图形教学模式在酒店英语会话课程中的应用*

□ 钟 飞

(江苏徐州工业职业技术学院，江苏 徐州 221100)

在英语的听说读写译五个基本能力中，听和读为知识输入型能力，说写译为知识输出型能力，而说又是输出型能力的核心，显得尤为重要。学生在学习诸如酒店英语会话的口语课程中，存在几个误区。有的学生认为口语会话文章太简单，不像阅读学习那样知识丰富;而有些学生能够熟练地朗读会话甚至能一字不落地背诵下来，但是脱离了教材参考或是情景变换时，又不能进行自由的自我表达。另一方面，教师在口语教学中存在一种趋势，将口语教学知识化，强调词汇、短语和句型在表达中的应用，不太重视口语教学的信息化。其实口语表达的主要目的是传达信息，英语知识在这个过程中仅充当工具性作用。可见使学生掌握基础的英语工具还是使学生利用这些工具进行信息输出是两种本质完全不同的教学模式。因此如何使学生受益于教材，同时又不束缚于教材，在不同场景中进行英语知识和技能的移植决定了口语教学的成败。在这个过程中，图形教学模式能起到事半功倍的效果。

一、图形教学的优势

所谓图形教学，就是利用图形对教学内容进行知识结构和信息结构按照一定的逻辑关系的加工，在依据图形完成知识和信息的传递。相对于密集的文字处理，图形教学具有明显的优势。首先图形教学非常直观形象。面对大量的文字，学生很难找到学习的切入点。同时，由于语句之间的关系不明朗，学生不易发现学习的重点。而图形能将平面文字转换成立体的形象，知识和信息的结构关系清晰地呈现出来，不仅有利于学生整体把握学习材料，同时能够强化对知识和信息的记忆。另外，图形是很好的知识和信息输出的桥梁。很多喜欢英语学习的学生都喜欢背诵教学材料，这点也是一些专家力荐的，因为背诵材料能够增加语言的输入，为语言的输出奠定基础。但这里存在一个效率问题，很多学生要花上数小时甚至更长的时间才能记忆背诵一篇不长的文章，且不能很好地保持住记忆。而借助图像，我们不仅能长时间记住教学材料的知识和信息，而且能够再造我们的表达方式，而不拘泥于对教学材料的一字一字的复述。同时图形具有很强的概括能力。同一类文章或是同一类情景在大多数情况下都能用相同或类似的图形进行概括，我们只要掌握好这些文章的内在结构，剩下就是用英语的基础知识进行信息输出，大大降低了教学和学习的重复学习成本，同时给学生提供一种有效的学习模式，鼓励学生进行自我学习和持续性学习。

二、图形教学模式在酒店英语会话的应用

酒店英语会话属于实践性很强的行业英语，行业英语势必会涉及岗位职责、业务流程和业务评估。其中岗位职责定义了该岗位人员需履行的所有工作任务和内容，具有完整性和主次性;业务流程描述了办理具体业务的流程和方法，具有层次性和选择性;而业务评估则评价履行岗位职责和办理业务的效果，主要参考服务对象的满意度，具有很强的波动性。根据岗位职责、业务流程和业务评估的特点，在教学中可以引入相应的图形描述，即饼图、流程图和柱状图，通过教学资料的图形化，就一步清晰教学内容和技能要求，为学生搭建知识和技能获取的桥梁。

(一)岗位职责与饼图

在酒店会话教学中情景教学模式被广泛地应用，但是在实践教学中，情景的设计在很多情况下忽略了岗位职责的描述，比如在洗衣服务时，将情景设置为“one guest is calling for laundry service in the room”，面对这样笼统和简单化的情景设置，学生很难立足于岗位进行积极地探索性思考，从而陷入被动学习的模式。在酒店会话情景设计中，只有明确了岗位职责的范畴才能引导学生在该岗位下进行具体业务的学习和实践。在应用饼图反映岗位职责时，要注意职责的完整性和层次性。岗位职责一般包括核心职责、协同职责和辅助职责，其中核心职责要求员工必须独立保质保量完成，协同职责需要员工共同协作实现整体的目标，而辅助职责是员工在完成核心职责和协同职责后进行的临时工作任务。岗位职责饼图必须反映这三个职责板块和分别的权重。比如预订员的岗位职责包括房间预订和更改的核心职责、信息咨询服务的协作职责以及其它诸如客人引导、行李帮运等辅助职责。(见图1)

