新时期高校学生工作危机管理面临的挑战与对策

周 洁

（韶关学院 学生处，广东 韶关 512005）

高校学生工作危机是指在高等学校学生工作中，出现严重影响校园稳定、干扰校园教学和生活秩序，并对学生身心健康造成重大威胁的紧急状态或突发事件。高校学生工作危机管理则指高等学校通过监测、预警、预防、应急处理、恢复等措施，防止可能发生的学生工作危机，处理已经发生或正在发生的大学生危机事件，以减少损失，保护大学生和教职员工的人身和财产安全，维护正常的校园教学和生活秩序［1］。

随着我国高等教育不断从精英化向大众化教育发展，招生规模不断扩大，高等学校在校生人数持续增长。在经济全球化浪潮中，成长于新时代的学生拥有更强的人格特点，学生是高校教育的主体，学生工作是高校管理工作的重中之重，在不断变化的新环境中面临着更大的挑战。近年来，高校学生工作危机事件时有发生，如何在新媒体时代科学应对高校危机事件发生，及时处置、做好善后工作，是每位高校学生工作者必须思考的问题。

一、高校学生工作危机的类型

根据高校学生工作特性，可将突发事件定性为以下类型。

第一，突发性校园政治稳定事件。包括：校园内外涉及师生的各种非法集会、游行、示威、请愿及集体罢餐、罢课、上访、聚众闹事等群体性事件，各种非法传教活动、影响学校正常办学秩序的网络舆论等事件。

第二，突发性校园重大治安、刑事案件、意外事故。包括：针对师生的各类恐怖袭击事件，学校管辖区域内针对师生的暴力袭击案件、学生在校园内发生的导致身残或身亡的重大意外事故等。

第三，突发性重大火灾事件。包括：学校楼、房、馆、所、舍等突发重大火灾事故。

第四，突发性自然灾害事件。包括：暴雨、洪涝等水旱灾害，雷击、台风、冰雹、暴雪、沙尘暴等气象灾害，地震等地质灾害。

第五，突发性公共卫生事件。包括：突然发生并造成或者可能造成师生健康严重损害的事件；发生在学校内的突发公共卫生事件；学校所在地区发生的、可能对师生健康与生命安全造成危害的重大传染病、群体性不明原因疾病、食物中毒等公共卫生事件。

第六，突发性交通事故。包括：造成师生员工死亡、受伤的重大意外交通事故和校园内发生的恶性交通事故等。

高校应当根据突发事件类型来制定应急预案，提高危机事件应急响应速度。

二、高校学生工作危机管理存在的问题

（一）学生工作浮于表面，管理方式单一

我国的高校管理体制大多为：学校——二级学院的校院二级管理机制。具体表现为学校相关职能部门统筹管理人、财、物等，以实现高校发展的总目标；二级学院管理具体事务，具有相当的自主决策权。高校的学生工作以校级学生工作管理部门为主体，最终落实到二级学院，各二级学院负责学生工作的大多是辅导员。根据教育部第43号令，辅导员的主要工作职责为：思想理论教育和思想引领、党团和班级建设、学风建设、学生日常事务管理、心理健康教育与咨询工作、网络思想政治教育、校园危机事件应对、职业规划与就业创业指导、理论和实践研究［2］。虽有明文规定相关职责，然而在实际运行中，由于人手不够或机构职责不清等原因，专职辅导员除负责以上工作之外，还要承担学院部分工作或除学生管理部门以外的其他职能部门布置的工作。这些工作耗费了辅导员大量的时间和精力，导致工作浮于表面，无法深入与学生沟通，主动思考。然而在学生工作中，很多危机事件的苗头是需要在日常工作中提前排查的，当下基层学生工作人员面临的现状导致他们缺乏足够的时间、精力主动作为。

（二）家校联动性不够，协同育人效应发挥不足

进入大学校园，大学生在学习上享有高度的自主性，在生活中远离父母，初入群体生活，面对的种种问题都需要独立解决，如遇到无法解决的困难容易产生极端想法，引发突发事件。高校要更好地做好学生管理，必须与家长联动，同心协力促进学生成长成才。我国高校中，家长参与的联动方式较为单一，多数表现为：学校教师通过电话、邮件等形式联系家长，解决孩子的相关问题。家长接收学校的通知，更多的是被动告知，而不是主动参与学校的相关学生管理活动。从事思想政治工作的高校辅导员承担着联系家长的重要职能，由于种种原因也无法做到全面掌握每一位学生的思想动态和生活学习状况，并准确、及时告知家长。学生在校园内遇到的危机较难被提前预防和化解。

（三）高校应急处理机制不够完善，紧急预案构建不足

部分高校没有形成从上至下的完整应急处理体系，职责划分不明确，在发生突发事件时缺乏强有力的领导，一味依靠学生处、保卫处等职能部门，容易导致部门间互相推诿，错过危机事件的最佳处理时机。此外，由于高校内部行政人事变动较快，负责处理危机事件的人员专业性不强、经验不足，面对紧急状况时不知所措，容易让危机事件的负面影响快速蔓延。

