当前改进我国政府公共关系对策分析

郑文博

（北京航空航天大学 人文社会科学学院，北京 100191）

改革开放以来，我国政治、经济、文化及社会等方面发生了深刻的变化，政府应紧跟形势，积极转变思想和行为去适应新的变化，尤其要注意转变职能、加强民主法制建设、完善政府公共服务等。这些工作要有效地实施和展开，就必须通过政府公共关系活动才能得以保证和实现。因此，政府应迅速确立“公众至上、民意为先”的公关意识，积极探索和开展政府公关工作，转变思想以及工作作风，学会用现代化的公关手段与民沟通、体察民情、反映民意。

经过多年的努力，我国在政府公共关系方面取得了长足的进展，积累了宝贵的经验。然而，由于政府公共关系在我国起步较晚，各级政府及其工作人员尚未完全认识到它的重要作用，一些阻碍公共关系顺利进行的因素仍普遍存在。可以说，进一步完善政府公共关系，最终建立起符合我国国情、具有中国特色的政府公共关系，我们还有很长的路要走。

一、政府公共关系的概念

现代社会，任何组织都处于一个非常复杂的公共关系网络之中，国家政府机构也不例外。政府公共关系，是一般公共关系原理在政府行政管理活动中的运用，是以各级政府为主体，以广大国内外公众为客体的一种特殊类型的公共关系。这里采纳以下概念：政府公共关系就是指政府在科学理论和原则的指导下，为了更好地管理社会公共事务而运用传播手段，与它的公众进行双向信息沟通，建立稳定而持久的相互了解、相互信任、相互合作的关系，以便在公众中塑造政府的良好形象，争取公众对政府工作的理解和支持的活动。[1]1

二、政府公共关系的职能

（一）信息引导

这是政府公共关系的首要职能。政府公共关系的本质即有效地达成政府与公众的信息沟通。在市场经济条件下，政府引导经济的一个重要方面就是用信息引导。一方面，它能促进各种信息更好地输入，克服官僚主义等弊病，为公众提供一个下情上达的机会，促使政府了解社会的要求和期望；另一方面，良好的政府公共关系也有利于政府系统的信息输出，可以使重大方针政策及时传递给公众，尽最大可能保障公众的知情权。

（二）沟通协调

这是政府公共关系的基本职能。政府与公众的沟通是指政府作为公共关系的主体与公众之间通过多种途径和方式所进行的思想与信息的交流过程。政府与公众的双向沟通，既可以让公众了解政府的方针、政策、举措，把政府意志转化为公众意志，还可以根据民意科学决策、制定政策，从而为政府创造更有利的工作环境和条件。政府与公众的协调是指政府在沟通基础上，通过协商、调整等方式来调适、理顺政府与其内外公众之间的关系，保持组织管理系统的整体平衡，以发挥整体优势，确保计划的实施和目标的实现。[2]82

（三）形象塑造

这是政府公共关系的核心职能。与其它组织一样，形象对于政府的生存和发展具有至关重要的意义。这是政府的无形资产，可以说是政府组织长期努力与悉心维护的结果。一方面，良好的政府形象是政府强大公信力和持续良好信誉的集中反映；另一方面，政府形象是政府工作得以正常开展、职能得以正常发挥的前提条件。

（四）传播教育

传播教育的内容主要有：一方面把政府内部的信息有效、有目的、有步骤地向社会传输，以获得社会各方面的理解与支持；另一方面是教育和引导，即教育政府工作人员树立“全员公共”的意识，是自己的一切行为自觉地维护政府的形象和声誉；同时也要利用各种传播媒介引导和教育公众，提高公众的参政意识与参政能力，培养公众的责任意识与公民意识。

（五）咨询建议

现代政府实施对全社会的管理和服务时，必须有一个决策的先行过程。在经济全球化、政治多元化的国际条件下，每一个政府组织面对的内外部环境都极为复杂，一个科学而合理的政策需要多方面的专业人员为这种决策提供咨询。公共关系不仅可以在这种咨询活动中起作用，而且政府公共关系部门本身提供的内容也是咨询的一个重要方面，政府的公共关系部门可以成为政府决策的参谋机构。[3]133

