网约车的道德风险研究

俞涯，伍思琪，张晴，徐静

（宁波工程学院 人文与艺术学院，浙江 宁波 315211）

0 引言

党的十九大报告明确提出，要大力发展共享经济，推动互联网、大数据、人工智能和实体经济的深度融合，强调在中高端消费、创新引领、绿色低碳、共享经济等领域培育新增长点和形成新动能。党的十九届五中全会也再次强调，实现“十四五”时期发展目标及2035年远景目标，必须坚定不移贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念。一系列现象表明，共享模式作为一种全新的发展形式，具有重大战略意义。

网约车作为共享模式的突出代表，在推动经济社会发展方面具有重要作用。查阅资料发现，N市实际运营网约车平台有“滴滴”、“曹操”、“首汽”、“神州”4家，注册车辆多达37万辆，目前活跃车辆（日均大于1单）2.3万余辆，其中“滴滴”活跃2.2万余辆、“曹操”700余辆、“首汽”200余辆、“神州”30余辆，已办理网约车道路运输证1.2万余辆[1]。以上数据表明，网约车在增加就业岗位、推动经济发展方面具有重大意义。但在实际运营过程中，它也暴露出了许多安全问题。尽管包括N市在内的各大城市出台了有关网约车经营服务管理办法，但仍有争议出现，尤其是网约车车辆以及司机准入标准方面问题。各种社会现象表明，解决当前网约车面临的重重困难，深入剖析其存在的问题尤为必要。

本文以N市常驻人口作为调查对象，在中心城区展开问卷调查及深度访谈，探究网约车是否存在道德风险及其具体表现形式，并基于以上分析结果提出对策建议，以期实现网约车的长远发展。

1 相关概念

“道德风险”，起初是由美国经济学家阿罗提出的一个经济学概念。从经济学角度来讲，“道德风险”主要是指经济主体在经济活动中为实现自身利益最大化而置基本的经济伦理与商业道德于不顾，以致可能做出损害他人和社会公共利益的行为[2]。也有学者从伦理学的视阈，把“道德风险”界定为人们或社会组织在社会道德生活领域内进行道德表达时所遭遇的能导致对自身、他人或社会组织等人身、财产受损危害的可能性[3]。另有学者将其定义为行为主体在遵循道德规范、履行道德义务、塑造健康德性的过程中自身利益和现实幸福受损的可能性以及在追求自身福利最大化的过程中，违背道德规范、逃避道德义务从而使他人或社会利益受损的可能性[4]。本文中“道德风险”意为“道德缺失的风险”，即一方利益主体为实现自身利益而忽视他人利益，并做出违背基本道德准则行为的风险。

2 研究方法

本课题的调研于2019年5月开启，历时1年有余。调研团队采取线上线下相结合的方式，进行问卷调查和深度访谈。调研对象以N市常驻人口为主，选取N市各区作为主要调研地点，通过实地调查、问卷发放以及团队成员实际乘坐网约车的形式，来获取相关信息及数据，并对数据进行统计与分析。据统计，本次调研共发放800份问卷，回收有效问卷790份，有效率为98.75%。研究对象中，男性有388人，女性有402人；年龄分布为：以青年与中年为主，未成年比例适当，老年人较少，分布相对全面。另外，本次访谈共采访55人，受访者分别为N市居民、网约车司机以及相关政府工作人员。

本次调查旨在了解网约车的各项基本情况，包括网约车使用情况、用户对网约车道德问题的认知度、网约车未来发展意向等内容。通过调查并结合实际案例，得出网约车是否存在道德风险，并以此为基础提出相关建议。

3 调查数据的分析与研究

3.1 网约车使用情况分析

在790位被调查者中，选择乘坐网约车的共595人，约占总数的3/4。因其方便而选择乘坐的占67.4%，因其能够节约时间的占57.1%，因价格合理、不受时空限制、乘车环境舒适分别占比29.4%、27.1%、27.7%，而仅有3.4%的被调查者是因其能够保障自身人身安全而选择乘坐。

不选择网约车的被调查者共195人，其中约60%是因自己有交通工具而不乘坐。在剩余的40%中，近一半被调查者因担心个人人身安全问题而不乘坐，因价格不合理占5.1%，因乘车环境不舒适的仅占1%，而有14.4%的被调查者因未成年、不会叫车、更喜欢其他交通方式等原因而选择不乘坐网约车（表1、表2）。

