高校图书馆服务创新探讨

黄 强

（武汉船舶职业技术学院图书馆，湖北武汉 430050）

随着信息时代的到来，功能各异的专业化信息机构不断涌现，并从不同层面满足了人们多方面的信息要求，从而使图书馆这一传统的信息服务机构受到冲击，同时也面临着机遇。

“读者至上，服务第一”，是图书馆一贯遵循的指导思想和行动准则。新形势下，提高服务水平和服务质量，研究和探讨服务创新，是图书馆必须面对的一个新课题。

1 服务创新的条件

馆员、读者、信息资源是图书馆服务体系的三大要素。服务创新就是针对图书馆工作人员提出的高水准要求，从而实现为读者获取信息资源的全方位服务，要谈高校图书馆的服务创新，就必须先谈服务创新的主要条件。

1．1 理念创新是服务创新的先导

馆员是图书馆服务的主体，他们的思想、行为、态度等各种表现，直接反映了图书馆的形象。高校图书馆在从传统型封闭式向现代型开放式转化时期，馆员的工作方法、内容、工作态度，特别是服务理念必须随之改变。简单地说，理念创新是服务创新的基础，没有先进的服务理念，就不会产生先进的服务创新的具体内容。没有理念创新，就无法触发服务创新的灵感，启迪服务创新的智慧。更新理念就是对传统的思维方式、思维动机、服务观念的自我否定。而根据现代化图书馆的要求，重新构思特色服务，以主动服务的奉献精神，满足读者和用户的各种要求，再现“用户至上、服务第一”的宗旨，以现代人应有的价值取向，把图书馆的服务创新推向新的阶段。

1．2 制度创新是服务创新的动力

制度是决定工作绩效的最重要的因素。概括地说，一个有效率的制度，最根本的特征在于它能够提供一组有关权利、责任和义务的规则，最大限度地使个人努力与个人收益成正比关系，从而既能激发个人去从事创造性的活动，又有一定的约束力，使个人尽量避免失误。

图书馆服务上不去的根本原因，就是在于缺乏制度创新，导致干好干坏一个样。现在形势发生了根本变化，我们已清楚地看到，只有建立建全符合客观发展规律的新制度，而且把创新的制度落在实处，高校图书馆的服务创新才会有动力、有保障。也就是说，目前情况下，制度创新的核心就是要逐步形成竞争、激励、约束、监督等各项有效机制，激发图书馆员的积极性、主动性、创造性，以满腔热情的工作态度投入到为读者服务的工作之中。用制度和措施衡量工作的优劣，对服务创新工作做得好的馆员给予精神或物质奖励；相反，对不称职的人员要给予相应的惩处。总之，就是利用公开、平等的制度机制达到激励和引导馆员全心全意为用户服务的目的。

2 服务创新的内容

从高校图书馆发展趋势看，图书馆服务的内容急需拓宽，服务的方式方法急需改进。其创新服务方向为：一是面向用户，加大网上信息服务；二是为在校师生，包括党政领导干部在内的各项服务。

2．1 开发利用网络资源，建立全方位服务新体系

以计算机技术、网络技术和通讯技术为核心的现代化信息技术，形成了一个新的信息环境，那些单一的、零散的信息内容已经不再引起人们的关注，只有把诸多分散的信息资源最大限度地深层加工，归纳、整理，使之有序化、浓缩化、精细化、专业化，成为一个信息集合体，才能体现出信息资源的真正价值，才能满足信息用户的需求。这就要求我们要适应新环境，掌握新信息，研究新需求，开发利用网络资源，以网络化、数字化、电子化科学技术为用户提供全方位的信息资源服务新体系。

2．1．1 开发信息资源，建立特色数据库

网络环境下，衡量一个图书馆的价值，并不在于它是否拥有庞大的馆藏，关键在于它是否能提供丰富的具有特色的文献资源。目前，图书馆在实现自动化、网络化管理后，必须尽快加强本馆信息资源数字化建设。坚持以用户需求为导向，开发具有实用价值的特色数据库，供用户远程查询自己的馆藏。

2．1．2 开发网络资源，进行网络资源导航

根据用户的要求，对网上特定领域内的信息资源进行系统挖掘并进行有序加工和整理，编制成相应的二次文献或加工成自己的电子读物，为用户提供查新检索和课题检索的服务。为避免用户在网上寻找自己所需信息的困难，高校图书馆可根据特定的用户群，选择某些独具地域特色、学科特色、人文特色的资源。建立专题的网进行导航，还可在图书馆的Web页上提供热门站点、相关站点推荐，这都是创新服务的内容。

