税务系统组织变革期员工信任关系的建立*

赵天红

(国家税务总局税务干部学院大连校区， 辽宁 大连 116023)

中国共产党第十九届中央委员会第三次全体会议通过了《深化党和国家机构改革方案》，要求各地各部门结合本地实际贯彻执行，国地税征管体制改革是其中的一项重要内容，这也意味税务干部队伍深度融合是今后一段时期税务管理体制改革的重点。运用现代组织行为学成熟的信任理论，指导税务干部队伍深度融合，具有十分重要的现实意义。

一、信任理论及员工信任的意义

(一)信任理论

在管理学中，信任是指信任方摒弃对被信任方的监控意识，愿使自己的弱点暴露于被信任方存在的公共环境中，相信被信任方不会损害自己利益的一种信念。组织信任是当代组织行为学一个非常重要的研究内容，主要包括员工对主管的信任、员工之间的信任、员工对组织的信任三个方面。本文重点论述员工之间信任关系的建立，把信任看作是一种心态，是建立在正向预期对方言行之上的，信任者情愿与对方维系一种可能给自己带来风险的关系。

(二)员工信任的意义

管理学上认为，组织是具有明确目标导向的、精心设计的结构和意识协调的活动系统，同时又与外部环境保持相互联系的社会实体。从这个定义上看，合作是组织的基本属性之一，没有合作就没有组织，人与人之间合作的前提是信任，员工在组织内部的信任意识对于组织而言有着重要意义。

1.员工之间信任关系的建立有利于减少管理内耗。通过对30位税务系统人员进行职场困惑的跟踪调查和职业发展指导发现，85%的职场问题与人际关系相关。工作本身并不是最难的，难在与人打交道上，而组织的本质属性就是要实现合作共赢，缺乏员工之间的信任，合作的时间成本、精力成本、资金成本就会消耗巨大。

2.员工之间信任关系的建立有利于顺畅沟通，提升工作效率。人与人之间的沟通普遍存在省略、歪曲、一般化的过程。省略是指程序从所谓现实的体验中将体验翻译成带有标记符号的语言，这一过程中会漏掉大部分的信息；歪曲是指语言表达的内容已经不能代表事物的原貌，因为它已经被个人的价值观所制定的过滤网过滤，再按照自己的方式去捕捉对事物的看法，这个时候体验就会被歪曲然后再进行理解；一般化是对事物的一切例外不认同。信任是建立在正向预期对方言行之上的一种心态，所以行为方向是想办法去消除障碍。简单地说，信任与不信任决定了人与人之间最终能否实现有效沟通。

3.员工之间的信任关系有利于营造良好的工作氛围，激发团队士气。团队士气指的是团队一员对其团队感到满意且愿意融入该团队之中，并共同合作达成工作目标的一种积极进取的认识，是团队成员工作热情及行为的总和。信任是团队士气的融合剂，可在团队中彼此传递和复制，人与人之间的信任有扩大效应，这种扩大效应会使团队士气叠加，使士气更加旺盛。

二、变革期税务系统员工信任关系的重点

(一)组织文化的融合与重建

组织文化包括物质文化、制度文化、精神文化，组织文化是员工信任关系生长的土壤，精神文化是组织文化的一部分，是组织文化的核心，决定着物质文化和制度文化。精神文化是指整体组织的价值取向，是组织成员为了组织目标互相信任、密切协作、不断进取的思想倾向。精神文化的实质是一种力量，这种力量是通过彼此的信任、共同的信仰、一致的行动、共有的价值观念等凝聚起来的一种合力。组织文化的形成受多种复杂因素的影响，其中的关键是行政长官的价值观和信念，是行政长官行为选择的延续和制度化。国地税合并后，尽管国税地税有很多相似的组织文化基础，但差异也很明显。注重国地税合并后组织文化的融合与重建，发挥文化建设在税务系统人员间的作用，是变革期员工信任关系建立的重点。

