纳税服务质量评价体系的构建与实现方式及评价

□ 曹锦阳

(中南财经政法大学武汉学院工商管理系，湖北 武汉 430079)

纳税服务是税务部门两大核心业务之一。在此背景下，建立科学的纳税服务评价体系，客观公正地衡量纳税服务的绩效，已成为当前税务部门研究的主要课题之一。目前纳税人最关心、最迫切的需求主要有三个方面:一是执法要公平、公正;二是办税要简便快捷;三是知情权要得到保障。从某种程度上来讲，纳税服务工作质量的高低，直接反映税务部门职能转变的程度如何，标志着税务机关由“监督+管理”向“执法+服务”的转变，促使进一步增强服务意识，自觉把纳税服务贯穿到税收各个岗位和环节之中。建立科学的纳税服务评价体系，是推动实现税收现代化的重要内容。

一 建立健全纳税服务质量评价体系的重要性和可行性

(一)建立健全纳税服务质量评价体系的重要性

1、建立健全纳税服务质量评价体系是了解和把握纳税服务需求和满意度的重要途径。纳税服务评价体系将纳税人评价和社会各界的评价和税务部门的内部评价置于其中，建立起了一个系统的、全面的了解和把握纳税服务需求和满意度的渠道。如税务部门通过服务评价器和税务人员向纳税人的述职述廉等方式，可直接获取纳税人对税务人员服务质量的满意度;通过向纳税人发放调查问卷等形式，以及纳税人举报、投诉案件的查处和落实，可及时发现纳税服务存在的焦点问题及其症结所在。税务部门通过内部评价和第三方评价，并进行深入分析，及时掌握税务部门的纳税服务满意度以及纳税服务工作中的薄弱环节。不仅及时了解纳税服务的满意度，还可将以往孤立存在于某个单位或某个部门的问题及时发现，并通过分析、整理，使全市存在的纳税服务问题更系统、更完整，更有利于查找问题发生的规律，以制定相应的改进措施和办法，进一步提高服务质量和办税效率。

2、建立健全纳税服务质量评价体系是促进纳税服务质量和效率不断提升的重要手段。建立的纳税服务质量评价体系实行三方评价，即内部评价、纳税人评价和第三方评价，也就是将税务工作人员和基层单位的纳税服务工作置于内部监督、纳税人监督和社会各界监督之下，可以更全面、更真实、更准确地对税务部门的纳税服务工作进行评价，及时发现问题、解决问题。纳税服务质量评价体系对三方评价分别确立相应的评价指标，使纳税服务工作存在的问题更具针对性和确定性，并对问题及时准确定位，提高解决问题的工作效率。

3、建立健全纳税服务质量评价体系是落实科学发展观、构建和谐征纳关系的重要举措。科学发展观的核心是以人为本。对于税务部门来讲，以人为本最主要的就是以纳税人为本。纳税服务质量评价体系的建立，一方面促使税务人员和税务部门主动听取纳税人的诉求，主动接受纳税人和社会各界的监督;另一方面使纳税人得到尊重，纳税人的合法权益得到维护。这是以纳税人为关注焦点、税务机关围绕纳税人转变服务理念的具体体现，也是税务部门全面贯彻落实科学发展观的具体表现。同时，纳税服务质量评价体系的建立，重在提升税务部门纳税服务质量和效率，提高纳税人和社会各界的满意度，进一步促进征纳关系的和谐发展。

(二)建立健全纳税服务质量评价体系的可行性

1、纳税服务工作的系统化和规范化，为建立健全纳税服务质量评价体系奠定坚实基础。总局制定《纳税服务工作规范》和《办税服务厅管理办法》等关于纳税服务的部门规章;以及各地税务机关制定的《纳税服务工作实施办法(试行)》和《纳税服务承诺》等规范性文件，对纳税服务的工作内容、工作标准等进行了明确，使纳税服务工作日趋系统化和规范化，为建立健全纳税服务质量评价体系提供了依据，奠定评价的基础。

