海南自贸港邮轮旅游纠纷非诉解决机制

安晨曦

(海南师范大学 法学院，海口 571158)

2018年4月，中共中央国务院发布《关于支持海南全面深化改革开放的指导意见》[1](以下简称《意见》)。《意见》指出，要支持海南开通跨国邮轮旅游航线，支持三亚等邮轮港口开展公海游航线试点，加快三亚向邮轮母港方向发展。随后，国家发改委根据《意见》精神，发布《海南省建设国际旅游消费中心的实施方案》，进一步提出要与世界著名邮轮公司合作，将海南纳入国际旅游一程多站航线。高层战略部署的实施，必将带动海南邮轮旅游业的蓬勃发展。

从海南自由贸易试验区(以下简称海南自贸港)建设的法治保障而言，营造优质的旅游法治环境，是实现“无忧出行”等诸多目标之根本。而构建体系完备、兼容并蓄的邮轮旅游纠纷多元化解机制，又是旅游法治环境的重要议题。从顶层设计态度看，《意见》特别强调：“支持建立国际经济贸易仲裁机构和国际争端调解机构等多元纠纷解决机构，切实维护旅游者合法权益。”2020年6月，中共中央国务院印发《海南自由贸易港建设总体方案》[2]再次重申，建立以海南自由贸易港法为基础，以地方性法规和商事纠纷解决机制为重要组成的自由贸易港法治体系，提供国际商事仲裁、国际商事调解等多种非诉讼纠纷解决方式。因此，以“调解”“仲裁”为典型的非诉解决机制被赋予化解邮轮旅游纠纷新的使命，而邮轮旅游作为跨国(境)游的典型代表，如何建立健全非诉纠纷解决体系，是海南自贸港旅游业发展难以回避的重大理论与现实问题。

一、 海南自贸港邮轮旅游业的发展契机与挑战

据国际邮轮协会(CLIA)数据显示，2018年亚太地区邮轮客源量420万人次，占全球市场份额15.1%，亚太地区正成为全球邮轮市场中最具发展潜力的重要板块[3]2。在中国十大邮轮港口中，海南自贸港占有两个(三亚凤凰岛国际邮轮港、海口秀英港)，由此可见，在“以旅游业构建海上丝绸之路”的过程中，海南拥有无可比拟的优势。

极具海南特色的邮轮旅游业，一直受到海南省政府乃至中央的高度重视。从1984年国务院批准海口、三亚口岸为我国一类对外开放口岸，到2013年《海南国际旅游岛建设发展规划纲要》实施以来，海南邮轮旅游业经历了最初探索、基础建设阶段后，在“一带一路”背景下，进入“构建国际旅游框架，对接南海诸国旅游”共同打造“泛南海旅游经济圈”的规范发展阶段。2017年《海南省旅游发展总体规划》[4]提出“大力发展邮轮旅游”，设计具有海南特色的邮轮线路，加强海南邮轮航线与国内滨海城市、港口的航线对接，大力发展环海南岛邮轮旅游，推动开辟海南与“21世纪海上丝绸之路”沿线国家之间的跨国邮轮航线和“泛南海”邮轮航线。2018年4月，《意见》从顶层设计的高度，对海南邮轮旅游业的发展提供了政策支持。同月，交通运输部发布《贯彻落实〈中共中央国务院关于支持海南全面深化改革开放的指导意见〉实施方案》，提出“推动三亚建设国际邮轮母港，支持邮轮航线开发和中资邮轮公司发展”[5]。与此同时，致公党海南省委员会在《关于海南省邮轮产业深入对接‘一带一路’倡议的建议》中提议：“海南应主动、深入对接‘一带一路’倡议，打造邮轮旅游精品港、目的地。”[6]以之为基础，2019年7月，公安部出台《支持海南全面深化改革开放移民与出入境相关政策》规定:“通过乘坐邮轮旅游的外国旅客可通过团体免签入境，享受15天的免签停留期限。”[7]同月，海南省政府办公厅发布《海南邮轮港口海上游航线试点实施方案》[8]，从标准化、国际化、制度化等层面为邮轮旅游提供了诸多政策便利。

据《2018年交通运输行业发展统计公报》[9]显示，2018年我国邮轮旅客运输量250万人，增长2.7%。因此，赴琼外国邮轮旅客量也将呈井喷式发展态势。据《中国邮轮产业发展报告(2016)》[10]预测，2030年中国每年邮轮游客数将达800万至1 000万人，跃居全球第一大邮轮旅游市场。

当然，机遇往往伴随着挑战。不同客源带着多元目的纷纷涌入海南旅游市场，利益追求的多元化导致纠纷的频繁发生。特别是目前海南邮轮旅游业方兴未艾，各项政策、基建尚未完善，纠纷的频发掣肘海南邮轮旅游业的进一步发展。如何通过柔性手段妥善解决邮轮纠纷，进一步营造优良的营商环境和法治环境，使海南邮轮旅游业与自贸港建设相得益彰，是海南省重点谋划的议题。

