当前位置:首页 期刊杂志

基于服务营销理念的旅行社网络“造节”营销对策研究

时间:2024-06-19

一、旅行社参与网络“造节”的趋势和意义

网络“造节”起源于2009年阿里巴巴推出的双十一购物狂欢节,依附于独特的网络文化体系,掀起一股非传统节日的节日狂潮。旅行社作为众多网络零售商之一,有必要引入“以光棍节”为代表的其他“自创购物狂欢节”,借助“节日”氛围,吸引众多潜在旅游消费者的关注或购买,提高品牌知名度,在竞争激烈的移动互联网时代中脱颖而出。

二、服务营销理念对于旅行社网络“造节”的有效性分析

从目前旅行社参与网络“造节”的情况来看,存在诸如营销过程中人员缺乏培训,导致客户流失;忽视售后服务问题,导致负面口碑;追求短期销售目标,导致服务质量下降等问题。现如今,网民消费观念更加趋于理性,已经跨过了“唯低价是从”的时代,旅行社难以从低价造节的营销中脱颖而出。无论是从国家提出的供给侧改革的角度出发,还是源于旅游消费者对自身品质升级的需求,旅行社在参与网络“造节”活动中都有必要引入服务营销理念。

服务营销理念突出了服务营销与有形产品市场营销的差异,不仅揭示了员工参与在营销活动过程中的重要性,体现了以人为本的经营管理理念,还强调以顾客需求为出发点,注重为客人提供服务的全过程。随着电商平台的发展,旅行社需要通过网络“造节”活动来扩大市场份额,同时也需要完善旅游产品和服务来满足旅游消费者不断升级的全方位需求。

三、基于服务营销理念的旅行社网络“造节”营销对策

从“7P’S”理论角度来看,目前旅行社参与网络“造节”营销时都会选择具备明显优势的主推产品;制定价格时,在综合考虑成本的基础上,优惠能够达到带动网民消费热情的需求;促销方案也主要围绕具有吸引力的价格展开。因此本文主要从渠道、服务的有形展示、服务人员与顾客以及服务过程这四方面入手,具体提供以下六大对策。

(一)多渠道打响知名度

旅行社参与网络“造节”活动,其套餐在价格上的优惠力度不仅仅能吸引新的客户,对于老客户来说也是一次加深品牌认知、优惠馈赠的机会。因此在促销方面,不应当完全依赖于网络“造节”的宣传,还应当利用自身客户资源,进行宣传推广,增加品牌认知度和影响度。

1.微信推送。微信是现代客户最喜欢的交际工具之一,旅行社不仅有自身的公众平台号,而且也有专属客户的微信咨询群,同时,公司内部员工朋友圈也是宣传推广的途径之一。

2.电子邮件、短信。利用客史档案,根据收集的客户信息,对客户进行电子邮件或者短信的方式告知活动。

3.官网链接。在促销月,官网的主页面可以凸显出网络“造节”活动,并且官网上能够直接链接到相应的活动页面。

(二)重视产品的有形展示

网络营销中,如何将自己的产品和服务更好地呈现给客人是在线旅游销售一个非常重要的环节。旅行社运营部门需要加强对产品详情内容的审核,通过建立多层次的审核流程,确保图文内容符合要求。

第一环节,单独进行图片和文字的审核,避免引起歧义;

第二环节,活动详情描述发布前进行整体的排版以及图片和文字内容、设计等方面的二次审核,务求增加视觉吸引力;

第三环节,活动详情描述发布后,详细地对其内容、排版、设计等方面进行全方位的审核,审核过程必须细致、精益求精,避免留下不够专业的印象。

(三)建立完善的人员培训体系及激励制度

1.完善的专业业务知识培训。旅游业作为服务行业,服务人员素质的高低直接关系着服务质量的好坏。客服人员作为网络“造节”营销的第一面客工作者,业务知识以及服务技巧直接关系着成交量。必须建立一支高水准的客服团队,才能从根本上满足短期高频的营销需求。旅行社培训的重点一是服务人员的服务技能,即对业务的熟悉程度和服务技巧的掌握;二是责任度,即对工作的认可程度。因此,旅行社应当从这两方面着手,对于可预见的标准化问题提前制作“快捷图片+话术”,提高服务水平。

