多元需求背景下家政服务业人才队伍建设探究

苏国明，王超超，徐 红，吴秀荣，张景春

(1.滨州职业学院，山东 滨州 256600；2.滨州市人民医院，山东 滨州 256600)

0 引言

家政服务是指由专业人员提供必要的生活服务技术，协助处理家庭事务的过程。家政服务行业经历了悠久的发展历程，从人们熟知的“保姆”开始，逐渐形成了具备现代化服务能力的服务体系。随着人们生活水平的不断提高，技术设备的改进升级，以及人们对高水平、高质量服务的需求，社会对家政行业从业人员无论是在数量上还是在质量上，都提出了更高要求。近几年，国家对家政服务行业的发展关注度也提升到了新高度。从国务院办公厅出台《关于促进家政服务业提质扩容的意见》[1]，到五部门印发《关于开展家政服务业提质扩容“领跑者”行动试点工作的通知》[2]，再到“十四五”规划和2035年远景目标纲要提出的“持续推动家政服务业提质扩容，与智慧社区、养老托育等融合发展”[3]，其目的就是补齐家政服务业发展短板，持续推进家政服务行业高质量发展。然而，家政行业发展也面临着诸多问题，其中，家政行业人才培养和储备是制约发展的关键因素之一。要实现家政行业健康高质量发展，必须优化人才队伍，探寻符合我国国情的家政从业人员培养新路径。

1 国内外家政服务业发展状况分析

1.1 国外家政服务业发展状况分析

国外家政教育起源于19世纪60年代的美洲和欧洲，家政教育在美国、英国、日本、菲律宾等国家备受关注，家政意识在全社会获得广泛认同，家政产业在许多国家也早已成为服务行业的重要部分。在国家政府的扶持政策下，国外家政行业建构了坚实的发展资源基础，学校教育体系夯实了理论基础和思想启蒙基础，产业品牌树立了行业良好形象，在诸多因素影响下，国外家政行业迅猛发展[4]。在从业人员培养方面，美国设立有家政学硕士、博士等学位，并依托法案的颁布和联邦政府的支持，形成了较为成熟的家政培训行业；英国对学员的进入标准及毕业要求非常高，学员在进入之前不仅要具备一定的社会背景，还要有过人的个人能力和发展潜力，并且需要完成学术论文才能毕业；菲律宾家政服务行业的发展得力于“劳务输出”国家战略，家政服务行业设有家政中介、培训机构和资格认证机构组成的完整培养链，政府对家政培训机构也给予了高度重视和大量资金投入，所有培训学校均免费，而且部分“菲佣”还可以考取护士证以及助产护士资格证[5]。菲律宾设有覆盖广泛的菲佣岗前培训机构，由菲律宾海外劳工就业署授权或发放营业执照的培训机构就有一千多家。同时，政府还出资设立了大量菲佣学校，对有志从事该行业的女性进行专业化的免费培训[6]。日本的家政教育是由家庭教育、学校教育和社会教育三部分构成，其中家庭中相关的家政教育包括胎教、儿童教育、家庭教育、传统教育、传统家庭生活文化的继承和发展等；学校中相关的家政教育包括幼儿园教育、中小学教育；社会中相关的家政教育包括青少年保护对策、妇女教育、成人教育、劳动者教育、地域社会教育、高龄者教育、一般教养教育、职业训练教育等[7]。纵观国外家政服务行业及家政教育发展，不难发现促进家政服务业发展的关键在于培养高素质从业人员，而在此过程中的政府扶持政策是必不可少的。

