零售商　用活顾客信息

帝　娜

最佳的消费环境，

最优的商品，

最好的服务……

都留不住顾客，怎么办？

用活顾客信息 轻松留住“上帝”（单独做出 楷体）

跟顾客直接交流打造最忠诚的“上帝”

任教授初到美国和儿子在一家超市买了块滑板。三天后，超市就打来电话询问他对滑板是否满意。而事实上，儿子正忙着熟悉环境，还没来得及玩滑板，任教授只好说一切“OK”。没想到几天后，儿子再看到滑板时却说不喜欢它的颜色了，一定要换一换。没办法，他只好陪儿子去超市看看能否换一块。超市里的服务人员不但马上认出了这两位中国先生，而且在弄清楚他们的来意后答应立即调换，并告诉他，如果还不满意，只需要打个电话，超市就会按要求送货上门。几天后，超市又打电话询问产品的使用情况，调皮的儿子接过电话说还是想要原来的那个，站在一旁的任先生被儿子气得哭笑不得，埋怨儿子到了美国事儿到多了。一个小时后，超市果然把那块滑板送到。任教授开玩笑说：“这回中国人到是在国外作了一回‘上帝！”

利用顾客信息与顾客对象直接接触有助于商家营造双向、长期稳定的顾客关系，与顾客进行有选择的、直接的、对话型的沟通，进而提供持续的、与竞争对手不同的服务，由此，才能培育和维系顾客。

跟着顾客一起变赢得不离不弃的“上帝”

长春市青荫路上有一家食品超市，开业一年了，大张旗鼓的促销活动做了不少，但效果一般，年底结算，销售额并没有很大提高。超市老板急了，请来专业人士作指导。

按照设定的方案，以当月来店购物次数为标准，超市开始对顾客进行分类：月来店购物11次以上为A类顾客，6次－10次的为B类顾客，1次－5次的为C类顾客，上月来店，本月没来的为D类顾客。每位顾客在电脑上都留有记录，如果四类顾客来店购物的次数发生变动，就说明超市应当采取相应对策。例如上月来店12次的A类顾客这个月只来了7次，降为B类顾客时，超市就会派专门人员与其联络，询问为何没有来的原因，是否超市的商品或服务存在顾客不满意的地方，通过提供赠券，特定商品优惠，对因工作忙没时间购物的顾客则提供送货上门等营销手段来刺激顾客来店的购物次数，防止顾客流失。三个月下来，超市既维系了原有的老顾客，而且吸引了很多新的消费者。

以顾客信息的动态变化为基准，实现日常经营活动的有序安排，将极大地降低日常经营中人为因素的负面影响，提高经营业绩。

抓住潜在信息再出招让“上帝”想跑都难

蛟河市英子窗帘床上用品布艺总汇经过多年对顾客信息的积累，将每年的夏、冬两季作为经营“黄金”期，将学生作为自己的最优目标顾客。原因是蛟河市内有五所初中、三所高中，其中有一所是重点高中，升学率很高，每年有很多农村学生转到市内上学。由于离家远，他们只能住校或寄居在亲属家，于是，就会需要一些床单、被罩等物品。另一方面，一大批升入大学的新生去异地求学，以及正在异地读书的孩子回家过寒暑假也需要买床帘、床单、被罩之类的生活用品带到学校用，而这正是每年的七八月份，于是，“布艺总汇”就在每年的这个时候专门购进一些设计简单新颖、颜色又比较素雅的、符合学生品味的被罩、床单等，如果学生有特殊需要，也可按照要求制作。这样一来，每年的七八月份总有大批学生来买货，即使有些学生到其他商店去，但货比三家后，都会回到“布艺总汇”。

识别顾客，特别是能为商家带来绝大部分利润的优良顾客，与他们直接适时地沟通，专门为他们提供特色的服务，必然会维系住顾客。