2、信息技术的不断提高和广泛应用，为建立健全纳税服务质量评价体系提供可靠的技术支持。信息技术的不断提高和广泛应用，使征管业务基本上全部实现了信息化，全部在网上运行。既为纳税服务质量评价提供海量数据的来源，保证评价的客观性和公正性，又使纳税服务质量评价可以实现自动化，减轻评价的工作量，进一步提高工作效率。

3、税务系统业务的统一性和可比性，为建立健全纳税服务质量评价体系提供必要条件。使用统一税收征管软件，遵循的是统一征管业务规程，执行的是统一税收法律、法规和规章及规范性文件，这就使税收业务具有了区域范围内的统一性和可比性，也使纳税服务质量评价口径具备统一性和可比性，进而消除了单位与单位之间、考核期与考核期之间的特殊性和差别性，使区域范围内的纳税服务质量评价也具有统一性和可比性。同时，纳税人的需求、存在问题及解决的办法、措施也具有其参考和推广的价值。

(三)建立健全纳税服务质量评价体系的工作目标和评价原则

1、工作目标。通过建立健全纳税服务质量评价体系和定期的考证通报，促使新的纳税服务理念牢固树立，工作作风明显好转，服务质量和效率全面提高，纳税人满意度大幅提升，良好的税务形象稳步确立。

2、评价原则。(1)一事双评原则。每一项税收业务均体现着执法和服务两个方面。对税收业务进行评价，既要对其执法质量进行评价，进行监督，同时也要对其服务质量进行评价和监督，即“一事双评”。“一事双评”不仅彰显服务与执法处于同等的重要地位，更体现对纳税人的尊重和重视。(2)三方评价原则。三方评价即税务部门内部的自我评价、纳税人评价以及征纳双方之外的第三方评价。实行三方评价不仅是业务工作的需要，而且扩大评价信息的来源渠道，更多地听取来自外界的真实需求与呼声，进一步体现评价工作的客观公正性，以真实反映纳税服务质量和水平。(3)突出服务性原则。在建立纳税服务质量评价体系时注意与税收执法考核区别开来，突出评价税收工作的服务性，即着重从税收工作的及时性、充分性上来考评，而准确性则由税收执法考核系统来考核。(4)简明实用原则。在选取纳税服务质量评价指标时，不求面面俱到、覆盖所有税收业务，而是在大多数纳税人办税过程中涉及的主要税收业务和环节中选取服务性较强的评价指标。同时，评价指标数据来源要便于索取，且真实有效。制定考评办法尽可能简单明了、省时省力、便于操作，能够全面、快捷地反映和评价纳税服务工作的质量和效果。

二 纳税服务质量评价体系的构成及特点

(一)纳税服务质量评价体系的构成与指标设置

1、评价指标体系与构建。评价指标体系分为内部评价、纳税人评价和第三方评价等三大体系，可分为一级指标和二级指标两个层次。(1)内部评价指标分为管理服务、征收监控、税务稽查和税收法制四大类。管理服务类包括公开办税、服务承诺、资格认定、办税辅导、制度落实、发票管理、优惠政策落实等内容;征收监控类包括延期缴纳税款、延期申报、退(抵免)税等内容;税务稽查类包括案件查结和调帐检查等内容;税收法制类包括税收保全和税务行政复议等内容。(2)纳税人评价指分为服务评价和举报投诉两大类。服务评价类包括服务评价器评价、问卷调查和述职述廉测评等内容;举报投诉类包括举报投诉案件数量及查处情况和查实情况等内容。(3)第三方评价指标分为领导机关评价、职能部门评价和其他部门评价三大类。领导机关评价类包括政府评价和人大政协评价等内容;职能部门评价类包括职能部门评价及职能部门对税务服务工作的通报等内容;其他部门评价类包括其他部门评价及相关媒体对税务服务工作的披露等内容。