1.2 国内家政服务业发展状况分析

相对于国外，国内对“家政服务”概念的认识在一定程度上受到中国传统观念的影响，长期以来将从事“家政服务”的人与“保姆、佣人”画上等号，家政行业的发展在一定程度上也受到了传统观念的影响，发展速度较慢。然而，近几年来随着人们生活水平的提高，以及照顾“一老一小”特殊人群的需求增加，家政服务行业在国家的大力支持下开始蓬勃发展。商务部发布的《中国家政服务行业发展报告(2017)》[8]显示，2016年，全国家政服务企业和网点已经达到66万家，从业人员达到2542万人，2018年总量将超过3000万人。相关数据显示，2020年我国家政服务行业从业机构数量达到103.3万家，同比增长8.6%；家政服务行业从业人员数量约为3504万人，同比增长7.1%。虽然家政服务从业人员数量庞大，但从业人员职业素养却良莠不齐，存在学历水平低、技术技能欠缺、学习意识差、维权意识淡薄、培训难度大等问题，严重影响了家政服务行业的发展，亟待解决[9]。从国内家政行业现状来看，从事家政行业服务的人员主要为来自农村的妇女，其次为高校培养的家政及相关专业的毕业生。近年来，为促进家政服务业高质量发展，加强家政人才队伍建设，国务院办公厅、国家发展改革委等部门先后出台了《关于促进家政服务业提质扩容的意见》(国办发〔2019〕30号)、《关于开展2019-2020年家政培训提升行动的通知》(发改办社会〔2019〕769号)等文件[10]，各地方也相继出台了相应的家政培训提升行动专项培训方案，这为家政从业人员素质提升创造了条件。同时，在普通高等教育和职业教育专业设置方面，国家采取了一系列措施，支持高校开设家政相关专业，引导高校毕业生从事家政服务行业。从近几年的发展趋势来看，未来家政服务业将呈现出规范化、职业化、智能化、品牌化发展的总体趋势。然而，国内家政行业培训也面临困境，如家政行业不受重视、培训内容偏重于知识层面、教学实际技能培训太少、师资质量良莠不齐、证书乱象丛生等问题[11]。这些问题严重影响了从业人员的素质提升，阻碍了家政行业的发展以及向“现代化”服务模式的转型升级。

2 家政从业人员队伍建设存在的问题

家政行业发展经历了漫长的过程，然而家政行业的高速发展才刚刚起步。随着社会的不断发展，人们生活水平的不断提高和观念的转变，家政行业必定呈现“井喷式”发展。家政行业在迎来机遇的同时，也面临着众多的挑战与考验。结合国内外家政服务行业发展现状来看，国内家政从业人员培养机制不健全、组成结构不合理、整体素养不够高、队伍稳定性较差、现代服务理念比较淡薄仍是制约家政服务行业发展的关键因素。

2.1 家政行业从业人员缺口较大

相关统计数据显示，2021年我国共有家政相关企业191.18万家。仅2020年一年，家政相关企业新注册79.18万家，同比增长235%。2020年，我国家政服务市场规模达8863亿元[12]，2025年预计将达到1.4万亿，家政行业人员缺口3000万人。然而，限于家政行业从业门槛较低、稳定性较差、社会认可度低等原因，从业人员无论从质量上，还是从数量上都不能满足社会的需求。而且，高校家政专业人才培养起步较晚，专业人才培养周期较长，致使人才培养远远跟不上社会需求的增长。我们通过前期调研，经过数据分析显示，尽管目前全国共有700余所院校开设了1000余个家政相关专业，但是，家政服务与管理专业较少，截至2020年，在校生仅为3700余人，平均每所学校家政专业学生不足40名。社会从业人员流动性大、高校人才培养周期长、规模小，致使家政行业缺口越来越大，严重制约了家政行业的健康可持续发展。

2.2 家政行业从业人员队伍结构组成不合理

目前，国内家政服务行业从业人员主要以“职业保姆”为主。家政从业人员存在年龄较大、学历水平较低、知识技能结构较为单一、整体素养不够高等问题。相关调查显示，从专业、经验、能力等多方面考虑，家政服务人员“黄金年龄”为30～40岁。然而，就目前家政行业现状来看，真正从事家政服务的人员多在40岁以上，且多数为大专以下学历水平，甚至有很大一部分仅为小学学历水平。多数从业人员未进行过系统的家政专业知识和技能的学习，多是经过短期培训即上岗的人员，他们对家政服务知识掌握不系统、技能水平有限、学历层次较低等因素严重制约了现代家政服务业的发展。除此之外，由于传统观念以及当今家政行业自身发展存在的种种问题，致使高校家政相关专业毕业生不愿从事家政服务行业。真正从事家政服务行业的人员多为学历水平较低、专业水平较差、年龄较大的临时务工人员。

