“90后”员工职业韧性的影响机制分析——以小厨娘金鹰世界店为例

王聪颖，王雪薇，王长粉

(江苏经贸职业技术学院 a.工商管理学院; b.体育系，江苏 南京 211168)

2020年，突如其来的新冠疫情给我国餐饮业带来了巨大的冲击，行业整体跌幅超过15%。基于连锁经营品牌具有更强的抗风险能力，后疫情时代连锁餐饮业复苏情况明显好于预期。“服务”和“菜品”是连锁餐饮业获得顾客认可的重中之重。这就要求已成为连锁餐饮业主力军的“90后”员工发扬 “为民服务孺子牛、创新发展拓荒牛、艰苦奋斗老黄牛”的“三牛”精神，在面对困难、挑战和诸多不确定因素的情况下，仍能通过自我调节展现良好的职业适应性和顽强奋起、自强不息的精神，提高企业的服务质量和可持续发展能力。

一、概念界定及理论基础

(一)职业韧性

“韧性”一词起源于20世纪前半叶的心理学，用于研究逆境中儿童的表现。随着研究的不断深入，学者把韧性延伸至职业领域，并将职业韧性界定为个体在不确定和不利的职业发展过程中，通过自我心理调节和良好的应变能力，可以恢复甚至超越原先的状态，获得可持续发展与成长的能力。

(二)“90后”员工

“90后”员工指出生于1990年1月1日至1999年12月31日并已经步入职场的年轻员工。调查显示，“90后”员工在工作场所中主要表现出以下特点：不善妥协，喜欢挑战；渴望肯定，无视权威；多方尝试，寻求“升机”；情绪调节能力差；学习能力强，可塑性好；抗压力差，需要自由公平；喜欢网络沟通，忽视人际交往；喜欢机制灵活的工作。

(三)London的职业动机理论及模型

London的职业动机理论指出，个体会对一份工作产生规划、决策及后期的行动是由自身的职业动机引起的，职业环境、职业韧性与职业行为之间存在相辅相成、互相转化的关系。韧性会受环境因素影响，但个体的职业韧性不易发展。要想在工作中获得成功，就应该有意识地培养职业韧性。

二、小厨娘金鹰世界店“90后”员工职业韧性现状

小厨娘金鹰世界店是服务与品质并行的小厨娘餐饮形象升级店，店内人员组织架构清晰完整，现有在职员工91人，其中“90后”员工58人，约占总员工的63%。小厨娘金鹰世界店“90后”员工(以下简称世界店“90后”员工)的职业韧性主要表现在自我调适、自我挑战、职业规划、独立性和自我效能方面。

(一)自我调适能力现状

世界店“90后”员工渴望获得丰富的阅历，但面对工作压力的调节能力不强，在职业发展逆境中不能很好地正向应对，不能主动调整职业生涯规划，降低了工作效率，无法更好地实现自我调节。

(二)自我挑战能力现状

世界店“90后”员工愿意承担富有挑战、创新且能激发潜力的工作，但本身抗压能力较差、情绪不太稳定、心态较浮躁、调节能力较差。面对挫折和困难，他们容易出现不自信等负面情绪或负面行为，进而产生受挫感或自我否定。

(三)自我职业规划能力现状

由于有家庭的经济支持，世界店“90后”员工的生存压力较小，容易随遇而安，缺乏职业发展规划意识，职业目标不明确。

认知负荷理论(Cognitive Load Theory)是由澳大利亚教育心理学家John Sweller等人于20世纪80年代末90年代初提出,[9-11]认为人的认知资源(工作记忆)容量是有限的，主张在学习过程中内在认知负荷、外在认知负荷和相关认知负荷的总量应该限制在工作记忆容量的范围之内，否则学习就会受到阻碍，甚至无法继续进行下去.

(四)自我独立能力现状

世界店“90后”员工的学习能力较强，能主动并快速地接受新知识，工作上能独立思考、积极创新，但团队意识淡薄，遇到难题时喜欢独立思考，偏爱独自娱乐，缺乏人际交往能力。

(五)自我效能现状

世界店“90后”员工具有一定的工作自信，在实际工作中渴望成功，但缺乏工作经验，结果与期待往往存在偏差。他们缺乏人际沟通能力，不善于利用资源，社会适应能力和应变能力不强。

三、小厨娘金鹰世界店“90后”员工职业韧性的影响因素

(一)必备条件：职业素养

职业素养是世界店“90后”员工顺利应对工作中的挫折、困难、挑战的必备条件。基础的理论知识和基本技能是世界店“90后”员工必须掌握的。明确的职业目标和工作动力能够激励他们不断奋斗，提升工作质量。清晰的发展规划对他们的持续奋斗也有重要作用。

(二)重要支持：领导方式

领导方式是影响世界店“90后”员工职业韧性的重要因素，是员工顺利应对工作中的各种困难、挑战和挫折的重要动力来源。调查发现，包容型领导在世界店“90后”员工中更受欢迎，他们可以帮助员工提高职业认同感，而职业认同感高的员工更有可能长期从事这份职业。

