微笑服务与职业生涯发展的耦合研究——以A省高速公路某工作处为中心的调研

（安徽师范大学 传媒学院，安徽 芜湖241000）

自高速交通服务行业独具创新地开展“微笑服务”系列活动以来，各省各处各所的工作人员认真学习和贯彻微笑服务精神，为和谐交通作出了重要的贡献。然而微笑服务活动获得认可的背后是无数高速公路每天持续十多个小时微笑服务员工的默默付出，只有认真工作、真诚微笑的员工，才能创造出企业无形的魅力文化和宝贵财富，只有将员工长期的职业生涯规划与微笑服务工作紧密联系的企业，才能持续不断地创造企业的生产力。

职业生涯发展的基础是规划，是员工有目的地对自己的技能、兴趣、知识、动机和其他特点进行认知的过程，是获取职业信息进行职业选择的过程[1]，同时也是组织帮助员工制定职业生涯规划和帮助其职业生涯发展的一系列活动，是满足员工、管理者、组织者三者需要的一个动态过程[2]。高速公路员工的生涯发展是员工对自己一生中所有工作行为活动的规划设计，更代表了高速企业管理的发展方向。清晰的职业生涯规划有利于员工树立工作目标和信心，更有利于工作团结的气氛凝聚。

根据对A 省高速公路某工作处工作人员的调研显示，完全有职业规划及一定职业规划的员工占据调研人数的55.02%，但也有12.25%的员工对职业规划模棱两可，不知何谓职业规划以及如何规划职业生涯。此调研结果说明两个问题，第一，多数员工对于高速公路工作有着明确的规划，即能够回答“我是谁”、“我想做什么事情”、“我能做什么事情”；第二，也有部分员工对于目前的微笑服务工作处于不反抗或者是瓶颈状态，这也反映出企业的文化环境建设并不能满足他们的需求。

因此探讨微笑服务和员工（特指一线员工）职业生涯发展之间的关系成为高速企业必须要重视的问题。本文以A 省高速公路某工作处工作人员、司乘人员为调研对象，以“A 省高速公路微笑服务司乘人员满意度”、“A 省高速公路微笑服务标准建议”为调研内容，深入研究微笑服务与职业生涯发展的耦合关系。

一、A 省高速员工微笑服务与职业生涯发展现状

（一）A 省高速员工微笑服务现状

每个高速路口的收费亭都是高速公路一张美丽的名片，是企业、城市、地区展现自我、展现风采的窗口。A 省高速交通服务行业自2007年就开始开展“微笑服务”系列活动以来，抓培训、抓绩效、抓文化建设，成为和谐交通、和谐社会建设的重要载体。

1.司乘总体满意度较高

经过对A 省高速公路某工作处路过的司乘人员进行实时问卷（高速公路微笑服务满意度调查，共发放143 份，实际回收有效问卷143 份）调研发现，目前的司乘人员对高速公路微笑服务基本上抱有肯定和认可的态度，其中非常满意有53.15%，比较满意占40.56%，不满意为零。这一数据充分说明了A 省高速公路的微笑服务已经得到了路过司乘人员的认可，离不开背后工作人员的默默耕耘。

2.社会反响度较好

同样，在调研数据中发现，基本上所有的司乘人员都表现出对微笑服务十分满意，不满意的人数仅占1%。大部分司乘人员对高速公路微笑服务表示欢迎和认可，普遍认为微笑服务活动的开展，让他们在行车中感到愉悦（55.94%）和人性化（34.97%）。当然也有一小部分的人感到微笑服务为行车和过路增添了麻烦，这类人群所占比例很小，仅有3.50%。这说明，高速公路微笑服务已深入人心，并成为司乘人员路过收费亭时所期望看到和接收到的。

3.工作的社会认知度较低

微笑服务工作是每位工作人员通过无数次的对镜练习，无数次的手势练习，通过肌肉僵硬，皱纹渐增实现的。但在调研中，司乘人员在被问及对A 省高速公路开展的微笑服务工作的认知程度时，绝大部分司乘人员表示对微笑服务仅是一个浅显程度的了解，对其工作人员在背后接受的培训、辛苦等内容并不知情，表示非常了解的司乘人员仅占23.78%。

