基于平衡计分卡的公立医院绩效管理体系探析

李文盛

前言：公立医院具备公益特性，以提高医疗服务水平，发扬“救死扶伤”的精神，为广大人民群众提供医疗服务，提高人民生活质量，因此其绩效评价体系应具备综合性特征。近年来，我国公立医院一直致力于探索与自身实际情况相符合的管理方法，而平衡计分卡管理模式适用性强。以往公立医院绩效管理过多关注经济效益，忽略公益特性及社会口碑，导致诱导性就医情况层出不穷。加之，考核方式陈旧单一，对公立医院发展产生了严重制约。

一、公立医院绩效管理理论依据

平衡计分卡除了关注传统财务指标之外，还强调学习成长、内部经营、客户情况等。通过上述四个方面，对公立医院实施综合评价。刚开始，平衡计分卡的使用主体为营利性企业，后因运作效果非常好，逐渐向医院等非营利性机构延伸。平衡计分卡的本质是一项管理工具，转化公立医院战略，使之以行动方案形式展示出来，实现公立医院绩效管理工作战略创新。

二、公立医院绩效管理中平衡计分卡设计

1.财务维度。效益由财务维度直观体现出来。该过程中，离不开各类客观数据，其能够对其余三个指标形成驱动。以往公立医院绩效管理工作仅关注财务完成情况，不重视学习成长、内部经营、客户情况等，稍有不慎，便会使平衡计分卡失衡。故而，应强调财务维度与其余各项管理指标间的平衡。加之，公立医院具备公益特性，应把经营管理理念确定下来，既要保证医院收益增值，还要关注是否为人民群众提供优质的医疗保障服务，基于患者角度，对具体费用指标加以考量，对住院、药物等医疗费用加以控制。除此之外，在公立医院绩效考核过程中，科室成本控制不可或缺。既要关注全成本核算，还要把与之相关的各类责任成本落实到位，把成本考核指标确定下来。

2.客户维度

公立医院处于激烈的市场竞争环境中，既要重视内部控制工作，还要兼顾外部环境，从品牌推广、就医环境、服务能力等多个方面，评价患者对公立医院服务满意度。其中，外部环境调控包括扩建门诊大楼、急诊就医绿色通道、义诊服务等。该过程中，还要强调公益特性，始终把患者满意度作为关键客户维度指标，从多个方面，对患者反馈情况作综合考量。日常管理服务工作中，公立医院要强调创新，依托患者满意度评价，为自身开拓更加广阔的市场竞争空间。

3.内部流程维度。在公立医院绩效管理中，应赋予内部流程更高的权重。依据公立医院实际情况，建立有效的指标体系，使之覆盖公立医院业务全流程。分别把医疗质量、护理服务、综合业务能力、就医效率等各类指标作为参考依据，对公立医院服务流程加以优化，从平均住院日、急危重症抢救成功率、住院病人治愈率、门诊循环时间、医疗事故发生情况、医疗纠纷处置等多个方面，改进公立医院日常管理工作，使公立医院日常服务质量及效率得到明显提高。

4.学习与成长维度。学习与成长维度是公立医院赖以支撑和发展的基础，公立医院要结合自身绩效管理内容及要求，关注人才梯队发展，培养内部人才，实现医疗工作创新。除了常规医疗服务工作之外，还要安排医护、行政人员外出学习、深造，使医院职工具备较强的专业能力和业务素质，增强工作热情，实现公立医院价值创造。在平衡计分卡体系中，学习与成长维度作为一级指标，包括员工自觉和员工发展潜力两项二级指标。其中，员工自觉指标又可细分为医院培训到岗率、员工满意率这两项三级指标，而员工发展潜力指标中囊括的三级指标有每百名员工科技创新综合指数、每百名员工综合素质指数、人均发表论文数、科研立项增长率。

5.社会责任维度。公益性一直是公立医院医疗服务的重要评价指标，直接体现了公立医院的社会责任履行情况。因公立医院要承担“救死扶伤”社会责任，要以公益性为原则，公立医院公益性评价取决于其行为是否与政府的服务导向、福利目标一致。在整个医疗体系中，公立医院占据重要位置，拥有政府拨款支持，从而承担起社会责任，解决群众看病难、看病贵等问题，为广大人民提供优质的医疗服务。在对其社会责任的评价中，主要包括社会急救、处理公共性突发医疗事件比例等内容。

三、基于平衡计分卡的公立医院绩效管理体系构建

1.确保平衡记分卡与公立医院特性符合

在公立医院，绩效评价与战略目标互为关联，清晰的战略目标，为平衡计分卡的应用奠定了良好基础。由于公立医院资源背景、管理风格、组织文化等比较特殊，无法对国内外成功范本进行直接模仿，一定要关注平衡计分卡的适用性，在保证公立医院公益属性的同时，确保医院内部资产保值、增值。同时，还要基于患者满意度考量，对战略调整工作加以明确。结合自身定位、战略目标等，优化调整各类指标。

2.增强公立医院全员及上下级沟通。作为绩效管理工具，平衡计分卡在公立医院适用性强。医院各科室到参与到平衡计分卡管理系统中，实现医疗工作质量及服务水平双向提升，保证公立医院效益。依托培训，向各科室、部门职工推广平衡计分卡，把平衡计分卡管理价值凸显出来，使医院内部员工对平衡计分卡这一新型考核模式具备全面的认识和了解。除此之外，公立医院还要在第一时间把沟通结果反馈处理，使平衡计分卡操作过程更加简单，消除医院职工在绩效管理方面的恐惧心理，以此为背景，在公立医院内部形成激励。

3.完善指标体系，赋予合理权重。依据公立医院绩效管理工作要求，对平衡计分卡进行细分，分别设置院级、科室、医疗小组、个人等不同层级的平衡计分卡，依托评价细分，完成考核工作。该背景下，既要关注传统财务指标管理工作，还要对各类非财务指标管理加以兼顾。同时，通过设计权重指数，以显性方式，传递公立医院管理理念，依托不同侧重点，对公立医院、职能科室、个人发展目标具备清晰的认识，对医院职工形成督促，使其自我修正。

4.始终保证信息系统畅通。公立医院以信息系统为载体，把相关考核指标数据确定下来，既要考量权重系数，还要兼顾医院信息管理水平。发挥信息系统优势，使其为平衡计分卡应用提供辅助。这个过程不是一蹴而就的，需要依次完成数据收集、评价、监测工作，并及时调整各类相关指标，通过不断地循环往复，为平衡计分卡的应用奠定良好的信息基础，使之具备信息系统优势。

结束语

综上所述，平衡计分卡在公立医院绩效管理工作中适用性强，应用效果非常好。公立医院领导及相关责任部门要依据公立医院绩效管理工作要求，对公立医院绩效管理理论依据具备全面认知，明确财务、客户、内部流程、学习与成长这四个设计维度，增强平衡计分卡适用性，关注全员及上下级沟通，完善公立医院绩效管理指标体系，赋予其合理权重，构建完整的公立医院绩效管理体系。