二、 海南自贸港邮轮旅游纠纷的类型及特点

(一)海南邮轮旅游纠纷的主要类型

海南邮轮旅游业历经多年发展后，也暴露出诸多问题。其中，邮轮旅游纠纷的预防与化解，成为突出问题之一。从近几年海南省旅游和文化广电体育厅关于全省旅游投诉受理和处理情况的通报来看，邮轮旅游纠纷发生在海上游和岸上观光游两大空间，归纳为四大类：

一是邮轮服务质量类纠纷。2019年《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》[11]指出，要针对旅行社服务不规范、不透明、不诚信等重点问题，不断提高服务水平。从近几年邮轮游服务质量投诉情况看，游客主要针对船上饮用水(生活用水)质量不达标、套房设施陈旧、观景条件恶劣等方面，通过投诉等渠道维权。

二是变相购物或消费欺诈类纠纷。既有研究指出，岸上行程是邮轮旅游中唯一负面评价高于正面评价的活动[12]。部分船方擅自对预先约定的邮轮航程加以实质改变，仅用少量时间观光旅游，大量时间耗费在停泊港沿途的免税店，并从中抽取所谓的“人头费”“服务费”等。邮轮旅游的特殊性，游客在游览期间的自由度远小于其他旅游项目，所以此类问题给邮轮旅游带来严重负面影响。

三是邮轮旅游合同类纠纷。通常的包价旅游服务，因供应商主体多样，包价旅游合同的法律关系较为复杂。与之相比，邮轮旅游服务更具特殊性，在当前邮轮业经营模式下，海南邮轮旅游主要涉及三种民事法律关系，即邮轮公司与旅客之间的海上旅游合同关系，旅行社与邮轮公司之间的委托代理合同关系，以及旅行社与旅客之间的旅游合同关系。由于“三角合同”关系，游客难以掌握自身旅程的全部合同条款，旅游经营者故意隐瞒合同细节，事实上造成单方面的不透明状况。而且，参照《皇家加勒比邮轮承运条款》《丽星邮轮公司承运条款》等规定，船方无须提前通知，可随时、持任何理由取消和改变计划航线、停泊港口、目的地等，且无须承担任何赔偿责任。邮轮公司利用格式条款，擅自单方变更主要旅游产品或服务产品，导致游客被迫强制履行变更后的霸王合同。例如，因岸上观光行程约定模糊，码头提供的免费接驳车，被船方额外收取车费；船方未征求游客同意擅自更换酒店；擅自变更航线[13]；未如约提供娱乐设施，等等。

四是虚假宣传等低价游类纠纷。部分旅游经营者利用游客贪图便宜的心理，发布虚假广告夸大其词、销售不合理低价邮轮旅游产品，隐瞒了购物和消费项目；或者未明确告知邮轮游过程中“附加费用”“服务费用”等变相收费项目。游客登船后，才发现与宣传大相径庭。

(二)海南邮轮旅游纠纷的特点

邮轮旅游纠纷相较于普通民商事纠纷、一般旅游纠纷而言，因航游线路具有跨国性，且邮轮游服务环节混合多样，纠纷发生便不可回避。因此，解决纠纷的过程伴有相当的复杂性与涉外性。具体而言，邮轮旅游纠纷呈现以下几个特点：

一是纠纷主体的多元性。邮轮旅游兼具旅游与运输的双重性，海上运输是邮轮旅游的前提和基础，邮轮旅游是海上运输的发展和升级。邮轮旅游纠纷跨国度、跨地区，其流动性非常大，原因在于旅游产业本身关联程度广泛，涉及29个经济部门，直接和间接影响细分行业109个。邮轮旅游服务不仅直接带动海运、商业、娱乐、购物、食宿等传统产业，也对国际金融、仓储物流、信息咨询、文化创意、影视娱乐、会展博览等新型和现代服务业发挥着重要促进作用[14]。与此相应，邮轮旅游服务争议涉及的法律关系必然复杂。既包括游客与旅行社、导游、邮轮经营者、邮轮归属公司及其他旅游辅助经营者等，还包括与第三方售票服务平台，如携程、途牛等旅游售票公司的纠纷。一旦发生邮轮旅游纠纷，上述主体均可能成为纠纷主体，主体性质和经营领域具有复杂性，加之解决需求多样性，给解决纠纷造成一定难度。

