探究商业银行网点智能化建设策略

时间：2024-06-19

一、前言

信息化时代下，越来越多的传统工作被计算机代替，各商业银行网点职能和角度定位也有相应调整。为顺应市场发展要求，提升客户体验感，减轻租金和人力成本，各银行纷纷开展网点智能化建设以提升服务效率，挖掘网点潜能。商业银行网点智能化建设符合经济发展和客户需求，也为银行 “获客”“活客”提供了有力支撑，但智能化的应用仍需要市场考验，在转型中难免会遇到一些挑战，迫切需要进行优化完善。

二、商业银行网点智能化建设现状分析

随着利率市场化的进度加快和互联网金融的快速发展，银行间的竞争也愈发激烈，传统银行机构需要通过建设智能化提高服务效率和水平，降低综合运营成本。为此，浦发银行创新推出i-Counter智能柜台，通过对人工智能、生物识别和语音语义识别等新技术的运用，促进了柜面业务迁移和人员释放。浦发“数字人”通过人工智能技术，以客户为中心，依托人工智能等前沿技术，网点零售业务分流率近90%，电子渠道交易替代率达98.85%，其它银行智能化建设也取得一定成效，主要表现在以下几方面：

一是智能营销。智能化始于智能设备的投入，客户可以通过智能设备自助办理业务，实现柜面业务被电子化替代，如智能终端、智能打印机、硬币兑换机、网银体验机、自助发卡机、互动体感屏、自动填单台、远程专台等自助设备，利用身份、人脸识别等技术缩短排队时间，提高服务效率。

二是网点人员职责整合转型，促进厅堂服务一体化。网点智能化建设提出人员转型，对高柜柜员、大堂经理、客户经理的综合能力提出更高要求，要求他们能根据客户要求随时切换身份，在柜台能办业务，在厅堂能提供贴身服务，并加强对客户经理的培训和管理，要求他们在网点能及时为客户提供一站式、一体化服务，如工商银行通过建立“岗位兼容、人员通用、服务综合、运行安全”的网点新岗位体系，30%的高柜人员转做新型业务或客户经理，全力为客户提供全流程一站式贴心服务。此外，在厅堂服务过程中要始终遵循“客户至上，贴心服务”的服务理念，从客户角度出发提供优质服务方案，通过提供“贴身式、有温度、高效率”的厅堂服务体验增加客户粘性。

三是积极推进网点优化布局。优化布局一方面是择优遴选改造网点，从控制内部成本角度出发推行增设一批、瘦身一批、迁址一批、做强一批，分区域、分重点实施银行网点智能化改造；另一方面是从网点内部布局优化，考虑客户到店后动线规律、办理空间、体验感，从细节出发，通过个性化、特色化“微改造”，提升客户服务体验，如调整高低柜布局，增加客户体验区、增设智能机具和厅堂移动手持终端、更换客户等候椅、安放绿植花卉，构建起立体化、开放式的服务空间，打造简洁、舒适的环境。

四是做好智能风控。智能化带来了便捷，也带来了更多的信息安全问题，特别是对于银行，智能化建设必须要构建科学强大的风控体系。如浦发银行运用人工智能和大数据技术，推进了数字化技术在风险管理领域的运用，构建智能风控体系，在业务层面上，利用企业级反欺诈系统，覆盖线上线下全流程交易，完成了交易反欺诈风控由专家规则为主向模型自学习为主的升级；而天眼则是依托大数据信息挖掘和人工智能技术打造的风险监测系统，实现了动态刻画客户、业务、押品等的立体风险视图和风险收益视图，补充了浦发银行的全面风险管理体系。

三、继续推行商业银行网点智能化建设相关建议

（一）打造智能化的网点内部管理。未来，银行网点的人肯定越来越少、面积会越来越小、设备会越来越多、成本越来越低、技术运用越来越先进、效益越来越高、布局越来越合理，各银行应加快智能化转型，先从内部员工管理开始做起。实施数字化的员工绩效管理，并开展个性化的员工技能培训，通过大数据技术，结合网点业绩和个人成长发展横向与纵向分析并科学制定员工的绩效指标，可实时查看完成情况。此外，业务迭代发展的同时必须进行业务培训，可通过移动端推送培训知识，并根据需要实时调整知识资讯，提高员工服务水平。

（二）不断创新产品和服务。随着互联网技术的发展，电子操作以成本低、效率高、数据精准等优势渐渐取代物理网点服务，包括网上银行、手机银行等线上平台以及“智能+人工”的远程银行中心、微信、“渠道二维码”等新型渠道受到银行和用户的青睐。但产品和服务都需要不断的创新，不断的探索更符合市场发展和客户口味的产品才是长久发展之道。如2019年5月17日世界电信日，浦发银行联合中国移动在上海张江推出5G+智慧银行网点，并完成5G网络环境下首笔银行卡开卡业务，5G时代通过生物认证、混合现实等技术支持可实现远程沟通、签约电子银行、修改用户信息、卡激活、解挂失等，银行正在逐步实现的云服务架构、沉浸式体验、无介质交易等。未来，通过5G和云计算、边缘计算等技术的应用，银行网点将会更加智能化，甚至可以通过云服务将数字世界和现实世界在客户视觉感官上以直接的方式深度融合，支持多人接入模式，实现不同城市家庭成员同时接入，还为客户提供更舒适、更真实的操作体验。

（三）运用区块等技术等做好网点风险防控。主要做好客户风险防控和存储安全问题，主要依靠先进的科技手段，如可以通过对客户位置、指纹、脸、社交数据等多维度分析，交叉验证客户的真实性，有效识别可疑交易。而未来区块链技术在银行业务中会得到更多应用，它能有效解决存储安全问题、转移效率与成本问题以及信用数据真实问题，但区块链技术不是一个单独存在的技术，它是基础技术，必须与人工智能、大数据等一系列技术结合，才能真正为银行带来价值。

（四）商业银行网点智能化向智慧化升级。随着市场发展和用户需求的提高，以降低成本、提高服务效率、改善银行人员结构、加强客户体验的智能化网点逐步走进人们生活，但很快银行已经不再满足于智能设备的铺设，陆续推出各具特色的智慧银行，并尝试打造多功能网点。如2019年12月31日，中国工商银行在北京金融街发布新一代智慧银行旗舰店，该网点基于“金融+科技+生态”融合的整体思路，全面引入和应用前沿金融科技成果，包括引入5G、人工智能、区块链、物联网等，实施智慧厅堂管理、智慧业务办理、智慧营销服务和智慧风险控制，进一步提升服务质效。智慧银行旗舰店开业是工行数字化变革的一个缩影，工行相继成立工银科技公司、金融科技研究院，发布了智慧银行生态系统(ECOS)，开启了“数字工行”“智慧工行”建设新征程。