三、我国政府公共关系主要困境分析

（一）政府工作人员的个体因素

一是公关意识淡薄。“为人民服务”是公关意识的主要体现。但目前我国仍有部分机构和人员缺乏这种认识，“政府权威”意识及“官本位”思想严重。同时，公关意识淡薄还体现在政府工作人员在日常工作中没有意识到自己的一言一行均代表着政府，自己的一举一动均关乎政府在人民心目中的形象。

二是公关技巧和公关能力的缺乏。首先在工作方式上还存在不少误区，如在协调人际关系的时候“人情化”明显，工作手段呈现“庸俗公关”的特征；其次，政府部分工作人员的交流沟通能力有待提升；最后，政府公关关系活动还局限于一些很基本的层面展开。如迎送接待、业绩考评等，在监测舆论、引导舆论、提供建议和决策咨询等方面比较欠缺。[4]61

（二）主客体间信息不对称因素

“信息不对称”是指决策所依赖的信息在相对应的组织和个体之间呈现不对称的分布状态，即一方占有的信息的数量和质量均优于另一方。政府与公众之间的信息不对称表现在政府垄断着大量的公共信息，而公众处于信息匮乏状态。这种信息不对称严重影响了政府与公众之间沟通、协调的效果。目前，我国政府与公众之间仍然没有很好的交流平台，政府的重大决策缺乏公众参与。不少领导的思想还停留在“精英治国”的状态，不可能与公众实现平等、有效的沟通。因此我国政府部门及其工作人员中存在普遍的报喜不报忧现象。公众的信息弱势状态既不合法也不合理，亟需改善。[4]61

（三）政府公共关系机构设置的因素

目前，我国绝大部分政府机构没有设立公共部门。在现行体制中，实际上有不少部门承担着政府公共关系的职能，如新闻、宣传、民政、信访等部门。但是由于这些部门职能交叉，责任不明，使得各级政府开展的政府公共关系活动没有系统的规划，呈现出零散、盲目的特点。因此，现在很多政府都求助于社会上的公共公司，但是考虑到政府事务的特殊性，求助于公关公司并不是长久之计，根本之策还是应该有一个专门服务于政府的公共部门，这个部门可以统筹协调其他相关部门，共同做好政府的公共工作。

（四）政务公开缺乏互动机制

政务公开作为一项公关活动，大多数单位并没有意识到这是一种需要双向互动的工作，因此很多部门都把工作的重心放在向媒体发布信息上，而没有积极促进公众信息的反馈。政务公开制度在我国实行的时间不长，加上信息化的冲击，在实际操作过程中出现了以下问题：第一，重视行政传播，采取命令、指示、发布文件等形式，习惯性地采取传统行政命令式、服从式的传播方式，政策内容一旦确定便须立即执行，政府与公众的沟通、互动很少，即便有也只是形式大于实际，走走过场罢了。第二，公众的评价、反馈缺乏合适的沟通渠道。一项好的政策应该是公众利益的反应，如果公众觉得政策并没有反映自己的利益则应该向政策制定者表明自己的态度。然而，当前我国在接受群众的反馈方面做得还很不够。

（五）政府公关缺乏专业人才

在我国，政府公关进入政治领域比较晚，公关专业人才极为缺乏。我国现有的专职或兼职的政府公共关系人员大多都是以哲学、政治经济学、科学社会主义等知识为框架。从知识结构看，真正具备政府公共关系业务的人员较少，公关人员对公关缺乏正确的认识，自身素质并不理想，缺乏灵活运用政府公关关系的手段、方法、形式。同时，随着信息社会的到来，原有的知识结构与实践技能已经大大落后于政府公关的现实需要。目前，我国公关人才不仅在总量上较少，而且具有实际经验和专业背景的公关人才更是寥寥无几。[5]22

（六）“歪曲的公共信息”危害巨大

信息是与物质和能源同等重要的维系人类生存的三大要素之一，长久以来在人们的生产生活中发挥着重要作用。信息是公共关系的生命，公共关系作为一种信息沟通传播活动，是一个双向的交流过程。信息技术的普及一方面使人们获取信息更加便利，降低了信息获取成本；另一方面也给信息造假、歪曲真实信息提供了可乘之机。虚假信息会带来社会动乱、政府公信力下降，这在 SARS初期已经得到验证。因此，在信息爆炸的时代，如何抑制信息造假，打击“歪曲的公共信息”考验着各级政府的能力。[5]23

