APP支持下的学生志愿者自助管理系统设计初探*

陈军政CHEN Jun-zheng 江柳丽JIANG Liu-li* 王凌云WANG Ling-yun

社会志愿者服务工作在笔者所在医院已开展五年，从招募、培训、到岗位设置已逐步规范和成熟，目前以学生志愿者为主，每年寒暑假共有200余位高中生来院服务。由于地处县级市，面临着学生志愿者服务时限短、其他社会志愿者招募难度大、缺乏专职管理人员等困难，为提高对重点人群—学生志愿者的组织管理效率，医院做了一些探索。借助医院掌上APP上线契机开发志愿者管理系统，实现以自助择岗、自我学习为核心的学生志愿者自助管理。

APP（Application）是“智能手机”和“智能终端”应用程序的简称，主要是在手机和平板电脑上的移动应用。它有着安装方便、使用简单，可结合图片、文字、音频、视频、动画等方式生动展现品牌和产品信息的特点。据CNNIC发布的第33次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2013年12月，中国智能手机网民规模达到5亿，是上网第一大终端，历史性超过PC机终端的上网人次[1]。随着移动终端的普及，APP也受到越来越多人的青睐，从APP使用者角度看，中国用户下载APP非常积极，约80%的人近一个月内下载了APP[2]。从APP软件提供方看，除企业、医院外，APP也逐渐进入政府的视野，是政府部门创新服务模式、拓展服务范围和渠道，建设智慧化城市的重要工具、平台和手段[3]。

基于APP的医院志愿者自助管理系统概述

1.系统功能构成。借鉴“医患友好度”的评价标准，参照北京大学人民医院的志愿者信息系统设计[4]。功能主要包括志愿者注册系统、志愿者服务系统和志愿者后台管理系统。

1.1 志愿者注册系统。志愿者注册系统是志愿者管理信息化系统的第一步，主要支持学生志愿者实现正式的电子注册。志愿者在注册系统中需填写个人的完整信息，包括姓名、性别、学校、专业、联系电话、QQ邮箱、微信、是否愿意担任组长。

1.2 志愿者服务管理。志愿者服务管理系统是志愿者信息化管理系统的核心组成部分，该系统主要包括以下功能：志愿服务签到签出、自助择岗、岗位说明书浏览及下载、工作记时、我的消息、我的建议、服务记录、问卷调查（封闭性问题为主）、资料共享。（1）自助择岗设计：以日历形式提供每日的服务岗位、每一个岗位设定服务时间点和对应的岗位说明书，志愿者选中该岗位后，岗位则会显示被划掉，该日该岗无法再选，实现志愿者自助择岗，管理员无需再费力安排。同时每个岗位上有明确的工作时间要求，因为在志愿者管理实践中发现，每个岗位对工作时间要求略有不同，如儿科诊间管理需持续到中午11：30甚至延后到非工作时间，而自助服务机则要提前半小时上岗，同时也存在同一岗位一年间工作时间也略有不同的情况，如冬天和夏天的儿科诊间管理的上岗时间。这些差异化、个性化的岗位需求都可借助该平台得以解决。同时为保证学生志愿者的服务质量，对未达到30小时志愿服务时限的，系统设定在岗位选择上只能选择一个工作岗位。（2）自助岗位学习：目前医院有各类志愿服务资料，包括志愿服务管理制度、志愿服务指南、志愿者服务须知、门诊服务流程、方位和常见问题解答、专家门诊表、楼层分布图等，同时也包括每个不同服务岗位的说明书，学生志愿者在上岗前及上岗后均可随时浏览学习这些信息。该渠道可作为医院志愿者岗前实地培训和现场指导的重要补充，提高志愿者获得资讯的可及性。（3）自助问卷调查：目前对志愿者服务反馈信息搜集主要以QQ邮箱投递问卷来实现，工作量较大。通过APP平台，志愿者可随时随地，在空隙时间利用5-10分钟完成该问卷，系统自动完成简单的问卷分析。该优点在于：对志愿者管理本身而言，既有利于减轻工作负荷，也有利于搜集在志愿服务岗位设置、培训等方面的建议意见。二是有利于搜集志愿者发现的医院流程、服务等方面的具体不足并接受相关改进建议，通过系统设计，自动流转至医院培训与服务品质管理中心，既为其提供培训素材，也有利于服务改进。（4）其他功能：我的消息中除一些基本的联络联系外，管理员还可以对服务主动性强的学生发送电子小红花以表扬，提高工作主动性，服务记录中，志愿者可在手机上完成对当日服务项目和疑问解答的登记。