4.微笑服务期望值较高

尽管大部分司乘人员对微笑服务的工作认知度较低，但是对微笑服务的效果却抱有非常大的期望。在微笑服务内容上，司乘人员十分看重文明用语、精神面貌和服务态度，期望看到会心的微笑和热情的微笑，并认为微笑服务的一线员工应具备良好的沟通技巧、服务文化知识、服务基本技能、事故应变能力和服务理论知识。同时，被采访的司乘人员认为微笑服务仍有改进的地方，首重环境建设（29.17%），其次是服务态度（26.60%），最后才是文化建设（19.55%）。

（二）A 省高速员工职业发展规划分析

1.职业满意度较低

在对A 省高速公路员工进行调研（高速公路微笑服务标准建议调查问卷，共发放问卷228 份，实际回收有效问卷229 份）时，发现高速公路员工（尤其是一线员工），对微笑服务工作的认可度较低，对职业完全满意的仅有6.55%，大部分员工认为工作一般，约占48.03%。这样一组数据充分反映出，接近一半的员工在传递微笑服务时并不是抱着积极、真诚、热情的态度，而是被动或下意识的完成工作。

2.职业认可度有待提高

尽管高速公路员工自身对职业满意度非常低，但是员工的家人、朋友约有56.77%的比例对工作给予好评，65.94%的员工认为微笑服务有社会价值。与此同时，多数员工认为微笑服务工作对自己的工作起到了积极的作用，但仍有37.12%和11.35%的员工认为微笑服务对工作没有作用，甚至有反面作用，这一数值值得企业重视和深思。

3.职业自信度较高

通过调研发现，当前微笑服务工作人员对是否能胜任现有工作表示很有信心，占73.36%。自信是职业生涯的重要基础，这表明新生代员工渴望在工作中有所成就，期望通过自己的职业表现得到社会的认可。他们期望得到更好的发展机会，更好的待遇，弹性化的工作岗位和持续的学习机会[3]。

二、微笑服务与企业员工职业生涯发展的良性耦合

耦合是两个（或两个以上的）系统或运动形式通过各种相互作用而彼此影响的现象[4]，而当系统之间或系统内部要素之间如果配合默契、互惠互利时，则会产生良性耦合的效果，这也是在实际运作中最理想的状态。

（一）微笑服务是员工职业生涯发展的基础

1.微笑服务工作是企业可持续发展的生产力

企业在长期发展过程中的最终追求是长远的、根本的、深远的可持续发展，这种可持续发展不仅是企业经营的目的，企业的社会责任和品牌效应，更是企业建立在同行业中保持长期竞争的优势。全国各省各处高速公路企业都在极力地从内外各方面工作抓强抓牢抓稳，力图从创新工作等各个方面来打造本地高速公路企业的品牌形象。归根到底，在高速公路企业中，直接面临的对象是司乘人员，直接面临的社会效应是微笑窗口，而这些都决定了衡量企业可持续发展的一个重要标准就是微笑服务工作开展的成效。

企业在可持续发展的过程中，除了持续不断地引起先进的技术和人才之外，无形的企业文化和企业资产更是永葆企业生命力的强大支柱。微笑服务工作可以在很大程度上直接降低企业的运营成本，在无形中管理企业的竞争风险，减少竞争对手的可针对力量，并提升企业形象。而在这一领域中树立可持续发展形象的企业，可以从各途径、各角度得到长期发展的裨益，如政府投资、媒体报道、消费者宣传和投资者倾向等。

2.微笑服务工作是职业生涯发展之本

微笑服务、职业生涯、企业发展是多层次性、挑战性的系统，在这一系统中存在着多重复杂的关系和因子牵制，对这一多重关系的研究是这一系统实现耦合协调发展的首要问题。

高速公路微笑服务工作的实行，有助于一线工作人员工作质量的快速提升和服务工作的科学规范，微笑服务工作人员素质的提高则有助于员工做好职业生涯规划，实现职业生涯的长远发展。企业参与员工的职业生涯规划主要是以下三种方式，了解员工的职业生涯规划、有效培训帮助员工进行自我提高、完善和管理制度和管理体系是必要保障[5]。微笑服务工作正是企业参与员工职业生涯规划的有效途径，借助培训、讲座、辅导等各项工作，借助微笑服务深入职业生涯规划理念。

