工会组织建构服务平台研究*——以云南娘家人服务站（深圳站）为例

马 骏

( 1.云南娘家人服务站 深圳站，广东 深圳 518112；2.云南省工会共青团妇联干部学校 电教中心，云南 昆明 650101 )

一、引言

党的十八大以来，在面对新业态从业人员群体、农村劳动力转移就业群体开展思想引领和服务工作时，以往工会组织依靠大量基层组织来面向相对固定的职工群体开展工作的模式，多少有些力不从心。例如，在快递、餐饮、销售、制造等行业中，务工人员往往由于业绩考核、个人对工作岗位不适应等原因而经常在1至3个发薪周期内就更换工作；一些农村务工人员在每年农忙的两个月会辞职回乡务农后再返城重新寻找工作；一些跨省务工人员在遇到劳资纠纷、突发性生活困难等状况时，不懂得也不愿意花时间通过合法的渠道向务工地区公权力机关或群团组织求助……种种迹象表明，当前工会组织服务的覆盖面是存在空白的。一方面，由于务工人员普遍具有就业企业不固定、就业地域不固定、就业时段不固定的特点，再加上许多地区中小型企业中工会组织的覆盖率较低，大部分基层工会组织对于本地区农村务工人员信息掌握程度非常有限；另一方面，务工人员也常常因为“找不到”“来不及找”“不想找”而拒绝接受工会组织的服务。大量跨省流动的农村务工人员往往游离于户籍地、务工地工会组织的服务盲区，数量和覆盖范围有限的基层工会组织在面对本辖区内农村务工人员群体时，常常陷于“找不着”“粘不住”“管不了”的被动中。

工会组织要在快速变迁的社会经济环境中履行所肩负的政治责任和社会使命，就必须对原有的工作模式有所创新和发展。云南娘家人服务站的成立为回答如何在新时期增强工会组织的服务能力、拓展服务范围这一问题提供了一个现成的案例。为了助力农村劳动力转移就业，并为脱贫攻坚战及乡村振兴贡献自己的力量，2017年，云南省总工会牵头组建了一个专门针对长三角和珠三角地区云南籍外出务工人员进行思想引领和稳岗就业的服务平台——“云南娘家人”服务站（以下简称“服务站”）。平台的共建方既包括工青妇组织也包括人社部门，这种通过平台化模式来协同多机构跨地域延伸工会组织服务的尝试在以往是罕见的。将服务站作为个案来进行研究，就是要从平台架构的形成入手来探索新时期工会组织履行自身使命的切入点，从平台的运作入手来探讨如何找寻工作对象的需求和平台目标之间的契合点，从平台存在问题的实质入手来探究尽可能地发挥平台化工作模式效用的可能措施。

进入21世纪后，部分经济发展水平较高地区的工会组织已经进行过一些与其他社会组织协同开展工作的尝试，这些做法更偏重于某些服务内容而非针对特定的职工群体。例如，北京市总工会在2012—2016年就通过购买社会组织所提供的459个服务项目来为职工提供专业化的贴心服务，广东省总工会首创了工会主导的区域性劳动关系领域社会组织联合会来引导社会组织开展社会治理工作，上海市总工会探索了在基层培训孵化工会直接领导或指导的劳动关系领域社会组织为职工提供法律援助等服务，四川省总工会以建设“大群团”格局来引入共青团和妇联等群团组织加大职工服务的力度，等等[1]。尽管这些努力在一定程度上提升了工会组织的服务能力和水平，但这些服务举措都基本限定在本省、本市的地域范围内，并没有真正搭建一个专业化的常设平台来面向务工人员群体展开服务。

值得注意的是，近年来一些学者围绕工会组织与其他社会机构协同服务的个案展开过不少研究。从总体上来看，这些研究主要从这些做法想要达到的目的和实施方式两条路径来展开。

其一，从参与社会治理的视角来论述协同服务的目的或路径。较为有代表性的如吴建平认为，中国工会组织已逐渐转变为“国家与工人之间发挥国家治理参与职能的中介性组织”，因此通过“借力的运作机制”可以“在不同行政部门之间进行协调和整合，从而帮助国家实现基层治理能力的提升”[2]。余茜则通过对比北京和上海等地工会组织协同社会力量开展工作的案例，肯定这类举措达到了实现工会的政治属性和社会属性的目的[3]。此外，还有对工会组织参与社会治理实施路径的研究。如柳春研究认为，工会参与社会治理要从提升职工之家的软实力和培育工会志愿者服务品牌等方面入手[4]。于璇归纳了沈阳市总工会参与社区治理的“组织联建、资源联合、服务联动”的“三联”工作模式[5]。

其二，运用“枢纽型”社会组织这一理论来从整体上研究工会组织与其他社会机构协同开展服务的方式。自2009年11月北京市人民政府在文件中界定了“枢纽型”社会组织以来①2009年11月24日，北京市人民政府发布的《关于构建市级“枢纽型”社会组织工作体系的暂行办法》（京社领发〔2009〕1号）第2条规定：“本办法所指的‘枢纽型’社会组织，是指由市社会建设工作领导小组认定，在对同类别、同性质、同领域社会组织的发展、服务、管理工作中，在政治上发挥桥梁纽带作用、在业务上处于龙头地位、在管理上经市政府授权承担业务主管职能的市级联合性社会组织。”，“枢纽型”社会组织这一概念逐渐被一些学者所接受和运用。例如，岳经纶和陈泳欣在研究2012年5月成立的广东省职工服务类社会组织联合会时就总结了工会打造“枢纽型”社会组织参与社会治理的两条途径：改变组织理念、工作方式，切实发挥以维权为重点的各项职能；发挥中国工会独特政治资源优势，构建合作、竞争的社会协同网络[6]。石晓天通过广东省地级市工会组织引入社会力量，“在心理辅导、法律援助、素质提升等方面”为职工提供专业服务的案例，论证了工会组织回归“社会组织的本质”，“转型为枢纽型社会组织”的做法[7]。