1.3 志愿者后台管理。志愿者后台管理系统是志愿者信息管理中的重要资源，为志愿者管理者提供决策依据起到积极作用。该系统的主要功能包括：发送微信、打印档案、计时统计、志愿者查询、管理员登录、系统设置、问卷导出和系统分析，志愿者查询功能可帮助管理者全面了解每一位注册志愿者的基本信息、查阅每日岗位安排及志愿者上岗情况。后台同时可完成对服务时间、服务岗位、问卷调查等的实时调整和更新。

2.系统软硬件介绍。APP是医院信息系统后台的延伸，是PC机上志愿者管理系统在手机上的应用，所有志愿者信息与网站信息实现对接，志愿者通过APP注册择岗的效果等同于PC机，两者共用一个信息后台。

3.系统使用流程。在学校团委发布招募信息后，有意向参加志愿服务的同学可上医院网站下载APP软件，完成志愿者服务注册，并根据岗位说明书及寒暑期行程安排完成自助择岗，自助择岗成功后，系统将自动发微信至学生手机，告知其注意事项，如手卫生、随身携带物品、午餐安排、岗前培训时间、集合地点等。在志愿服务过程中，志愿者均可通过APP平台向管理人员提问。管理人员借助该平台，完成对志愿者工作天数、服务反馈信息等的汇总分析。

4. APP软件使用培训。为提高APP志愿服务平台的使用率，志愿者岗前培训可增加APP软件推广使用培训环节，告知志愿者APP登录网址、软件下载方式，并向学生演练操作程序，指导完成注册。学生也可以通过电脑终端完成注册和自助择岗。

APP软件支持下学生志愿者自助管理的优点

借鉴目前较为流行的“医患友好度”15项评价标准，借助APP软件，可通过提高志愿者择岗便捷性、多渠道入口远程门户、流程指导、知识库管理、个人志愿服务档案查询，畅通志愿者信息沟通渠道等，增加院前、院中、院后学生志愿者的友好度。

1.提高学生志愿者自我管理的可及性和粘性。服务可及性也称为方便性，是评价一线服务的一个重要指标。移动终端发展迅猛的根本原因就在于其随时随地的便捷性，该系统可实现在手机终端随时随地完成自助远程签到签出、自助择岗、自助学习等，较之固定电脑更有利于志愿者的自我有效管理。同时学生志愿者作为一个有着旺盛的求知欲的群体，较之其他社会群体对新鲜事物有更强的接受能力，对APP这样的新兴事物，更易引发学生志愿者的兴趣，增加志愿服务粘性。

2.提高志愿者组织管理效率。志愿者招募方面，通过在医院APP上开发志愿者自助服务系统，增加注册登记的便捷性，也有利于其他社会人士对志愿服务的了解，拓宽志愿者招募渠道。有利于整合各类资源。学生志愿者流动性大，通过信息系统的支持，将各类信息整合在一个平台上，减少纸张浪费，包括后续服务岗位调整、时间调整，均可实现想法和平台的无缝对接。通过自助系统，减少了人力成本投入，提高了管理效率和准确度。

APP软件推广应用中可能存在的问题及前景

医院APP软件一期已正式上线，志愿者管理系统开发已基本成熟。但更广泛的志愿者管理在APP中的应用仍将面临一些困难和挑战。首先是观念和认识，目前国内APP已经上线的医院并不多，志愿者管理在APP软件上应用就更难以保证。第二是无线wifi在医院的覆盖率较低。如无法为志愿者提供免费wifi，则志愿服务每日的签入签出、实时问题提出及解答、工作记录等都无法正常实现。第三是高中学生智能手机的覆盖率尚无法保证百分百，这与当地的经济发展水平直接相关。

随着医院互联网思维的建立，信息化程度的深化，医院APP软件的开发将成为为病人提供便捷服务的重要手段。同时，目前中国移动终端消费者调查数据显示，中国移动终端的普及率为98.3%[5]，学生智能手机应用将是大势所趋。随着学生志愿者乃至社会志愿者在医院志愿服务，APP软件将在其管理中承担重要角色。

1 中国互联网络信息中心.中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].[2014-1-16] http：//www.cnic.cn/xw/rdxx/201401/t20140120_4024896.html

2 周青.利用APP开展数字图书馆的个性化虚拟社区服务的可行性研究[J].商情，2014(19)：291

3 丁明华.政府APP：移动电子政务发展模式新思路[J].商业时代，2014,(12)：66-67

4 关婷，郝徐杰，陈红.利用信息技术提升医院志愿者管理水平和精度[J].中国医院，2013,17(8)：41-42

5 中研网.2013年中国4G市场的需求极为迫切[EB/OL].[2013-10-9] http：//www.chinairn.com/print/3163988.html