物流末端配送优化策略分析

黄雨辰

徽商职业学院，安徽 合肥 230000

在经济新常态背景下，第三产业得到飞速发展，物流业作为第三产业的代表行业成为优化产品结构、刺激消费的主力，对经济增长起到极大促进作用。但是，当前在物流末端配送受互联网、行业特点、政策与基础设施等因素影响，现状不太理想应积极采取科学有效的优化措施，提高末端配送的服务质量，确保整个物流行业的稳健发展。

一、物流末端配送现状

城市末端物流配送是与客户对接的最后一个环节，也是最为关键的工序，由于末端物流存在服务区分散、用户需求多样等特点，加上末端市场配送工作主要由民营物流公司负责，在服务能力方面相对较低，难以保质保量的完成全部货物的配送，很容易出现丢失、损坏等情况，导致配送现状不容乐观，主要体现在以下几个方面：

（一）投递投诉增加

网购已成为人们喜爱的购物方式之一，对物流服务质量提出更高要求，但是一些物流公司难以为用户带来满意的体验，投诉情况屡见不鲜。据国家邮政局消费者投诉调查显示，投递服务问题，始终占据投诉问题排名的前两位，且占比逐年增加，在2011 年的调查数据中申诉件数为9 829 件，占比19.9%；到了2017 年，申诉件数达到103 666 件，占比37.6%，成为消费者申诉中的关键问题。

（二）配送效率较低

当前，物流末端配送存在效率低下问题，究其原因，主要受运营成本因素的影响，由于运营投入成本增加，产出环节获得的利润较低，配送对象分散、配送环境复杂、配送需求多种多样，在运营过程中需要投入大量人力、物力资源，加上运营中出现的重复投递现象，均在无形中使成本增加。在物流行业激烈的市场竞争下，末端配送成本较高、产出较低，使企业利润空间被压缩，发展步伐受到阻碍。

（三）基础设施不完善

民营物流公司作为当前网购配送的先锋，由于在资金、设施等方面受到限制，使其在后期基础设施建设中投入的资本十分有限，在一定程度上制约着末端配送能力的发挥，无法为消费者带来良好的服务体验。

二、物流末端配送的影响因素

通过对物流末端配送现状、行业特点进行分析，对影响末端配送的影响因素进行挖掘，其影响因素是多方面的。

（一）互联网因素

互联网的诞生与普及为网购提供强大的技术支持，同时也催生了电子商务、物流业的产生与发展。一方面，网络普及度与网购群体数量息息相关，普及范围越广，便为电子商务崛起提供更多市场机遇，间接带动物流行业业务量的增长；另一方面，互联网发展促进信息基础设施建设，使各个配送环节之间实现信息交流与共享，减少信息沟通成本[1]。在经济新常态下，将互联网思维渗透到末端环节中，可构建信息化平台，开展O2O 模式，使消费者获得良好的服务体验。

（二）快递业因素

在产业运行过程中，投入与产品均需要其他产品供给和消费。首先，物流业作为服务业中的关键部分，与快递行业存在横向协作关系，随着快递业基础设施的不断完善，可为物流业发展奠定坚实基础，使末端服务范围得以拓展；其次，配送技术的优化有助于末端配送质量、服务效率的提升；最后，市场需求不断增加，使物流增值业务不断开展，利润空间得以扩大。

（三）基础设施因素

基础设施是保障物流服务有序开展，使物流公司可持续发展的重要条件。在物流市场激烈的竞争中，基础设施成为衡量物流公司竞争力的关键指标。对于末端环节的基础设施建设中，如开设空运航线、采购运输机等，可节省配送时间成本、提高配送效率，实现末端配送的提质增效目标。