从微笑服务开展以来，A 省高速公路各单位就在不断地研究有关的管理办法和考核机制，力图从这两方面将微笑服务落在实处，落在心处。在《A 省高速公路控股集团公司收费人员微笑服务标准》的基础上，各收费处形成了各自的考核办法和奖惩机制。例如马芜处2011年出台的微笑服务《马芜处考评办法》就对学习培训、检查考核、绩效考核挂钩、评先评优等进行了相应的规定。文件中对微笑服务的学习培训、实施操作等考核管理进行了详细的规定，并提出“一旬一查一报”、“值机员日常考核”、“微笑服务督导”等有效的考核管理机制，真正将微笑服务的考核和管理落到实处，做到时时监督，事事考核，形成了微笑服务管理的长效机制。

这种微笑服务管理的管理、绩效机制，使得员工不断地从一个岗位转移到另一个岗位，从一个层次转移到另一个层次。在微笑服务中渗透职业生涯发展规划理念的员工，会不断从比较低的层次上升到比较高的层次，直至实现职业生涯目标，而在微笑服务工作中不断被否定而无法找到职业生涯规划的员工，则会不断地迷失自我。同时考核、绩效不应该成为收费员的心理负担，而应该成为一种无周期性的内化管理，目前的考核办法仍显刻板和机械化。微笑服务工作考核机制的呆板不仅会影响员工工作的积极性，也会影响员工生涯的发展和规划。

（二）员工职业生涯发展是微笑服务工作的保障

在高速公路的微笑服务中，除了工作人员的自身原因，社会与单位对服务者的认知与对待也是使服务质量产生问题的重要原因。在对一些高速公路收费站工作人员的走访中了解到，尽管各高速企业目前普遍推行微笑服务，但仍会遇到一些素质较低的不文明司机在行车过程中不配合服务窗口工作人员的服务，有些甚至对工作人员缺乏基本的尊重。就单位而言，在普遍加强微笑服务建设的过程中，一些单位片面追求员工在礼仪、形体方面的培训，一味明确员工对司乘人员要做到的种种要求，而忽视了对员工本身的人文关怀和对于微笑服务深刻内涵的解读与剖析，致使员工对自身的定位相对模糊。因此，将微笑服务深化并升华为企业文化，并融入到员工个人职业生涯发展之中，才是微笑服务工作长效发展的必要抓手。

1.绩效考核融入职业生涯发展是微笑服务工作的坚实后台

在A 省高速公路某工作处的调研中，微笑服务工作人员普遍认为微笑服务应该与薪金（31.54%）、个人晋升（32.57%）与奖惩（35.89%）相挂钩，这样才能将微笑服务考核与个人职业生涯发展相联系。

企业要最大限度地发掘、利用每一位员工的能力，同时又要为每一位员工提供一个不断成长、发展，激励潜能和获得成功的机会。微笑服务相当于前者，员工的职业生涯发展则相当于后者，后者的实现是前者充分发挥的保障。从员工与企业的可持续发展角度来看，职业生涯发展规划是可以促进员工与企业的发展同轨并进，员工在高速企业中能够得到更大空间的发展，这一不断深化的目标直接将企业想打造的微笑服务品牌与一线员工的微笑服务付出直接联系在了一起。这一发展空间就是激励体制，包括薪酬激励、绩效评价、目标激励和教育培训等，这些有形、无形、外在及内在的激励是诱发员工个人价值充分发挥的重要催化剂。

事实上，企业与每个成员都有各自终极目标，用激励手法来使员工理解、强化并接收企业的目标，将企业目标并转化为自己行动的动力，将员工个人目标和企业目标结合在一起，可以创造出双赢的效果[6]。在这一过程，绩效考核的科学性与有效性很大程度上起着重要作用，既影响着集团员工对微笑服务的执行热情与规范程度，更是员工职业生涯发展的强心针剂。A 省高速公路集团通过举办“微笑天使”竞选赛、主题演讲赛、交流促进会、座谈会等活动，营造了和谐上进的工作氛围。同时各基层管理单位也结合实际开展了专项特色活动，如马芜管理处召开“微笑服务温馨交通”活动表彰推进大会、合肥管理处举办“微笑服务形象大使”评选、北环管理处成立微笑服务宣讲示范队、王铁收费所实行“考核+交流”微笑服务管控模式等，各项活动的开展激发了员工工作的积极性、鼓舞了士气，也强化了员工的服务意识、提升了服务质量，使微笑服务收到了良好的效果。