四、政府公共关系的改进思路

（一）转变观念，加深认识，提高素质

各级政府机关工作人员作为广大人民群众的“公仆”，务必摒弃“政府权威”、“官本位”等封建落后思想，深刻认识到权力来自人民，日常工作中应该想人民之所想、急人民之所急，在运用权力的过程中更应自觉接受人民群众的监督，加强政务公开，促使权力在阳光下运行。同时，各级政府工作人员要积极解放思想、努力与时俱进，加强自身的理论、道德修养，做到用先进的思想武装头脑，提高语言沟通能力与应急处置能力，做到处处维护群众利益，时时维护政府形象。

（二）建立专业化的政府公关人才队伍

1. 信息化条件下我国政府公关人才的模式

现代政府公关活动已经变成一系列专业性、规范性较强的传播沟通业务，既需要成立专门的职能机构，也需要高素质、专业化的人才队伍。

就个体而言，作为一名政府公关人员，首先要具备良好的道德水准、较高的思想觉悟和较高的理论水平，这是“德”方面的要求。其次应具有广阔的视野、灵活的思维、敏锐的观察力、较强的沟通与协调能力，这是“能”方面的要求。最后具有丰富的综合知识和扎实的专业技能。如果用金字塔作比喻的话，底层是基础知识，中层是相关领域知识，上层为公关专业知识。这样才能使“金字塔”式的公关人才“既精且深”。[5]32

2. 加强政府公共关系后备人才的培养

公共关系是一门对科学性和艺术性都要求比较高的专业，因此应该注重后备人才的培养。首先，吸引高素质的人进入政府公关领域，以事业留人，创造良好的用人环境，合理使用人才。其次，加大政府内部公务员的公共关系培训，一方面利用专业协会、高校和公关公司的力量，采取在职和脱产等灵活多样的方式集中培训，全面掌握政府公共关系的基本理论和实务知识，熟悉各种政府公共关系技术和手段。另一方面视具体情况开展短期培训，如公关理论讲座、公关事务问题研讨会等，提高政府公关人员的实际运用能力。最后，注重实践锻炼。政府公关是一项实践性很强的工作，政府公关人员只有不断地增加实践锻炼，使政府公关人员更多地面向基层、面向社会公众，在纷繁复杂的公关实践中提高工作能力。在新时期，我们应该借鉴国内外的经验，率先在我国政府体系中建立具有中国特色的政府公关人才培养体系，在知识结构、职业道德、实际技能等方面更好地适应社会对于公关人才不断变化的需求。[5]33

（三）完善政府与公众的沟通渠道

1. 政务活动公开，加强政机构的对外信息发布。通过各种公开的途径和透明的形式，尽可能把政府的各项活动情况及本区域内发生的重大事件向人民群众及社会各界及时主动地加以传播。信息发布的途径和方式有很多种，新闻发布会和记者招待会是目前采用的较多的形式。首先，办事要公开，即公开政府的办事程序、办事结果、办事人员等，减少因办事不透明而产生的“踢皮球”、“公文旅行”等低效率和扯皮现象，缩短公众与政府的距离。其次，完善统一的新闻发布制度。建立高效的信息管理系统，及时准确地为新闻发布提供坚持的支持；充分发挥大众媒介的作用，借助大众媒介这个渠道向公众宣传解释，并及时收回反馈意见。新闻发布不仅可以保证政府信息来源的畅通，减少、杜绝信息传递过程中的“失真”，避免信息传递失控，还能使政府在面对复杂问题时处于主动地位，取得民众的信任。

2. 完善信访工作制度。信访部门是公众直接与政府及其官员对话的“桥梁”，也是政府了解民意的一条重要的渠道。我国一直很重视信访工作，2005年8月国务院通过了《信访工作条例》，将信访工作制度化、规范化。信访工作除了接待群众来信、来电、来访，还可以建立行政首长接待日等专访机制，甚至可以采取网上答疑、网上辩论等形式。

3. 建立健全社会协商对话机制。社会协商对话制度是强化沟通的有效形式之一。一方面，可以通过协商对话可以使政府机构吸收广大群众的智慧和力量，减少和避免决策失误；另一方面，通过协商对话，可以提高公众参政议政的意识。全方位拓展社会协商对话制度包括三方面内容：一是建立民意测验机制，运用电话或网络等形式快速收集公众的意见和建议。二是建立领导部门和领导深入基层、考察民情机制。实地的考察往往有利于决策层掌握第一手的资料。三是建立公众监督机制。政府公关给社会公众提供的监督渠道有：街头办公、各类展览会、参观会、报告会，从制度化的工作报告到“公开述职、民众评议”等。

