求的优质空间。如国图津湾文创空间，在一楼设计植物墙和连接大自然的对外开放空间，跟室内的绿植之间打通，打造出人与自然和谐交流的空间。生态化和人体的体验舒适度，使其成为网红打卡地。深圳市坪山区图书馆，采用绿色建筑材料，运用自然通风技术、自动化节水洁具雨水回收系统、绿色照明技术等，在材料、水电节能的同时，给读者带去绿色环保舒适的空间体验。

（五）科技感体验：解放机体更便捷

现代科技解放了人的双手，科技赋能，为图书馆创新便捷的服务提供了众多可能。科技赋能图书馆，如利用移动网络、物联网技术、现代物流技术、信用体系打造的智能书柜，为读者提供了便捷的借阅服务。读者可以通过线上操作，大大减少线下选书、找书的时间，也可以在家等包裹收书，为读者提供了便利。再如原本在物流行业运用的AGV 自动导引运输车技术，将其运用到图书馆界，实现书籍分装、打包自动化。科技进步，对图书馆事业发展来说，给读者与馆员提供了更加富有科技感的便捷服务。

（六）审美感追求：建筑设计显特色

近年来，各地图书馆新馆不断“出圈”，开启了“图书馆网红热”风潮。图书馆以其充满视觉美的设计、建筑、空间外观，赢得大批读者“打卡”，让读者获得审美体验，满足对颜值的期待[2]。例如以“梦幻白+书山”为设计特色的天津滨海新区图书馆，具有江南庭院韵味的上海杨浦区图书馆。各具美学气质、设计风情的图书馆建筑，通过美的意趣，打造满足读者体验感的现代公共文化空间。

（七）便捷化服务：突破时空界限

随着全国公共图书馆事业的发展，各市级公共图书馆发挥区域内中心馆职能，及时与区县（市）馆做好各项活动业务的对接工作，但考虑到中心馆的交通问题，公共图书馆依托于县区（市）馆之间的业务合作，实现资源共享，扩大服务半径，打通公共服务的最后1 公里，打造并不断优化15 分钟阅读圈。[3]办证服务上，图书馆也不断地对接外部资源，打通接口，优化办证服务。全国图书馆近年来都在不断提升此项服务，许多图书馆从传统借阅证借书到使用支付宝信用借阅、社保卡借阅、微信小程序借阅等方式，提升读者服务便捷性。

（八）分众化服务：提升匹配精准度

正如“一千个人眼中有一千个哈姆雷特”，每位读者对文化服务的需求不同，对此图书馆应针对不同人群开展针对性服务，涉及年龄、职业、性别等诸多因素。

例如北京顺义图书馆新馆在疫情期间推出的“预约到馆”服务，考虑到老人和儿童使用电子设备的频率对60 岁以上老人和14 岁以下的儿童进行免预约入馆的服务。针对不同群体展开不同服务，提升服务精准度、舒适度。

三、体验经济时代图书馆读者体验满足感提升策略

（一）以标准化、制度化提质服务

国家层面的大方向引领有助于行业发展。2021 年6 月，文化和旅游部发布《“十四五”公共文化服务体系建设规划》，其中提出，我国公共图书馆事业发展的目标方向为“建设以人为中心的图书馆”。[4]这一发展目标充分肯定人的体验之于图书馆的重要价值，从国家层面进一步唤起图书馆对于“人”的主体关注。“以人为本”理念持续在图书馆建设中发挥作用，如深圳坪山图书馆在建设筹备中举办了“我们要办一个什么样的图书馆”为主题的专家咨询会，由社会各界探讨参与，充分关注读者的需求[5]。目前，图书馆已在“便捷、愉悦、舒心、健康”四个维度上有所突破。在后续发展中，可通过国家层面加强政策和标准，进一步细化制度化的考评标准，提升图书馆对人的主体体验感。

（二）深耕读者体验反馈平台

现代网络反馈平台对信息进行集中收集，有助于图书馆系统性了解读者诉求，更好地改进图书馆各项服务功能。例如大众点评、小红书、抖音、快手等分享经济和打卡经济的重要平台，搜索图书馆相应词条。根据词条，图书馆工作人员对读者体验进行有效收集整理，及时做好意见反馈，并及时发布相关信息进行宣传推广，提升图书馆在现代化平台的形象和关注度，增加流量。