不难看出，学界对工会组织与政府部门或社会机构共同开展服务的做法普遍给予了肯定，认为其健全和夯实了国家的基层治理体系。尽管在实现这一目标的路径方面由于研究个案所预设的理论不同而存在差异，但是这种协同过程无论是将各方引入到工会现有的一些服务阵地中，还是将工会组织打造为一个松散联结机制中的枢纽来协同各方资源共同发挥作用，都存在这样一个问题，即如果没有一个常设机构或平台来聚合和约束各相关方发挥作用，而只是依赖一种名义上的协同机制，那么协同开展服务的整体效能极有可能会随着时间的延续而逐步递减。形成这一问题的原因是，各方常常因专注各自在不同时期的重点工作而会不自觉地降低共同开展服务的力度，机制薄弱的约束力并不会对各方此类行为有实质性的影响。而作为工会组织主导建设的常设机构，娘家人服务站侧重于机构而非机制、侧重于服务对象而非共建方的思路，无疑对破解这种格局有一定的参考意义。

二、平台架构的形成

云南娘家人服务站作为一个服务务工人员的平台，其功能与所要履行的政治责任和社会使命是紧密相关的。作为党联系职工的桥梁和纽带，工会组织的政治职能体现在引导职工听党话跟党走，并融入地方经济社会发展的大局；作为群众组织，工会的社会职能主要体现在维护职工权益和服务职工工作生活等方面。因此，服务站履职的依据就在于找准工会组织政治责任和社会使命的结合点，并依此确立相应的策略和具体做法。

加强对农村务工群体的思想引领和服务工作是党对全国工会组织的要求。截至2019年年末，全国农民工总量已经达到了约2.9亿人，占就业人口的比重达37.4%[8]。加大对农村务工人员群体的工作力度不但是工会组织桥梁纽带作用的重要体现，而且也是工会组织协助党扩大群众基础的政治责任。中央领导曾多次对此作出指示，***总书记在2018年同中华全国总工会新一届领导班子成员集体谈话时就强调“要最大限度把农民工吸收到工会中来，使他们成为工人阶级坚定可靠的新生力量”[9]。从这一层面上来说，在任何一个以引领和服务职工为主业的平台中，工会组织必然是当仁不让的架构核心。

对于工会组织而言，做好农村务工人员服务工作的首要问题和难点在于如何“找得到”。不同于计划经济时代，工会组织可以依托各类国有企业中大量的基层组织来高效开展工作的模式，在当代，经济发达地区为数众多、规模各异的民营和外资等企业所吸纳的农村务工人员有较高的流动性，工会组织很难全面、动态掌握他们的情况。很显然，没有务工人员户籍地和务工地的党委、政府和社会人力资源中介机构的配合，要想知道某一个地区“哪些人员出来了”“出来以后大致去哪个地区务工了”这类基本的信息几乎是不可能的，故而它们是服务站平台架构的基础。因此，早在2017年前后，云南省范围内劳务输出人员较多的州（市）、县就陆续在长三角和珠三角地区建立了一批半常设性质的劳务输出工作站，它们成为服务站平台架构理想的支撑点。

对于工会组织而言，服务地方经济社会的发展是一项义不容辞的社会使命。相对于沿海经济发展水平较高的省份，云南省农村地区存在大量的低收入群体，但受制于山多地少等诸多自然环境因素，农村劳动力依靠务农来脱贫增收的难度非常大。经过多年探索，对外劳务输出被证明是云南省经济欠发达地区提高人民收入水平最为快速和有效的方式之一。根据国家统计局云南调查总队的数据，截至2021年二季度末，云南农村劳动力转移就业1038.4万人，其中外出务工农村劳动力617.9万人，本地非农劳动力420.5万人，省外从业地排在前3位的分别为广东、浙江、江苏[10]。大量的务工人员跨省就业对地方经济的贡献是非常显著的，以曾经深度贫困的镇雄县为例，自2018年起该县转移输出农村劳动力占到全县总人口的1/4以上，90%的劳动力家庭实现了稳定就业1人的目标，劳务经济对脱贫攻坚的贡献稳定在80%左右①根据2021年10月镇雄县人社局提供的数据整理。。因此，加强对农村务工人员的引导和服务是工会组织主动融入地方经济社会发展大局的重要切入点。换言之，唯有服务先行才能贴近农村务工人员群体，从而增强工会组织的群众性和政治性，也只有在对务工群体需求充分分析的基础上并围绕稳定就业这一主题开展服务，才能助力地方经济社会的发展。二者的契合点就在于稳定就业。

根据2020年大理州、昭通市、怒江州的抽样统计数据，务工人员赴珠三角地区的渠道主要有3类：一是县乡政府或人社部门每年1至2次统一组织或补贴辖区农村劳动力到企业中务工；二是经过县乡政府认可的人力资源公司或者用工企业深入乡村直招，并统一组织员工进入企业；三是务工人员自行或结伴到外省务工。前两种形式占外出务工人员的比率达83%以上②根据2020年大理州、昭通市、怒江州驻广东省人力资源服务站提供的数据整理。。

