再谈政府危机公关管理

朱亚多

[摘 要]危机管理最先作为企业处理突发事件的一门学科，后来也越来越被各国政府采用。由于各种原因我国有些地方政府部门对于危机公关管理的意识不强，应对突发公共危机经验缺乏，应急机制不健全，处理危机事件的方式单一，手段粗暴，破坏了政府的形象，也给社会造成一些负面影响。文章就政府危机管理中存在的问题做了具体分析同时也提出了危机公关管理的方法和建议。

[关键词]政府危机；政府体制；危机公关原则

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1 引 言

随着中国的经济改革的日益深入，中国经济得到了快速发展，人民群众的物质文化和精神文化生活水平得到了很大的改善和提高，取得了世界瞩目的经济奇迹，这是值得我们骄傲的。但同时，各种社会矛盾和一些突发事件频频发生，引发社会危机，从2003年的非典，2008年的汶川地震，到2015年天津港爆炸事件，应该说这些年中国政府在应付和处理这些危机时的经验上有一定的积累，但还是显现出政府在公共危机管理能力上的不足，不少受到社会的诟病和质疑。

首先，对于危机管理能力不足体现在政府管理体制上。中国的社会管理体制是在中央政府统一管理下的省、市、县、区各级管理制度，各级政府有相应的管理权限。决策至上而下，下级机构必须逐级向上级报告才能形成决策，也就是说当危机发生时，一级政府难以立即判断危机的危害程度也就难以下达危机解决决策。这一体制的弊病主要体现在，一方面政府危机处理部门容易错过对危机事件处理的最佳时机；另一方面就是所有信息都要向上传递，信息叠加，使决策部门压力过大，会出现信息渠道的堵塞，信息传递过程的缺失，失真、杂音等现象，小道消息满天飞、谣言堵不胜堵，老百姓在繁杂的噪声中难以辨别真相，公众人心惶惶，甚至会出现社会秩序的大混乱；还有一个弊病是政府部门之间的协调成本过高，互相推诿，工作效率低下，耽误处置危机的最佳时机，还会引发政府职能的缺位或越位。

其次，政府机制问题。在政府的各项机制中没有设置专门的危机管控机构，当危机来临时，往往是临时组建一个机构或部门来行使管控职能。由于危机发生的因素相当复杂，涉及多个部门甚至十几个部门，而各个部门的职责管理权限的分配会导致危机管理中的对外信息发布的不一致，职责发生重叠或是职责缺失，造成解决危机不及时或决策发生分歧等问题。

另外是中国政府干部管理体制问题，中国延续的垂直任命的“官本位”的体制，在中国向市场经济转轨之后显现出其各种弊端制约了政府的效率。其弊端主要体现在，一是政府设置的机构多，官员就委任的就多，容易出现掌权的人多，做事的人少的现象；二是选官的机制不健康，不透明。干部选取的途径主要还是靠关系和人脉，由于干部选择导向上的失误，让干部只对上负责，而不对下负责，阿谀奉承，取悦领导，对民生工程不重视；三是权力的设置过于集中。个人意志行事，导致干部追求部门个人既得利益，着重管制审批，丧失公共服务意识；四是中国的“官本位”制度导致地方政府权利管监薄弱，重授权而轻监督，重集权而轻分权，政府监管民众，新闻媒体导致个别地方政府欺上瞒下，为所欲为。

再者，政府公信力的问题。社会大面积的官员堕落腐化，增加了老百姓对政府的不信任感，严重影响了政府的形象和公信力，给政府危机管理带来负面影响。

最后，百姓的危机处理素质低。和欧美发达国家相比，中国百姓对于危机事件的发生和管控的素质较差，不能正确对待社会突发危机，容易选择错误的方式和态度回应社会突发的危机，导致社会危机负面发酵效应扩大，给政府处理危机带来很大的困难。