二是纠纷的多发性。首先，邮轮旅游主体多样性决定了纠纷的必然性。不同游客基于多元目的、利益需求参与邮轮旅游活动，表现出利益多样的活动态势。多样性利益追求的存在，不仅是邮轮旅游业蓬勃发展的动力，也是邮轮旅游纠纷产生的根源。其次，因海事活动的特殊风险引发纠纷。例如，因恶劣天气、碰撞、触礁、港口封锁等原因，延误行程、不能靠港、变更停靠港或造成损害导致矛盾发生。最后，邮轮旅游提供的混合型服务也是纠纷多发的诱因。邮轮旅游活动的开展，是出入境手续、食宿、观光、购物、娱乐等诸多项目的组合，并且每一环节需要紧密相扣，整个过程才会顺畅。但是旅行中各种有意无意的行为都会导致纠纷发生。例如，尽管邮轮公司提供了齐备满意的服务，却不能保证停泊港口购物中不会发生差错。特别是国际邮轮企业的营运惯例与我国消费者的认识存在差异，因天气、社会原因、其他事件等原因造成的航程变更而引发的游客维权、“霸船”事件时有发生[15]。

三是解决纠纷的紧迫性。据《中国在线邮轮旅游消费分析报告2018》[3]22显示，在邮轮行程安排方面，超过八成的客户出游天数在4～8天。短航线是亚洲邮轮市场的主要特征，2018年，62%的游客出行平均时间为4.9天。邮轮旅游中大部分时间都在享受邮轮服务本身，且行程都是环环紧扣，有详细的计划安排。一旦某环节出了问题，产生纠纷，便会导致整个旅游计划崩盘和大量额外费用支出。因此，在邮轮旅游纠纷解决中，效率应摆在首位，这样才能保证游客的行程不被耽误。而实际上邮轮游客的诉求很难第一时间得到合理解决，一旦航次结束走出邮轮，就意味着错过了最佳的纠纷解决时机。因此，“国外旅游、回国诉讼”的窘境往往是常态，很大程度上掣肘着邮轮游客的积极性。

四是纠纷的敏感性。邮轮旅游纠纷相较于一般国内旅游纠纷而言，更具敏感性。邮轮旅游是典型的窗口行业，服务对象具有全球性，游客之所以选择跨国境邮轮旅游，目的在于领略邮轮旅游服务独特的魅力，体验不同国家的风土人情。因此，游客往往会综合考虑诸多因素，例如物价、政治等以决定旅游目的地。而邮轮旅游纠纷解决往往具有影响大、流传广等特点，若纠纷处理不当，不仅影响他国邮轮游客和潜在游客的信心与期待，也对我国邮轮旅游口碑带来负面冲击，更有可能危及整个国家形象。诚如学者所言，旅游者的人际传播在很大程度上昭示着一个国家的国际形象[16]。《意见》提出将海南自贸港建成“国际旅游消费中心”的重大战略目标，因此，不管是对游客还是对旅游经营者而言，纠纷解决的国际影响是无法回避的重要问题。

2019年海口海事法院发布《海事司法保障促进海南邮轮游艇产业发展的若干意见》[17]，强调探索多元化纠纷解决机制，形成司法机关、行政部门、社会团体共同参与的邮轮纠纷化解新格局。因此，我国纠纷化解的普遍经验或许可以为自贸港审判机制革新提供借鉴，但无法有效、能动地应对自贸港内产生的特有纠纷[18]。构建多元化解邮轮纠纷有利于发挥当事人的自主性，特别是基于邮轮旅游的文化融合性，决定了邮轮旅游纠纷中尊重当事人意思自由、注重沟通与互相让步的替代性争议解决机制，很可能比诉讼更加有效，并值得在邮轮旅游中大力推广[19]。

三、 海南自贸港邮轮旅游纠纷非诉机制运行考察

民事司法资源不能满足社会需求已经成为一个普遍现象。这一现象似乎超越了国家和文化的疆界，出现在许多不同国度——无论是普通法国家还是大陆法国家。以至于人们纷纷开始寻求权利保护或者纠纷解决的其他救济场所[20]。

2019年，党中央提出“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的解纷理念，要求坚持创新发展新时代“枫桥经验”，将矛盾化解在诉前，实现“源头治理”[21]。顶层设计为非诉解纷体系建设完成了地位升华、制度升华和理论升华。邮轮旅游航线途经诸多国家，沿线各国的相关立法、法律习惯、司法均存在较大差异，解纷机制难以形成协同效应。多元的国家文化，意味着纠纷不宜采取一元方式，特别是强制方式化解。因为通过诉讼途径解决邮轮旅游纠纷，不仅诉讼管辖权有难题，且成本畸高、时效性和承认度也都难以令人满意(1)从微博上被@次数可知，消费者更倚赖政府官方机构解决旅游问题，其次是直面经营者，而选择@最高法院的次数在TOP10中，排名最后。参见人民日报客户端、新浪微博等联合发布的《2018旅游消费权益白皮书》，http://www.199it.com/archives/765297.html.。如此，异地游客合法权益便难以获得便捷、及时充分救济。