不容忽视的是，影响务工人员稳定就业的因素除了气候、饮食、居住条件、薪酬、工作条件等环境因素外，在工作中遭遇困难或纠纷时是否能得到及时、有效的解决，则在很大程度上左右着他们的就业意愿。在对务工人员的走访中发现：在遭遇生活困难（如突发重大疾病）时，91.79%的人会首先求助于同乡，68.60%的人会求助于劳务公司；在遭遇劳动纠纷（例如欠薪）时，首选求助于同乡和劳务公司的比率分别高达86.47%和96.62%；而无论遇到生活困难或者劳动纠纷，首选寻求务工地政府或警方等公权力机关帮助的比率不到三成③根据深圳站2021年6月至11月间在7场云南籍员工座谈会中所获得的信息整理，涉及207名云南籍员工。。实际上，求助同乡解决生活困境所获帮助往往非常有限且很容易走弯路，而依靠同乡来进行维权往往因诉诸过激的行为而得不偿失（如以集体辞职或者干扰生产等方式施压），通过劳务派遣公司来维权经常因沟通环节繁多而难以达成诉求，甚至通过务工地政府或公权力机关处理相关问题也时常囿于办事程序而使维权者较难持续跟进处理结果。故而，在远离家乡的陌生地如果只是依靠务工人员或者同乡之间的互助来应对问题，其结果常常是务工人员最终不得不离职，甚至许多务工人员由于维权难而丧失了外出务工的信心，宁可在家等救济也不愿外出奋斗来改善自己的生活。因此，如果在务工人员遭遇困难的时候，有一个了解其心理特点、能用家乡的语言设身处地来与其进行思想交流，为其出谋划策的“娘家人”，不但能增强务工人员直面困难的信心，而且也能促使其通过理性的方式尽快走出困境，这也正是务工地政府、工青妇等组织所不具备的优势。

为了服务外出务工人员群体，履行工会组织的政治责任和社会使命，2017年7月，云南省总工会牵头的服务站得以成立，服务站分别在上海和深圳各设立一个省级工作站（即上海站和深圳站），云南省总工会向两站各派遣2名人员常驻并保障日常运作经费，共青团省委和省妇联也提供一定的支持。此外，尽管上海站和深圳站的负责人分别担任云南娘家人服务站的站长与副站长，但两个工作站均作为独立单位开展日常业务工作，并每月分别向云南省总工会汇报各自的工作情况，上海站与深圳站的工作模式和内容基本一致，以深圳站为例可以说明服务站平台的基本情况。

从平台结构来看，服务站通过“站—分站”或“站—点”的两级业务架构模式来开展工作。以负责珠三角地区务工人员服务的深圳站为例，如图1所示。一些劳务输出人员较多的州（市）人社部门在1个有相应对口帮扶协议的城市设立人力资源工作站，该州（市）下属的部分县也会根据需要在设服务站城市的区、镇设立1个县级人力资源服务点，人力资源工作站和服务点的日常运作经费和人员由本级政府负担。二者除了根据协议在驻地人社部门的帮助下定期组织人员到企业务工外，还作为深圳站的分站和服务点开展工作，其中分站还要向深圳站汇报、协同并指导服务点做好务工人员的稳岗和服务工作。但由于经费、人员数量等因素的限制，分站、服务点的人员并不一定常驻珠三角地区。为了保证服务工作的开展，深圳站陆续将一些人力资源公司或云南籍务工人员用工人数较多的企业作为服务点。这些服务点直接向深圳站汇报和协同开展工作。可见，娘家人服务站的平台化架构模式最为显著的特点是实现了群团组织与政府职能部门、企业的有机结合：平台对内整合了工青妇等群团组织对务工人员群体的服务职能并使之形成合力，同时借助政府职能部门建立工作支撑点和工作面；对外则沟通和联系了职介机构、用工企业使深圳站能找到务工人员，并开展服务。

图1 深圳站架构示意图

构成平台的4个共建方并非一个随机的组合。作为平台的共建方，工青妇组织都具有法律咨询、心理疏导、活动组织、帮扶救助等工作手段，但工会组织具有在劳动领域开展工作的业务专长，共青团组织的业务专长在于熟悉青年思想状况，并有开展针对性活动的经验，妇联组织的特长在于具有化解务工人员群体中各类家庭纠纷的能力，人社部门的特长在于能够通过行政力量在务工人的输出、培训等环节发挥作用。可以说，工作站平台正是通过整合共建方的业务专长来推动劳务经济的发展以达到减轻，甚至消除贫困的目标。

应该看到，工会主导的服务站与本省的其他驻外平台是一个功能互补的关系。如省级招商机构负责将省外的资金、技术、人才引入以发展地方经济，人社部门主管的劳动力输出工作主要是引导欠发达地区的劳动力通过外出务工来实现脱贫，工会组织服务平台的作用则是通过整合各类资源来确保在省外的务工人员群体能够稳定就业，3个机构都具有在党领导下发挥自身专长来促进地方经济社会发展的功能。因此，服务站也不时与省级招商机构、人社部门、驻深办事处共同组织座谈会、迎新等活动来激励务工人员珍惜岗位、努力工作。

三、平台的运作

作为一个平台，服务站开展工作的最大优势在于能够聚合多方力量来尽可能地贴近务工人员群体，并在综合分析研判他们需求的基础上开展思想引领和服务工作，从而最终实现这个群体稳定就业的目标。

（一）联系务工人员群体

整体把握务工人员信息是开展服务工作的基础，服务站平台的便利之处在于可以打通涉及务工人员流动的多个环节来进行信息收集。根据2017年至2021年的数据估算，每年大约有60万人次的云南籍农村劳动力进入珠三角地区务工。很显然，要做到动态掌握每个人的务工地点和工作企业等信息既不现实也无必要。从具体的做法来说，收集务工人员群体的信息要着眼于他们出发和就业这两个关键节点。例如每年农历正月十五以后的10天是务工人员出发较为集中的时间段，县乡政府和人社部门通常会对务工人员外出的3类渠道进行数据统计，通过这些数据深圳站可以较为直观地研判出云南籍务工人员在珠三角地区的大致流向情况，并依此制定有针对性的走访计划。通过走访，深圳站不但可以了解务工人员工作生活的第一手资料，也可以使务工人员知晓服务平台的存在，并增强他们在异地务工的信心。除了可以联合分站、服务点直接组织务工人员进行座谈外，深圳站还可通过分站、服务点的牵线搭桥来走访珠三角地区一些有较多云南籍员工工作的工业园区、企业。深圳站由省总工会主导建设的背景也有利于取信于珠三角地区的各政府职能部门和企业，并争取它们为服务站开展工作提供便利。很显然，没有两级业务协同的平台架构，单靠工会组织一家之力基本上不可能整体掌握外出务工人员群体的流向，甚至很难走近在珠三角地区的云南籍务工人员群体来开展工作。

