基于智能辅助决策改进医院行政值班效能的研究

时间：2024-06-19

医疗卫生行业的特殊性决定了医院管理需要7天24小时全天候管理[1]，行政总值班是医院管理过程中的重要环节，对保证医院正常运转起着重要作用。2018年国家卫生健康委员会发布的《关于印发医疗质量安全核心制度要点的通知》中明确指出行政总值班是加强医疗质量安全核心制度建设、保障医疗质量以及医疗安全的重要环节[2]。由于行政总值班遇见的问题种类繁多，相对复杂，如果值班人员经验及应急能力欠缺，会严重影响医院突发事件的处置。同时手工记录值班记录不够系统规范，不利于问题的汇总与追踪。近年来，医院信息集成平台、大数据、AI技术的普及与应用，使得开发基于事件驱动的智能引擎不断应用于医院的辅助决策。我院通过对现存问题的分析，引入基于事件驱动的智能辅助引擎即智能辅助决策和智能提醒功能，以提高行政人员临床响应及改进问题的效率。

资料与方法

1.对象。采用非同期对照试验方法，以2020年12月至2021年5月为对照组，采用原有流程；2021年6月至11月以医院信息系统加智能辅助引擎（辅助决策与提醒）模块、结构化信息记录为智能辅助组。

2.方法

2.1 智能辅助组。智能化辅助决策系统包括智能辅助与智能提醒两部分。智能辅助：以医疗保障、安全保障、投诉管理、后勤管理、重点事件、公共卫生、患者管理、严重不良事件等8个方面的事件为导向，值班人员在系统中输入关键字，即可获得相应的决策支持。智能提醒：行政总值班通过结构化方式记录，后台定期对问题进行自动汇总与分析，存在未处理问题可自动提醒、高频问题可自动发送至管理员并进行提醒、追踪，便于问题的整改落实。改进后流程见图1。

图1 智能辅助组流程图

2.2 对照组。事件发生时，由值班人员根据自身经验处理，以手工登记为主。根据问题严重程度逐级上报，纸质材料汇总、统计、存档。

3.评价指标。对两组行政人员辅助决策知识知晓情况、处理问题的有效性指标进行对比分析。

3.1 行政人员辅助决策知识知晓情况。采用自制问卷进行评价，内容效度经过5名具有高级职称的临床管理专家函询。问卷总分70分，其中医疗保障总分20分，包含重点事件与医疗管理内容；患者管理总分20分，包含患者、公共卫生事件、严重不良事件相关内容；投诉管理总分10分，主要涉投诉事件处理知识；后勤保障总分10分，主要包括后勤管理、基础建设方面事件处理知识；安全保障总分10分，主要包含涉及医院安全处理的知识。2021年5月、11月通过问卷星推送方式让所有参与总值班人员各评价1次，其中2021年5月回收问卷40份，2021年11月回收问卷43份。

3.2 处理问题的有效性。采用自制问卷，内容包括行政人员处理问题的时间、流程改造满意度、沟通能力及临床科室对其处理能力的评价四个方面。处理问题时间指接到值班电话至问题处理结束所需时间。满意度、沟通能力、临床科室评价均采用数字评分法，满分各10分[3]。

4.统计学方法。采用SPSS20.0统计学软件进行数据分析。正态分布计量资料用均值±标准差的方式来表示，采用t检验。计数资料采用χ2检验，以p<0.05为差异具有统计学意义。

结果

1.辅助决策的知晓情况。研究结果显示，对照组与智能辅助组总分及各维度得分比较，差异有统计学意义(p<0.05)，说明行政人员辅助决策知识掌握程度有所提高，见表1。

表1 行政人员辅助决策知晓情况(分)

2.2 处理问题的有效性。使用智能辅助引擎模块后，行政人员在处理问题的时间、流程改造满意度、沟通能力及临床科室对其处理能力的评价四个方面均有提升，差异有统计学意义(p<0.05)，见表2。

表2 行政人员处理问题的有效性

讨论

在计算机领域，根据当前时间点上出现的事件，调动可以应用资源，执行并完成相关任务，让不断出现的问题得到解决，防止事务堆积，这种在持续事务管理过程中，进行决策的一种策略即为事件驱动[4]。行政总值班主要是处理非正常办公时间的行政、医疗和临时性、突发性事件，需要协调好多方面的工作，从而保证医院业务可以正常运行[5-7]。行政值班过程中需要处理的问题种类繁多，且涉及面广[8]，且由于总值班人员来自医院多个职能部门，专业不同，对临床问题、工作流程的了解，在处理一些与医疗相关的突发事件时应对能力相对不足，是医院管理中常见的问题[9-11]。

医院通过在信息系统中引入基于事件驱动的智能辅助模块，值班人员只需输入关键字即可获得相应的决策支持。同时，行政总值班登记通过结构化记录，实现后台自动汇总分析，存在问题未处理可自动提醒、高频问题可自动发送至管理员进行提醒等功能，便于对问题的整改落实。实现了值班期间对事件记录、查询、处理以及统计和分析功能，提高了医院行政值班人员的工作效率，缩短处理问题的时间，提高了行政人员的沟通能力，对保证医院医疗安全具有积极的促进作用[12]。

通过信息系统记录行政值班期间发生的事件、处理过程，不仅省去了繁琐的文字材料手工记录模式，也使发生的各项事件记录得以分类长期保存，方便后续总结分析，且可以随时查阅，较大提高了工作效率，这与伊彭等人相关研究结果相一致[13-16]。登记采用结构化记录，收集和汇总行政总值班发生的所有事件，对行政值班过程中的情况进行及时监控与分析，以更好地保障医院行政管理工作的正常运行。此外，通过与院内OA系统进行无缝连接，可将值班过程中的事件及时反馈，上一班存在的问题如果未点击已处理，再次打开时可以自动提醒，实现对问题的持续追踪，提高了值班过程中各项事件传达和督办效率，方便相关部门进行查询和总结，更好地为临床科室解决行政问题，提高了临床科室对行政人员处理能力的满意度，促进医院各项事务和谐发展。