“权威的未必就是最好的，而双方自愿接受的诉讼外纠纷解决方式可能是最好的。”[22]邮轮游纠纷的诉讼机制，非唯一甚或非最好的途径。相反，以投诉、和解、调解、仲裁等为典型的诉外机制，因其固有的高效、便捷性而受到不同国度游客的青睐。因此，在当前邮轮游纠纷解决体系框架松散、立法基础薄弱等情势下，如何深化邮轮纠纷诉外化解机制改革，对促进海南邮轮旅游业健康发展和营商环境的优化，具有举足轻重的意义。

(一)邮轮旅游投诉机制未能与时俱进

邮轮旅游纠纷的投诉主体，一般包括邮轮公司、消费者协会和行业协会等。一般来说，向邮轮公司投诉是最高效便捷的解纷方式，利用邮轮公司内部的监督，可以在完成自我监督后，以更好的服务态度展现给消费者。但从海南省旅游和文化广电体育厅《关于2018年全省旅游投诉受理和处理情况的通报》[23]考察，2018年全省共受理各类旅游投诉1 520件，超期受理和超期办结问题突出，邮轮旅游投诉存在诸多问题，概括归纳为以下几方面：

第一，投诉受理主体单一。由于邮轮旅游活动享受的是邮轮本身，换言之，游客很有可能整个旅程都在邮轮上度过。因此，发生旅游纠纷时，游客最便捷的投诉对象单一，即邮轮公司本身。一旦航程结束走出邮轮，再向消费者协会、行业协会、旅游质监执法机构等部门投诉将面临额外的时间和精力消耗。在多数情况下，邮轮公司的内部监督难以摆脱“既是运动员又是裁判员”的悖论，且许多情况下邮轮公司不愿意正视投诉，因为一旦对自身的行为予以否定，则意味着需要对游客进行赔偿，甚至出现自毁口碑的败笔，这与邮轮公司的利益直接冲突。因此，亟待健全针对性的邮轮游投诉受理机构。

第二，投诉反馈周期过长。根据国家旅游局2010年发布的《旅游投诉处理办法》[24]第25条规定，旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内做出处理决定。但实际上，相较于天津港、上海港出发的环球航行或欧美航行而言，海南邮轮游航线主要以日韩、东南亚为主，大部分航线在1周内就会结束行程。而60日的投诉处理答复期限，则数倍于海南大部分邮轮旅游航线的耗时，投诉受理主体往往难以在行程结束前作出处理意见，而游客没有足够的时间等待有关部门的响应和答复，待其做出反馈时游客早已出境。

第三，投诉与其他机制未有效衔接。由于邮轮旅游投诉本身的效力较弱，投诉中的行政调解不具有强制执行效力，当一方不履行协议时，他方仍需寻求其他救济途径。在“一站式”解纷的政策导向下，投诉机制未与调解、仲裁、诉讼建立有机衔接机制，且旅游行政主管部门的解纷主动性不强，均会影响当事人对解纷途径的选择以及解纷的效果。

(二)邮轮旅游和解机制的优势未充分发挥

和解作为“合意型”解纷形态具有普适性，在各行业解纷中都有独特魅力。例如，在解决邮轮旅游纠纷中，和解能够让纠纷主体在行程结束前，不影响出游心情和出游计划的前提下迅速解决问题。当然，和解机制的优势仍未完全发挥，主要体现在以下几方面：

第一，言语不通造成和解障碍。海南自贸港的邮轮公司大多为以欧美为代表的外国公司(2)例如，皇家加勒比邮轮有限公司，总部位于美国迈阿密；歌诗达邮轮公司，是欧洲地区最大的邮轮公司，总部设在热那亚。，而从海口港、三亚港出发的邮轮航线以日韩、东南亚等亚洲国家为主，无论在语言抑或文化习俗上都存在很大差异，纠纷主体可能会因言语不通、理解偏差陷入交流障碍。基于此，作为强势一方的邮轮旅游经营者，在和解中可能会利用信息不对称等优势采取隐瞒、引诱等方式，误导游客做出违背真实意思的选择，严重损害游客的合法权利。

第二，和解受主观因素影响较大。和解乃纠纷发生后，双方以平等姿态，抱着“退一步海阔探空”的态度，带着解决问题而非讹人的目的，交换意见、积极磋商的一种快速便捷、和谐的解纷方式。但实际操作中，邮轮公司在和解中极易受外界因素干扰，以高姿态的不对等力量应付和解，从而导致整个和解计划破产。更有旅游经营者缺乏诚意，抱有不正当目的恶意和解磋商，降低纠纷的解决效率。