(二)新环境引发的不安全感影响员工信任关系的建立

根据美国神经学家保罗·麦克莱恩提出大脑进化理论，大脑最先进化出来的部分叫爬行动物脑或本能脑，负责人的吃喝睡安全等本能的反应；接下来进化的部分是情绪脑，负责人的情绪、记忆、当下的反应；最后进化的是理性脑，负责计划规划指向未来。潜意识在大多数时候掌控人类，但人类并不自知。我们认为平时做的决定都是理性决策，但可能仅有1%～5%是理性思维做出的，其余的绝大多数都是潜意识利用内化的、隐性的、经验主义的判断做出的快速决策，与理性思维无关。人在新的环境中本能脑启动，警示个体处在危险中，个体开启自我保护模式，不利于建立组织中的信任关系。国地税征管体制改革给大部分税务干部造成这样一种新环境，在这种环境下建立员工的信任关系更为重要。关注新环境引发的不安全感和对员工信任关系建立的影响，加快员工对环境、业务、人员的熟悉，进而快速建立信任关系，是变革期员工信任关系建立的另一个重点内容。

(三)多重任务的压力制约了员工间信任关系的建立

国地税征管体制改革中，员工个体需要适应和承担的任务既有业务的补课，也有组织流程的熟悉，还有人员的了解与适应等诸多方面问题。个体在多重任务的压力下，也会启动自我保护模式。压力下的自我保护模式多种多样，后变革期主要有否认、投射、替代、压抑、退行、反向形成、超理智化、升华等八种表现形式。无论出现哪一种防御模式，都相当于在建立信任关系前设置了一堵墙，因为工作任务压力大导致建立信任关系的心理准备不足，加强员工心理建设是变革期建立员工信任关系的重点。

三、变革期税务系统员工信任关系建立的方法与途径

(一)明晰组织核心价值观

组织价值观是组织文化的内核，是组织成员一致认同的行为准则，共同的价值信仰是组织成员信任关系建立的基础。领导的风格在很大程度上决定了团队的风格，团队领导的价值观、信念、作风是组织核心价值观形成的深层影响因素。要想建立员工信任，作为组织的管理者、领导者要注重打造利于员工信任的组织文化。国地税合并后，新的税务系统领导必须在组织核心价值观建设方面有所作为，尤其目前税务系统处在深度融合的关键时期，信任价值观的建设尤显重要。新时代作为中国税务精神的“忠诚担当、崇法守纪、兴税强国”是整个税务系统应该尊崇的价值理念，是社会主义核心价值观在税务系统的延伸，税务系统每个单位都要围绕着这一价值理念加强税务文化建设和价值观建设，让新时代中国税务精神成为税务系统组织建立信任关系的基础和灵魂。税务系统各级领导可以充分利用读书汇、文化广角、长廊、支部学习等机会做好组织信任文化的教育和宣传工作，给组织成员明晰的核心价值观念。

(二)开展多样化的组织活动

美国心理学家乔哈里的沟通视窗理论是一种自我认知、自我分析工具。自己不知道别人知道的领域称之为盲区；自己不知道他人不知道的领域称之为潜能区；自己知道他人知道的领域称之为公开区；自己知道他人不知道的领域称之为隐私区。四个区之间可以通过一些方法相互转化，把隐私区转化为公开区，采用的方法是自我揭示。具体的操作方法是主动向他人袒露自己的故事、自己的想法，让别人多了解自己。把盲点区转化为公开区，采用的方法是恳求反馈，请求他人指出自己的盲点。基于此，税务系统的组织部门要深入开展多样化的组织活动，给员工提供自我了解和了解他人的机会，促进彼此信任。比如开展谈心谈话、主题党日等党建活动，进行郊游、球类等文体活动，开展部门间的交流团建等活动，这些都有利于促进员工间的相互了解，增强集体荣誉感和团体意识，让税务系统员工更好地融入组织，增强彼此的信任。

(三)帮助员工形成个人品牌

安德斯·埃里克森在《刻意练习》一书中明确提出，个体成长和突破的重要途径是刻意练习。税务系统员工的成长需要刻意练习，进而成为税收某一领域的专家和能手。税务系统应提供平台和机会促使员工形成自己的专业标签，既可以在能力维度建立信任，也可以在一惯性、开放性维度建立信任。如国家税务总局开展的税务领军人才培养规划、系统内练兵比武活动，以及有关局开展的纳服之星评选等，都为税务系统组织成员个人品牌的建设提供了良好的上升施展和成长平台。