2、计分方法与分值。纳税服务质量考评实行百分制，其中，内部评价占40分，纳税人评价占40分，第三方评价占20分。(1)内部评价中的管理服务类指标占17分，征收监控类指标占10分，税务稽查类指标占6分，税收法制类指标占7分。(2)纳税人评价中的服务评价类指标和举报投诉类指标各占20分。(3)第三方评价中的领导机关评价类指标占8分，职能部门评价类指标和其他部门评价类指标各占6分。并对评价对象取得的纳税服务方面的荣誉及奖项、通报表扬事项等，以有关文件、证书、牌匾等为依据，区分等级，按照不重复加分的原则进行加分，最多不超过10分，重在鼓励争先创优。

3、考评办法与等次。成立纳税服务工作考评领导小组。纳税服务工作考评领导小组及其办公室采取人机结合、半年抽评与年终总评相结合等方式，统一对各基层单位的纳税服务工作进行考评。纳税服务质量考评等次分为“优胜、先进、达标、不达标”四个档次，统一对纳税服务工作取得优胜和先进等次的各基单位进行表彰。纳税服务质量年终总评分值按比例折合后得出各单位的纳税服务工作目标管理分值，纳入全年目标考核。

(二)纳税服务质量评价体系的特点

1、内外并重，突出外部评价。确保纳税服务质量评价更具客观性和真实性，应建立的纳税服务评价体系体现内外并重，突出外部评价的特点，即在百分制考评中，内部评价指标占40分，而纳税人评价指标和第三方评价指标占60分。这样促使基层在纳税服务工作中更关注纳税人和社会各界的反映和看法。

2、细化内部评价。一是细化内部评价指标。纳税服务质量评价体系中内部评价指标占比重较大，其二级指标均属内部评价类。二是涵盖主要税收业务。内部评价指标分布于征收、管理、稽查和税收法制等主要税收业务，对公开办税、服务承诺、发票管理、纳税辅导、资格认定、政策制度、申报征收、退(抵免)税、案件查结、调帐检查、税收保全和税务行政复议等诸多方面进行评价，使纳税评价贯穿主要税收业务的工作过程。三是突出服务性评价。内部评价指标的设置着重选取服务性较强的指标，如公开办税、服务承诺、办税辅导、发票及时足量供应等;着重对执法指标的服务性进行评价，如对采取税收保全措施的，主要评价其是否及时解除，停供发票的，评价其是否及时恢复供应。四是突出对质量和效率的评价。内部评价一级指标有指标评价服务工作的及时性，如纳税人资格及时认定率、延期申报及时办理率等指标;指标考核是服务工作落实情况，如服务承诺到位率、办税辅导到位率等指标。五是突出对税务人员的约束和纳税人合法权益保护。如调账检查资料及时完整退还率、税务行政复议案件及时办理率等指标。细化内部评价是为了更全面地对纳税服务工作进行监督和约束，促进纳税服务工作更加精细化。

3、双层面客观评价。双层面评价就是纳税人评价和第三方评价均从正面和负面两个层面进行评价。正面评价就是由纳税人或第三方直接评价纳税服务的满意度，负面评价就是针对纳税人举报投诉、部门通报批评、媒体曝光等有关纳税服务工作的负面内容进行评价。双层面评价能使评价更客观、更准确。

4、评价范围广泛。一是实行的是三方评价，即通过内部评价找问题，纳税人评价听需求，第三方评价看形象，内外结合，使评价全面、真实、可靠。二是选择第三方的范围尽可能广泛。对第三方的选择有政府等领导机关、纪检监察等职能部门、工商联等社会团体、报刊等新闻媒体。通过对第三方的广泛选择，尽可能最大范围地收集对纳税服务的客观评价信息，进一步促进纳税服务工作的改进和提高。