（四）危机管理观念陈旧，对新媒体的影响力认识不足

新媒体载体丰富，传播速度快，传播范围广。高校学生大多熟练掌握各类新媒体，喜欢通过网络发表个人见解。在危机事件发酵的过程中，由于大学生对这些突发事件较为敏感，常常主动参与讨论，甚至个别学生被有心人煽风点火、刻意引导，以至于传播谣言。此外，部分自媒体为吸引眼球，将此类危机事件夸张化发布，博取社会关注，引导舆论方向。如果高校学生管理工作者敏感性不够，没有及时监管网络舆论，或者轻视舆论的影响力，遇到网络舆情时未能及时回应，控制多于引导，仅仅粗暴地删除负面信息，容易引发学生反感、对学校不信任，对高校的公信力产生较为深远的负面影响，使高校陷入“塔西佗陷阱”，即：当公权力失去公信力时，无论发表什么言论、做什么事，社会都会给予负面评价，都会被认为说假话、做坏事，从而引发一系列信任危机和社会群体性突发事件［3］。如浙江大学努某某事件，大四学生努某某因犯强奸罪被法院判处有期徒刑（缓刑），学校仅给予留校察看处分，此决定引发了社会舆论高度关注，全网热议。尤其是浙江大学在校生及毕业生，利用微信公众号等新媒体纷纷“讨伐”，浙江大学公信力急速下降。鉴于公众压力，随后，浙江大学发布通报，决定给予努某某开除学籍处分。公信力一旦受损，则会引发一系列信任危机，需要很长时间才能重新树立形象。

（五）危机防范重视不够，缺乏经验储备

高校学生危机事件形式多样，如突发的校园暴力事件或恶性伤害事件、个人自杀事件等，一旦发生即具有较大的扩散性，容易在学生中迅速传播。如果高校学生管理部门未能及时处置，在新媒体时代很容易引发“次生灾害”。广州某高校在两周之内发生4起跳楼身亡案件，第一起为开学第一天，一新生跳楼身亡；第二起为两天后，一在校职工因心理问题跳楼身亡；第三起为七天后，一在读研究生因个人情感问题和学业压力跳楼身亡；第四起为十天后，一名在读研究生因不明原因跳楼身亡。接连发生的跳楼事件在学生中引起了较大恐慌，对该校的危机公关产生了较大压力。该校在发生第三起跳楼事件后迅速召开了全体干部会议，并在学校举行相关心理讲座，然而心理疏导力度不够，排查不够深入，不久之后第四起悲剧再次发生。该事件启示高校学生工作管理者应树立良好的危机管理意识，在发生危机事件之后应及时总结经验，警惕危机事件对其他群体产生的负面心理暗示，未雨绸缪，防止同类事件再次发生，有效提高高校学生工作危机管理水平。

三、高校学生危机事件管理水平提升的对策

（一）设立专门的应急处理机构，提高管理工作实效性

学生危机事件一旦发生，需要相关部门快速反应才能及时处置。高校管理者特别是高校领导的危机意识强弱，直接影响到高校学生工作危机处理的易难和快慢［1］。只有高校领导重视，由分管学生工作的校领导牵头，才能整合相关职能部门，组建高效的应急处理机构。应急处理机构应全盘考虑，强化责任落实，分工明确，主动作为，勇于担责。职能应包含事前预警、处置应对、宣传引导等。在新媒体时代，发生危机事件时，由于普及面广、传播速度快等特性，网络往往是大范围传播的主要途径，一旦错过最佳介入时机，容易造成网络舆情，使高校被舆情“绑架”，造成负面影响。因此高校应急处理部门应主动发布官方消息，及时通报危机事件，做好干预和应对，将不利影响降到最小，保障校园安全。

（二）提高基层学生工作人员管理水平，建立危机预警长效机制

大多数的学生问题都不是一朝一夕形成的，长期的矛盾积累、问题积压，才会爆发危机事件。如学生心理问题、宿舍内部矛盾、学业压力等，都是长期形成的，如果压力得不到释放，问题得不到解决，则会引发更大的、更深层次的危机。基层学生工作人员，如班主任、辅导员等作为与学生接触最密切的教师，应增强主业意识，主动提高为学生服务的水平，做好学生事务日常管理、心理咨询与教育等相关工作。在日常工作中主动与学生沟通，改进沟通方式，以教代管，深入学生内心，真正想学生之所想，急学生之所急。平时深入摸排，对发现有问题的重点学生建立台账，分类管理并及时跟进，才能及时发现危机的苗头，防患于未然。此外，基层学生工作管理人员还应时刻绷紧危机管理这根弦，思想上高度重视，行动上坚决落实，知行一致，方能及时发现并解决问题。

（三）完善应急预案，设立危机管理事件处置案例库

应急预案是发生突发事件时的指导准则和重要参考办法，具有极其重要的意义。高校应根据实际情况及时完善应急预案，落实责任到人。我国各高校的学生工作大同小异，发生危机事件的差别在于管理工作是否足够严谨。同类院校的危机事件案例具有一定的参考性，各高校应当及时总结本校发生的案例，借鉴同类院校的案例经验，设立危机管理事件处置案例库，并组织相关管理人员学习，以便发生同类事件时迅速响应，及时化解风险。