(三)基础保障：工作环境

工作环境是影响世界店“90后”员工职业韧性的外部因素。工作环境包括人际关系和发展路径两个方面，其中小厨娘金鹰世界店的人际关系主要是同事关系、领导与下属之间的关系，发展路径主要表现在培训机会、职业规划等方面。和谐的人际关系和良好的职业发展路径为世界店“90后”员工职业韧性的发展提供了基础保障。

(四)动力来源：价值驱动

价值驱动是世界店“90后”员工职业韧性的动力来源。外部激励主要通过考核和相关激励措施来实现，自我激励主要通过心理健康管理来实现。考核和激励是世界店“90后”员工工作动力的重要来源，心理健康管理是缓解他们工作压力的重要举措。

四、小厨娘金鹰世界店“90后”员工职业韧性的提升策略

(一)自我管理策略

1.主动学习专业知识，不断提升职业能力

2.提高突发事件应对能力

顾客投诉是世界店“90后”员工职业韧性的痛点。让顾客满意是小厨娘餐饮工作的服务宗旨。顾客不满意的反馈会给世界店“90后”员工带来一定的工作焦虑，因此提高突发事件应对能力是提高他们职业韧性的必要条件。世界店“90后”员工要站在顾客的角度考虑问题并采取有效的解决措施，开通美团、大众点评等账号，了解顾客用餐评价动态，有针对性地做好用餐服务等工作。

3.明确职业发展目标

明确的职业发展目标能为世界店“90后”员工的工作投入及其应对职业生涯挑战提供动力，促进他们实现工作目标，提高职业韧性。发展目标的确立会让他们在以后的职业道路中有更多的选择和更好的发展。当然，世界店“90后”员工也应对专业技能的提升、工作信念、职业规划等问题进行深入思考，以实现职业韧性的持续发展。

4.清晰职业认知，明确发展规划

清晰的职业认知和明确的发展规划在一定程度上代表了工作发展的方向。职业规划要包括具体的实施办法和完成任务的时间节点。清晰明了的职业规划利于激发世界店“90后”员工的工作积极性，帮助他们实现工作目标。另外，职业规划还应包括自己对行业的了解和看法等内容。

5.保持积极心态，提高适应能力

世界店“90后”员工在职业生涯发展的各阶段都会遇到困难和挑战。只有始终保持良好的心态、积极应对困难和挫折，才能跨越职业生涯发展障碍，提高职业韧性，更快更好地发展。在面对不利的职业因素时，应以积极的心态进行自我调适，通过向家人诉说、寻求同事帮助、自我适应等方式，应对各种挑战。

6.相互扶持，形成良好的工作伙伴关系

“90后”员工是小厨娘金鹰世界店的主力军。门店服务工作不能单打独斗，需要各部门相互协作，奉行“一群人一辈子一件事”的团队理念。同事的帮助对于“90后”员工提升职业韧性有重要的作用。世界店“90后”员工在日常工作中应处理好人际关系，与同事携手面对各种挑战。

7.相互理解，形成良好生活伙伴关系

家庭的理解和支持是世界店“90后”员工提升职业韧性的重要支撑。家庭成员之间良好的协作关系，利于员工专心工作，家人的理解与陪伴是他们工作的动力。家人的理解和支持，能有效激发世界店“90后”员工工作的积极性、快速提升他们的职业韧性。

(二)组织管理策略

1.优化员工培训体系

提高培训标准，让员工获得更多的学习机会。职业能力的提升可以增强“90后”员工的职业成就感，提高他们的职业韧性。小厨娘金鹰世界店要优化员工培训体系，为员工职业能力全面提升提供助力；要完善评估体系，做好“90后”员工考核激励工作，充分激发他们工作的积极性和热情。

2.关注员工心理健康

小厨娘金鹰世界店的管理者在工作中要平等对待“90后”员工，在生活中要给予他们关心和支持，定期跟他们沟通，时刻关心他们的心理健康状况。刚步入社会的“90后”员工缺乏工作经验，情绪管理能力不强，管理者应合理安排他们的工作，并主动为他们提供帮助。要合理安排业余活动，为“90后”员工与同事交流提供机会，增强他们的参与感；要建立心理咨询平台，定期带领“90后”员工学习心理健康知识，预防可能出现的心理问题；要配备心理咨询师，定期为“90后”员工进行心理压力检测和疏导；不定期开展心理健康讲座和线上咨询活动，增强“90后”员工的抗压能力。

3.优化工作氛围与团队文化

门店应根据实际情况，适时、合理地调整组织目标。企业文化对“90后”员工的行为具有约束、凝聚作用。良好的企业文化不但有助于激发“90后”员工的工作积极性，而且对于团队内的互助与合作也有促进作用。领导和同事对于“90后”员工职业韧性的提升有重要影响。员工要把握好每一次团队合作的机会，在团队合作中快速成长，提升职业韧性。