三 纳税服务的实现方式及效果评析

(一)纳税服务方式的含义及其衡量标准

1、纳税服务方式的内在含义。美国于20世纪5O年代最先提出了为纳税人服务的理念，其基本含义是征税主体通过各种途径、采取各种方式(包括提供教育信息，帮助依法纳税等)为纳税人服务。这一理念充分体现了对纳税人的尊重，也符合现代服务的要求，很快辐射到北美、拉美、欧洲、东亚、东南亚和澳洲的许多国家和地区，使之成为一种国际潮流。纳税服务是税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、稽查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施的总称。纳税服务方式是纳税服务内涵的外在体现和实现途径，是确保纳税服务的职能发挥的有效载体，纳税服务的实现必须通过恰当的服务方式，二者是形式和内容的关系，纳税服务方式的制定必须依据纳税服务的内涵，科学的服务方式又能不断深化和拓展纳税服务内涵。按照纳税服务的内涵要求，税务机关向纳税人提供纳税服务方式应当以税法为基础，以征税人主动服务为特征，征纳双方责权利相对称，贯穿于税收征管的全过程，为纳税人提供税前、税中、税后的全方位的纳税服务，包括税收宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护等主要内容。具体讲，在税前为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人依法履行纳税义务的意识;税中为纳税人创造条件，使纳税人能够更方便快捷准确地履行纳税义务;税后为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供方便和快捷的渠道。

2、衡量纳税服务方式实现的标准。衡量纳税服务方式实现的标准，要以“服务快捷、办税便利、成本低廉、和谐共赢”作为整体目标，利于融洽征纳关系，提升税法遵从度，利于加强科学管理，提高征管质量和效率，利于构建法治公平的税收环境，促进依法治税的目的。一是税收宣传突出实效。税收在社会公共舆论中的影响程度大，纳税人税法遵从度高等。二是纳税咨询服务突出及时。纳税人为索取纳税咨询信息的渠道便利、信息准确、成本低廉。三是办税过程突出简便。纳税人申请办理税收事务的时间短、费用低、负担轻。四是纳税人权益保护突出公正。纳税人享有的参与权、知情权、申辩权、投诉权等各项权益落实到位。五是征纳双方沟通反馈渠道突出顺畅。纳税人向税务部门提交建议、投诉渠道多样，税务部门反应快速、处理准确。

(二)纳税服务方式实践的效果及问题分析

1、探索实行一系列基本的纳税服务方式，但在征管全程中的覆盖面还不广。税务机关在纳税服务的实践中，着重从内部优化业务流程，实现高效便捷办税入手，大力推行多元化申报，探索完善税银库联网缴税，制定一站式、一窗式、首问负责制等一系列服务举措，初步建立一套相对健全的服务模式，为纳税人办税提供了极大的方便，受到社会各界的一致好评。但从纳税人反映的情况看，问题主要有:一是程序性服务方式多，权益性服务方式少。纳税服务方式的设计主要集中在办税环节，致力于解决申报缴税、办证认证、购领发票等程序性服务事项的时间、效率、质量等，对定税评估、稽查执法、救济保护等领域的服务措施较少，纳税人的诉愿得不到满足。二是前台服务方式多，后台服务方式少。围绕办税服务大厅前台涉税业务制定一系列服务措施，实现高效便捷办理。但在机关业务科室、税源管理分局等后台部门的工作依然繁琐，随意加大基层和纳税人工作量的问题还时有反弹，导致纳税人多次跑、重复跑。如基层税源管理部门在税务资格认定、纳税评估、税务调查等日常事务及上级安排的数据采集、疑点排查、数据核实中，都要涉及纳税人提供资料或举证、约谈，需要耗费纳税人很多的精力和时间，纳税服务所产生的效果受到一定局限。

