主题餐厅顾客体验价值提升对策研究

一、研究变量的界定

（一）主题概念。主题概念是主题餐厅主旨所在，是餐厅向顾客所表现的中心思想和文化主题。主题概念能够由餐厅知名度以及主题的丰富程度体现出来，决定着餐厅的风格氛围、市场范围以及提供的产品等。

（二）氛围营造。氛围是主题风格最直观的体现之处，氛围的营造主要目的是让进入该场地的人能产生预先需要的心理变化，从而感染在此氛围中活动的人们，是顾客产生特殊体验的重要媒介，是让顾客进入餐厅就餐情景体验的关键。

（三）主题产品。餐厅基本产品主要是餐厅提供的食品，顾客对食品评价包括食品的口味、菜色的搭配、食品的营养、食品的安全以及食品种类选择等等，伴随着对食品的展示载体也就是菜单的评价。食品是餐厅提供的最基础的部分，相对于其它影响因素而言，顾客接触最频繁的因素是食品。所以笔者认为，这也是多数的顾客评价集中于食品的原因之一。

（四）主题服务。服务指由服务员在用餐期间给顾客提供的服务，餐厅提供的特色服务是最让顾客印象深刻的地方，例如海底捞在顾客独自进餐时提供的毛绒玩具。服务包括有餐厅提供的特色服务、服务态度和服务速度共三个因素。

（五）主题餐厅消费性价比。价格是价值的货币表现形式。当顾客觉得性价比高时，即顾客认为在就餐过程中，获得大于付出，此时顾客对于就餐体验通常是满意的。餐厅开展一定的促销活动，同时也是吸引顾客消费的一种有效手段。

二、顾客体验价值影响因素重要程度与满意程度分析

（一）重要程度和满意程度均值。本研究将主题餐厅的十九个因素进行了分析,以求更清晰、详细地了解顾客对主题餐厅顾客体验价值影响要素的评价。通过问卷回收的数据，得出因素的重要程度均值和满意程度均值。

主题概念包含两个因素，分别是主题餐厅知名度（重要程度均值3.523满意程度均值3.585）和餐厅主题丰富性（重要程度均值3.777满意程度均值3.646）。

氛围营造包含六项，分别是餐厅外观设计（重要程度均值4.092满意程度均值3.938）3.938、餐厅色彩色调（重要程度均值3.969满意程度均值3.892）、餐厅背景音乐（重要程度均值3.784满意程度均值3.662）、餐厅特色的餐具（重要程度均值3.769满意程度均值3.677）、餐厅服务员服装（重要程度均值3.954满意程度均值3.885）和就餐区域舒适度（重要程度均值4.161满意程度均值3.985）。

主题产品研究维度包含有食品的口味（重要程度均值4.108满意程度均值3.669）、食品的营养（重要程度均值3.862满意程度均值3.654）、食品种类选择（重要程度均值3.969满意程度均值3.754）、菜单设计（重要程度均值3.792满意程度均值3.646）四项因素。

服务包括有餐厅提供的特色服务（重要程度均值3.846满意程度均值3.654）、服务态度（重要程度均值4.108满意程度均值3.846）和服务速度（重要程度均值3.977满意程度均值3.731）共三个因素。

主题餐厅消费性价比包括食品价格（重要程度均值3.923满意程度均值3.515）、附加价格（重要程度均值3.546满意程度均值3.269）、个人参与度（重要程度均值3.346满意程度均值3.223）、餐厅促销力度（重要程度均值3.608满意程度均值3.323）共四个因素。

（二）重要程度与满意程度对比分析

整合上文主题餐厅影响顾客体验价值因素的均值差异，得出顾客满意度与期望度的差异图。

图1 顾客体验价值因素满意程度与重要程度差异图

从左往右，1至19分别是：1主题知名度、2主题丰富性、3餐厅外观设计、4色彩色调、5背景音乐、6特色的餐具、7服务员服装、8就餐舒适度、9食品口味、10食品营养、11食品种类选择、12菜单设计、13特色服务、14服务态度、15服务速度、16食品价格合理、17附加价格合理、18个人参与度、19餐厅促销力度。

十九项因素中差异最大的是食品口味和食品价格，这两项因素是餐厅亟待改善的地方。提高因素的短板有利于迅速提高顾客体验价值，从长期来看，根据时势及时调整经营方针，可以持续保持餐厅的市场竞争力。

三、主题餐厅顾客体验价值提升对策

（一）主题概念方面

1.定期策划主题体验活动。餐厅可以根据自身的性质与特点，适当设计体验活动，为顾客提供可选择的体验活动，让顾客更深层次的了解主题，积极的参与主题活动。例如西贝莜面村给顾客提供的与小朋友共同制作面食的活动，既符合餐厅自身特性又让顾客参与到主题体验中。根据回收数据反映，该餐厅顾客群体多为青年人士，推出适合青年人士参与的活动，满足对应市场需求。