2.3 家政社会人才培养缺乏系统性设计

家政从业人员的培养、培训及从业后的继续教育是影响家政行业发展的重要因素之一。就目前而言，我国家政从业人员主要由两部分组成：一是家政专业毕业生，主要以中高职院校毕业生为主；二是社会人员的再培训，包括农村妇女、城镇待就业妇女等的家政职业培训。然而，由于我国家政专业恢复办学时间不长，高校在学生生源、专业建设、师资水平等方面普遍较薄弱，整个家政教育体系还不够完善，制约了高校人才的培养[13]。除此之外，国内家政行业培训也面临种种困境，如家政行业不受重视，“殃及”培训市场；培训种类单一，难以满足社会高标准需求；培训内容偏于知识层面，深入细化不够；教学形式多为“纸上谈兵”，实际技能培训太少；家政培训时间太少，学习空间严重不足；培训师资良莠不齐，非专业培训机构层出不穷，课程、证书乱象丛生等问题严重制约着家政服务行业的提档转型发展。

2.4 家政人才队伍稳定性较差

家政从业人员流动性大，稳定性差。目前，家政从业人员多以城乡务工人员为主，流动人口占绝大多数，人员存在“哪里钱多，哪里去”的想法，未考虑长久发展问题。大部分家政从业人员经过短期培训后即可上岗，工作周期短，岗位调动较为频繁，非“长久职业”。而且绝大多数家政从业人员未签订正式的劳动合同，工资收入相对较低，加之社会地位不高，很难吸引专业人才投身其中，多数从业人员仅仅以此为临时谋生的手段。而就企业而言，基于培养成本方面的考虑，也不愿意在此方面投入过多的人力、物力和财力，这也是导致人员流动较大的原因之一。

2.5 家政人才队伍现代化水平不高

在家政产业快速发展背景下，互联网思维推动了家政产业逐步实现现代化，家政服务开始借助互联网、智能软件提供家政服务项目。同时，诸如“e管家”“管家帮”等知名互联网企业借助O2O服务平台建立从业人员数据库，拓展服务内容，实施从业人员考核，开展与家政有关的家居服务产品、健康生态产品销售与服务等，进而健全行业发展体系，这也对家政行业从业人员提出了更高要求。除此之外，随着科学技术的不断进步，智能设备逐渐进入千家万户，家政服务人员不仅要具备常规的操作技能，还要求具备使用这些智能家居的能力。然而，纵观整个家政服务行业，多数家政服务从业人员还缺乏互联网相关服务经验，真正能够通过互联网技术提供线上服务或者进行产品营销的人员还很少，能够熟练而全面地操作智能家居设备的人员也不是太多。家政服务从业人员往往需要跟随技术设备的更新，不断进行培训和学习，才能满足现代家政服务的新需求。

3 家政服务行业健康持续发展改进策略

近年来，随着人们生活水平的不断提高，老龄化程度的不断加深及三胎政策的实施，社会对家政服务需求量大增，家政服务从业人员缺口很大，加之国家政策的大力支持，家政行业迎来了前所未有的机遇。然而，家政服务队伍结构不合理、从业人员整体素养不高、专业水平不能满足社会需求等问题也日显突出，怎样建设一支知识技能储备丰富、专业服务能力强劲、结构合理的家政服务队伍，高效助力家政行业发展，是家政行业面临的一大难题。基于国内外家政行业发展情况来看，解决问题的关键在于加强顶层设计、吸引专业人才、稳定从业队伍、强化能力提升，探索一条符合我国国情的家政从业人员素质提升路径，从而促进从业人员技术技能、职业素养提升，适应现代家政服务业发展，惠及于民。

3.1 强化顶层设计，着力解决关键问题

近几年来，国家出台了一系列促进家政行业发展的文件和政策，这在一定程度上推进了家政行业的发展。然而，从成效上看，与预期的效果还有一定差距，突出表现在家政行业吸引力还不够高、家政从业人员收入还比较低、家政从业人才队伍稳定性还比较差、家政企业管理还不够规范等方面。因此，应该及时地对政策实施之后的成效进行总结反思，找到问题的难点，优化顶层设计，系统谋划，从家政职业认可度、家政行业吸引力、家政队伍稳定性等方面出发，着力解决制约家政行业发展的关键问题。除此之外，还应该加强宣传力度，采取切实可行的措施，解决家政从业人员社会地位不高、工资水平较低、职业归属感较差等问题，多方协同、共同参与，促进家政行业健康可持续发展。