（四）广泛开展危机教育，加强应急演练，提高危机防范能力

在大学生中广泛开展危机教育，是做好危机管理工作的前提。当前校园消防安全事故、校园暴力伤害事件不时发生，提前做好安全教育，能将伤害降到最低。通过印制安全手册、开设讲座、定期举办消防演练、防暴演习等手段，提高学生的危机防范能力，在危机发生时及时规避险情。此外，高校应当及时关注国内发生的各种校园危机事件，举一反三，对标本校的实际情况，及时排查安全隐患，堵住管理漏洞，必要时可案例重演，主动开展演习。

（五）培养意见领袖，正面引导舆论，做好舆论监管

危机事件具有爆发性和广泛传播性的特点，大学生较为关注与自身息息相关的校园信息，一旦发生校园危机事件会高度关注，乐于传播，然而甄别网络信息真实性的能力却欠缺，容易被误导，甚至被有心人利用。笔者分别在某校16个二级学院各年级分班随机选取了160名党员同学和160名非党员同学，他们在面对所在高校有关敏感或负面信息时的表现，见表1。

表1 某高校学生党员及非学生党员对敏感或负面信息表现抽样统计

面对敏感或负面信息时，94%的党员同学、78%的非党员同学选择仔细求证后再转发或评论，可见党员比非党员更谨慎，政治敏感度更高，对未经求证的信息不随意发表意见。2%的党员同学选择忽视这些敏感信息，不主动关注，16%的非党员同学选择“无所谓，不关心”，可见党员同学的思想觉悟比非党员同学要高，不会对事关学校的敏感或负面信息漠不关心，更倾向于主动维护学校形象。在学生危机事件发生之后，应培养模范的党员同学作为意见领袖，引导校园舆论，尽量减少不良影响。

“意见领袖”（opinion leader）又称为舆论领袖、观点引领者，是传播学的经典概念之一。网络时代的“意见领袖”影响舆论、引导舆论的能力日益受到重视。支持学生党支部等学生组织开通官方微博、微信，让更多校园组织体系依靠其在学生中的影响力在新媒体平台上发出正能量［4］。高校大学生具有从众心理，当个体受到群体的影响时，会改变自己的观点，自觉或不自觉地与大多数人保持一致。让部分优秀的党员同学、骨干学生干部等主动发声，在校园突发事件中传递正面信息。辅导员也应加强学习，提高自身公信力，构建网络话语权，成为让学生信任的意见领袖，在意见领袖的有意引领下，形成正向的舆论导向。

此外，高校还应重视新媒体在学生危机事件中的重要作用，做好舆论监管。新媒体是一把双刃剑，平时做好网络监管，在危机事件发生时及时通过官方媒体发布消息，态度诚恳，直面问题，才能有效防止事态扩大化。如一味遮遮掩掩，强行删除反对意见，以堵代疏，在网络异常发达的今天，无异于埋下一颗随时爆发的雷［5］。

（六）形成家校联动合力，全方位育人，减少危机发生几率

在学生培养和成长过程中，家庭和学校都扮演着极其重要的角色，只有家长和学校紧密联系，相互沟通，形成有效的家校联动机制，才能更好地掌握学生情况，降低危机发生的几率。如某校某学生因非法借贷数额较大，无力偿还，深夜翻墙离校，并在微信朋友圈发布有关轻生的消极言论。二级学院马上按应急处置程序上报，学校领导高度重视，亲临现场组织寻找该名学生，在寻找无果的情况下请公安机关协助，最终在市区某地找到该生。由于该生情绪尚不稳定，学校联系家长，要求家长前来接回该名学生，然而家长拒绝来校，表示很早之前已得知该生非法借贷，已替其偿还部分金额，然而其屡教不改，变本加厉。本案例中家长明知孩子长时间非法借贷，未能主动联系学校，寻求专业人士指导，差点酿成悲剧。

实践证明，建立家校联动机制，有利于家庭和学校全方位了解学生各方面的表现，及时发现有关问题，共同解决。高校应主动联系学生家长，形成家校合力。第一，及时向家长通报学生在校取得的成绩，如国家奖学金、各种学科竞赛获奖等，让家长分享获奖的喜悦，并鞭策孩子再接再厉。第二，及时向家长通报学生的违纪行为、挂科、补考的学业预警等，让家长关注孩子的思想动态和行为表现，加强思想教育。第三，主动构建交流平台，各二级学院应主动建立QQ群、微信群等家校交流平台，及时向家长通报学校的相关活动，公布相关学生工作管理人员的联系方式，促进家校之间的沟通。只有家长与学校紧密联系，形成合力，才能精准掌握学生动态，降低危机发生几率。

新时期学生个性更加鲜明，校园突发事件形式更加多样化，也更具有时代特性，学生工作危机管理面临着新的挑战。高校管理层应当高度重视学生工作危机管理，根据自身特点做好事前预防，在突发事件发生时积极应对，主动作为，最大限度化解危机，减少不利影响，维护校园稳定，更好地落实高校“立德树人”的根本任务。