2、纳税服务方式的信息化程度不断提高，但功能发挥还不够。税务机关借助现代网络信息技术，从三个层面优化服务手段，提升服务效能。一是在税收征管业务中的应用。推行了以征管软件V2．0为主体的多种业务处理系统，实现征管数据的集中，税收监控和业务审批水平有了明显提升。二是在办税环节的应用。推行了网上申报、税银一体化办税、网上认证和电子抄报税，简化纳税人办理申报缴税程序。三是加强服务网站和热线建设。设立税务网站，开通12366纳税人服务热线，使税收工作更广泛的融入社会，增强了与社会公众的互动。但纳税人在网上操作的同时，还需要再跑大厅，在发送电子数据的同时还要报送纸质资料，客观上增加纳税人的工作量。同时基层税务人员也感到信息化手段需要进一步整合提升。目前税务部门在工作中需要操作的业务软件较多，仅大厅前台人员需要操作V2．0软件、金税工程软件、内河航运认证管理系统、机动车发票系统、农副产品管理软件、税收分析监控系统等多个软件系统，使用的存储介质各不相同。税务人员在办税服务中需要重复软件之间切换操作，无法实现岗位业务办理的高效率，影响了纳税服务方式的效果。

3、对社会化服务进行有益的探索，但社会化协作体系尚未健全。税务部门积极拓展税收服务领域，依托社会力量不断改进服务方式，将税务代理推向社会，加强与银行、财政等部门协作，探索实施税银库一体化办税，有益地丰富了纳税服务内涵。但受传统职权本位意识的影响，纳税服务方式的制定和落实还多以税务部门为主体，纳税服务社会化程度还不高，制约了纳税服务的深化。具体表现为:中介服务机构少，从业人员少、服务面窄，行业发展速度慢，特别是一些维权机构、法律援助组织、志愿者协会近乎空白，全社会关注纳税服务、关注纳税人的氛围还未完全形成，如在税收宣传方面，几乎都是税务机关在唱“独角戏”，政府各部门、新闻媒体参与税收宣传的力度较小，缺乏和社会各界的协调联动，中介宣传服务机构还不发达。

4、形成以考核促服务的机制，但考核方式不够科学统一。一是对纳税服务缺乏一套科学化经常性的考评机制。目前各地制定的服务考评办法和措施较为零碎，对税务机关内部的考核没有明确的量化指标，对外部第三方的考核针对性不强，纳税人参与少，还没有建立起一个相对完善的内容规范、标准统一、指标量化的考核评价体系。二是没有把握好纳税服务考核的度。有的单位不能正确处理执法与服务的关系，在对服务考核评价上存在着不同程度的误导。如有的地方片面强调税务人员单方责任，一旦发生争议，就责罚税务人员，不管青红皂白，不管谁对谁错;有的倡导纳税人无过错，无限度迁就纳税人，甚至以牺牲执法为代价换取纳税人满意。有的任意实施延时制经常性的延长税务人员工作时间，导致税务人员精神疲备，牢骚满腹。而延时服务作为弘扬奉献精神可以提倡，但将之确定为制度则有所不妥。三是考核面仅局限于办税服务厅，覆盖面不广。考核的对象大部分是针对办税服务厅工作人员，对税务分局和业务审批科室人员考核涉及较少。把征纳关系片面地当作一种管与被管的不对等的关系，造成纳税服务的“错位”。四是服务考核的手段还需改进。目前对税收服务的考核普遍以人工考核为主，采用实地抽查工作记录等方式评价服务质量好坏，具有一定的主观性和随意性，不可避免影响评价的公平和效率。

四 科学构建和有效改进纳税服务方式的基本思路

(一)以服务纳税人为中心，构建全方位的纳税服务体系

构建全方位的纳税服务体系要在目前纳税服务体系的良好基础上，不断拓展服务内容，根据纳税人的需求和征管体制的要求，在征管各环节建立与之相对应的服务措施，特别是要消除在服务中的弱点和难点，解决纳税服务不均衡的问题。根据我国纳税服务的规划要求，借鉴国外发达国家税收服务的先进经验，笔者认为未来税收服务体系的构建应按税收宣传咨询、办税服务、权益保护、社会协作等基本内容，划定基础服务、救济保护、个性服务三个服务层面，各层面按照服务职能由浅到深、服务对象从基本到特定、工作量由大到小的次序组成了一个以服务纳税人为中心健全的服务体系。(见如下图)