从云南籍员工的整体情况来看，受教育程度偏低、少数民族占比较高是两个主要特点。根据统计数据分析（见表1），云南籍务工人员中初中及以下学历的占比高达51%，甚至还有极少数没有接受过完整小学教育的人员，少数民族中也不乏几乎只能使用少数民族语言或方言进行交流的人员，此外还有部分身体残疾的务工人员等。如果将他们作为一个整体而不加区别地采用单一工作方法显然是不明智的，更为可行的策略是区分不同人群的特点来分别开展工作，例如，针对年轻群体可通过在微信群组中的交流来碰撞思想，对于少数民族群体或大龄务工人员通常采用面对面座谈方式来增进感情，等等。

表1 珠三角地区云南籍务工人员情况统计

(二)对务工人员群体的思想引领工作

任何思想引领工作都必须遵循一定的规律，否则极易流为空洞的说教。对于务工人员群体而言，思想引领就是要在关心他们生活的基础上，通过思想交流和务实活动来推动其成为合格的产业工人，并塑造其努力工作的精神风貌。

务工人员集中进入珠三角地区的头3个月是深圳站依托分站和服务点开展走访的重点时段。以2021年的数据为例，务工人员开始工作的头3个月是一个观察稳定就业情况的分水岭：很多务工人员在这个时段因为各种原因而迅速离职，但只要坚持过了这3个月则离职的比率就会明显降低。如图2所示，心理因素是导致务工人员离职的主要因素。在务工时间不满3个月的人员中因为想家、无法与同事沟通等心理因素导致的离职率高达77.80%，此情况在3个月以后就有显著改观。务工时间超过3个月的人员群组中对薪酬和工作条件不满是离职的主要原因。这些数据①此处数据来源于两个方面，一是2021年3月至11月珠三角地区17个企业人力资源部门中294份云南籍员工离职登记表，二是深圳站2021年6月至11月在7场云南籍员工座谈会中对207名云南籍员工的情况的访谈。17个企业中包含流水线型制造业企业9个，强体力计件生产企业4个，服务业企业4个，应这些企业人力资源部门的要求，不公开企业的名称以及薪资状况等更多信息。与2017年深圳站成立以来所了解到的此类情况大体相吻合。因此，在每年春节后，务工人员大量进入珠三角地区之际，深圳站的一项重点工作就是通过所联系的人力资源公司和各分站、服务点对企业开展走访工作，并在走访中促请用工企业尽可能地为新入职的云南籍员工在开始工作时安排相对凉爽一些的工位，并特别组织一些联谊和团建活动。此外，还经常建议企业适当采取诸如提供云南口味菜品或咸菜等贴心服务来减少务工人员开工初期的不适感。

图2 务工人员离职原因统计图

对薪资不满意而轻信各类“小道消息”和无法迅速适应务工地的生活是影响云南籍员工离职的两大原因。深圳站在对云南籍员工的访谈中发现，引发许多务工人员离职的原因有时居然是某些似是而非的消息，如同乡在另外的工厂获得了更高的薪资，周边某工厂的加班补贴更高并且用工需求巨大等。这些真假难辨的消息通过各类同乡或者厂区工友的微信群组广泛传播，许多人抱着试试也无妨的态度就轻易辞职，寻找其他工作，而并未意识到更高薪资的岗位可能需要更多的技能或面临更大的工作压力。同时，25岁以下年龄段人群的离职原因与薪资高低有时可能完全无关，如厌恶工作期间绝对禁止使用手机的规定，宿舍的无线网络速度太慢，甚至是工厂区域内可以聊天的异性太少等。而即便暂时不能更换工作，许多务工人员也会在下班后以聚会饮酒的方式排遣工作的压力。无节制饮酒的后果，一方面可能因影响第二天的工作而遭受处罚（如无法出勤或者因未完全醒酒而不符合安全生产要求），另一方面是不理性消费经常使辛苦工作所得因为几次聚餐而所剩无几。

尽管从个体的角度来看，务工人员频繁“跳槽”、不安心工作的原因千差万别，但这些现象也反映了务工人员转变为产业工人的过程并非总是一帆风顺的，适当地开展思想引领工作不但有利于他们尽快转变身份，也有利于务工人员整体的稳岗。很少有务工人员第一次走入工厂时就自然而然地成为合格的工人，许多人正是因为对工厂中严格的生产规定和作息时间难以适应而通过频繁更换就业企业、聚餐饮酒，甚至直接返乡来排解这种工作压力。同时，大部分务工人员缺乏产业工人注重技术学习和积累的习惯，往往在潜意识中将工作视为一种无可奈何的重复性体力劳动，造成务工多年后收入水平仍一直在较低的区间徘徊，而低收入又导致了较低的就业意愿。从对这些影响务工人员稳定就业因素的认识出发，对务工人员进行思想引领就不能以一种说教的方式来进行，更为可行的做法是让其在思想上有可以效仿的榜样，并激发他们对生活的向往和期待。