（四）政策因素

在市场经济模式下，物流行业发展需要“有形的手”和“无形的手”共同推动，单纯依靠哪一只手都远远不够。近年来，国家重视第三产业发展，物流行业作为服务产业中的重要内容，又有电子商务相伴而生，获得政府的一系列政策扶持，面向末端配送环节出台许多政策法规，为其带来更多优惠政策，创造出更多发展机遇，使末端环节运营更加系统规范。

三、物流末端配送的优化策略

TOC 理论指出，对于任意系统来说都具有约束性，这一特性导致系统的产出受限，但约束并非一成不变，当系统内外环境发生改变时，约束也会随之而变。在该理论的知道下，对物流末端配送路径进行优化，打破阻碍配送效率提升的因素，为物流行业的可持续发展铺平道路。

（一）借助互联网技术，优化末端服务

1.应用现代化设备

我国在优化物流末端配送的过程中，首先需要积极引入以互联网技术为代表的各种先进科学技术，灵活使用各种现代化设备，借助科技的力量提升物流配送速度和配送精准性，全面提高物流末端配送服务质量水平。在此过程中，物流企业可以自主研发物流APP，用户通过下载使用这一功能软件或是直接登入进入物流企业官网，准确输入其货运单号或快递单号，即可全程跟踪查询物流配送信息，第一时间掌握配送情况[2]。不仅如此，蜂巢等智能快递柜的逐步广泛普及应用，也为优化物流末端配送服务提供了全新方式。当用户不方便当面接收快递时，快递员只需将快递投放至智能快递柜中，快递柜将会自动生成取件码并发送至用户手机中。用户凭借取件码即可在快递柜中取出自己的快递。除了能够接收快递之外，智能快递柜还支持寄存、寄快递等多项业务，可为用户提供更加优质便捷的物流末端配送服务，同时也能够将出现快递丢失的可能性降至最低。另外，在条件允许的情况下，物流企业还可以自主研发智能机器人配送体系，如京东通过灵活运用智能技术、自动化技术、无人技术等，研发出专用无人车，每辆车平均每日可往返4-5趟，每趟最多可以配送30 件快递。通过进一步优化无人车的路径轨迹，使用无人车逐步代替人工配送，对于提高物流末端配送效率，避免错配、漏配等问题出现也具有积极效用。

2.构建智慧配送信息平台

在积极优化物流末端配送的过程中，应当主动顺应大数据时代发展潮流，深入挖掘各种各样的物流配送数据信息，运用云计算、云平台等先进技术手段，搭建智慧型物流末端配送信息管理平台。一方面，每一个快递都有一个二维码与之相对应，配送人员或其他工作人员只需利用扫码器直接扫描快递上的二维码，便可以立即获取与之有关的各项数据信息，包括寄送双方的地址、电话以及当前物流配送位置等，而所有采集得到的数据信息将统一经由互联网传至信息平台中。另一方面，用户通过完成实名认证，登录进入该智慧配送信息平台，利用平台中自带的查询功能，即可随时随地查看自己的物流配送信息，尤其是平台中的三维地图、自动定位等功能，还可以借助可视化技术以直观形象的地图，清晰展示当前快递所在地及其与送达位置之间的距离、预计配送时间等相关信息。进而使得整个物流末端配送过程更加公开、透明，从而有效提升用户满意度，实现柔性物流末端配送。

