“放管服”背景下国有企业内部控制优化

陈亦新

摘要：中国电信正大步走在全面落实新发展理念、加快云转数改、深化变革创新转型的道路上。变革必然带来风险，而企业建设良好的内部控制制度可以有效防范风险。文章正是在产业变革、国企改革的背景下，提出完善内控机制、优化内控运营的必要性，并选择w市电信公司作为研究对象，分析案例企业内部控制现状和存在的问题，并以“放管服”和内控五大要素作为框架，提出优化方案，以期望对处于改革快车道的国有企业提供思路和借鉴。

关键词：国有企业;内部控制;放管服

一、优化内部控制的必要性

2020年中央全面深化改革委员会第十四次会议通过了《国企改革三年行动方案（2020～2022年）》，标志着国企改革正式迈入快车道。通信行业是关系国家安全和国民经济命脉的主要行业和关键领域，当前在通信行业中，新一轮科技革命和产业变革动能持续释放，数字经济加快成为行业发展和国企改革的主要动力之一，行业升级活力不断显现。

作为通信行业排头兵和中央管理企业，在产业数字化变革中，中國电信紧密围绕坚持党建统领，坚定走在加快云转数改、深化变革创新的道路上。作为央企，中国电信不仅承担着企业效益持续增长的经济责任，还承担着实施网络强国战略、加强信息基础设施建设、加快国企改革的政治责任，以及贯彻实施提速降费、提升服务能力、实现员工收入增长的社会责任。在多重责任下，如何平稳有序推进企业转型升级、提升企业运行效率和效益、防范企业变革风险，确保企业完整履行各项责任，成为中国电信转型路上必须思考的命题。

企业转型、制度先行。内部控制作为企业管理制度中重要组成部分，良好的内部控制有利于企业激发活力、降低风险、提高企业价值，是企业改革转型的重要保障。转型中的国有企业，如何优化内部控制制度，以适应企业改革发展，已成为企业的必修课，而中共中央办公厅提出的简政放权、放管结合、优化服务，为内控制度优化提供新思路指明了新方向。

内控流程是企业为了确保经营过程遵循国家有关法律法规、企业规范章程，制定的一系列规范业务行为、防止差错和舞弊制度的流程。内控制度在具体落实和执行过程中，主要表现为一项项控制活动，在日工作中最为常见的是各项业务的审批流程，包含了审批事项、审批节点、审批权限和审批职责等，因此本文以w市电信公司为例，选择业务流程审批作为切入点来对企业内部控制进行分析。

二、内控流程现状

w市公司业务流程审批现状，通过系统取数分析，并结合一线调研和问卷调查，发现w市电信公司在内控制度执行过程存在以下问题和风险。

（一）效率风险

审批繁琐，审批事项多、流程长。这源于常见的错误认识，认为审批人越多，越能多维度审核审批事项，能最大程度上分散审批风险，直接导致审批环节过多，导致层层审批、多头审批、重复审批。例如，w市公司业务内控流程涉及31个流程，月均业审批单量19868张，月均审批9.8万次，平均环节4.98个，平均时长5.27天。

（二）责任风险

审批环节多导致审批责任分散化，人人有责变成人人无责，审批量大导致各级审批人员机械点单，流水式审批无法起到控制风险的作用。审批人数多是否真的可以降低审批事项的风险、为企业创造价值吗，还是只是分散了审批人的责任呢？

（三）服务风险

典型案例是滞纳金流程。用户延迟缴纳通信费、宽带费等，会产生滞纳金。电信营业厅会遇到客户补缴欠费时，提出先减免滞纳金的要求，通常情况下营业员为了收回欠费，会选择减免滞纳金，而营业店长和支局长的减免额度较小，超过权限范围的减免需要发起相应的流程审批，通常审批流程需要多人数日审批，导致用户无法当场减免，需要多次往返营业厅，与“最多跑一次”相悖，产生服务风险。

（四）资源配置效益风险

资源紧张，无法满足业务发展需要的风险，典型案例是靓号流程。尽管现在电信基础市场接近饱和，语音通话逐渐萎缩，但手机靓号仍是稀缺资源，客户愿意为一个优质的手机号码支付溢价。因此利用好靓号资源，将极大助力一线拓展业务，增强客户粘性。但区县本地码号池里的号码资源不足，靓号资源匮乏，常常需要向市公司申请和审批，自有库里的号码难以满足日常业务、业务拓展的需要。

三、原因剖析

针对w市电信公司内控执行过程中暴露的四个风险，即效率风险、责任风险、服务风险、资源配置风险，进行深入剖析，发现主要由以下四方面原因导致。

（一）服务意识不足

企业要变革，需要高效运营、敏捷反应的市场决策机制，审批效率低下会直接导致对于市场的变化情况也无法进行及时的反应。国有企业由于股权高度集中化，企业组织层次偏多、管理链条过长，存在审批效率低下的风险，31个流程的平均环节4.98个，最长的审批流程审批环节多达28个，反映了w市电信公司服务意识不足，责任本部建设需要深入推进，还需加强对一线的倒三角支撑。

（二）责任意识不足

w市公司平均审批同意率达90%，审批同意率普遍高，流水式审批。每一个审批人员都是内部控制流程上的重要控制点，在重要领域、重要业务、重要项目、重要风险和重要措施的审批上，审批通过率高，在一定程度上反映了各级审批人员存在责任意识不足的问题。同时在一些常规事项的审批上，对原有的审批流程存在路径依赖，缺乏改进和精简流程的突破和创新思维。