深圳站发挥思想引领作用的一个重要手段，就是通过在各类微信群组中提出话题或树立榜样来塑造一种善于学习、努力工作的产业工人形象。通过微信开展思想讨论的形式既可以最大限度地方便务工人员根据自己的时间来参与讨论，又可以通过有针对性的话题设置来引导讨论的方向。在各类老乡群、企业群、云南人群等群组中，深圳站与各分站、服务点分工合作，从影响务工人员群体稳定就业的因素入手，整理、提炼务工人员的身边人、身边事，用务工人员熟悉的家乡话来引导他们成为合格的产业工人。例如，针对新入职员工缓解工作压力的话题有“如何耐得住广东的天气”“换一种心情吃食堂”“厂里最让人抓狂的事是喃样”“咋个与外省工友讲话”，针对技能学习的有“厂里最该学的硬本事有哪些”“有本事把生产工序用小调唱出来吗”“跳槽之前需要做的十件事”“电子厂和加工厂的活计有什么区别”，针对职工权益方面的话题有“拿不到工钱该先找公安还是工会”“遇到麻烦时要忙着做三件事”“到底该不该买保险”“打工人有什么样的权利”，等等。同时，还根据在走访中收集到的一些成功的务工人员的案例，发布了“跟着李总学技能”“跟着查总学自律”等一些话题，以这些取得突出成绩的身边人为榜样来引导务工人员主动转换思想，将务工的过程从挣钱改善生活的劳动转变为重塑自我、通过拼搏实现自身价值的奋斗历程。

发挥思想引领离不开线下活动的开展。在珠三角地区的云南籍务工人员中少数民族成员占很大比重，要让他们在一个地区安心工作的有效做法就是发挥工作站平台的“娘家人”优势来举办一些线下活动，如2020年9月25日至26日，深圳站在珠海开展的“贺中秋·迎国庆”游园和趣味运动会就起到了舒缓少数民族务工人员思乡之情的效果。类似的，在取得工业园或工厂支持的情况下，每逢火把节、泼水节、阔时节等少数民族节日期间，深圳站都会因地制宜地开展一些庆祝活动来放松务工者的身心，消除他们在务工期间的孤寂感。很显然，开展任何一个活动的过程同样是一个依靠平台多方协调的过程，这个过程不仅需要各分站、服务点通过与当地工业园区管理机构和企业来协调场地，并调配好云南籍员工参加活动的时间，还要在取得当地社区、公安、消防等部门的活动许可和保障后才能开展相关活动。可以说，如果没有一个专门针对云南籍员工服务的常设平台来从稳定职工思想的角度协调各相关方，思想引领工作的效果就很难得到保证。

此外，每年年底也会不时出现影响稳岗的“离职潮”。一方面，许多外向型的企业在年底由于面临较大的订单需求而普遍加大了员工的工作强度；另一方面，许多思乡心切的云南籍员工，特别是50岁以上的员工由于担心买不到回乡车票而提早离职。针对这些情况，深圳站在2020年1月举办的“工会平安返乡号”活动为692名云南籍员工提供了返回云南的火车包车服务，在专列运行中加入了赠送春节礼包、免费晚餐、歌舞表演、游戏互动等活动环节，能入选专列的人员都是在企业中努力工作的员工代表。服务站通过这种形式的活动使更多的云南籍员工能在年末安心工作，并形成一个努力工作的氛围，而组织这些活动则需要依靠服务站平台与用工企业、铁路部门的多方协调才能得以实现。

(三)对务工人员群体开展稳岗培训和救助

职业技能提升和困难帮扶工作是工会组织的业务专长，而工会组织主导的对务工人员的服务平台自然也离不开这两方面的工作。

在职业技能提升方面，深圳站通过线下和线上两种方式来协助在珠三角地区务工的云南籍员工增加技能。例如：2020年10月，服务站在珠海市的一家企业中举办了“怒江州珠海务工人员稳岗就业素质提升培训班”，有针对性地帮助一些在珠海务工的怒江籍员工提升业务能力；2021年11月，深圳站参与镇雄县人社局、东莞清溪镇人社局组织的“起重装卸机械操作工”培训班，培训班通过利用参训人员的工余时间来帮助他们免费学习额外的工作技能。此外，深圳站还不断加强对珠三角地区各类培训信息的收集，并将这些信息及时传递到所联系的务工人员群体中。如2021年9月，在广东省民政厅和省人力资源社会保障厅印发《关于发布2021年广东省“南粤家政”养老护理职业技能培训机构和培训范围的通知》后，深圳站第一时间鼓励有条件的云南籍务工人员根据自身情况参加覆盖广东省21个地级市的50家培训机构所提供的养老护理服务相关课程培训，并按有关规定申领1000元至3000元不等的职业技能提升补贴。

在困难帮扶方面，深圳站同样通过平台所具有的沟通和协调能力对遭遇困难的云南籍务工人员展开雪中送炭式的帮助。通常情况下，深圳站及分站、服务点人员都要上门看望因病住院的员工，并视情况给予一定的慰问金，从而让这些身处困境中的员工感受到温暖，并通过他们向更多的云南籍员工传递“娘家人”的关心和支持。而对于一些因突发事件而陷入困境的员工，服务站平台还可以整合多方的救助力量，甚至是协调户籍地政府给予一定的帮助。如2021年10月，深圳站在走访中就了解到一云南籍员工牟某因工伤诉讼而陷入生活困境。牟某系广南县黑支果乡锅厂小组人，于2020年年底在深圳从事外墙幕墙安装工作时受伤导致多处骨折，由于雇主拒绝支付除治疗费用外的伤残赔偿金、护理费及误工费，牟某向深圳市龙岗区人民法院提起民事诉讼，在等待判决期间，由于丧失劳动能力和生活来源，牟某只得携妻返回家乡。自得到消息的第一时间起，深圳站先后与其家人和代理律师取得联系。在得知牟某返回云南后病情仍不见好转，且由于治病导致其全家基本生活难以为继这一情况后，深圳站在云南省总工会的支持下，请求广南县和黑支果乡党委对牟某家庭情况进行了确认、核实。经过多方努力，广南县总工会给予了牟某一定金额的临时救助，当地政府帮助牟某本人和妻、子申请享受农村低保，并作为防返贫监测户上报审批。尽管服务站这些力所能及的帮助可能无法彻底解决牟某及其家庭的生活困境，但服务站及户籍地党委政府“千里送鹅毛”式的接力救助不仅点亮了牟某全家生活的希望，更重要的是通过这些工作发挥了工会的桥梁纽带作用，进一步密切了党和务工人员群体的联系，让他们感受到党和政府领导下的群团组织对务工人员群体的关心与支持。