（四）开辟政府公关新途径——网络公关

1. 网络——政府公关新途径

信息技术在改善人类生活的同时也使社会资源趋于智能化、虚拟化。社会组织只有依赖最先进的信息去获取信息、处理信息，才能提高自己的生存能力。网络以其交互性、个性化、多媒体、多样化、容量无限、及时性等特征，为公众迅速、有效、真实地传播信息，将内部信息在瞬间公之于众，而公众亦可以通过网络获取与自身利益相关的各种信息，并及时进行互动反馈。现今世界各地政府公共关系发展很快，公众不断分化、解散或重组，独立意识普遍增强，公众自发活动已形成潜在的、独立的社会力量；公众对公共服务的需求有很大的增长；公众群体交流个性化正在形成趋势。因此，政府公关人员必须认真审视传递给公众的信息，以多样化、个性化的信息服务来满足公众多样化、个性化的需求。未来政府公共关系通过网络既能收集目标群体对组织及其产品形象的反馈信息，又能通过简明、及时、真实的信息影响目标群体。

2. 网络在政府公共关系中的实际运用

（1）网上论坛：据最新数据显示，我国的网民已达到3亿之多，随着我国互联网用户的不断增加，BBS正在逐渐成为颇具社会影响力的社会舆论工具之一。公众在BBS上可以就一些无法见诸于主流媒体的敏感问题抒发己见，交流各种信息，给予公众充分表达言论的空间。政府可以通过观察网上论坛掌握舆论方向，适时加以引导。

（2）电子新闻：公众面对海量的信息时往往兴趣不大。网络新闻不仅能提供个性化的服务，还能让公众自己编辑感兴趣的内容，使政府的行为更加透明，提高公众参与政府公共关系的积极性，增加公众对政府的亲切感与信任感。

（3）博客：作为成本最低、速度最快、最为直接的民意官情互动站，政府官员博客的出现，提供了一种新的信息行政模式，也提供了增强官民互信的新渠道新思路。官员博客的发展有利于官民政府与民意互动，促进决策科学化与民主化；有利于官员贴近群众、贴近生活，密切党群、干群关系；有利于加强社会家督。[6]38

五、结论

当前，政府职能转变日益引起人们的关注，政府的职能如何适应社会的飞速发展成为经济增长、社会进步的重要政治保证，具体而言就是政府应该进行“瘦身”，把不该由政府管的或者政府管不好的坚决交给企业、市场和中介组织。然而，在删除一些职能的同时，政府有的职能却需要加强，比如说政府的公共关系职能。由于社会进入转型期，社会矛盾集中爆发，各种利益相互交织，群体性事件层出不穷，政府的公信力受到挑战，政府的形象受到一些影响。政府公共关系正是利用一些公关手段、实现政府和民众的沟通与互动，以使公众了解政府的工作，从而争取公众的支持和信任。政府公关关系的有效开展，对于协调社会矛盾，维护和稳定社会秩序，加强政府工作人员“为民服务”意识，促进政府和人民之间的信息双向交流，提高政府的政策制定和执行能力，以及对于发展民主政治，加强廉政建设，以致最终塑造良好的政府形象均具有重要的现实意义。[7]50

[1]赵伟鹏，戴元祥. 政府公共关系理论与实践[M]. 天津：天津人民出版社，2001.

[2]廖为建. 政府公共关系[M]. 北京：中国人民大学出版社，2010.

[3]诸云茂. 公共关系与现代政府[M]. 上海：上海大学出版社，2002.

[4]潘敏艳. 论有效的政府公共关系及其实现途径[J]. 广大电视大学学报，2009，(6).

[5]钟蔚. 信息化背景下我国政府公共关系的改进研究[J]. 大连理工大学学报，2006，(6).

[6]王晓芸. 政府公信力建设背景下的新媒体公共关系研究[D]. 武汉：华中科技大学，2008.

[7]朱丽莎，刘显清. 政府新型形象的塑造呼唤政府公共关系[J]. 科技进步与对策，2004，(11).