表1 选择网约车的原因

表2 不选择网约车的原因

综合以上内容可以得出，网约车因方便、节约时间等因素深受人们喜爱，因此其使用度也较高；但用户人身安全保障问题成为制约网约车发展的关键因素。

3.2 网约车道德问题认知分析

通过了解“用户对网约车存在的道德问题的担心程度”情况，得知：用户对网约车道德问题存在一定忧虑。其中，“平台客服敷衍了事、推卸责任”和“辱骂、恐吓、性骚扰用户等违法行为频发”这两个道德问题的受担心程度最高（表3）。

表3 用户对网约车问题的担心程度

通过查阅资料得知，2018年发生“5.5河南郑州空姐乘坐顺风车遇害案”及“8.24乐清顺风车遇害案”，前后连续两起案件正是平台方不作为、敷衍了事的具体体现。以“8.24乐清顺风车遇害案”为例，2018年8月24日，温州20岁女孩赵某乘坐某平台顺风车惨遭司机强奸并杀害。从被害人上车至警方宣布破案，这24小时中，该公司7次延误救命时机。被害人好友多次联系该平台，要求获得司机具体信息，平台客服均以“将由相关安全专家介入处理此事，会在1小时内回复”、“一线客服无权限”、“请您耐心等待，您的反馈我们会为您加急标红”等理由回复，并没有采取任何相关处理措施。此外，网约车不断曝出的负面新闻，大多与女性用户安全受到威胁和侵害有关，这也增加了公众对网约车服务安全性的担忧程度。

平台方不重视网约车运行规范、敷衍了事，追求自身经济利益而置基本道德于不顾的行为严重损害了用户方的利益，属于道德缺失行为。因此，平台方存在道德风险。

3.3 网约车发展意向分析

在回答“更侧重于颁布网约车哪些方面法则”时，有62.8%和63.4%的被调查人员选择了颁布提高司机准入门槛和保护用户人身安全这两项政策。在访谈过程中，受访者表示还希望能够新增加强相关刑事责任认定、提高维权速率以及将网约车纳入政府管理等政策（表4）。

表4 用户更侧重颁布网约车哪些方面的法则

此外，在回答“网约车需改善的方面”问题时，被调查者认为司机素养，即道德修养、服务意识、职业操守等方面的基本素养问题，以及网约车对于用户的人身安全保障问题是网约车最需要改进的几个方面，分别占比62.2%和59.8%。在其他选项中，被调查者认为还需要加强用户与司机之间的沟通，并希望平台和政府都能够重视网约车相关问题（表5）。

表5 网约车需改善的方面

综合以上两点内容得出，网约车司机准入门槛以及司机综合素养是人们认为网约车较为欠缺的两个方面。结合上述乐清顺风车遇害案及刚发生的“某平台网约车司机撞死乘客”一案可以发现，除平台方存在过错外，司机基本道德、职业道德规范缺失也是造成不幸事件的重要原因。另外，部分网约车司机抱着与用户只有“一单之缘”的心理，加之平台制定的规则惩戒力度不大，致使其冒风险做出骚扰用户、违法驾驶等道德缺失行为。因此，网约车司机方也存在道德风险。

3.4 网约车用户行为分析

在查阅资料与司机访谈中了解到，部分用户也同样存在道德缺失行为。例如，2018年在天津发生的网约车司机遭用户抢劫并被威胁喝下“神仙水”一案。2021年3月，福建某网约车司机与乘客发生口角，乘客向司机扔塑料瓶，致使司机情绪失控，造成乘客一伤一亡的惨案。除此之外，用户在乘车过程中与司机发生肢体接触影响其正常驾驶、醉酒乘车骚扰司机、逃单等现象也时有发生。社会上少部分公民不遵守基本乘车道德，损害司机利益的现象表明，用户方也存在道德风险。

3.5 网约车用户信任度分析

网约车用户与司机发生矛盾以及用户发现网约车存在问题时，如果其选择在平台进行投诉，则说明其对网约车平台的信任程度较高。若选择自己解决或是不予理会，则表明网约车平台不能给用户以较高的信任感和安全感。