四、平台存在的问题及解决方案

作为一种几无前例的尝试，服务站平台在发挥作用的同时难免会出现这样或那样的问题，其中最为直观的是现有的管理机制制约了平台环境适应能力的提升。但从多年的运作实践来看，没有持续整合各方以形成工作合力才是平台发展中存在的最大问题。如果说，平台内部各共建方相互之间是一种内聚关系，而平台与外部各参与方之间是一种耦合关系的话，那么内聚与耦合的水平则映射了各方对平台的参与程度。而对内聚与耦合高低组合态势的分析，不但是对平台的一个再认识过程，亦是应对平台化工作模式中深层次问题的重要方法。

（一）平台存在的问题

一是平台服务的覆盖面难以持续扩大。为尽可能多的云南籍务工人员提供服务是深圳站的主要工作目标，但面对每年数十万计的务工人员，现有的分站、服务点的联系面显然是非常有限的。因此，吸纳一批能广泛联系身边务工人员且有志于服务工作的积极分子或机构来作为联络员或服务点参与平台工作，不失为一种扩大平台覆盖面的有效方式。但问题在于，深圳站的内部管理实际上参照了机关事业单位的管理机制，而严格的经费管理规定很难为联络员或更多的服务点开展活动提供必要的支持。此外，参照机关化管理还常常带来低效率的问题。以深圳站的慰问经费报销过程为例，每一笔慰问经费都需要在方案获得批准的前提下再经过6步网批程序，并在寄送纸质报销材料后才能实际兑现，这个过程最快也需要耗时1.5个月，许多不明就里的务工人员经常为此怀疑活动的真实性。与此类似的是，一些务工人员因病、因伤遭遇生活困境而向深圳站求助时，经常由于种种原因无法在规定的有效时间内提供符合要求的材料而难以获得帮助①例如曾有务工人员因伤住院需要报销相关费用，但根据深圳站的救助规定，务工人员所提交的材料中必须包含病案及出院的结算费用等票据，一些务工人员并没有保留票据的习惯，在此情况下，即使使用其他的佐证或情况说明都无法报销，这实际上也使得急需资金的务工人员无法获得平台帮助。。同时，按照机关管理的惯例，一般只有在详细的方案和支出明细得到批准的情况下才能开展一些现场的活动。但从方案酝酿到获批再到最后活动的开展往往需要历时数月，在这个过程中如果出现活动的内容或者估计的经费因为不可预知的因素而发生变化的情况，那就又需要重新进行报批和解释说明的流程。显而易见，照搬机关化的管理在很大程度上制约了平台的发展。

二是存在平台对环境变化适应能力较弱的问题。不同于机关相对稳定的政策环境和业务流程，服务站平台所面对的工作环境是不断变化的，但机关式的管理却缺乏一套有效的应变机制来提升平台对所处环境的适应力。例如，由于2021年国家对口帮扶政策的调整，在省级层面广东省不再对云南省进行对口帮扶，因此云南省许多州县驻珠三角地区的人力资源工作分站、服务点由于缺乏驻地政府的支持而相继回撤，深圳站的分站、服务点较以往缩减了1/3以上，许多服务工作的开展一时难以为继。再如2017年之前，云南省欠发达地区大量的务工人员主要在政府补贴和担保的支持下集中到珠三角地区务工，但自2021年以来许多地方政府由于不再有政策依据而取消了相关补贴后，大量务工人员只能自行运用智能手机通过互联网来获取信息，比较和选择务工企业，越来越多的务工人员开始自行结队到珠三角地区工作，户籍地人社部门对务工人员的情况掌握能力不断下降，而服务站平台却没有可参照的应变机制对这些环境变化作出及时的反应。

三是存在平台内部共建方和外部参与方协同较弱的问题。不同于体制内组织可通过所具有的“天然”权威来行使管理的功能，服务站平台的作用在于整合内部共建方的资源并协同外部参与方共同实现组织目标，这也决定了不论对共建方还是参与方而言，平台对各方参与工作的约束力是非常低的，而低约束力协同机制的效用通常是随着时间递减的。也就是说，在平台建设的初期各方尚能根据文件的要求在一定程度上参与平台的工作，而随着时间的流逝，各方由于无法在可操作层面找到参与平台工作的切入点而不断降低对平台工作的参与度。

（二）问题的实质

作为一个完成专项工作的平台，深圳站运转的基础是4个体制内的共建方依据国家东西部协作政策来开展工作，因此参照体制内的管理办法在平台建设初期是理所当然的。但在对口帮扶政策发生变化的情况下，深圳站开展工作的“触手”也随着州（市）县的分站、服务点不断回撤而减少，最有可能的替代方案则是相应增加有工作能力的联络员、从事云南籍务工人员劳务输出业务的人力资源中介机构或云南籍员工用工人数较多的企业作为平台新的“触手”来作为补充。但垂直和高约束力的机关式管理办法对于整合新增联络员和服务分站显然是不能完全适应的，因为这些机构和人员与平台之间是一种协作而非隶属的关系。因此，如何将非体制内的人员和机构纳入平台来发挥作用以适应环境，如何管理非体制内的人员和机构，这些问题几乎不可能套用体制内的管理方法来实现。

服务站平台内部共建方之间的关联度体现出了高内聚的特点，即平台共建方之间相互协同的程度很低。深圳站自2017年建立以来，人社、共青团和妇联组织虽然也曾在人力或财力方面对服务站的平台有所投入，服务站也通过一定的渠道向3家共建方定期汇报工作。但总体来说，作为共建方的团组织和妇联组织发挥的作用比较有限，特别是由于平台内部共建方并不直接参与服务站的人事安排、经费审批、活动策划等涉及平台运转和管理的事项，其对平台的日常业务开展情况缺乏足够的了解。久而久之，随着内部共建方在具体业务层面参与平台工作的着力点不断减少，主建方不得不投入更多的资源和力量来维系平台的运转，整个平台高内聚的倾向日益突出。