2.建立合适的薪酬激励制度。公正公平的内部管理机制以及有吸引力的绩效激励制度,是保证服务人员始终充满积极、热情、专业态度的前提。首先,尽量不要共用一个客服账号,由于每个客服人员的服务质量和服务响应次数都不一样,不仅容易出现服务断层的情况,而且不利于对服务人员的监管和激励。其次,提供有吸引力的工作日补贴和提成,服务人员才能最大程度地调动和激发服务热情,尽职尽责,为旅游消费者提供最好的服务。

(四)增强服务全过程的沟通与反馈

随着经济发展和社会进步,旅游消费者趋向于追求个性化的产品和服务,特别线上销售的旅游产品,更需要利用信息技术加强服务沟通,提高客户的满意度和忠诚度。以天猫平台为例来进行解释说明,见表1:

表1 关键时间点所需的服务沟通方式

旅行社在实际实施过程中,需要加强销售前期与销售之后两个环节的互动和沟通,只有这样才能保障营销策略目标能够实现,确保旅行社与旅游消费者之间能够建立并维持良好的关系。

(五)建立及时有效的服务补救系统

由于旅游产品的特殊性,从前期咨询到购买,到旅游线下体验,再到售后反馈,这是一个比较长的周期。不论哪一个环节出了问题,都会导致顾客抱怨和投诉。而旅行社处理抱怨、进行服务补救的能力影响着客户是保持忠诚还是走人。因此旅行社应该建立自己的服务补救系统,重视每一个环节。

1.争取第一次就做对。旅游服务人员(网络服务工作人员以及线下导游等人员)在为旅游消费者提供产品和服务时首先要争取第一次就做对,避免后续的投诉,提升满意度;

2.有效的抱怨处理。在客户提出建议或者抱怨的时候,服务人员应及时响应,作出相应的解释和处理方法。例如:客人在出发前对安排的酒店了解时发现此酒店在网络上评价极差,找客服投诉。首先,客服人员在接受到客人投诉的第一反应是了解客人的诉求,了解客人对酒店的印象和差评内容;其次,对所安排的酒店进行解释说明,比如提供的酒店是参考酒店中的一种,并没有违反购物规则。另外提供酒店的真实环境情况并不像网络差评所说,之前走团的客人对此酒店的印象和评价跟网络差评并不一样,让客人不要盲目地相信网络评价的内容。最后,如果客人还是不接受,可以尽量安排到其他的参考酒店,并在安排前询问对方的意见。

3.从补救中学习。投诉渠道应透明和方便,让旅游消费者能够及时做出投诉,旅行社品质管理部门应作为客户的最后投诉保障。如果投诉处理失败,也应该从补救经验中学习,完善服务补救系统,从失去的客户中学习,以减少类似问题,提高服务质量。

(六)建立正规、有序的产品购买流程

合同签署是旅游报名过程中最重要的环节,也是线上旅游报名中比较容易忽视的环节。签署旅游合同有利于明确双方的权利和义务,避免不必要的摩擦。同时,旅游合同是旅游发生纠纷时有力的证据之一,有利于双方权益的维护。

由于线上签署合同的局限性,我们可以根据出行日期进行分批次、集中性地合同签署。例如:1月份的客人要确保在12月中旬完成合同签署;2月份的客人要确保在1月中旬完成合同签署,以此类推。另外至少增加1-2名服务专员进行合同签署工作。

合同签署步骤如下:

1.与客人核对信息,包括游客基本信息和预订的出游产品信息。

2.平台导入游客信息,生成合同。

3.出发前两周与游客联系进行电子合同签署,尽量确保三日内完成签署。

4.签署完成后,进行电子合同存档。

作为线上旅游业经营者,旅行社要不断提升自我的服务意识、竞争意识和品牌意识,服从市场监管,遵从行业法律法规,不断规范自身在线旅游市场的广告宣传、合同签署等行为。要从保护旅行社和消费者权益角度出发,制定规范的合同文本,明确各个环节的责任认定。只有这样才能更好地为织好线上旅游安全消费网出一份力。

综上,旅行社参与网络“造节”营销活动十分必要。不仅如此,旅行社应该立足服务营销理念,以顾客满意为出发点,充分发挥人对人服务的极致,通过完善旅游产品和服务来满足旅游消费者不断升级的全方位需求,塑造领先的品牌形象。

免责声明

我们致力于保护作者版权,注重分享,被刊用文章因无法核实真实出处,未能及时与作者取得联系,或有版权异议的,请联系管理员,我们会立即处理! 部分文章是来自各大过期杂志,内容仅供学习参考,不准确地方联系删除处理!