第三，文化风俗制约了和解机制运行。在海南邮轮产业的资方和运营方多由外籍邮轮公司主导的情形下，海南邮轮游的航线大多涉外，于此纠纷发生的场合和介入纠纷的主体往往有不同的法治文化和邮轮旅游文化。文化交融的多元性意味着纠纷主体，因风俗习惯、认知、消费特征、文化传统等差异，对纠纷的理解和容忍程度存在较大区别，难以达成和解协议化解纠纷。

(三)邮轮纠纷调解机制未与时俱新

第一，职业调解员的培养储备有待加强。由于邮轮旅游纠纷涉及旅游、法律等多方面问题，需要高素质、综合型调解员的主持，在查明事实的基础上，结合法律法规、经验法则以及人情伦理进行调解，如此才可保证调解结果的可接受性，一次性化解矛盾。但现实却不容乐观，调解队伍构成单一，缺乏高素质、专家型调解员。而且，奖励机制不健全，调解员工作热情不高，调解流于形式，同时，对人才的吸引不足，尽管有较多激励政策(3)例如，《中华人民共和国人民调解法》第6条规定：县级以上地方人民政府对人民调解工作所需经费应当给予必要的支持和保障，对有突出贡献的人民调解委员会和人民调解员按照国家规定给予表彰奖励。，但如何奖励、奖励程度等细节尚处于模糊状态，对调解员的工作积极性不免为一种打击。

第二，互联网调解平台运用不足。如前所述，邮轮旅游纠纷当事人一般不会在纠纷发生地逗留过多时间，纠纷的解决具有时效性和紧迫性。同时，许多调解员是兼职身份，在旅调委供职的专职人员较少。因此，纠纷发生后，多因素的制约使得旅调委不能及时指派调解员介入调解工作。因此，在大数据背景下，如何充分运用互联网平台，进一步提高调解的便利性和时效性显得尤为重要。

第三，调解队伍专业化程度不高。邮轮旅游纠纷调解不同于一般旅游纠纷，纠纷主体涉及大量境外游客，语言环境和法治环境的差异，对调解队伍的专业化水平提出了更高要求。然而，海南缺乏相应的专业化涉外法治人才，其中能够投身于邮轮旅游纠纷的专业化人才更为稀缺。

(四)邮轮旅游仲裁机制未建立有效对接

仲裁是我国法律规定的纠纷解决制度，也是国际通行的纠纷解决方式。仲裁正逐步成为解决跨境、跨国邮轮旅游纠纷的国际惯例和习惯做法。但是，邮轮仲裁机制在运行中也暴露出诸多问题，主要集中在以下几点：

第一，邮轮旅游合同普遍缺少仲裁条款，导致无法启动仲裁程序。实践中，邮轮旅游合同当事方普遍缺乏在签订合同时达成仲裁解纷的意识，导致在遭遇纠纷后难以启动仲裁程序。同时，由于邮轮旅游纠纷的特殊性，游客很难在纠纷发生后与邮轮旅游经营者达成有效的书面仲裁协议，导致游客通过仲裁维权的难度增加。

第二，仲裁裁决周期较长。尽管我国《仲裁法》未规定仲裁的审限，但从仲裁实践看，相较于6个月乃至更长的诉讼审限而言，仲裁程序在时效上具有绝对优势。但考虑到“乘坐邮轮入境旅游15天免签”的政策影响，当前仲裁裁决的耗时仍显冗长。即使在合理期限内做出了裁决，但当事人早已出境，存在执行难的窘境。

第三，未建立仲裁与诉讼的衔接机制。当前，海南法院系统和仲裁机构间未就邮轮旅游纠纷建立有机衔接机制。当事人诉至法院时，法院未能将案件引流至仲裁机构，法官往往在进行初步调解后，便放弃通过非诉手段解决纠纷的努力。而仲裁机构对此问题也缺乏足够的主动性，被动受案而非主动解决纠纷的情况仍普遍存在。总之，海南法院和仲裁机构仍未在邮轮旅游纠纷的非诉化解决方面形成合力，互相衔接机制亟待建立。

四、 海南自贸港邮轮旅游纠纷非诉机制的优化

“只有那些以某种具体的和妥协的方式将刚性与灵活性完美结合在一起的法律制度，才是真正伟大的法律制度。”[25]海南自贸港邮轮游纠纷的化解，需要司法与ADR机制的有机衔接。最高法院《关于为自由贸易试验区建设提供司法保障的意见》[26]强调，鼓励运用仲裁、调解等多元化机制解决自贸港民商事纠纷，进一步探索和完善诉讼与非诉讼相衔接的矛盾和纠纷解决机制。由此可见，ADR机制是邮轮产业规范有序发展的软实力和法律保障。坚持效率优先、尊重程序选择权的双重理念，再造邮轮纠纷诉外机制，通过常识化操作规程处理纠纷，益于兼顾法理与情理，有助于追求效率最优的定纷止争目标。