（二）培训物流人员，保障服务质量

优质专业的高素质物流人员是保障物流末端配送服务质量的关键要素。首先需要设置标准化的从业人员考核标准，适当提高相关从业人员尤其是物流末端配送人员的入行门槛。可通过主动调查了解快读物流行业的实际人才需求，把握该行业从业人员需要具备的职业技能，参照国外发达国家物流行业以及人才培训方面制定的相关规定条例，制定出明确、完善的从业人员职业技能标准。要求所有从业人员入行前均需要接收专门的职业技能鉴定考核，考核通过者才允许其正式从事物流末端配送及其他相关工作。其次，物流企业自身也应当主动加大物流人才培训力度，定期组织相关工作人员参加有关物流末端配送及优化服务的专业培训，帮助其不断提高主动服务意识，掌握更多先进的工作方法与工作技能，使其能够更好地完成物流末端配送工作[3]。不仅如此，物流企业也可以主动与职业院校、劳务公司等建立起长远的合作关系，积极贡献各自的优势资源，协同完成人才培养工作，从而为全面优化物流末端配送提供源源不断的优秀人才。最后，物流企业也需要高度重视对从业人员的绩效考核，将其工作态度、投诉率、客户满意度等一并纳入至考核范畴中，直接将考核结果与从业人员的切身利益挂钩，以此有效调动其内在积极性、激发员工工作热情，使其能够为进一步优化物流末端配送贡献出自己的全部力量。

（三）完善基础设施，强化运营基础

现阶段，末端环节中基础设施不够完善、布局不够合理，这些均对物流末端配送效率产生不良影响，导致快递处理能力降低，无法应对逐渐增加的市场份额，当电商节假日搞活动时，更是极易出现爆仓情况。此外，配送设备的规范程度较低，在一定程度上使正常的交通秩序受阻，间接的影响了末端配送效率提升，对此应积极采取措施完善基础设施，使运营基础得以增强。

1.合理布局。对人流密度、配送网点服务水平、配送需求等因素进行综合考虑，合理布设末端网点，提高末端资源利用率，最大限度发挥末端网点的作用和优势，合理控制网点规模，避免因过度放大或者缩小服务范围造成资源浪费、服务质量降低。

2.强化配送管理体系。末端配送形式多样，主要体现在网点与设备等方面，对此，物流公司应加强对营业网点的管理，各部门各司其职，避免出现多头管理等情况；对末端配送车辆进行统一，对装载率、配送量等进行统一，确保末端资源高效利用，通过加强配送管理，不但可减少资源浪费，还可使交通压力得到有效缓解。

3.加大基础设施建设投入。根据实际情况，通过新建与改造两种方式来实现，前者是指通过增加政府、企业末端环节中人力、物力、财力投入的方式来实现，例如延伸线路长度、增设配送网点等，以此扩大末端网络的覆盖面积，使网络布局更加合理[4]；后者主要是对以往配送功能单一、设施落后网点进行改造，通过加大资金投入的方式，促进其转型升级，从而增强网点的效用。

（四）发挥政策力量，提高运营效率

由于行业之间存在一定联系，任意行业的发展不但受总产业发展情况的影响，还受到其他相关行业发展的影响。但是，对于任何产业来说，在发展和转型的初期都需要政策的帮扶，物流行业也不例外，应充分发挥政策力量，推动行业不断向前发展。对此，政府可从电子商务、快递业、物流业的发展路径着手，促进物流末端配送效率的提升。在市场主导、政府引导之下，对物流行业的发展现状、市场需求、瓶颈问题进行分析，制定行业扶持政策与协同发展规划，为物流末端提质增效创设良好有利的外部环境。同时，充分发挥北上广等一线城市在现代服务业的示范作用，带动和引导偏远地区新业态的发展[5]。此外，政府还可面向物流末端配送制定法规制度，将构建和完善配送体系纳入城乡发展规划中，使整体物流行业秩序得到有效整顿，促进末端公共配送资源的优化利用，对物流企业或者相关配送企业给予一定的税收优惠或者经济补贴，通过发挥政府政策力量，使运营效率得到显著提升。

四、结语

综上所述，当前我国在物流末端配送中，因受到快递行业自身发展因素、互联网因素以及基础设施因素、政策因素等影响，导致其出现较多投递投诉、配送效率低下、基础设施不完善等一系列问题。为此我国需要充分结合物流行业特点，在积极发挥政策力量的同时，完善相关基础设施，并灵活运用先进的互联网技术，加大专业物流人才培训力度，从而有效实现物流末端配送的全面优化，促进我国物流行业真正实现可持续发展。