某市家庭医生签约服务居民满意度调查与影响因素分析

胡翠玲，黄晓光

南京医科大学医政学院，江苏南京，211166

家庭医生服务以社区卫生服务团队为核心，以居民健康管理为主要内容，在充分告知、自愿签约、自由选择、规范服务的原则下，社区卫生服务团队与服务家庭签订协议，与居民建立相对稳定的服务关系，为居民提供主动、连续、综合的健康责任制管理服务[1]。患者满意度是评价社区卫生服务的重要指标，本研究以某市11937例签约居民为研究对象，分析签约居民对社区卫生服务的满意度及其影响因素，并验证家庭医生服务签约知晓和服务利用情况对社区卫生服务满意度的影响，为进一步提高社区卫生服务满意度提供依据。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

采用目的抽样和整群抽样，选取某市2017年4月份新签约家庭医生的老年人、患有高血压和/或糖尿病的慢性病患者为研究对象，采用全人群调查方法，于2017年10月-2018年1月通过电话访问进行调查。共拨打电话24545例，接通16769例，得到有效应答11937例，有效率为48.63%。

1.2 研究方法

在文献分析和专家咨询的基础上[1-4]，结合政策目标及调查方法可行性自行设计问卷。本研究主要涉及的问卷内容包括签约居民基本人口学信息；居民对家庭医生服务签约知晓情况；居民对家庭医生服务利用情况；居民对社区卫生服务满意度情况，包括诊疗水平满意度、服务态度满意度、就诊环境满意度以及社区卫生服务总体满意度。满意度分为不满意、一般满意、比较满意和非常满意4个程度，分别赋值1-4分。

1.3 统计学方法

2 结果

2.1 调查对象基本情况

有效样本11937例，其中50.5%为男性；59.9%签约居民年龄集中在60-74岁；21.6%签约居民为<60岁慢性病患者，63.4%为≥60岁患慢性病老年人，其余为≥60岁未患慢性病老年人；学历以小学及以下为主(40.5%)，其次是初中(29.1%)；25.2%签约居民无月收入，28.1%月收入不超过2000元，其余超过2000元；主城区签约居民占49.6%，非主城区占50.4%。

2.2 签约居民知晓与服务利用情况

签约居民对于签约知晓率达到61.8%，但仍有38.2%不知晓自己已签约。本次调查涉及6项基础服务，包括听心肺、抽血化验、做心电图、用药指导、血压监测和血糖监测。82.51%的签约居民利用4项及以上服务，17.49%利用4项以下服务。

2.3 签约居民对社区卫生服务的满意度情况

50%以上的签约居民在诊疗水平、服务态度、就诊环境和社区卫生服务总体满意度方面皆表示“比较满意”，20%以上的签约居民表示“非常满意”。从得分来看，签约居民对诊疗水平、服务态度、就诊环境和社区卫生服务总体满意度得分分别为(3.03±0.73)、(3.12±0.71)、(3.01±0.71)、(3.04±0.69)，服务态度满意度得分最高，就诊环境满意度得分最低。见表1。

表1 签约居民满意度情况 n(%)

2.4 不同人口学特征签约居民总体满意度差异

根据签约居民总体满意度情况，对居民进行分组，将比较满意、非常满意定义为满意组，将不满意、一般定义为非满意组。对不同人口学特征签约居民总体满意度差异进行卡方检验。卡方检验结果显示，不同性别、人群类别、学历、月收入、所属辖区的签约居民满意度差异有统计学意义(P<0.05)，不同年龄段的签约居民满意度差异无统计学意义(P>0.05)。见表2。

表2 基于不同人口学特征的总体满意度卡方检验 n(%)

2.5 不同签约知晓和服务利用的签约居民总体满意度差异

对不同签约知晓和服务利用的签约居民总体满意度差异进行卡方检验。自变量服务利用项目中，根据利用服务是否达到4项划分为利用多和利用少两个类别。表3结果显示，知晓签约居民满意度高于不知晓签约居民(χ2=348.815，P<0.001)，服务利用多的签约居民满意度高于利用少的签约居民(χ2=178.860，P<0.001)。