既往的邮轮旅游纠纷解决机制，为我国邮轮产业的蓬勃发展做出了重要贡献。但是，基于自贸港建设的新需要，有必要在现有机制上扬长避短,推陈出新，探索邮轮纠纷解决新机制，只有吸纳社会各方力量多管齐下、合力攻坚方能再造ADR服务海南邮轮产业的“法治航道”。

(一)革新邮轮纠纷投诉机制

首先，建立有机衔接的邮轮投诉机制。旅游投诉处理是旅游治理体系和治理能力现代化的重要体现。2019年，文化和旅游部《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》指出，畅通旅游投诉渠道，制定旅游市场“诉转案”工作规范，推进“诉转案”、行政执法与刑事司法相衔接工作，加强有效衔接，实现高效处理。

邮轮投诉机制应当与旅游行政执法部门、调解委员会、仲裁机构及法院建立常态业务协助机制。《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》[27]强调，建立旅游行政主管部门对旅游市场执法、投诉受理工作的有效协调机制，明确各相关部门责任，加强部门间对旅游市场违法违规行为的信息沟通，强化联合执法协调监管的相关工作机制。笔者建议，投诉与执法的衔接，应联合工商、物价、公安、质检等部门，建立联席会议制度以协调各部门工作；投诉机构可向旅游调解委申请委派调解员协助调解，海南国际仲裁院可以在消协、旅游质监部门等设立仲裁工作室，投诉调解不成的，当事人可自愿转入仲裁。在港口码头等地点，辖区法院可设置巡回审判点，以便与投诉机构对接。

其次，吸纳律师参与投诉处理。针对邮轮旅游投诉受理主体单一的问题，建议由海南省司法厅组建，由有航运或海事经验的公益律师组成专家库，受邀律师定时定点到邮轮港所在地的旅游局质监所值班，直接参与接待游客投诉以及相关案件的处理，有效地提高纠纷处理效率，实现源头解纷。

再次，设立邮轮投诉先行赔付基金。针对投诉反馈周期长问题，建议投诉受理机构在受理后的24小时内主动联系游客，当事实清楚、证据充分时，启动快处先赔。超过7日未赔付的，用旅游诚信基金先行赔付给游客，相关部门再根据后续调查结果确定赔偿责任者，为游客提供简便快捷的维权通道。

最后，实行邮轮旅游投诉分类分级办理机制。将邮轮投诉受理分为人身类、服务类、财产类、其他类4类纠纷，根据轻重缓急将投诉办理分为一般、严重、重大及特别重大4类回应等级。此外，还可以借鉴支付宝芝麻信用机制，利用大数据征信模式便捷、高效的优势提高邮轮纠纷解决效率。众所周知，支付宝有一套完备而便捷的征信系统，即芝麻信用(4)支付宝的芝麻信用，在实名制前提下，综合考量所有人的身份、人脉、履约能力、行为等诸多因素后给予科学评判。相较于国家征信系统而言，芝麻信用在科学合理的前提下，具有更多的便捷性、高效性。目前，芝麻信用已运用到生活的诸多领域，例如蚂蚁花呗、借呗、租物、住宿、租车、速办、金融等。。为及时处理投诉案件，遏止游客恶意投诉、滥用权利，建议将芝麻信用分为若干等级，针对不同等级采用不同的处理办法(5)尽管目前芝麻信用没有明确的等级制度，但在实际运行中演变出默认的等级制度。例如600分可以免押借雨伞，650分可以免押租车，可以7天免费试穿，芝麻信用良好者可以免押住酒店等。。当然，如果发现游客恶意投诉，可以减少相应的芝麻信用分对之处罚，以达到合法合理维权的目的。此外，还可以基于区块链技术开发旅游社区点评系统，所有信息一旦进入该平台，与该旅游区有关的各种交易、评论、评分、评级数据信息都不可篡改，并且可追溯[28]。

(二)畅通邮轮纠纷和解通道

和解有其独特解纷品质，所以“差一点的和解也胜过完美的诉讼”。《旅游经营者处理投诉规范》[29]规定，旅游经营者应尽可能促成与投诉者协商和解，避免争议激化。邮轮游纠纷和解的优化，可以由相关职能部门牵头，编制多语种《海南自贸港邮轮纠纷多元化解指引》，为游客合理选择契合自身的解纷方式以及法律服务机构提供指南，实现公共法律资源的最大化效用，节省时间和经济成本。

