税务行为文化中的礼仪规范建设*

□张茹

(辽宁税务高等专科学校第三教学部，辽宁 大连 116023)

一 行为礼仪规范在税务文化中的作用

(一)礼仪规范是税务行为文化的主要内容

税务文化由物质文化、行为文化、制度文化和精神文化四部分所组成。其中最活跃也最能给客体以直观认识的是行为文化。税务行为文化是指税务人员在履行日常征管、行政执法职能和服务社会以及学习、社交活动中所形成的文化，主要表现为税务机关的行业规范和税务人员在税收工作中的言行举止。礼仪是指在人际交往之中自始至终地以一定的约定俗称的程序和方式来表现的律己敬人的行为规范。礼仪的推行就是通过对一些具体行为的规范，以每个个体的良好言行举止，形成群体性高素质高品位的税务行为文化，是税务机关工作作风、税务人员精神风貌、素质修养的动态体现和重要载体，是税务文化的中层部分，也是核心价值理念的最终折射，对税务文化建设起着重要的规范作用。

(二)礼仪规范对税务文化的作用机理

中国历史上就有“礼仪之邦”这样的美誉，礼仪是中国传统文化中十分重要的概念。儒家学说的创始人孔子认为“礼者敬人也，仪者形式也。”自古以来，儒教思想对税收文化的影响尤甚，儒家赋税学说提出“敛从其薄”、“度于礼”等主要观点。如今，礼仪对税务文化建设的作用机理在于通过律己敬人、和谐沟通、热情真诚、宽容适度、认同从俗等原则来加强职业道德规范建设，提升税务干部的素质和形象，优化纳税服务，形成和谐的征纳关系。通过税务礼仪建设，可以提升税务人员的个人修养和品位，使税务干部更能成为受欢迎受尊重的对象。礼仪是一个提升服务水平的载体，良好的环境、有礼有节的言行、规范的程序都能给服务对象舒心、称心、宾至如归的感觉，更能体现税务系统的形象。礼仪是一个打造税务品牌的载体，税务文化要能被普遍接受，必须形成独有的税务品牌，形成税务部门统一的标识、统一的服务、统一的作为，才能更容易被普遍接受，而礼仪正是打造税务品牌的有力载体。

(三)税务行为文化中的礼仪规范对税收的作用

税务机关代表政府形象，税务干部的一言一行无不影响着公务员在人民群众心目中的地位。税务行为文化建设通过规范的工作流程、文明的言谈举止，有助于转变传统“官本位”观念对税收行为的认识，使我们可以站在文化的高度重新审视税收行为，使税收文化转化为支持与保障税收征管的强大背景，有利于营造良好的纳税环境和规范的税收管理模式，提高税收成果的文化含量，以便更精更深地研究和指导税收工作，变税收文化力为经济力，促进税收的文明和经济的发展。

二 税务行为文化中礼仪规范建设的成效与做法

近年来，为打造现代、高效、规范、文明、和谐的税收文化，在总局的指导下各级税务机关做了许多有益的尝试，探索和创造了许多有效的方法，得到了中央和总局领导的肯定，如温家宝总理在时任总局局长谢旭人的陪同下到广州市海珠区国税局办税大厅视察、宋兰副局长评价广州市海珠区办税大厅为全国的品牌、钱冠林副局长肯定江苏启动地税的礼仪示范教育片等。目前，税务系统基本上形成了税务行为文化中礼仪规范建设的构架，可以概括为六个方面:制度建立、环境建设、行为规范、教育培训、精神激励和道德修炼。

(一)制度建立

即以制度形式对工作程序做出具体的规范。几年来，税务系统建立和完善了许多相关制度，如2009年底总局编制了《国家税务总局办税服务厅服务规范手册》。各省市县国地税都相继编印了类似的《行为文化手册》、《文明礼仪规范》、《税容着装礼仪管理规定》、《税务干部文明礼仪守则》等，成为干部职工在形象、语言、礼仪、秩序、执法、服务等方面的行为准则和行动指南。此外，有的地区还以其他形式做出制度规范，如:以文件的形式出台了“文明用语十条”。石家庄高新技术开发区地税局试行风靡全球、在企业界运用最多的CIS(Corporate Identity System)塑形战略。

除了以上宏观的制度规范，各级税务机关还出台了一些具体的微观的制度，包括优化岗位职责、调整业务流程、简化办税程序、压缩资料报送、推出首问责任制、服务承诺制、服务理念导入仪式、迎送纳税人仪式、迎候员工上班仪式、文明示范岗、局长接待岗、一站式服务、及限时办结、巡回服务、预约服务、提醒服务、延时服务等制度，推行诸如“三个一样”、“四个声音”、“五个不计较”、“六个不让”“七个统一”等服务承诺，提高税收服务水平。