3.1.1 加大政策支持力度

提供政策保障，资金支持，推进家政服务业健康有序发展。实施家政企业财税优惠政策，在网络建设、标准制定、质量监管、职业教育、人才培训、平台搭建、规划统计等方面给予政策扶持，激发企业参与家政服务专业建设热情；实施院校鼓励政策，在项目安排、资源配置、经费保障等方面予以倾斜，引导学校继续扩大培养规模。加强政府宣传力度，提高家政服务行业社会认可度。

3.1.2 积极引导高校开设家政专业

加强家政专业扶持力度，鼓励高校开设家政专业，面向现代家政服务行业的中高端家政服务业岗位，培养适应现代家政服务产业发展及数字化转型升级要求，能够从事家政运营与管理、家政培训、中高端家政服务及家政服务商务平台管理及应用等岗位工作的高层次技术技能人才。鼓励高校在护理、助产、婴幼儿托育服务与管理、智慧健康养老服务与管理、健康管理、康复治疗技术等专业加设家政服务专业方向课程，积极引导学生向家政行业就业方向发展。借助“1+X”证书试点工作，积极引导高校参与开发家政相关职业技能等级证书，鼓励高职院校学生考取家政相关职业技能等级证书，拓展知识技能，促进家政及相关专业学生择业、就业。

3.1.3 努力提升家政行业吸引力

积极引导社会组织、举办家政行业宣传活动，鼓励地方举办特色“家政节”，逐步提高家政行业认可度和家政从业人员归属感。搭建校企协作平台，鼓励校企联合举办招聘会，遴选优质家政服务企业参与，保障家政专业学生就业质量。规范家政市场，逐步提升家政行业进入“门槛”；规范家政行业用人机制，提升家政队伍稳定性。鼓励校企合作，联合申报家政专业技能比赛，强化激励措施，引导家政专业学生及家政从业人员共同参与。同时，建立培训与就业衔接机制，引导各类培训机构与家政服务机构合作开展“订单式”“定向式”技能培训，多措并举，不断提升家政行业的吸引力。

3.2 优化培养路径，构建结构化家政服务从业队伍

家政行业发展关键在于人才。从现阶段来看，家政从业人员主要来源包括两个部分：高校毕业生和社会从业者。对于培养家政专业人才的高校来说，应该积极与企业对接，充分调研，明确现代家政服务行业对从业人员知识、技能、素质等的新要求，准确定位培养目标，结合“1+X”证书试点制度，优化培养路径，强化专业人才的培养。针对家政行业社会从业者，相关机构应从从业人员分级培训、分类型培训、培训师资遴选、学历提升、专业能力提升、管理能力提升、证书考取、培训考核等方面着手，制定切实可行的方案，着力解决怎么培养、以什么形式培养、需要培训什么内容、达到什么样的效果等问题，通过多种方法和途径，加大岗前培训和“回炉”培训工作力度，不断优化培养路径，提升从业人员整体素养，培养一批专业化、高水平家政服务管理复合型人才队伍，助力家政服务行业发展。