首先，建立涉外旅游翻译服务站。建议在海口秀英港、三亚凤凰岛国际邮轮港设立翻译服务站，为纠纷主体搭建沟通的桥梁。详言之，在旅游管理机构设置专门的翻译服务岗位，政府出大头，纠纷主体出小头，根据纠纷的繁简程度收取必要费用；或者在海南高校选拔翻译服务志愿者，定期轮流在三亚、海口等港口值班，将海南志愿者服务时数予以量化，将量化数据纳入志愿者考评机制中，以此来吸引语言翻译志愿者。此举不仅可以为纠纷解决提供语言、文化沟通媒介，调处当航次纠纷，也给高校学生提供学以致用的实践机会，展示了海南自贸港顶层决策者对建设自贸港、发展旅游业的决心。

其次，建立国际性邮轮旅游信息共享平台。例如，以微信为媒介，开发邮轮旅游小程序或开辟邮轮纠纷快速和解通道，让游客之间能够更方便地交流，避免因信息不对称而出现“同事不同赔”现象。此外，政府机关、消费者协会、邮轮行业组织、社会大众等均可以为邮轮游客提供知识、经验和信息等方面的帮助，努力改善纠纷当事人之间信息不对等现状，进一步完善邮轮游和解机制。

最后，完善恶意和解的惩戒机制。若纠纷当事人不以解决问题为目的，而以讹诈或逃避责任的态度，采用不正当手段混淆事实、伪造证据，则属于恶意磋商行为。如果邮轮公司恶意和解，则可以由第三方对其进行处罚；如果是游客恶意和解，则可对其信用进行负面评价，降低其社会信用。例如，当邮轮公司以不正当目的恶意和解时，可以由邮轮行业协会对其进行处罚，属于《旅游市场黑名单管理办法(试行)》规定情形的，按其规定处理；若游客为获得不正当利益恶意和解，根据《游客不文明行为记录管理暂行办法》规定，可以将其纳入“游客黑名单”予以惩戒。

(三)再造邮轮纠纷调解体系

《意见》指出，严厉打击扰乱旅游市场秩序的违法违规行为，完善旅游纠纷调解机制，切实维护旅游者合法权益。邮轮纠纷调解机制的完善，可从以下途径展开：

首先，借助海南省旅游消费纠纷人民调解委员会平台，探索建设一流的邮轮旅游纠纷调解法律服务体系(6)同时可借助海南省商业总会人民调解委员会的平台。。对此，省旅游消费纠纷人民调解委员会应当进一步完善和健全中心运作机构，设置邮轮旅游纠纷调解办公室，设立涉外邮轮纠纷速调绿色通道；在国家协同治理格局下，主动加强与有关部门的沟通协作，完善邮轮纠纷调解与诉讼、仲裁等机制的对接联动机制；法院、旅游主管部门加强对调解组织的业务指导。拓展邮轮旅游纠纷调解业务宣传渠道，让更多纠纷主体愿意优选调解方式解决纠纷，发挥调解对邮轮旅游业及游客权益的保障效应。

其次，借助中国贸促会海南调解中心平台，构筑邮轮旅游纠纷专家调解库。对此，借鉴仲裁员的选任原则，制定调解员选聘标准择优选用，并参照《中国海事仲裁委员会上海海事调解中心调解员名册》建立完备的邮轮纠纷调解员名册。合格的涉外邮轮旅游纠纷调解员，不仅需要跨学科知识和语言功底，而且要有丰富的航运实践经验、调解技巧和沟通能力。可以考虑在自贸港常设邮轮调解服务站，从海事院校、海事局、港航企业、律师事务所等组织，聘请行业经验丰富的专职与兼职调解员。

探索建立邮轮调解志愿者组织，支持调解志愿者队伍发展。当法院或仲裁机构有实际需要时，可以委托服务站对纠纷进行调解，使自贸港邮轮纠纷调解机制彰显中国特色。为解决语言、专门知识等短板问题，应加强法律院校与海事仲裁机构、律师事务所、海事法院在培养航运法律人才领域的合作，亦是突围的重要举措。

引入邮轮纠纷示范调解制度。即在类案中选取典型案件做示范案件，予以先期调解，作为后案解决的参照。随后，对示范案件处理结果予以扩张，以解决群体性邮轮纠纷。此外，邮轮纠纷调解流程管理的规范化、标准化，亟待建立引导性标准，建议由海南省邮轮游艇协会制订《邮轮旅游纠纷调解管理规范》。