制度的建立不仅能体现文明服务而且更能保证高效和规范执行公务。通过简化征纳程序、细化征管措施、强化征纳监督等措施，提高税收执法的科学性和稽查征收管理的规范性。

(二)环境建设

依照《全国税务系统基层建设实施纲要》，全面推进税务环境形象建设。在这方面，全国各地税务机关采取了很多有效的措施。概括起来包括以下几个方面:

1、按照“设施先进，功能齐全，环境优美，服务优良”的思路，重新设计规划了办公和办税场所。规范机关办公环境和秩序，本着勤俭节约原则，立足现有办公设备，对每个办公室该挂什么、摆放什么和怎么挂、怎么摆放，都做出了具体规范，如规范涉税资料的种类样式等，从而达到整、齐、美。有的地方甚至提出创想，把全国各地办税厅、所建设成类似公安系统派出所一样的统一建筑标识。

2、统一设计办公、办税场所的名牌、文化墙、宣传专栏、岗位监督牌、服务联系卡等可视标识，对各种标识的字体进行了统一，形成整齐、统一、强烈的直观效果，把组织的理念和文明的内涵直观地表现出来。

3、进行绿化、美化、亮化，营造优美舒适的工作和生活环境，充分运用艺术手段反映税收文化的精神内涵。

4、统一规范流动物体的标识。他们给每一位工作人员都配发了印有“高新地税”明显标志的工作包，工作人员上下班或去企业办理涉税事项，只能携带工作包，并且对拿包的姿式都按公关礼仪的要求进行规范。这样，人走到哪里就把税务的精神、标志带到哪里，宣传到哪里，又时时处处提醒着每位同志注意检点行为，不要忘记自己是税务工作人员。

5、增加便民设施，如休息椅、饮水机、电风扇、排队叫号系统、网上办税查询系统、服务评价器等。采用无障碍、无遮拦式办税柜台。推出人性化的便民举措。在大厅增设中介服务机构窗口，实行国地税联合办税等。

(三)行为规范

1、着装方面强化制服着装的范围和非公务行为着便装的意识。要求在一切涉税岗位办理涉税事项时，穿着制式税服，挂牌上岗。有的地区做出详细的规范，如穿着制式税服时对领带的长度、肩章的佩戴等进行统一，不得穿浅色露趾露跟皮(凉)鞋。

2、对饰物、发型、指甲、化妆等仪容装饰做出规范。

3、在行为举止上，规范站立行走蹲坐引领等姿势，与纳税人交谈时微笑、注视、站立服务。掌握运用特定场合的礼节，如去见领导或找人，必须先敲三下门，得到允许才可进。在办公办税场所禁止吸烟、吃零食、嬉笑打闹、扎堆聊天，应保持姿态端庄，精神饱满。

4、在语言沟通上，使用文明用语，以人为本，有礼有节。规范每个环节的文明用语、服务禁语，如做到“来有迎声，问有答声，常有谢声，走有送声，面带微笑”，接电话必先说:“您好，这里是，请讲”等。这些规范的一招一式、具体的一点一滴的文明行为，落实到每一位税务人员的工作岗位上、融化在每一位税务人员的日常生活中，逐步养成行为习惯，树立了税务文明形象，增强了人员素质和修养，和谐了征纳关系。

(四)教育培训

适时地开展礼仪培训，积极普及礼仪知识。除请礼仪专家讲解礼仪知识外，各级税务机关还组织策划了多种教育培训形式，如:开展文明礼仪大讨论、背诵“税务礼仪三字经”、观看“税务礼仪示范教育片”、组织纳税服务礼仪知识考试、举行文明礼仪知识竞赛、举办“礼仪风采展示”文娱会演。以各种通俗易懂、喜闻乐见的形式将礼仪知识深入税务人员的脑海。

(五)精神激励

大力宣传礼仪建设的优秀事迹、树立一批先进典型，弘扬高尚品格和精神风貌，激励税务干部自觉践行良好的行为方式。开展“青年文明号”、“巾帼示范岗”、“文明礼仪示范单位(窗口)”、“文明礼仪使者”、“五星级机关”等评选活动。