(二)业务流程与流程图

在酒店英语教学中，学生在实践情景会话时经常碰到两个现象，对话中断和逐字背诵。对话中断反映了学生对业务情景的陌生，逐字背诵则反映了学生对书本的严重依赖。这些都说明学生对知识和技能没有实现真正的过手和迁移。同时，现在大多数酒店英语会话教材在同一主题下会设计多篇情景，学生在面对这么多文章时往往不知所措。因此，在教学实践中有必要构建一种积极主动的记忆模式，同时尽量整合教学情景，减少同一主题下情景的数量。酒店会话的目的是处理业务的，运用业务流程图可以清晰地反映业务办理的程序，同时将大量文字转变成简洁的线索提示，大大减轻的记忆的负重。另一方面，由于流程图可以设置选择项目，可以对业务进行分流，因而可以极大地减少同一主题下情景设置的数量。以洗衣业务为例，教材一般会设置如下情景:咨询洗衣服务、要求洗衣服务、索赔洗衣服务和投诉洗衣延期等，这些情景又可以涉及多篇对话。我们可以根据业务办理的流程对教学资料进行整合形成洗衣流程图。首先是提出洗衣要求，其次是工作人员取衣(服务选择、填表、装袋、顾客关注)、再次是返还衣物(状态确认、数量确认)、最后是索赔和投诉。对各个阶段设置节点和分流，形成完整的洗衣业务流程图。(见图2)

(三)业务评估与柱状图

酒店被称为家外之家，其核心为提供令顾客满意的设施和服务。纵观酒店英语会话的全部流程，包括酒店预订、机场接机、登记入住、送入客房、客房服务、配套服务、退房离开，所有的环节都有两个要素构成，那就是顾客需求和酒店服务供给。在酒店会话教学实践中，倾向于英语作为语言本身的知识和技能讲解和传授，忽略了服务意识这条主线的教育。对于未来的酒店从业人员来说，英语知识和技能能够在实践中很快掌握和应用，而真正的服务意识却不是能够一蹴而就的。因此，抓住顾客需求和酒店服务供给两个要素，以顾客对服务的满意度为参照，通过顾客满意度的变化来重塑英语实践会话，嵌入带来满意度变化的原因和手段，不仅传递了基本的会话知识和技巧，而且在不知不觉中培养学生的服务意识。在实践中，我们可以将顾客的满意度进行层次划分，比如很不满意、不满意、一般、满意和很满意五个层次，应用柱状图标出顾客满意度变化，让学生在图形的曲线上标出导致结果的原因和改变趋势的方案。在这个过程中，学生不仅能够学会从对话中提取信息，而且能够扩展自己的思维，寻找自我的解决方案，掌握情景对话的核心，摆脱机械型背诵学习模式。以入住客房为例，如果顾客一进房间，发现房间不整洁、有异味，或是一些物品没更换或缺失，他当然会非常不满意。这时，如果前台足够重视，安排处理及时有效，并且事后表达道歉，做出补偿性行为，那么顾客可能也会非常满意。(见图3)

图1

图2

图3

酒店英语会话是酒店专业的核心课程，实践性很强。酒店英语会话教学情景繁多，实践会话数量大，给教师的教学和学生的学习带来很大的挑战。作为一门实践课程，教学和学习的成功在于知识和技能的真正迁移，这就要求学生能再现情景和再造情景。通过将教学情景和会话实践图形化，使原本抽象的教材直观化，原本枯燥的内容形象化，原本分散的知识凝聚化，从而使学生克服对英语的恐惧心理，在学习实践中实现从被动学习到主动学习质的飞跃。

［1］莫敏.酒店专业英语改革初探［J］.新课程研究旬刊，2009(1):59.

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