（三）价值意识不足

滞纳金减免权限不足，滞纳金减免率高、违约金收取率低，反应了一线经营存在价值意识不足的问题。营业员或者客户经理需要平衡客户服务风险和企业效益风险，但往往他们选择了牺牲效益风险来保证客户服务满意，说明一线人员的效益意识需要进一步提升，同时也在一定程度上说明企业需要加强对一线人员的激励、将企业效益与一线人员绩效加强关联。

（四）市场化意识不足

靓号资源紧缺，反映了资源配置市场化意识不足，同时靓号资源门槛过低，存在过度优惠，存在套餐降档率和零预存占比较高的问题，导致靓号资源价值流失，企业价值最大化的原则没有得到充分的落实。

四、优化举措

成立专班小组、建立工作机制。副总挂帅，成立由财务部、市场部、IT部、业务支撑中心、政企部和渠道部组成的跨部门内控领导小组，制定内控优化方案，定期例会、长期跟踪，全面推进内控优化。针对四方面的问题，以“放管服”为优化思路，提出四项具体举措。

（一）“放”：简政放权、优化流程、提升效率

在充分评估风险的基础上，精简审批环节，实施精细化管理。通过逐项分析流程背后的业务场景，分析审批环节的必要性以及审批责任，进一步将业务分类为省公司管理和市公司管理两类，明确优化审批环节的原则，即省公司业务管控3级审批、市公司业务管控2级审批，取消同级审批，总体流程点单数下降40%为目标，强化地面责任团队和纵向攻击团队的责任，杜绝重复审批和多头审批的现象，从而达到“虚审批”变“真审批”夯实风控责任的目标。结合公司内部控制规范和业务实际情况，适当扩大基层审批环节的审批权限，包含调高审批额度和扩大审批事项范围等，将审批权限向一层倾斜，打造权、责、利的一线经营主体，切实激发队伍活力，对于常规事项免审批，涉及金额较大的非常规事项必须履行必要的审批程序。同时加强信息化建设，将多个审批系统进行整合，并提供审批催办等系统功能，加快审批流转。

（二）“管”：放管结合、降低风险、提升效益

“管”即加强内部监督和优化内部控制环境，主要分为三个方面。

1. 加强通报。对于月均被退单一定数量以上、审批单停留超时的人员予以通报，加强审批责任意识。通过虚审批、退单量、时长的通报，督促各级审核人员加强业务风险的审核、提升审核效率，业务支撑管理中心做好事后稽核和管控。同时加强推进责任部门的企业文化建设，培养和增强各级审批人员的责任意识，使得责任感成为审批人员的自我要求。

2. 加强稽核和追责，防范风险。在流程精简的同时，由业务支撑管理中心负责违规业务办理的跟踪追责，IT赋能，加强事前评估、事中控制、事后复核，筑牢风险控制底座，同时切实落实新发展理念和高质量发展的要求，优化考核指标和体系，加强市公司与下属分公司之间的协同性。

3. 加强价值观管控。业务支撑管理中心做好价值观管控工作，转变基层理念，提升基层价值经营意识，上下协同价值一体化。具体来说，对滞纳金和违约金收取设定目标值，并将目标分解到地市，通过市场化激励原则，加强对一线宣贯和收入提成奖励。对于靓号资源配置从审批转变为市场化手段，增配一线码靓号资源，同时设定各级靓号的最低预存规则，靓号流程个人付费用户零预存突破，增加企业营收资金和增强用户粘性。具体要求是靓号流程降档率力争下降50%，靓号受理的套餐业务，按套餐折扣设置佣金和人员业务积分打折机制，码号降档办理佣金一律五折，将企业价值与员工收入挂钩。同时加强靓号关联团购业务的后评估，业务支撑中心对3～7级的靓号受理规范加强业务稽核，每月每单闭环跟踪，确保资源配置的有效性。

（三）“服”：優化服务、员工客户双满意

一是提升员工满意度，强化倒三角支撑，加强责任本部建设，以效率是否提升、基层是否满意为目标，着力提升员工满意度。加强对业务场景的研究，对符合条件的业务场景进行业务规则的调整，在控制风险的前提下简化审批流或免审批，例如串号管理、拆机UIM卡投诉调度等审批流程变业务流。提升一线滞纳金减免审批额度，缩短客户等待时长。另外还要加强企业信息化建设，从固定办公转变为移动办公，随时随地可以审批，提升审批效率和员工感知。

二是提升用户满意度，切实贯彻“以客户为中心”的发展理念，持续改进作风，营造“人人为一线，一线为客户”的良好氛围。具体表现为，提升一线滞纳金减免审批额度，同时通过市场化激励提升收取率，缩短客户等待市场;靓号资源下沉，增加一线可见的靓号资源，免审批，到厅一次完成办理;全地区新增九个专票打印网点，推广专票邮递业务，提升政企客户感知;优化拆机和余额退费流程，切实兑现“最多跑一次”的服务承诺。

五、结语

本文所研究的对象为审批流程即内部控制的控制活动，并充分的风险评估的基础上对控制活动进行优化和放权，同时优化内部控制环境、加强内部监督，以及加强信息化建设贯穿于其中，因而可以说本文对w市电信公司的内控制度优化充分考虑了内部环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、内部监督五大要素的方方面面，具有全面性和完整性。经过一年的优化，2020年w市电信公司总体审批数量下降30%，滞纳金收取率提升4.6%，靓号户均预存和违约金收取率完成目标，对违规情况扣罚41.7万元。w市电信公司通过改革激发了活力、提高了效率、提升了价值、防范了风险，提高了企业基础管理能力，有效支撑了企业高质量发展。

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（作者单位：中国电信股份有限公司浙江分公司）

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