最后，针对邮轮旅游纠纷标的额小、主体流动性、解纷时效性等特征，借助“互联网+调解”平台，进一步加强调解工作的信息化、智能化水平，探索建设邮轮旅游纠纷在线跨境调解机制意义重大。为此，应当依托互联网技术，使调解工作和视频、电话、手机软件等高科技手段相衔接融合，搭建高效的邮轮纠纷多元化解网络和“一站式”解纷平台，实现平台之间的互通融合(7)例如，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。。在技术支撑上，建立在线受理调解申请、在线提交调解方案、在线达成调解协议以及在线监督调解协议的全程自动化调解机制，以提高调解工作效能。同时，在线调解平台可以实现邮轮类法律法规和类似案例的智能推送，以及全流程网络办理、全要素自动公开，为调解协议司法确认提供有力支持，不断提升调解工作现代化水平。此外，关注调解的效果，是“枫桥经验”的重要特点，也是调解工作不断改善的重要保障。通过在线调解的邮轮旅游纠纷，建议在双方达成谅解、调解协议执行后，调解员对纠纷效果进行事后回访并做书面回访记录。

(四)改良邮轮纠纷仲裁制度

首先，试点法院附设仲裁制度[30]。从其他自贸港法院受案趋势看，海南自贸港法院在未来的受案量可能会大幅递增。于此，可以考虑在基层法院诉讼服务中心开设仲裁服务窗口或仲裁调解速裁室。详言之，法院在受案前应当对矛盾进行评估，对于可能通过仲裁化解的纠纷，可以告知并引导当事人做出合理选择。仲裁机构可以指定仲裁员轮流负责法院的调解对接工作。调解成功的，由仲裁机构出具调解书；调解不成的，经当事人同意，可引导没有仲裁协议的当事人达成仲裁协议，将纠纷转交仲裁机构审理裁决。若不能达成仲裁协议的，转入诉讼程序。实现邮轮纠纷仲裁与诉讼的顺畅衔接和高效流转。

其次，推行邮轮仲裁示范条款。省旅游委与省工商局可以联合制定《海南自贸港邮轮旅游合同示范文本》，在合同中植入仲裁条款。例如，《南京市邮轮旅游合同示范文本(2018版)》[31]第10条，为当事人提供了协商、调解、仲裁、诉讼四种解纷途径。但如果邮轮公司没有向游客提示格式合同的仲裁条款，在发生纠纷时游客可以主张仲裁条款的无效或由双方重新协定仲裁机构。

再次，建立海南自贸港海事仲裁机构或航运仲裁中心。事实证明，仲裁机制的协议管辖相比诉讼的法定管辖，更契合邮轮纠纷的跨国性需求。建议在海南国际仲裁院设立海事仲裁分支机构，或借助海南旅游仲裁中心构建邮轮纠纷速裁机制，有助于提升国际旅游消费中心软环境建设，有效改变目前解决邮轮游争议依赖域外仲裁机构的局面。

与此同时，应当吸引国内外知名仲裁机构入驻自贸港，提高邮轮仲裁专业化水平和国际化程度。实践证明，权威机构的进驻，必将有助于国际旅游消费中心借助外部专家力量及其资源，实质性提升自贸港邮轮纠纷化解的法律服务质效。

最后，探索邮轮旅游纠纷巡回仲裁制度。建议参照“旅游巡回法庭审判”制度(8)例如，早在2002年，海南省三亚市城郊法院便在全国首创推行“景区移动法庭”。经过十几年不断探索和创新，该制度已成为海南自贸港的品牌。截至2018年底，旅游巡回法庭共处理大小案件12 600多件，审限内结案率100%。，在重大节假日全天候、平时不定期进驻邮轮母港、始发港及访问港等地，开展巡回仲裁服务，用最快捷便利的程序就地化解邮轮纠纷。此外，还可以参照民事速裁程序，在邮轮旅游纠纷事实清楚的情况下，适当简化仲裁程序，推行仲裁“速裁机制”，简案快审，当场裁决，更快解决涉外邮轮纠纷(9)例如，《宝鸡仲裁委员会仲裁案件速裁程序规则》第2条规定：本程序规则所称的速裁程序，是指仲裁案件经当事人特别约定后，可以不经答辩、开庭等程序，由仲裁庭直接根据当事人的协议内容，制作仲裁文书。。

结 语

邮轮纠纷法律服务体系是邮轮产业的重要内容，而是否具备健全的邮轮纠纷解决机制，是衡量海南自贸港邮轮旅游业的重要指标。没有任何一种解纷方式是最优的，但是某类纠纷肯定有最合适的解决方式。基于海南自贸港邮轮旅游纠纷的特质，将非诉讼纠纷解决机制放在前面，积极鼓励和引导当事人优选自治协商谈判、和解，而后再考虑调解或裁决，构建分层递进式邮轮纠纷化解模式。如此，不仅能够满足不同国度邮轮当事人的多元法律服务需求，更能有效提高解纷的时效性和科学性。探索有“中国特色”的海南自贸港邮轮旅游纠纷解决新机制，为当事人提供多途径、多层次、多种类的解纷渠道，既是邮轮旅游业发展的内在要求，更是建设国际旅游消费中心的法律保障，对于海南营造优良的营商环境、发展国际水准的邮轮旅游产业大有裨益。