基于德尔菲法和层次分析法的医院行政部门绩效考核指标体系研究

□ 陈明 CHEN Ming 邓连府 DENG Lian-fu 张旭光 ZHANG Xu-guang 柳琳璠 LIU Ling-pan 李娟 LI Juan

国务院办公厅2019年发布的《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》(国办发〔2019〕4号)要求通过绩效考核推动医院管理模式由粗放的行政化管理转向全方位的绩效管理。对于医院管理者而言，医院行政部门的绩效考核工作是管理工作的难点之一[1-3]。也是医院转向全方位绩效管理的难点和重点。本研究立足于北京某三甲医院行政绩效考核工作实际，应用德尔菲法确定医院行政部门绩效考核指标层次结构模型并利用层次分析法确定各指标权重，构建医院行政部门绩效考核指标体系。

对象与方法

1.专家选取。所选专家应对我国医院行业特征有深刻认识，同时在卫生事业管理领域有一定的研究基础，熟悉医院管理先进理念和发展趋势。据此，课题组确定所筛选的咨询专家包括大学/科研机构研究人员、卫生健康行政管理部门管理人员、以及医院院级领导、工作10年以上高级职称管理干部、行政部门负责人。在专家数量方面，有关研究表明，可根据研究项目的大小和涉及面的宽窄而定，专家人数以8～20人左右为宜[4]。因此课题组选择了22名符合以上条件的专家进行咨询。

2.德尔菲专家咨询

2.1 指标维度。在文献研究的基础上，充分考虑行业特征及属性，结合医院行政工作的实际，根据平衡记分卡方法[5]，从四个维度进行指标筛选[6-8]，即业绩维度(如何围绕医院中心工作完成任务)、客户维度(如何服务临床医技、其他行政部门及大众患者)、内部过程维度(部门内部运营管理需要在哪些方面有良好表现)、学习与成长维度(员工如何保持适应变化和不断提高的能力)。

2.2 实施函询。2019年11月至2020年10月，课题组通过电子问卷或纸质问卷进行了两轮函询，要求专家对各级指标的重要性进行评分，采用Likert5级评分法评分。同时附上专家自我评价表，请专家对指标的熟悉程度及判断依据进行自我评价。专家认为不合理的内容或表达方式请其进行修改。

2.3 指标筛选。采用界值法筛选评价指标[11]，根据每项指标的重要性得分计算满分频率、算术均数和变异系数。满分频率和算术均数的界值计算方法：“界值=均数-标准差”，得分高于界值的入选；变异系数界值计算方法：“界值=均数+标准差”，得分低于界值的入选。同时，指标筛选充分考虑了专家提出的修改意见。运用Excel软件进行数据录入，运用SPSS25进行统计分析。

3.层次分析法

3.1 层次分析法问卷设计。在以上德尔菲专家咨询确定的指标层次结构模型基础上，利用Yaahp12.5软件生成医院行政部门绩效考核指标体系问卷，对专家进行问卷调查，对一、二、三级指标进行两两比较，从而建立一系列判别矩阵，以计算指标的权重。采用Saaty1～9标度评分对两两指标的相对重要性进行评分，标度及其含义如表1所示。

表1 判别矩阵标度及含义

3.2 指标权重的确定。问卷收回后，采用Yaahp12.5软件的群决策功能，将调查问卷导入，建立两两比较的判断矩阵，再计算各判断矩阵的特征向量，对矩阵进行归一化处理以确定各指标单层权重值。为检验计算得出的权重系数是否符合逻辑，常采用三个指标来判断，即一致性指标(consistency index，CI)、平均随机一致性指标(random index，RI)、随机一致性比率(consistency ratio，CR)。CR=CI/RI，当CR＜0.10时，判断矩阵具有满意的一致性，即计算得出的各项权重可以接受。

4.资料整理与分析。两轮德尔菲专家咨询问卷调查的回收率均为100%，问卷的合格率均为100%。层次分析法问卷调查的回收率为100%，问卷的合格率为100%。

结果

1.专家基本情况。参与咨询的专家共计22人，平均年龄37岁，平均工作年限12年；高级职称16人，中级职称6人；博士学历8人，硕士学历14人；医院管理中层及以上领导干部16人，医院高年资高级职称管理干部3人，大学/科研机构专家学者2人，卫生健康行政管理部门管理人员1人。主要分布在医院管理、卫生经济、卫生行政管理工作、卫生管理教学与研究工作等专业领域，都有丰富的理论和实践经验。

2.德尔菲法确定指标

2.1 专家积极系数。两轮德尔菲法专家咨询均采用函询形式，两轮回收率均为100%，问卷的合格率均为100%。表明专家对此次咨询内容的关心程度高。

2.2 专家的权威程度。第一轮专家咨询判断系数均值Cα1为0.89，熟悉程度均值Cs1为0.83，获得权威系数Cr1值为0.86。第二轮专家咨询判断系数均值Cα2为0.89，熟悉程度均值Cs2为0.86，获得权威系数Cr2值为0.88。表明专家组的权威程度较高。

2.3 专家意见的协调程度。第一轮专家咨询结果的专家意见协调系数较小，为0.261，说明专家对指标的重要性认识存在分歧，意见协调程度较低。第二轮咨询的协调系数和第一轮相比有较大提高，为0.511，表明专家对指标重要性的认识渐趋向一致，可信度较高。经卡方检验，两轮协调系数的p均小于0.05(见表2)，表明专家的协调程度较好，结果可取。