服务站平台与外部参与方之间是一种低耦合的关系，即平台与外部参与方之间的关联程度较弱。在深圳站的日常工作中，不论是走访企业或务工人员、开展活动，还是进行困难帮扶，其工作基本上是在服务站平台与各分站、服务点的闭环中完成。其典型的工作方式主要是通过各分站、服务点依靠户籍地政府、人社部门提供的数据，以及自身所积累的联系渠道来进行。这个过程中几乎不与珠三角地区的政府机构或群团组织发生直接的关联，再加之深圳站极少有向珠三角地区政府机构或群团组织交流工作的机会，随着时间的流逝和深圳站驻站人员的不断轮换，平台与外部参与方的耦合度几乎接近于零。缺乏和外部参与方交互的平台，其效能必然是有限的，而当省级层面之间的帮扶政策发生改变以后，分站、服务点的快速流失加大了深圳站开展日常业务工作的难度，平台面临着空壳化的窘境。

可见，服务站现阶段所存在问题的实质是平台的整合作用没有得到充分的发挥。参照机关化的管理体制尽管在平台建设的初期打开了工作的局面，但也使得平台的外部参与方在一定程度上形成了固化的闭环，从而很难接纳新的、非体制内的参与方加入平台，当然也就无法进一步提升平台的覆盖面和服务范围。而对于平台已有的共建方和参与方来说，尽管工会是平台的牵头建设方，但高内聚的特点表明平台运转过度依赖工会配给的资源来开展工作，其他3个共建方的主动性并未被完全激发出来。因此，平台并未做到对各类资源的最大化整合，反而容易造成服务站是工会组织外派机构的表象。同时，低耦合的特点表明服务站与驻地政府和工青妇组织的配合度不足，并未真正将自身纳入一个更广泛意义上的服务职工的平台来发挥作用，当然也就谈不上汇聚更多的社会力量来履行服务云南籍务工人员的目标了。

（三）问题可能的解决方案

最大程度聚合各方力量来提升平台的整合能力是解决平台存在问题的钥匙，如果把一个平台内部各方的内聚程度和与外部各方的耦合程度的强弱对应关系以图表形式展现出来的话（如图3所示），那么一个高效的平台无疑处于低内聚高耦合的区间之中。与深圳站高内聚低耦合（区间Ⅲ）的特点相类似的是低内聚低耦合（区间Ⅳ）的平台模式，这种模式因为很少借助外部参与方的力量而同样没有发挥平台所应该具有的潜能。而高内聚高耦合（区间Ⅱ）特点的平台尽管在很大程度上借助了外部共建方来推进工作，但其高内聚的特点表明其并未充分调动内部共建方的参与，这也使得平台的作用大打折扣。很显然，之所以要通过建构平台的方式来推进某项只由一方原本很难完成的工作，其出发点就在于平台可以最大化地整合内外部各方资源和力量来发挥作用。因此，建设低内聚高耦合（区间Ⅰ）的平台才能最大限度地提升平台的效率，并降低问题发生的概率。

图3 内聚耦合关联图

建设低内聚的平台最为可行的方法就是实现项目化的管理，也就是要在可操作层面制定工作站的章程，进而在此基础上充分规范并根据需要不断调整平台的业务范围、风险评估、绩效评估等，而非套用体制内的管理规程。

首先，项目化的管理要通过章程来清晰界定平台的服务范围。在服务站成立之初，相关文件中只是笼统地、原则性地规定了服务站的主要工作目标，却未在可操作层面对服务站的业务范围作出详尽的约定，并不断根据各类情况的变化来维护和修正这个范围，这就很容易造成服务站资源的无谓消耗。例如珠三角地区的许多云南籍人员在逐渐知晓服务站的存在后，出于对“云南娘家人服务站”名称的望文生义，不时地有涉及民商事法律纠纷、子女求学、家庭纠纷等生活问题的云南籍人员上门咨询求助，这些诉求显然超出了深圳站的业务范围。

值得注意的是，平台的章程既要兼顾原则性的底线，又要有一定的调节机制来帮助平台适应所处环境的变化。所谓原则性的底线就是要坚持党的领导和有利于实现务工人员群体稳岗就业的目标，同时为了适应政策环境和务工人员特点的变化，各共建方需要在决策层面建立一个成员固定的小组来定期研判环境的变化情况，并适时调整服务站在不同时段的资源配置重点，以及与之适应的内部管理规程。小组的负责人最好通过共建方轮流担任的方式来加深内部各共建方对平台业务工作的了解，并对平台的运转具有一定话语权，这也是降低平台共建方内聚度的核心举措。如果有可能，还应该选择重要的外部参与方来加入小组，通过这样的方式来增强平台的耦合度。

平台的章程还要明确在可操作层面约定共建方通过什么样的方式在平台中发挥作用，通过这种举措来降低平台的高内聚的倾向。事实上，作为平台的重要共建方，妇联和共青团并不缺乏在平台中开展工作的切入点。例如，通过校企合作项目每年都有大量各类云南籍职业技术学校的学生进入珠三角地区企业实习，许多人在毕业后会就地就业。这个群体在实习或者就业的初期也常常因为身份的转变出现较大的思想波动，团组织完全有能力运用自己青年工作专长对这些即将进入工作岗位的学生进行心理疏导。再如，在珠三角地区许多50岁以下务工人员在每逢开学季、毕业季等时段都会出现因为牵挂家中子女而无法安心工作的情况，妇联组织正好有对农村留守儿童开展工作的经验，诸如此类。

