浅谈新时期医院外事接待工作的规范化管理

□ 吕琳 LV Lin

在国际合作不断发展和深入交流的背景下，交流与合作已经是人类社会进步的基石，在不断的学习与持续的质量改进之中，人类的精神世界才能够不断地升华，人类所能够学习到的知识领域才可以不断的扩大。医疗行业领域不断地创新和改良有利于医疗行业的发展，而医院，作为一个高端知识分子聚集地，无论是管理人员还是医务人员均为受过高等教育的知识分子。如此，建立良好的国际交流机制就显得尤为重要。世界各地的医务工作者均能分享成果、交流经验、深化合作、取长补短，积极促进我国乃至全世界医疗事业的创新与发展，为人类共同健康事业而努力。

在不断的国际交流过程中，医院积极推行“走出去，请进来”的医院外事方针，与国(境)外各大医学高校、医院、科研院所等相关单位之间的联系也日益频繁，每年接待国(境)外到访我院进行国际会议、参访、交流、技术指导、实习进修的专家、学者、医学生数量逐年递增，从2012年的80余人次到2019年的300余人次，极大地助力了医院各学科的发展，有效地推进了医院的国内地位与国际影响力。近两年，受国际疫情的影响，线下交流逐步向线上交流转变，各方面的国际线上交流也日趋成熟。外事接待工作需要不断总结经验、与时俱进，才能更好地帮助医务工作者开阔眼界、提升医疗水平，成为医院发展的助推器。

外事接待工作人员规范化

每一位医务工作者在医疗院校毕业之后都需要完成多年的规范化培训，医院外事工作者也应像医务工作人员一样，接受了外事管理规范化培训后方可上岗工作。外事接待工作人员在日常工作之中需要做到以下几点。(1)准确的语言表达能力。外事工作即主持、参与相关涉外事务的联系、应急、处理等工作，更重要的是人与人之间的交流。在医院的外事接待工作之中，语言的交流就变得极其重要，语言表达或双语翻译的精准性将会直接影响交流学习过程之中的信息传递的效率，从而影响整个医疗外事工作的发展。这里的语言能力并不仅仅指的是日常英语、日常日语等，作为医院工作人员，更重要的是要不断地学习提升自我的医学语言能力。医学，作为一门相对独立与需要精钻的学科，许多词汇在日常生活之中并不常见，即使是专业的医务工作者，跨学科也很难看懂其中各个单词的意思，更不必说与外方做精准的交流，这就需要外事接待工作人员在日常工作中不断学习，多看多学多练，做好新知识的储存。(2)细致化的工作作风[1]。所谓“外事无小事”，在任何一次的外事接待工作中，外事工作者的态度将会直接影响到外事接待工作的成功率。就我院外事工作为例，美国某著名大学的医学院院长代表团一行莅临医院参访，在做准备工作时需要了解清楚代表团中是否有人为素食主义者、桌签上的人名需要确认是否拼写正确等。完美的外事接待工作可以给外宾带去宾至如归的感觉。反之，如有任何细节没有考虑周全，则极有可能给对方留下不良的印象，不利于未来外事合作工作的开展。(3)跨文化交际的能力[2]。外事接待工作中，不同肤色、不同背景和不同文化的医疗工作者之间进行沟通时，如何能够更好地保护自身文化，包括当地文化与医院文化，避免与对方国家或地区的文化产生冲突，非常考验跨文化交流能力。例如，在接待工作之中，我方可以展示杭州特色文化、展示医院文化，但尽量避免谈及双方存在冲突的矛盾点，做到求同存异，才能更好的促进彼此之间的友谊。

外事接待工作流程标准化

我院在外事接待工作中，总结出了一套标准化流程的接待工作清单[3]。一般来说，外事接待工作分成事前、事中和事后三个部分。

1.事前准备工作。对于一场成功的外事接待工作而言，全面细致的事前准备工作是必不可少的。我院对外事接待的准备工作进行了总结，可以分成以下几个部分：(1)外宾的信息收集。包括姓名、职务、简介等，同时也需要事先了解外宾此次来访的计划，想到达成的目的和未来想与医院合作的方向等事宜，并且提前与相关科室做好沟通，方便医院国合办与相关科室共同做好接待与交流的安排。(2)接待议程的准备。事先做好讨论内容的确认，事先了解来访人数与医院接待人数，预定好合适的会议室，并按照外事接待礼仪摆放桌签位置，完成会议室中桌签、笔记本电脑、激光笔、茶水、摄影摄像等事宜的联系与准备工作。(3)根据外宾的相关背景和身份，安排精准的参观路线，与相关科室的负责人沟通，安排具有相关语言能力的人员与国合办共同陪同参观医院。(4)宣传工作。包括医院宣传屏幕及横幅的欢迎或感谢标语的申请与准备。(5)交通安排。如外宾需要医院协助预定国际航班、国内航班或者是高铁等交通工作，需要外事工作人员与外宾做好对接工作，获取正确的个人身份信息，帮助外宾完成预定工作，并与医院相关院领导、院务办公室和财务部门做好费用报销的申请。如外宾自行解决交通，则需要外事工作人员精准了解外宾来访的飞机航班或者高铁车次，到达时间与到达地点，避免出现接机（接站）时间与地点的错误。在市内交通方面，需要事先申请相关车辆，做好外宾市内交通的接送工作。(6)住宿餐饮安排。如外宾需要医院安排住宿，需要提前了解外宾的人数与喜好，尽量安排性价比高的酒店，酒店可以准备感谢或欢迎卡片，让外宾感受到如沐春风的舒爽。饮食方面需要注意外宾是否有特殊的饮食需求，如清真饮食、素食主义或者不食用特殊的食材，避免在用餐过程之中产生不必要的矛盾与麻烦。(7)礼品准备。需要遵循不铺张浪费的原则，在礼品准备上要尽量选择对等且具有杭州或者中国特色的礼品，切勿刻意追求“高大上”，造成廉政方面的问题。