2．1．3 利用资源，开展特色服务

特色服务是指具有独特风格与色彩，不同于他人而独立存在的特殊型服务。它是针对用户的特定信息需求，运用现代网络技术条件，将具有特色内容的信息数据，用特有的服务方式为用户提供其信息的全过程。开展特色服务，“特色”是关键。所以，图书馆必须根据自已的文献资源、人员知识结构等情况，建立特色数据库，组织特色资源上网。并根据本地区的经济、文化、科技等特点，建立有地方特色的信息资源，供用户使用。另外，图书馆还可对重点学科开展电子邮箱跟踪服务，以便将及时收到的有关信息加以优选精练，提供个性化的情报咨询和技术开发服务。

2．2 立足校内群体的服务创新

2．2．1 为学生提供就业、升学辅导的服务

高校图书馆应该从我国目前毕业学生就业的实际情况出发，积极开展设立“学生就业信息资料室”，收集与提供有关用工单位的信息资料，努力为就业的毕业生提供咨询服务。使毕业生能够及时、准确根据自己所学专业，投身于理想的工作单位之中。并能够在就业信息资料中获取用工单位的基本概况、录用对象的条件、从事工作的性质及今后发展趋势，甚至于年度酬金、福利待遇等。以解决毕业生选择工作之苦，这也是高校输送人才的关键环节。对于继续求学的学生，图书馆还应该开设国内外升学的资料提供和咨询服务。

2．2．2 为教师提供专题服务

专题服务应该成为图书馆服务的重要工作内容，要求图书馆工作人员具备较高的专业知识。既要懂文献信息的检索、又要熟悉教学和科研的实际现状，围绕特定的专题及时准确地向教师和科研工作者提供相应的文献资料，直到课题的完成。这是一项综合性服务，文献资料涉及图书、期刊、声像资料、手稿、拓本及网络数据资料等。开展专题服务的创新工作，是教师和科研人员的需求，也是我们图书馆员应尽的义务。

2．3 为学校党政领导提供管理信息服务

学校各级党政领导也是图书馆服务的重要对象。为校、院领导提供国内外政治、经济、文化信息状况及高等教育和全国高校的管理情报服务，有利于学校各级领导决策自己的工作方针和计划。从事这方面工作的图书馆员，可以定期将有关内容编辑成简报或登录图书馆网页，供学校党政领导参考，了解和掌握管理动态，完善自己的工作。

3 服务创新的标准

创新服务是图书馆的具体举措，读者和用户的满意才是我们创新服务的最终目的。衡量图书馆服务创新的标准，就应以读者满意为核心原则。创新服务的效果可通过以下形式进行检验。

3．1 读者满意度

读者的评价是检验图书馆服务创新的重要标准，一项新服务内容的出台，必须要由读者来评价。图书馆可从服务内容的价值和质量、服务人员的态度及表现、服务项目的增加与改变等，以问卷调查方式，可分为满意、一般、不满意等几个等级，让读者做出结论。

3．2 读者利用率

创新服务内容的推出，肯定会吸引读者广泛利用。利用的读者越多，越说明这项创新服务的内容是符合读者需要的。否则，说明这项创新服务是失败的。读者利用率，可在一定的时间内，计算图书馆实际服务的人数与正常服务人数的比例。读者人数在不增加，利用率加大，说明创新服务是成功的。

3．3 意见反馈率

意见箱、意见薄，是服务行业征求服务对象评价服务质量的优良传统。其评价结果，有肯定、有否定、也有建议，对服务业的工作起到了一定的推动作用。随着时代的进步，就高校图书馆而言，我们在挂牌服务的基础上，读者和用户可利用“馆长信箱”、“校园网”等反馈对我们工作的意见，直接倾吐自己的心声。我们则根据读者的反馈意见，进行整改。表扬多，说明服务工作有起色；批评多，说明工作失败；建议多，则表明我们的工作有差距，由此分析、总结我们的服务工作，有利于图书馆的建设和发展。

1 周秀明．试论高校文献信息服务体系的构建［J］．图书馆学刊，2003（3）

2 吴巧珍．21世纪高校图书馆创新服务探析［J］．大学图书馆情报学刊，2003（1）

3 胡旭明、李艳菊．新环境 新需求 新服务［J］．山东图书馆季刊，2003（2）

4 蒋永福，付军．图书馆服务五原则［J］．中国图书馆学报，2003（3）