具体为:一是基础服务层。主要任务是提供强大的自动办税平台、利用多渠道开展税收咨询宣传、高效的柜台服务。主要方式是建立一个高效完善的税收业务信息系统，实现数据信息的高度共享，满足全部税种、所有纳税人的自动办税及税款的自动划转入库，建立起一体化运行机制。通过这个层面将实现大部分纳税人、大部分涉税事项的办理，该层面的特点是服务对象的大众性、服务项目的基本性。二是在救济保护层。在第一层面因种种原因未完成办税事宜或在办税中出现争议的进入该层面，接受救济保护。主要方式是税务机关内部救济、社会中介救济、法院诉讼等。通过实施及时公正的救济保护，不断健全征纳双方之间的利益关系协调机制，解决税收争议，规范征纳双方的行为，提高纳税服务效率。三是个性化服务层。主要方式为援助辅导、个案处理，按照纳税人的特殊要求，为其精心制定和实施特殊纳税人群体服务方案。单独或联合中介力量成立税收援助组织，为无力承担税务咨询费、诉讼费的低收入者等社会弱势群体免费提供税收咨询和法律援助，形成纳税服务的最后一道防线。

(二)实行全职能电子办税，增强服务信息化应用效能

一是加快税务信息系统整合。充分利用网络技术和税收信息化成果，整合完善程序化服务系统，为纳税人提供多种简便、快捷的纳税申报方式和便利的办税场所，如以“一窗式”管理为突破口，实现系统整合和信息共享，新增业务尽量归并到现有系统，实现所有操作人员只需一次登陆就可实施操作，所有数据录入后就能实现信息共享，切实改变过去多个操作系统受理、工作互不衔接、业务处理过慢的现状，从而使纳税人在办税中享受到方便快捷、经济、高效的税收服务。二是建设功能齐全的税务网络平台。以省为单位建设全国统一的税务门户网站，其内容应囊括网上办税、政策查询、在线咨询、投诉举报、税务宣传、发票比对等纳税人现实中涉及的所有税收事务;操作上应具备待办事项查询、时间段统计、信息互动等基本功能;建立办税服务信息平台维护制度，确保“网上办税服务厅”数据安全和网络通畅;在网站设计上应考虑纳税人个性需求，增设“我的办税”等功能，方便纳税人筛选常用业务;逐步拓展网上互动，对纳税服务热线和短信平台实施对接，实现网上办税、服务热线、短信平台三者的有机互动。三是进行电子签名和电子发票试点推广。按照金税三期设定的目标，纳税人在不久的将来可以通过网站或各类通讯设备完成所有涉税事宜。当前应加快对电子文件和发票发售电子化问题的研究，制定出可行性解决方案。利用信息技术解决“原件”和“签名”的问题，探索实行电子发票。

(三)规范纳税服务方式的制定和运行，合理控制征纳成本

一是增强服务方式制定的规范性。在纳税服务方式的设计和制定上，要积极征求征纳双方为主的多方意见，按照讨论考证、个别试点、总结改进、推广应用等程序，促进制度的规范性和严谨性。从根源上保证纳税服务的效果。二是加强对税收信息化供应商的管理。通过加强电子报税、一机多票、税控收款机等税收外围应用软件服务商的管理，严禁以税务机关名义，组织开展各类收费性质的培训和产品推销。三是合理布局服务网点。在税务机构的设置上不能只考虑降低征税成本，还应考虑纳税成本，使纳税人能相对就近办税，减少纳税人交通费用和人员、时间的占用，方便纳税人。四是服务方式标准化运行。运用“5W+1H”管理理论(内容、谁来做、做什么、何时做、何地做、如何做)，完善包括宣传咨询、办税服务、文明服务、维权救济等涉及整个税收过程的服务机制，使整个纳税服务工作高效运行。如对服务措施的制定，明确服务措施的涉及部门和环节，确定单环节或岗位应做的具体工作、工作时限和办理标准，便于税务人员对照执行和细化落实，促进服务效能发挥。

