浅谈A公司电话销售人员招聘体系及优化对策

邵洪生

摘要：在全球经济一体化的发展趋势下，知识经济也随之到来，越来越多的企业在市场竞争当中意识到，人力资源管理是企业发展的重点所在地，不断完善员工招聘制度，对于提升人力资源管理是一个取得竞争优势的关键因素。对于保险行业而言，在营销团队的组建方面，他们都面临一个共同的问题，招聘难度大，且留存率很低。保险公司完善自我的招聘录用体系，培养一流的营销团队已经成为制约其发展的至关重要的因素。

关键词：电话销售；招聘体系；存在问题；改进方法

一、前言

随着现代化进程的推进，我国经济与世界经济的接轨，不断的向国外学习先进的理念，技术也越发常态化。电话销售在国外取得了巨大的成功，当然也刺激了国内电话销售的发展，但是企业人力成本的增加、企业被社会的诚信系统所考验着、企业内部人力资源管理的不健全等问题，使得许多公司在这条道路上艰难前行。更多的现代企业将人力资源重要性放在了企业发展的首要地位，开始为自己的人力资源部门和管理系统征集更多的人才。并设计完善招聘体系来确保人力资源管理工作的顺利。

二、保险公司电话客服销售人员招聘体系存在的问题及解决方案

第一、客服销售人员招聘渠道存在的问题及分析。招聘渠道的有效性与多种因素有关，Moser（2005）认为招聘渠道的效果可以利用雇佣后的表现（包括长、短两期）来观测。A公司获取电话销售人员的渠道主要是现场招聘，网络招聘为辅助，招聘渠道有效性不高表现在员工离职率很严重和入职率很低。产生这些问题的因素有1.没有从公司的实际情况作出选择。招聘会高投入所带来的人员并不如网络招聘，但公司并未真正的将网络招聘放在其应有的位置。2.在选择招聘渠道时，对电话销售这个行业的特质考虑不够，公司没有针对这个特性去考虑怎么创造一个稳定的队伍。

第二、岗位说明书存在的问题及分析。岗位说明书是根据各类岗位工作职责、条件、权限、责任、义务、任务内容、方法、工作环境等等作为招聘岗位人员提出的一系列资格条例。该公司并未制定工作说明书也没有指出岗位职责，也没有满足员工的一些工作环境和条件要求。在没有岗位说明书的情况下管理人员在对职工的管理上没有一个参考的标准，这对公司的发展是不利的。另外，公司没有明确的人力资源部门，这就产生了一些相互推卸责任的情况。人力资源部门的存在能帮公司节省成本，能提高各部门的工作效益，是现代企业中非常重要的一个部门。

第三、招聘信息发布存在的问题及分析。与传统的销售相比电话销售所销售的产品大都是虚拟的产品或者消费者不能当面验证的产品，所以消费者的警惕性也相应的会提高很多。这种观念的广泛流传也就使得一些企业会“挂羊头卖狗肉”。但是正规的企业都不至于用纠缠的方式，所有的决定权是真正掌握在客户手中的，从事的业务绝对不会触及客户的隐私，只要触及客户可以立马拒绝。所以企业有必要向应聘者介绍清楚工作特质。

第四、客服人员进行招聘过程当中，招聘人员的专业水平存在一定问题。在现场招聘的实施过程中，企业招聘人员是前来应聘的员工最先接触到的企业内部人员。企业招聘水平一定程度代表企业实力，能够体现出企业对于招聘成果的重视程度，也是招聘结果的重要因素。首先，由于招聘人员缺乏对于企业专业知识的了解，无法以专业水平和专业素质对应聘者进行良好的考核。其次，对于前来应聘者缺乏企业内部考核奖励制度的吸引力。最后由于企业管理组织结构不合理，导致招聘主管临时负担应聘者产生考验的担子。最终，招聘人员由于缺乏对专业知识的了解，因此无法达到招聘预期效果，也在情理之中。