表2 两轮专家咨询意见协调系数

2.4 指标的修改与确定。初步拟定的指标包括4个一级指标、20个二级指标，55个三级指标。根据第一轮专家咨询专家意见和指标筛选的界值标准(见表3)，综合考虑后删除及合并指标29个，修改指标10个，新增指标2个。根据第二轮专家咨询意见和筛选标准，指标未有删除或新增，最终确定4个一级指标，10个二级指标，28个三级指标。

表3 两轮专家咨询筛选指标界值

3.层次分析法确定各级指标权重

3.1 指标体系的层次结构框架。利用AHP计算指标权重的前提是建立指标体系的层次结构模型。根据德尔菲专家咨询结果，建立了医院行政部门绩效考核指标体系的层次结构模型(图1)。

图1 医院行政部门绩效考核指标体系结构图

3.2 判断矩阵两两比较结果。将评分专家的调查问卷数据导入Yaahp12.5软件中，计算几何平均数并构建判断矩阵，进行权重计算和一致性检验。经检验所有判断矩阵CR＜0.10，一致性良好，无需修正或剔除。各两两比较判断矩阵的关键指标结果见表4。

表4 指标判断矩阵中关键指标

3.3 医院行政部门绩效考核指标体系的权重赋值。根据上文阐述的计算方法，计算出权重及组合权重值。当确定多层次指标权重时，次级指标的权重既应考虑其本身在所有次级指标中的权重分配，又要考虑其高层指标在所有指标中的权重分配，因此确定二级和三级指标的权重时应以组合权重值为标准。一级指标中，权重最高的是业绩维度，业绩维度、客户维度、内部流程维度和学习与成长维度的权重分别是0.410、0.252、0.165、0.174。二级指标中，组合权重最高的指标是“工作完成情况”，组合权重为0.264，其次是“职业精神”、“学习型组织建设”、“患者/大众满意度”等。三级指标中，组合权重最高的三项指标是“承担重点工作”、“全局意识”、“取得突出成绩”，组合权重分别是0.084、0.076、0.070，组合权重最低的指标是“工作积极性自评”，组合权重仅为0.007。各指标的权重值见表5。

表5 医院行政部门绩效考核指标及权重

讨论

1.医院行政部门绩效考核指标的导向激励作用。由研究结果可见，一级指标中“业绩维度”的权重值最高，二级指标中权重最高的指标是“工作完成情况”，三级指标中权重最高的指标是“承担重点工作”，表明医院行政部门绩效考核中，工作的完成情况仍然是评价行政部门绩效表现的关键核心。行政部门是落实医院重大决策和中心工作任务的第一关，是将医院远景目标传导到业务科室的关键，在承担医院治理职责的同时保障医院整体有序运行、各项业务和工作任务顺利开展。考核指标体系不仅具有评估考核的作用，更重要的是起到导向与激励的作用。不同指标及其权重将为行政部门提供相应的驱动力，进而促进医院重大决策和中心工作任务的落实，驱动医院整体绩效提升。

2.医院行政部门绩效考核指标及其权重的构建具有一定的实践性与创新性。目前，医院的行政部门绩效考核尚没有公认的评价指标，并且由于医院行政部门的工作存在缺乏同质性难以相互比较、缺乏度量性难以操作考核、缺乏激励性，难以发挥作用等特点[9-10]，绩效考核的实践和研究中主要依靠主观定性判断，行政工作的绩效考核一直存在较大难度。层次分析法把人的思维过程层次化、数量化，并用数学为分析、决策、预报或控制提供定量的依据，尤其适用于定性判断起重要作用的、对决策结果难于直接准确计量的场合[11]。本研究在前期德尔菲专家咨询法的基础上，采用层次分析法确定权重。层次分析法的运用对于客观、准确地考核行政部门的绩效表现提供了一种科学思路和方法。通过对考核指标的科学分层和加权计算，将决策者的经验予以量化，明确各个指标的重要性程度，实现绩效考核从定性经验到定量测量的转变。

3.医院行政部门绩效考核指标应用的局限性。本研究在层次分析法的应用中，三级指标有28个，数量较多，专家评分时标度工作量较大，容易出现逻辑混乱，难以避免主观因素的影响。除此之外，考核指标在实际应用时，需要从数据收集、数据来源及数据质量方面入手进行灵活调整和完善。在数据收集方面，需要根据医院的实际情况将指标描述进一步具体量化；在数据来源方面，需要医院多部门协作提供各方面数据；在数据质量方面，需要对数据提供者进行充分的培训，使数据提供者对各项指标进行准确判断。在实际应用中对各个指标相关的判断原则根据实际情况统一，以更好地提高指标的可操作性、适应性和可比性。

结论

医院内部构建科学、合理的行政部门绩效考核指标体系，是转向全方位绩效管理的难点和重点，在医院管理中具有重要意义。本研究运用德尔菲法和层次分析法构建了医院行政部门绩效考核指标体系，具有一定的实践性与创新性。过程分析及统计检验结果表明该指标体系具备一定的科学性、合理性和全面性，可用于医院行政部门绩效考核评价。在未来的实际应用中，可在本研究的基础上，灵活调整指标体系，从数据收集、数据来源及数据质量等方面进一步具体量化，使之与现实情况有机结合，以更好发挥实际指导作用。