2.人文关怀的“软”管理途径是微笑服务工作长效建设的有效保障

在员工的职业生涯发展规划中，除了绩效、奖惩等硬性的管理方法与激励外，集团领导和管理人员在员工规划个人发展中展示出来的人文关怀则是有效的“软”性管理途径。

在高速公路微笑服务窗口，一个普通的工作人员一天的工作中也许简单的话语和动作要重复几千遍，长期不变的工作内容和单一的工作环境，很容易使工作人员产生职业倦怠。如果自身的身份意识也稍淡薄，微笑服务与职业生涯规划脱节，则更易导致工作人员在服务中缺乏热情、敷衍了事，不能很好的达到微笑服务。

从企业的角度而言，要想达到满意的微笑服务效果，将微笑服务融入到个人职业生涯发展是最根本的途径和道路，而要达到这一理想的结果，除了绩效、奖惩的外在激励外，内在的企业文化、人文关怀才能真正留得住人才、培养好人才。只有切实关心员工，为其排忧解难，营造和谐温馨的工作氛围，才能使其全身心的投入工作、做好服务。如安徽高速公路集团从人文关怀的角度出发，开展心理访谈，为员工办实事，提高员工待遇，改善员工工作和生活环境，在潜移默化中让员工真正感受到“我微笑、我快乐”，达到微笑发自内心、服务源自真诚的效果。这样才能让一线员工感受到集体的温暖与关爱，也进一步契合了集团公司成就投资典范，追求卓越服务，创造乐活时空的发展愿景。

目前，根据调研结果反映，A 省高速公路某工作处的员工认为微笑服务工作实施后，工作有很大提升空间的员工约占47.16%，持反对态度的有13.10%,而有将近39.74%的员工没有作出明确的答复。对于当前的微笑服务奖惩制度，有13.10%的员工表示不满意，44.98%的员工未作评价。这些数据显示，目前A 省高速企业员工在对激励机制、奖惩机制不是非常满意的情况下，对于职业生涯的发展仍抱有很大的期望值。

三、实现微笑服务与职业生涯双赢的考核对策建立

调研结果显示，微笑服务工作与职业生涯发展在运行过程中出现部分脱节及不和谐的情况，这种现象的出现必须及时进行研究和采取措施，否则势必会影响到微笑服务工作人员的积极性，影响到员工职业生涯的长期发展，造成消极工作、消极发展的恶性循环。

要解决这一问题，科学的考核制度、合理的激励对策是微笑服务标准、职业生涯发展落到实处的重要抓手。通过对A 省高速公路公司部分单位有关微笑服务考核方法和制度的考察，以及对一线收费人员和司乘人员需求的调查，笔者将对目前这一发展过程存在的问题，提出相应的对策建议。

（一）考核办法实现标准化管理

统一的微笑服务标准，需要统一的考核办法来实现管理。目前A 省高速公路总公司缺乏统一的微笑服务考核管理机制，各市区采取各自考核的方式制定自己的微笑服务管理制度。这样的考核和管理机制虽然能充分发挥各管理单位的主观能动性，却不利于微笑服务统一标准的实施，总公司出台宏观上微笑服务考核管理办法势在必行。

为保护各管理单位考核和奖惩机制的创新性和主动性，总公司可以只出台指引性的考核办法，对基本的微笑服务考核工作进行宏观上的把握和指导。出台统一的考核制度也有利于公司内各管理处良性、健康的竞争和管理经验的互相借鉴，从而提高整个A 省高速公路集团的服务质量。对于员工而言，合理的考核机制，也有利于员工将目前的微笑服务工作与长期的职业生涯发展相统一结合起来。

（二）考核机制实行交互时刻考核

合理的员工职业生涯发展激励体系必须具有动态变化、与时俱进的特点，当内外界环境发生变动时，企业要使激励体系最大限度、最短时差地适应变化的形式[6]。因此对于微笑服务考核机制的变动，必须时时创新，时时更新，同时坚持以人为本，以员工为中心。