其次，项目化管理的方式还应考虑建立风险防控的清单，并以此使共建方充分了解参与平台工作可能带来的风险，通过透明化运作来打消其参与平台工作的顾虑。对于群团组织而言，政治性是第一位的，这是贯穿所有工作始终的，平台工作也不例外。深圳站在开展工作的过程中，一些商业机构提出参与对困难职工的帮扶工作，例如与服务站联合搞慈善活动，但要允许其在各类活动中突出其商标、公司形象等。这显然是不可行的，因为放任在活动中存在潜在的商业利益诉求不但可能冲淡服务站开展业务的政治性，还极有可能带来整个活动性质彻底变味的风险，类似的还包括帮扶工作中人员资格确认的风险、活动资金合规使用的风险、线下活动中人员意外伤害风险等。对于这些风险因素，目前服务站平台并未通过建立风险清单的方式加以预防和应对。这不但反映出体制内的管理方式并不能完全契合平台运作所处的环境，而且还常常会造成共建方由于担忧风险而降低参与平台工作的意愿。

最后，项目化的管理还必须要对投入平台的资源进行绩效评估，从而增强共建方参与平台建设的信心。服务站平台管理中极为重要的一个环节就是详细评估投入每项活动或服务的资源所产生的效果，否则在无系统性、无针对性、无绩效评估的前提下投入资源不但不能真正发挥平台作用，反而更有可能降低平台运行效率，甚至进一步制约平台的发展。例如，将微信群组话题讨论作为思想引领的工具时，许多讨论话题往往在数量庞大、结构复杂的各类务工人员微信群组中石沉大海，该工具所发挥的作用是有限的。这时候就很有必要从使用效果的角度出发，根据社交媒体的特点有针对性地设立服务公众号来引导务工人员思想，或开发服务小程序来汇总、打通各类机构所提供的用工需求、技能提升、困难救助等服务信息，并从实际服务人数和运营维护费用来评估此类信息化工具的绩效。与此类似的是，每年节庆期间对云南籍务工人员进行实物或现金慰问是一种贴近、粘牢和引导务工群体的有效工具。但如果这个工具在使用过程中没有经过认真评估且不能发挥一定的导向作用，即没有围绕从农民到产业工人转型中表现突出的典型来运用，反而是普惠式地分配资金，那么这种工具使用的次数越多，对于平台的伤害也就越大。其他的考评指标还应该包括平台覆盖务工人员群体的数量和稳岗率等方面。

此外，要最大化地发挥平台的作用，还必须要考虑增强平台的耦合度。珠三角地区的各级地方政府和群团组织是服务站平台最为重要的外部业务关联方，其与平台之间实际上暗含了一个弱协同但功能互补的机制。云南工会组织主导的在珠三角地区对本省籍务工人员开展的服务工作，其本质上是围绕着云南省脱贫攻坚战大局，通过服务和思想引领工作来实现务工人员的稳定就业。深圳站建立的初衷并非要打破当地政府、工青妇组织的属地管理架构，甚至是与之竞争，而恰恰是对这种架构进行一种有益的补充。因此，增强耦合度的方式就是恰当地找到与平台外部参与方之间进行互动的切入点。例如，在2021年年初珠三角地区疫情防控形势严峻之时，在各地倡导务工人员“就地过年”的情况下，深圳站就从稳定务工人员群体的整体目标入手，想方设法申请相关经费在珠三角云南籍员工聚集的地区开展座谈、送温暖等活动来安抚务工人员无法回乡过年的情绪，这对于当地疫情防控形势下经济社会的稳定无疑是有利的。与娘家人服务站对稳岗工作所发挥作用相辅相成的是，地方政府也为娘家人服务站工作提供了很多便利。例如，2021年10月，在珠海务工的云南籍傈僳族员工你某在上班途中突遇交通事故而需入院治疗，更为棘手的是你某只能使用少数民族语言进行日常交流，由于情况紧急且涉及工伤赔偿、事故认定等问题，故对你某的帮扶救助就主要依托珠海工会和妇联组织来进行，服务站只是从事协助交流和材料转递等辅助工作，但救助活动本身却有力地配合了深圳站的工作。

五、结论

通过平台模式来聚合多方力量履行工会组织所肩负的政治责任和社会使命是一种几无前例可循的尝试。云南娘家人服务站不但通过建构平台的模式延伸了工会组织的服务范围，增强了服务能力，而且也为工会组织在新时期复杂的经济社会环境中开展诸如产业工人队伍建设、新业态下劳动者权益保障等方面的工作提供了一个可供参考的案例。服务站平台建构的经验表明，在建构平台的过程中必须要找准工会组织在促进地方经济社会发展大局中履行政治责任和社会使命的重合点，并以此为基点来最大限度地将有相关业务能力的各类组织纳入平台架构中共同开展工作。

综合深圳站日常工作的开展情况不难发现，通过平台来联系、思想引领和服务务工人员群体的关键就是要从可操作层面找准工作对象的需求和平台目标之间的契合点。因此，平台首先是一个需求收集分析平台，其次才是一个实施具体业务的平台。到经济发达地区工作的务工人员经受着生活环境、谋生方式改变的巨大冲击，其心理需求和职业诉求是多方面的，收集和分析这些信息是平台的基础工作。而服务站平台发挥作用的关键就在于找准务工人员需求与平台目标之间的契合点，即实现务工人员群体的稳定就业。因此，要在生活上关心他们，在思想上引领他们成为合格产业工人，并围绕这个契合点开展诸如设置讨论话题、举行趣味游园、开展帮扶救助等具体活动，活动作为实现平台目标的工具在使用过程中要兼顾系统性、针对性。

平台工作模式的最大优势在于可以使得多个部门形成合力来推进某项工作。深圳站在运转过程中存在诸如平台各方参与程度低、对环境变迁适应能力弱等问题，本质在于平台尚未充分发挥应有的整合作用，从而造成只有工会组织独立发挥作用的表象。因此，只有恰当地找到内外部共建方或参与方开展工作的切入点，才能最大程度地发挥平台化模式的效果，而实现这一目标较为可行的方式就是通过项目化的运作方式来降低平台内部共建方的内聚度，增强外部参与方的耦合度。