2.增加与顾客接触的机会。应用宣传手段让顾客熟悉主题产品，增加顾客了解餐厅主题的渠道和机会，通过优质的微信公众号推文，在相关的美食评论网站发表探店分享等等，鼓励消费者通过网络平台表达体验感受，增加与顾客的接触机会。同时增加顾客反馈渠道，及时根据市场反馈对餐厅经营模式进行调整优化，适应市场发展。

（二）氛围营造方面

1.顺应潮流调整餐厅装饰。一成不变的装饰缺乏新鲜感，也让餐厅缺少活力。及时调整餐厅的内部装潢，不仅能够使餐厅始终保持新面貌，也能持续对顾客保持吸引力。很多顾客选择餐厅就餐是为了获得一份好心情，“吃环境”是目前不可否认的潮流趋势。例如顺应节日、顺应重要赛事时事进行餐厅装饰，即符合时下潮流同时也能吸引顾客注意力，让外观设计在顾客心中留下深刻的印象。

2.播放舒缓流行的背景音乐。餐厅目前播放的音乐相对欢脱，与西式风格不匹配。调整为播放较为轻快而不聒噪的舒缓音乐，在一个餐段内不重复，控制设备的音量，避免顾客烦躁。同时，可以根据营业情况以及天气等适当播放流行歌曲，让顾客在相对熟悉的背景音乐下用餐，能够让顾客感到更加的放松自在，一定程度上提升顾客就餐的舒适度，使得顾客获得最佳的就餐体验。

（三）主题产品方面

1.定期推出创新菜式。可以运用产品的色、香、形等方面给顾客提供在视觉和味觉上的特别感官体验，让食用体验和审美体验完美的结合在一起，也可以从餐点的原料、烹饪、美器到菜品的命名、上菜顺序等，给顾客在小细节上创造触动体验，让顾客全方位的感受主题文化内涵，进而提升顾客的美好感受和评价。不仅如此定期推出新菜，丰富菜品口味样式，增加顾客的可选择性，满足顾客的不同需求。

2.开发与主题相关的纪念品。丰富主题产品形式，增加主题带来的附加价值，延长顾客对于主题的印象。同时，丰富主题内容，增加销售种类的品项，让餐厅能够通过多种方式盈利。纪念品也可用于稳固客户关系，提高顾客忠诚度，给餐厅增加更多的回头客。

3.推出多样化的套餐形式。餐厅提供的套餐种类只有情人套餐、家庭套餐和下午茶套餐，套餐种类少且与主题特色不明显。餐厅可以根据航空类影视剧推出特色套餐，例如“空军一号”套餐，套餐内容可将盘子设置成机场停机坪造型，将菜品用模具制作成飞机样式，增加趣味性。同时，由于使用影视剧名字命名，让顾客产生好奇心与熟悉感，提高顾客对产品的探索欲望。

（四）餐厅服务方面

1.建立健全的员工服务流程体系。标准服务体验流程是提供优质服务体验的前提，提高员工的业务技能和职业素养，充分发挥员工的潜能，提供超越顾客期望的服务，真正做到优质服务，带给顾客不一样的互动体验。与此同时，定期对员工进行技能与主题文化培训，包括主题服务用语与礼仪的培训，提高员工服务技能和意识。

2.为顾客推出定制化服务。每位顾客对于餐厅的需求都有或多或少的不同，餐厅提供定制化的服务能够更大程度的满足顾客的需求。例如顾客需要宴请商务合作的伙伴、为小朋友庆祝生日、顾客现场求婚等等，根据顾客需求，提前布置好合适的场地，并提供定制菜单，让顾客收获难忘的回忆，提升顾客的体验价值。

（五）消费性价比方面

1.建立合理的价格策略体系。在实际定价中，餐厅应该在菜式推出前根据产品种类、季节等因素，采取差别定价，使得消费价格能够适用于目标市场。不仅如此，还需合理制定促销计划，在提升顾客体验价值的同时，积攒餐厅的人气。当价格确定后，尽量不改动已确定的价格，如需改动，可采取搭配销售或者分量增减的方式改变价格。

2.增加促销趣味性。常见的促销体验方式有以下几种：样品派送、现场体验、免费使用等。餐厅可以根据主题性质，制作机票样式的产品券，赠送给客人下次到店体验菜品，例如客家清炖猪肉汤券、马卡龙券等等，既达到了促销的目的，又和餐厅主题紧密结合，可以给顾客留下深刻的消费印象，让顾客模糊对性价比的要求。