交互考核是实现收费人员人人提高，人人规范的重要方式。在工作中总结经验，在考核中思考改进，是每一个服务人员应该具有的素质。目前A 省高速公路集团公司各管理处对于一线收费人员微笑服务的考核仍多以上级考核下级，班长考核组员的形式展开，放开考核的上下级制度，给每个人考核其他成员的机会，将是普遍提高服务质量，落实微笑服务标准的重要创新方式。各管理单位可以充分发挥每一个收费员的主观能动性，鼓励收费员之间互相打分，轮流考核。此外各管理单位也可以实现单位、班组之间的互相考核和监督。在日常工作中体会微笑服务理念，在交互考核中总结工作经验，将大大有利于收费人员的成长和提高，使收费人员对微笑服务的考核不再如临大敌，而是成为自觉自愿。这种人文环境的塑造更加有利于员工提高服务质量，并根据自身发展所处的环境对职业发展做出调整和规划，合理的考核机制有利于微笑服务工作人员的长期性和稳定性，能够留得住人才，留得住好人才。

（三）淡化考核周期

传统的管理观念中，员工的职业发展是自己的事情，与企业、与组织没有多大关系，这种对员工职业发展的忽视使得员工与组织间的目标产生了差距，最终既影响了组织的绩效[7]，也对员工个人的发展产生了不可忽略的阻碍。职业生涯的发展必须是“以人为本”，并要积极发挥人的主观能动性和积极作用[8]。

在A 省高速公路集团公司各管理单位的微笑服务工作考核和管理过程中，调研发现周期性考核的办法仍然占主要地位。无论是“一旬一查一报”还是“日查周查季查”，对于微笑服务的考核不乏周期性规律，这样的考核容易造成收费人员查时表现优秀，平时放松管理的现象，使应付考查成为收费人员额外的工作负担。淡化考核周期，实行时时监控，不定时抽查相结合的方式，监督收费人员的微笑服务行为，从而使微笑服务行为成为每个与员工工作的常态，才是考核和管理工作的最终目标。

（四）适当增加司乘满意度考核

司乘人员是高速公路微笑服务最终的消费者，消费者对微笑服务的满意程度理应成为评定收费人员服务质量和服务水平的重要参考。目前的微笑服务考核较少涉及对司乘人员意见的收集，这样的考核机制是不完整、不科学的。因此在今后的微笑服务考核工作中，适度地增加司乘人员的意见是必要和合理的。鉴于高速公路客流量大、流动性强的特点，目前对于司乘人员意见的收集是比较困难和庞大的工程，但是通过对先进的通讯设备和网络等收集意见仍然是可行和必须的。

四、结语

微笑服务是现今各大企业尤其是窗口服务行业所遵循的服务准则，是企业文化和精神面貌的集中体现，目前这一特色已经成为A 省高速集团的一块金子招牌，在司乘人员及社会中已经取得了良好的反响，是营造A 省温馨和谐的交通环境和出行氛围的重要抓手。

但是透过繁华，透过荣誉，可以看到微笑服务工作人员本身职业生涯规划却远远滞后，其对职业的认可度和荣誉感并没有金子招牌般闪耀。因此，必须建立科学的考核、激励机制，加强全社会对微笑服务的认可，对微笑服务工作的重视，对微笑服务工作人员的尊敬和热爱。通过微笑服务工作的科学发展，企业培训机制的涉及深入，加大对员工职业生涯的指导，必将会培养出一批高素质的优秀人才，构建职业生涯规划的绩效机制，打造出A 省高速优秀的企业文化。

[1]贺耀忠,刘宁江.职业生涯规划与管理[J].新疆有色金属,2008,(S2):122.

[2]李建忠.职业生涯研究综述[J].阴山学刊,2008,(10):114.

[3]潘琦华.新生代员工职业生涯管理研究[J].广东科技,2012,(13):16.

[4]刘定惠,杨永春.区域经济-旅游-生态环境耦合协调度研究——以安徽省为例[J]长江流域资源与环境,2011,(7):892.

[5]王海波.企业员工职业生涯动态管理[J].辽宁行政学院学报,2012,(7):112.

[6]孙静晶.员工职业生涯发展激励体系研究[J].知识经济,2012,(12):125.

[7]王永跃.组织中员工人格特征与心理契约关系研究评述[J].重庆工商大学学报:社会科学版,2012,(5):56-62.

[8]隗玉梁,陈渝.试论职业生涯管理[J].韶关学院学报:社会科学版,2005,(4):87.