3.3 深化校企深度合作，搭建人才培养平台

家政行业人才的培养需要多部门的参与、多方面的协同才能达到良好的效果。高职院校可以通过设立产教融合学院、成立职教联盟、共建共享培训基地等方式，搭建深度校企合作平台，主动对接行业和企业，探索符合校情的人才培养机制。同时，社会机构也应主动与高校进行对接，借助家政服务行业研究项目、“1+X”证书试点工作、学生实习实践等，加强与高校的沟通，参与高校人才培养方案的制定、课程标准和培训资源的开发及师资的培训，参与高校混合二级学院、职教联盟及实习实训基地的建设，共同搭建深度校企合作的有效平台，畅通沟通和合作渠道，促进人才培养方案的落实落地。除此之外，政府相关部门应加强引导，落实国务院办公厅发布的《关于促进家政服务业提质扩容的意见》(国办发〔2019〕30号)、发改委发布的《关于开展2019-2020年家政培训提升行动的通知》(发改办社会〔2019〕769号)[14]等文件精神要求，支持“领跑者”学校联合家政服务行业企业建设高水平实训基地；支持家政服务“领跑”企业深度参与教学改革、课程开发、教材编写、专业资源库建设；支持校企共建人才联合培养机制、教学质量评价体系，搭建家政服务业提质扩容交流平台，推进实训基地开放共享；支持家政服务业产教融合联盟建设，吸纳优质企业、拥有家政服务专业的学校、相关社会组织加入联盟，推动家政示范企业与院校共建示范性职业教育集团。政校企行协同发力，充分发挥政府、学校、行业和企业的合作优势，创造发展条件，提供配套资金支持，搭建人才培养平台，促进家政服务从业人员人才队伍建设，助力家政行业发展[15-20]。

3.4 联合开发课程资源，建设家政从业人员继续教育资源库，实现进阶培养

高校与企业联合，组建师资团队，发挥各自优势，联合开发线上课程资源，建设可供家政专业学生及家政从业人员学习的教学资源库。重点解决家政行业从业人员培训及上岗后继续教育问题。鼓励知名企业依托互联网技术，打造“金牌”家政服务人员平台，配套精品课程资源，开设家政培训线上课堂。引导家政服务人员采用线上线下相结合的灵活多样模式参与“回炉”培训，并将从业人员工资收入、岗位晋升与技能水平相挂钩，提高家政从业人员培训的积极性，实现家政人员能力的逐步提升[21-23]。

3.5 创新培育思路，提升家政服务从业人员现代化服务水平

紧跟时代步伐，紧密对接家政行业新业态、新变化，创新培养模式。依托家政行业技能比赛、“1+X”证书试点项目大力引导家政从业人员主动对接新技术、新标准、新规范，通过继续学习，不断更新观念、提升自身能力，适应现代家政服务业需求[24-25]。依托“智慧教育示范区”创建项目，大力推进家政从业人员网上家政、智慧家政等内容的继续教育培训，培育一批能够适应“互联网+社会服务”的高技能家政服务人才队伍。

4 结语

家政服务行业关乎民生福祉，家政服务行业的健康发展既是社会的需求，也是时代的需要。随着我国老龄化问题不断显现，三胎政策的实施，“一老一小”问题已成为社会关注的热点和焦点。大力发展家政服务业是解决“一老一小”行之有效的途径之一[26]。巨大的市场需求，强劲的发展潜力，多部门的利好政策，以及制度改革红利的不断释放，给家政行业带来了前所未有的机遇。然而，我们在看到机遇的同时，也要看到家政行业面临的挑战。一方面，随着时代的发展和万物互联时代的到来，科学技术不断改进人们的生活状态，新设备、新技术、新工艺层出不穷。加之人工智能的不断兴起，智能家居逐渐走入千家万户，现代的家庭生活方式与以往传统的生活方式已有了明显的差别，社会对家政服务从业人员也提出了更高的要求，社会需求已经从原来单纯的“保姆”服务逐渐向高端的“全能”服务演变。另一方面，尽管社会对家政行业从业人员需求缺口较大，但是人们对服务质量的要求并没有降低，事实上社会对家政服务质量及家政服务从业人员整体素养提出了更高要求。纵观当今家政行业现状，家政行业从业人员仍以培训上岗后的“阿姨”为主，存在年龄偏大、稳定性差、流动性大、学历水平较低、技能水平较差、整体素养不高、服务项目单一、智能化设备使用不规范等问题，严重影响到家政行业的发展。另外，高校在培养家政专业人才方面也面临着一系列问题，主要包括专业吸引力不够大、对接行业不够紧密、实训实践体系不够健全等问题，严重制约着家政行业的发展。总之，家政服务行业要实现健康可持续发展，归根结底还是要靠教育发展和人才支撑。因此，应不断加强顶层设计，联合多方机构，通过多种手段，探索行之有效的人才培养路径，提高家政服务人员整体素养，优化家政服务从业人员队伍结构，助力家政行业健康可持续发展。