（三）制定可循环反馈机制

注重对读者体验反馈的收集，是了解读者体验感和需求度的最直接方式。将反馈内容进行专门分类整理：归纳几个问题大类，之后对大类做逐一细分。在实际工作中，图书馆往往会弱化读者反馈问题的集中归类整理。对读者意见的反馈收集目前大多为开设读者信箱、服务台留言、网络留言等方式，收集读者意见的工作也往往会交由服务台和借阅窗口工作人员来负责，在人员设置上存在不够系统化、人手不足等问题。鉴于此，可以组建专项小组、制定读者意见反馈机制。调动全馆优质人力资源合力完成此项工作，也可以发动社会力量参与，吸纳读者加入小组，促进结果运行，形成一整套良性运营机制。

（四）建立与读者的情感链接

图书馆通过营造舒适的馆舍、便利舒心的服务、丰富多元的活动不断增强用户粘性，建立与读者间的情感链接。2020 年6 月，东莞图书馆读者留言打动数十万人，半天内转发超10 万次，其中包括豆瓣、微博、微信朋友圈、新华社、人民日报等。留言读者是一名年过半百的湖北农民工，来东莞打工多年，因疫情无奈停工返乡。在离开之际，感谢了陪伴多年的图书馆[6]。这样的一封信为什么会打动数十万人？笔者认为，正是图书馆的包容精神，无论是艰难困苦，还是春风得意的人，都能在图书馆享受到无差别的服务，能在一座城市找到温暖的安身之地，正是这种精神成为读者与图书馆间的情感连接纽带，让读者感到图书馆是一个可靠、踏实的精神家园，激发其享受图书馆服务的欲望。

（五）彰显文化内核

彰显文化内核，是锻造现代图书馆的硬核力量。图书馆建设不仅体现在建筑材料、风格上，还要注重对文化内核的表达，传递图书馆的人文精神，以及图书馆所在城市的精神风貌和城市精神，避免现代公共图书馆的建筑同质化现象突出问题。比如国图津湾文创空间就运用了天津这座城市的区域性风格，将津湾的微笑符号融入到图书馆的建筑当中，不仅对图书馆空间进行打造，也对区域性文化起到良好宣传作用，让人感受到图书馆所在城市的人文精神。图书馆与人文精神紧密相连，突显了人文底蕴，成为吸引读者到馆的“精神力”所在。

（六）有效借助社会力量

社会力量是图书馆工作主体的有效补充，通过引入社会力量的方式丰富图书馆功能的多元性，拓展读者体验的可能性。比如宁波图书馆的“一本书的诞生”展览，是引入社会力量参与图书馆展览空间建设的典型案例。由主办方提供主要文案及创意，与设计方、印刷方开展合作，现代化设计风格符合当下文艺青年的审美需求，优质印刷技艺和线下DIY 油墨印刷体验，吸引了大批受众。社会力量的参与极大地丰富、创新了图书馆活动的形式和内容，能更好地满足读者需求，增强读者体验满足感。

（七）大众传播价值链构建

在满足读者需求的过程中，提升和完善自身的服务水平，是图书馆提升自我服务能力的有效途径。现今，图书馆对读者需求的调研形式，不再局限于问卷调查和线上电子问卷调查，可通过当下热门传播平台，如抖音、小红书、大众点评等大众传播平台，了解读者需求。此外，积极调动新型平台资源，满足读者线上体验感。例如在小红书上，长沙网红店“文和友”相关笔记有8 万多篇，茶颜悦色的相关笔记，有11 万多篇。通过这些大众传播平台可以快速准确地了解到读者的需求。相关调查显示，使用这一类新型传播平台的读者年龄分布在16～35 岁，在大众传播平台上发布留言感悟的基数大，更有传播和倾诉欲。图书馆传播团队可以探索融入当下发展的新型传播方式，构建符合当下年轻人价值取向的、富有创新活力的传播链，以快速感知读者诉求，开拓推广路径。

（八）文化创意与美感提升

读者对图书馆的体验已不局限于对空间和服务本身，图书馆还可以探索、开发时下引领风潮的文创产品和新兴文化，吸引读者眼球，在设计特色文化创意产品的同时，打上与图书馆相关联的“概念”，满足读者对新事物的好奇心和喜新心理。

结合国家文旅融合发展战略背景，注重对现代综合文化空间、优质城市文化空间、人文休闲客厅的打造，与酒店的建筑风格设计相融合借鉴。在功能定位上结合现代美学，但不过分追求欧美化、国外化，可以立足于东方美学，打造传统与现代化相结合的中国特色图书馆建筑、空间风格。比如现代化酒店建筑中火出圈的阿丽拉乌镇，木守西溪以及西子湖四季酒店等，均是现代化与中国传统设计相结合的典范之作[7]。当然，对于中国风的追求，不能光做符号性拼接，需要深挖中国美学当中的东方美，打造别有韵味的现代图书馆。