调查数据显示，“与司机发生矛盾时”，有41%的被调查者会选择拍照取证并投诉。此外，选择到达目的地再说、多一事不如少一事的分别占28.6%、21.4%，也有7.2%的被调查者会选择与司机争论。在“发现网约车存在问题”时，有66.2%的被调查者会利用平台进行投诉，51.1%选择给司机打差评，向公安机关和政府监督部门反映问题的占26.3%，利用网络媒体曝光、不予理会的分别占10.4%，16.1%（表6、表7）。

表6 处理与司机发生矛盾的方式

表7 对于存在问题的网约车的处理途径

从中得知，乘坐网约车与司机发生矛盾时，更多的人倾向于选择利用平台进行投诉。但在访谈过程中了解到大部分用户虽然会向平台进行投诉，但是大多时候平台并不会及时给予回复，并且处理结果有时不能使用户满意，大多数人对平台的信任感不高。尤其是在多起网约车用户遇害事件的影响下，平台的推诿逃避、敷衍了事也在某种程度上加深了用户对平台的不信任感。因此，网约车平台要想重新取得用户的信任，还需做出多方面改进。

4 对策建议

4.1 充分发挥平台主体力量

首先，网约车平台应充分关注平台客服服务质量和态度，提升用户信任感。多数用户认为网约车平台存在敷衍了事、推卸责任现象，而这些现象正表明了平台客服的实际操作能力不足，应对问题的机制不够完善。对此，平台需要加强客服对专业知识的培训，提升客服的服务水平，改善客服的服务态度，避免敷衍应对用户，公开透明地为用户解决问题。

其次，在保证平台客服服务质量的同时，平台还应制定预警和应急处理制度。在必要情况下，平台应对网约车的整个运行过程进行实时监控，切实保障司机与用户的安全。通过充分利用互联网技术，构建网约车智慧监管平台。实现监管平台与服务平台数据实时共享，延伸网约车的监管范围，为用户营造一个透明公开的乘车环境，以增强人们对网约车平台的信任。

最后，平台应积极接受政府部门的监管。由于平台逐利的特性，会致使其存在监管局限，因此需要政府施加连带责任。比如，在事前监管中，可能会出现监管腐败或松懈情况，准入审查不严格，导致不符合规定的司机进入市场。因此要对平台实施连带责任，使平台有动力去克服监管的局限性[5]。

4.2 切实加强司机管控力度

首先，除了对司机各项技能、资质进行严格把关外，还需对其进行德行德性考核，要求司机恪守职业道德，遵守法律法规。其次，建立完善的司机上岗培训机制，出台具有指导意义的司机服务手册，帮助司机提升沟通、驾驶安全技能。最后，通过技术手段和大众监督，对司机进行必要的约束。实行严格的“一票否决制”，对有不良诚信记录的司机给予相应的处罚。如其存在违法败德行为，除了要追究法律责任外，还要对其做出相应的行政处罚和道德谴责，永不允许其再涉足公共运输行业[6]。

4.3 着力提升用户综合素质

网约车用户作为接受服务的一方也应提高个人乘车素养，诚信接受服务。应以道德文明为底线，严格遵守协议以及平台的规则与约定，诚信约车、乘车，并自觉保持车内整洁。此外，在接受客运服务后，应根据网约车平台提示及时支付费用。在使用网约车软件时须进行实名认证，以配合平台建立反向评价机制，改善自身不文明、不道德、对司机人身安全构成威胁的不良行为。

5 结语

在新发展理念的指引下，网约车模式将会越来越为人们所熟知与接受。而基于道德风险的网约车事件的发生依旧将影响网约车的长远发展，故对于网约车道德风险的深入研究迫在眉睫。本研究通过问卷调查和深度访谈发现，N市网约车确实存在道德风险，其具体表现形式包括平台管理不力、司机职业道德素质缺乏、用户基本乘车素养缺乏等。为更好地维护平台、司机、用户三方权益，使其权益都能达到最大化，建议网约车平台充分发挥主体力量，加强平台内控并严控司机准入条件，切实加强对于司机的管控力度，提升用户个人乘车素养。共同为网约车乃至共享经济的长远健康发展出力，真正让网约车成为新时代共享经济发展道路上的一盏明灯。