(四)健全社会化协作服务体系，发挥社会化服务优势和作用

纳税服务社会化是未来税收服务的发展方向，要逐步构建以税务机关为主导、多种服务组织共同参与的纳税服务社会体系。一方面，探索更为广泛的部门协作。部门协作的内容主要有办理涉税事项、设立征收网点、办公一体化和信息沟通等。在办理涉税事项中，与工商、金融等部门建立联动操作机制，简化证照、申请等手续;与司法部门协作，实现证件网上认证，提高办税效率;与企业主管部门、财政部门协作，组织开展税收政策、会计核算操作培训和辅导，提高纳税人自行申报纳税的准确性和真实性。在税款申报缴纳方面，与金融、电信等部门协作，推行以电子申报为主导的多元化申报，使纳税人不受时间和场地的限制，随时随地都可办理纳税申报缴税。在信息沟通和利用方面，加强与工商、金融、技监、民政、司法等部门的信息沟通，通过计算机联网或传递单的形式，进行纳税人相关信息的互联、互通、互递。另一方面，加快建立纳税服务社会化组织。发展税务代理，健全税收中介行业制度，依法拓展职业领域和服务空间。要严格区分税务机关服务职责和中介服务项目的界限，对法律明确规定属于税务部门职责的，要无偿履行职责，对属于中介服务范畴的，税务部门不能干涉参与，同时不断加强服务中介行业管理，规范其经营收费行为，促使其按市场化规则健康运行。通过加强与社区组织、行业协会等部门的合作，开展税收知识志愿者宣传辅导活动，收集纳税人需求调查。

(五)构建科学的纳税服务考评机制，为提升服务效能提供保障

税务机关应把纳税服务列为税收整体工作目标的重要组成部分，基于新公共管理学提出的“三E”:经济(economy)、效率(efficiency)与效能(effect)的理念实施上级对下级、单位对个人的层级考核。一是在考核项目上，具体分为职能服务和公共服务两部分。其中职能服务主要包括征收、管理、稽查各环节具体服务职能;公共服务包括文明礼仪、承诺服务、首问负责制、税收宣传等。二是在考核标准上，科学设置标准。以“快捷、准确、及时、效能”四项内容为标准，按照纳税人满意、基本满意、不满意三档设置分值。三是考核方式实行量化考核，采取内部考核与外部评价相结合的方式。其中内部考核采取现场查看、查阅有关资料和工作记录、实地走访或电话回访纳税人、抽查服务人员进行测试等办法同时进行;外部评价主要采取开展纳税人满意度调查、回访纳税人(上门、信函、电话等)、征求社会特邀监察员以及人大代表、政协委员建议、设立投诉、举报信箱等方式同时进行。四是在考核模式上实行分级考核，可随同税收目标管理考核一并进行，实施纳税服务目标考核与绩效评价联动。上级局定期抽调人员组成考核小组，对考核结果进行抽查，并在考核结果运用上，单项与综合奖励相结合，重在增强纳税服务考核的影响力。

(六)加强专业培训教育，提高税务人员服务能力

纳税服务是依法治税的根本要求，也是决定税收征管质量高低的一个重要因素。不同的纳税人在纳税遵从度和服务需求上是不同的。做好纳税服务工作关键在人，关键在于有一支政治合格、素质过硬、作风优良的税务干部队伍，练好内功，提高素质，是搞好纳税服务的基础。通过创建学习型税务组织，加强税务干部的执法教育、职业道德教育和勤政廉政教育，树立正确的核心价值观和纳税服务价值观，激发广大税务干部为纳税人服务的动力。坚持开展纳税服务相关知识培训，尤其是加强对窗口税务人员的业务培训，提高岗位技能，增强纳税服务能力。同时，要优化人力资源的配置。针对服务岗位的职能需求，合理调配人力，完善岗位轮换交流等制度，建立岗位人员能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式，创建公开、平等、竞争的用人机制，尽可能为纳税人提供个性化服务，以满足不同纳税人的不同纳税服务需求，以便利用有限的资源实现更加有效的服务。

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