(六)品德修练

《礼记》开宗明义:“道德仁义，非礼不成”。荀子讲:“礼者，道德之极。”法国著名思想家孟德斯鸠指出，中国人“把宗教、法律、道德、礼仪都混在一起，这一切都是行善，都是美德。有关这四方面的箴规就是礼教”。可以说，礼是一种道德意识和道德规范，礼仪则是这种意识和规范的外显形式。离开礼所蕴含的道德，礼仪只能是繁文缛节。

税务人员应遵守职业道德，形成良好的道德风尚。爱岗敬业，尊重服务对象，将工作的出发点和落脚点始终放在纳税人满意度上，以专业的知识、敬业的态度、真诚的服务全面提高自己的职业素养。内化于心，外现于行。以思想指导行动，诠释礼仪的内涵。

三 税务行为文化中礼仪规范建设存在的问题

1、明确形式与礼仪内涵的关系——忌形式主义。礼仪是通过一定的程序和方式表现出来的。税务行为礼仪建设也必须采用一定的形式，否则，礼仪的内涵就体现不出来。但是，行为文化建设如果仅仅是为了应付上级机关检查而做的表面文章，或是做给纳税人看的形象工程，则只成了衣冠的架子、演礼的木偶，只能是徒有其表，用形式上的东西彻底取代了内涵。形式主义是一种文化的陋习与痼疾。形式应该是一种发自内心、贯穿始终、自然流露的工作态度，把行为文化价值理念根植于全体干部职工的心中，是人的内在素质的外在表现形式。礼仪是道德的外显形式。

正像《礼记》中所讲:“质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子。”意思是说，当一个人质朴的品格胜过文雅的举止，这个人就显得粗野、粗鲁、粗俗;反之，当一个人文雅的举止胜过质朴的品格，就显得虚伪、虚浮、虚夸，只有文雅的举止和质朴的品格搭配得非常和谐，彬彬有礼，这样的人才是君子。从这段话可以得出，表里并重才是礼的真正内涵。

2、明确执法与礼仪规范的关系——忌官僚主义。一些税务干部认为:税务机关是国家的行政管理与执法部门，主要职责是严谨、正规、高效的执法，而周到、热情、文明的服务即讲礼仪应放在次要地位。其实，严谨、正规、高效的执法就是要认真执行各项税收法律法规和相关制度规定，按照职责、规范、标准办事，坚持公平、公正、公开的办事原则，而不是办事推诿、拖拉、傲慢、刁难，这些也属于礼的范畴。

关于这一点可以从东西方礼仪的渊源看出。在东方，儒家学说的主要内容是礼，孔子是儒家学说的创始人，而孔子是和周公学的礼。周公礼制是一套以维护宗法等级制度为中心的行为规范以及相应的典章制度、礼节仪式。制礼的内容非常广泛，大到国家的政治制度、社会制度，小到个人的日常行为都有详细规定。我国道家和法家对礼的认识与儒家相比更倾向于典章制度和行为规范。西方礼仪etiqette一词源于法语，法语讲礼仪就是“法庭上的通行证”。既然在法庭上都要讲规范，那么在税务稽查、税收征管、行政执法的过程中，严谨公正高效地按照规范去做，也属于礼仪的范畴。

相当长的时间以来，由于税法赋予我们代表国家履行征收税款的权力，税收的强制性、无偿性、固定性的特征让我们与广大纳税人之间的征纳关系不对等。民间有人把税务部门纳入“虎狼”之列，税务机关成为百姓眼中高高在上的“衙门”，自我感觉相当优越，一些税务人员自称为“税官”，形成一种“官派作风”。

应树立服务观念，明确税务人员与纳税人之间的法律关系是平等的，为纳税人服务是我们应尽的义务。税务机关要坚决摈除管理与被管理陈旧观念的壁垒，在执法中服务，在服务中执法，让服务意识深深植根于每一名税务工作者心中，表现在文明得体的公务礼仪中。

总结:灿烂的礼仪之花，必然结出丰硕的税务文化之果，使税务人员的精神面貌焕然一新，税务机关的形象熠熠生辉，折射出较高的文化素养、丰富的文化内涵和浓厚的文化氛围。文明礼仪，可以营造鱼水般的征纳关系。在外界公众特别是广大纳税人心目中，充分体味到一种强烈的优秀行为文化气息，使纳税人在认同和欣赏税务行为文化的同时，感受到自己作为纳税人所应享有的尊重，从而提升纳税遵从度，实现自觉依法纳税。

[1]董原．尚书礼记[M]．呼和浩特:远方出版社，2009．

[2]金正昆．政务礼仪[M]．北京:北京大学出版社，2005．

[3]和之于礼悦之于仪——启东地税文明礼仪建设巡礼[EB/OL]．启动地税网站，2009．