表3 基于不同签约知晓和服务利用的总体满意度卡方检验 n(%)

2.6 满意度影响因素的多因素logistic回归分析

以社区卫生服务总体满意度作为因变量，以上述单因素分析中有统计学意义的人口学变量，以及签约知晓变量、服务利用变量作为自变量，进行多因素logistic回归分析。结果显示，性别、人群类别、所属辖区、签约知晓、服务利用对满意度的影响有统计学意义(P<0.05)。见表4。

表4 满意度影响因素的多因素logistic回归分析

3 讨论

3.1 签约居民对服务态度最满意，对就诊环境最不满意

研究表明，家庭医生服务签约居民对社区卫生服务的满意度较高，其中服务态度的满意度最高，与其它研究结果基本一致[5-6]。分析原因可能是：一方面，社区医疗卫生机构工作负荷相对较小，有更多精力提升服务品质；另一方面，患者多来自周边社区且重复就诊率高，医患之间形成一种较为熟识的邻里关系。然而，尽管社区医疗卫生机构的硬件环境得到了一定改善，但就此次研究结果来看，就诊环境满意度仍是最低的，提示环境设施建设仍是社区卫生服务机构的薄弱环节，应当加大在硬件设施方面的投入。

3.2 人口学因素性别、人群类别、所属辖区影响签约居民满意度

研究显示，性别、人群类别和所属辖区是签约居民对社区卫生服务满意度的影响因素，与祝嫦娥、李扬萩等人的研究一致[7-10]。女性签约居民满意度高于男性，可考虑为目前签约服务内容向孕产妇倾斜且社区提供妇女两癌筛查，而针对男性居民的服务项目较少[10]。不同年龄段慢性病患者满意度均高于未患慢性病的老年人，因现阶段家庭医生服务优先覆盖患有高血压、糖尿病等慢性病人群并进行健康指导和随访管理服务[11]，从而有效提高了签约居民满意度。此外，主城区的签约居民满意度低于非主城区，可能原因是样本市主城区和非主城区的医疗资源分布极度不均，主城区居民更易获得三级医院的服务，并易将社区卫生服务与之进行比较，两者服务水平的差距造成主城区居民心理落差，因而易产生不满；同时，主城区居民的经济水平和文化程度相对较高，具有更高层次的医疗需求和服务标准，这些都可能是造成主城区居民满意度低于非主城区居民的原因。

3.3 签约知晓和服务利用对签约居民满意度的影响显著

本次调查中，将近四成的签约居民不知晓自己已签约，一方面可能是由于居民忘记自己曾签约或是家人代替签约而本人不知晓；另一方面可能是由于不了解家庭医生签约服务内涵，将其与国外家庭医生概念混淆，对家庭医生的定义停留在国外的上门形式[12]。而知晓签约的居民满意度显著高于不知晓签约的居民，考虑原因可能是较不知晓签约的居民而言，知晓签约的居民接受了更为充分的健康宣教，对家庭医生服务有更全面和正确的认知，同时两者可能具有不同的文化程度和经济水平，因此两者对卫生服务的需求和期望等存在差异，进而导致满意度的差异[11]。

服务利用多的居民满意度也显著高于服务利用少的居民，究其原因可能是签约居民利用家庭医生服务项目多，频繁与家庭医生团队接触乃至建立相对固定且长久连续的医患关系，双方信任度较高，因此满意度、依从性也随之增高，这与李泽杰等人的研究结果类似[13]。此外，本研究涉及的服务项目是该市家庭医生服务中免费提供的体检及健康管理项目，有助于增进居民好感，从而提升满意度。对此，卫生行政部门及社区医疗卫生机构应重视对已签约居民的宣传指导，提高居民对签约服务的认知水平，不断提高签约居民对家庭医生服务的履约率，促进签约居民信任基层、充分利用家庭医生服务的良好氛围[13]。

本研究局限性：由于电话调查局限性，无应答率较高，可能使结果存在偏倚；本文涉及的服务利用项目皆为该市基本服务包中免费提供的体检及健康管理项目，其余家庭医生服务项目是否也存在“利用越多、满意度越高”的关系还需探讨。