第五、离职预警机制不足及老员工的问题和分析。以销售为主导企业，正常的销售人员流动（8%～10%）会给企业带来积极效果，比如激发新观念、带来新的活力。但是從A公司电话销售人员流失率却是达到了34.29%，这个数值不仅高于安全数值更是高于一般的销售型企业的人员流失率，这不仅仅造成了大量的资本浪费还给企业的稳定带来了巨大的风险。造成企业成本上升、组织士气不高、企业声誉受到影响甚至一些公司机密被泄露等。职工离职是多方因素共同作用而导致的后果，不过在劳资关系中企业还是占了更有利的地位，而且作为用人的主体对员工的流失有着不可推卸的责任。A公司的招聘体系乃至整个管理机制都有着不小的问题，这些都对电话销售人员的频繁流动有着不小的影响。由于公司没有人力资源部门，且行政管理仅一人，所以离职预警机制并未建立。

三、保险公司电话销售人员招聘体系改进方法

第一、提高招聘渠道有效性。根据A公司的实际进行情况，可以对分析进行如下的改进方案。

1. 由于网络招聘的各方特性如成本较低，方便迅捷，可选择性强，根据A公司的现状我认为网络招聘较适合公司。

2. 这个数据分析过程当中，计算出网络投递简历成功率、录取成功率、综合成功率之间的关系，也就是在面试人数除以简历总数最后结果、简历投递成功率和录取成功率之间做出每月季度统计和年度统计，由此来对招聘渠道的有效性进行评估考量。

第二、将招聘广告的实际性提升了。招聘广告在设计过程当中要首先明确广告是给谁看的，并且受众是否能被广告内容所打动；其次选择正确媒体进行广告发布；另外招聘广告当中，要将企业重视人才的角度体现出来；最后，不能够含有种族歧视、性别歧视和年龄歧视，在应聘者电话问询中如实根据企业现状如实对答。

第三、要对员工增加管理制度进行完善。A公司的大多数保险业务来源于他的营销人员，而营销人员也是对保险公司发展的重要基础。为了将业务实现持续增长，以及增加企业的市场份额。保险公司需要在实行个人寿险营销提升的情况下，招募大量销售人员，因此对销售人员的招聘以及增员工作是A公司人寿保险业务的首要问题。

第四、对招聘人员进行专业知识培训。主要对招聘人员进行公司的专业知识培训了解。对招聘的定义、理论原则、流程和人才筛选方案进行相关学习，才能在面试过程当中对胜任力模型有一定的操作实力，丰富招聘人员实际工作经验。另一方面加深招聘人员对专业知识的进一步了解和加深一些技巧的认识，当然也要对主管进行一定程度的招聘知识培训。此外A公司短时间内以往的招聘方式还是占主流的，所以对于参与招聘会的员工形成一些考核和激励制度，只有这样才能保证招聘效果。

第五、建设员工离职预警机制和对新老员工分区。在当今社会下，如果出现人员大量的流失会给企业带来巨大的损失。所以企业建设员工离职预警机制是很有必要的，尤其是对核心员工来说。建立人力资源部，对公司日常的人力资源状况进行分析，及时将情况报告给高层避免损失的扩大。为优秀员工建立档案，在情况允许下对流失的优秀员工进行回聘。加强管理层与员工之间的交流。由于行业的特质，电话销售人员经常会受到客户的不理解，会造成员工的心理压力，如果压力得不到舒缓和释放，易导致员工离职甚至在离职后对公司声誉造成不良影响，所以加强管理者与员工的交流帮助员工调整心态，这才有益于公司的发展。将工作地点与面试地点错开，加强对工作现场的管理，使员工将精力放在工作上。完善招聘流程，好的招聘流程会给公司带来更加有效的招聘效果，带来适合公司发展的路径。

四、结论

对于A公司而言，首先要将招聘人员的专业知识进行相应提高，学习招聘理论和实践研究方面的文献，为后续企业招聘做好理论准备。其次进一步调查员工对于招聘结果的满意程度，对员工的招聘效果进行量化评价，而非主观分析。再次对招聘设计和流程进行具体环节的细化分析改革。使得招聘体系的设计优化更加完善、更符合该公司的需求。另外，如果能不断去革新公司的相关管理制度，尤其是在人力资源管理方面，那么公司肯定会在现有的基础上得到更大的进步。

参考文献：

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（作者单位：南开大学）