2 解决途径

一是预防危机渠道。首先是树立危机管控意识，随着社会经济多元化的发展，各种自然灾害和社会矛盾会日益增多，从客观上就迫使我们的政府重视各种危机对于社会的危害性，增强危机意识，将危机防范提升到政府管理的重要日程上来。其次是向老百姓介绍宣传各种危机发生的可能性以及危机来临的应对方法，培养百姓的危机意识，同时提高百姓对于危机来临时对于政府的信赖度；最后是成立专门的危机处理机构或部门，加强与社会媒体协作和管理，建立各级政府对外发言机制，即一方面协调和统一危机涉及部门的管控决策，另一方面让老百姓知晓有统一，权威，高效，真实的信息来源，及时快捷地了解政府的工作能力。二是管控危机渠道。危机一旦发生，只要我们秉承游昌乔提出的“危机公关5原则”就可以迅速有效地管理危机，控制危机的规模，即：承担责任原则（Shoulder）；真诚沟通原则（Sincerity）；速度第一原则（Speed）：系统运行原则（System）；权威证实原则（Standard）。

3 “危机公关5原则”的论述

第一，责任承担原则。当危机事件发生后，政府必须勇于承担自己该负的责任，不应该推卸甚至拒绝应承担的重任，否则政府的公信力就会受到损失，在公众的形象也会大打折扣，作为政府，一旦遭遇公关危机事件，就应该坦然面对，勇敢地承担起自己的责任，切忌遮遮掩掩、闪烁其词。

第二，真诚沟通原则。当危机事件发生后，政府与公众的沟通至关重要，尤其是政府与外部公众的沟通更为重要。此时的沟通必须以真诚为前提，如果缺乏真诚，沟通就毫无意义，无法取得公众的理解和配合；政府与媒体的沟通同样重要，现代信息工具普及和使用使得信息在公众中的传播速度非常快，同样大众媒体掌握高科技的信息传播手段，瞬时间可以把信息传遍四面八方；媒体是大众舆论引导者，所以绝不可忽视与媒体的真诚沟通。作为政府，应主动向媒体及时提供相关信息，并通过媒体引导舆论；处理危机事件过程中取得的每一步进展甚至细节都及时让媒体了解。沟通的形式很多，要根据危机事件的性质、规模及影响范围和后果等情况，做到具体情况具体对待。但无论采取什么方式，真诚的态度是沟通成功的前提和保证。

第三，速度第一原则。当危机事件发生时，政府所要做的重要工作之一就是迅速、及时、准确地把危机事件的真相告诉公众和媒体，抢在各种谣言还没有来得及生成之前发布最新、最客观的事实，掌握处理危机事件的主动权，这样才能在时间上抢占先机，赢得公众的理解和支持，树立政府的公众形象，任何时间上的延迟都给谣言的产生可能的余地空间，也给政府对危机管控的各种努力造成困难甚至时前期所做的工作都付之东流，若想再恢复到原有状态，则需付出更多的努力，其效果往往不尽如人意。

第四，系统运行原则。在处理整个危机事件的过程中，政府应该制订全面、系统的危机应对计划，有序地开展工作。危机处理过程是一个完整的系统，若要把危机事件处理得圆满，哪个环节都不能出问题，一个环节出现问题，必然影响到其他环节。所以，一定要坚持系统运行原则，不能顾此失彼，才能保证及时、准确、有效地处理危机事件。

第五，权威证实原则。危机事件的发生，往往会给社会造成各种危害，给百姓造成财产甚至是生命的损失，政府应该聘请独立的专业和权威机构对危机造成的危害和损失做出客观、公正的评估，并迅速制定出合理的赔偿方案，尽量避免政府单方面做出简单，武断地裁决，在整个危机事件中不能有“既当运动员就当裁判员”的做法，充分体现权威性格和公正性。

4 结 论

政府对危机的处理反映出来不仅仅是政府的管理水平，同样也反映出政府执政的理念和执政智慧，面对突来的危机，政府要应对的不仅仅是一次危机，同样也是一次契机。在2003年抗击“非典”事件和2008年汶川大地震救援中，中国政府对于危机管理的杰出表现不但赢得了中国百姓的信赖，获得空前的民族凝聚力，也得到世界各国的高度赞誉和钦佩。

参考文献：

[1]游昌乔.危机公关：中国危机公关典型案例回放及点评[M].北京：北京大学出版社，2006

[2]唐钧 应急公共部门的危机的公关与管理[M].北京：中国人民大学出版社，2007

[2]王婧 Web 2 0时代企业危机公关的管理对策[J].中国市场，2015（23）