2.事中工作。(1)外宾到达医院之前要根据接待工作清单再三确认是否均已准备妥当。(2)要做到及时的沟通，接待工作之中往往存在着许多突发性情况，比如原计划约定某外国代表团于上午9点到达医院，因为交通情况等一系列原因，延迟至上午10点到达，这时所有接待议程，包括接待人员和参观科室都需要相应的通知到位，便于大家安排好自己的日常工作与接待工作。(3)外宾到达医院之后，全程均需要派专人陪同，让外宾能够更加全面、细致的了解医院情况，做到深入交流，相互学习。

3.事后工作。需做好相应的扫尾工作：(1)会议室的整理，包括笔记本电脑、桌签、议程等办公用品和资料的回收，会议室的清理等。(2)对于整个外事接待工作的宣传，包括新闻稿的撰写，医院内网、医院官方外网(包括英文网站)、微信公众号、钉钉内部新闻的推送等，帮助宣传相关学科的国际交流情况，并表明能够达成的目标与成果，以促进其他学科人员积极做好国际交流工作。(3)对一次外事接待工作(尤其是较为大型的外事接待工作)进行总结与分析，在外事接待中是否存在遗漏、存在沟通不到位、存在文化碰撞等问题，有助于未来外事接待工作的开展。

综上，外事接待工作并不是单一的内容，往往需要多人配合，每一个细节都会影响外事接待工作的成效，只有认真细致的准备、标准化的配合才能够提高医院的外事接待能力。同时，在外事接待工作中，也需要遵循国家与省内的规定和制度，切记铺张浪费，所有安排都需要按照标准执行。

各科室间的配合合理化

外事接待工作主要由国际交流与合作办公室负责，但此项工作性质也决定了需要多部门配合，由医院办公室负责会议室的预定、文印工作、酒店餐饮的申请及预定、车辆的申请及预定等，后勤管理中心负责医院环境卫生保障、停车安排、医院专用电梯安排、用餐准备等，宣传统战部负责接待事前的欢迎标语的投放、接待事后院内对外事接待工作的宣传等，这都需要国合办做好接待工作的准备与协调。

除了行政职能部门之间的协作外，临床科室与国合办的配合更是直接影响到外事接待工作开展的有效性。(1)国际交流员梯队的建立[4]。在医院院领导与国合办的要求下，各学科由科室负责人选派一位具有较高外语能力且具备外事工作热情的医务工作人员作为医院的国际交流员，在相关外事工作中积极配合国合办工作的开展，尤其在外事接待工作中，各学科国际交流员的参与，能够更好地促进相关学科精准、确切的交流，帮助相关学科与国际顶尖医务人员做好交流与沟通工作，更直接的与外方建立合作关系。医院各学科的国际交流员通过不断的交流与沟通，也能获得更多赴国(境)外交流、进修的机会，促进相关学科与个人的发展。(2)名誉教授制度的建立。自2012年至今，医院已聘任了约70位相关学科领域(或者医院管理领域)国内外顶尖的专家为医院名誉教授。名誉教授聘任后，国合办与各相关学科共同协作，积极促进名誉教授在医院开展科研、临床、教学等工作，以帮助和促进医院医疗水平和医务工作人员的个人能力的提升。同时，医院名誉教授可为医院带来相关学科在国际最新、最顶尖的资料，让我院的医务工作者不出国门，就能领略国际大家的风采。(3)医院国际化规范的建立。为了更好的接待国际医疗工作者，服务国际病人，医院在2014年重置了全院的标识标牌，所有标识标牌均为中英文，并与院务办公室及相关学科配合，做到与时俱进、实时更新。2020年，医院建立了英文网站，以帮助外籍人士准确快速地了解医院基本情况，外籍病人可以在疾病谱中找到相关专家，精准地找到自己想预约的专家。自2013年起，医院每年举办英语与日语培训班以及有关外事礼仪的培训讲座，以帮助院内医务工作人员提升个人的语言能力，做好医院外事接待的人才储备。(4)“一带一路”工作的开展。在党中央的号召之下，医院积极配合省卫生健康委和省科协的工作，在外事接待中，与各相关学科共同协作，无论是在参观接待还是在实习带教中，均展示了医院的医疗水平与精神风貌，尽全力帮助“一带一路”沿线国家的医务工作人员，共同学习，共同进步。

通过不断的持续质量改进，医院的外事接待工作正愈发成熟。随着医院国际化水平的提升，细致周到的外事接待工作也将极大的助益于医院的发展。牢记使命、初心不改、积极进取、求同存异、取长补短，是每一个外事工作人员的自我要求，也是外事接待工作促进医院国际交流合作的基石。