物业管理从业人员职业道德培养刍议

王文峰

(重庆第二师范学院 生物与化学工程系，重庆 400067)



物业管理从业人员职业道德培养刍议

王文峰

(重庆第二师范学院 生物与化学工程系，重庆 400067)

物业管理从业人员的职业道德是其在物业的管理、服务、经营活动中所应当遵循的道德要求和行为规范。通过多种途径加强物业管理从业人员职业道德建设，对于提高物业管理人员素质，提升物管公司服务品质，规范物业管理行业行为，提高物业管理行业的整体水平，构建社会主义和谐社会具有十分重要的意义。

物业管理；从业人员；职业道德

物业管理从业人员的职业道德是其在物业的管理、服务、经营活动中所应当秉承和遵循的道德要求和行为规范，是一般社会道德在物业管理职业活动中的具体体现，是对物业管理职业活动具有全局意义的基本道德要求的概括与集中反映。[1]物业管理作为市场经济下的新兴服务行业，虽然已通过颁布相关法律和制订服务质量标准来保证为业主服务的质量，但是仍然存在诸多问题。因此，尽快提高物业管理从业人员的职业道德水准，不仅成为治理目前物业管理存在问题的有效措施，而且对于提高物业管理人员素质，提升物管公司服务品质，规范物业管理行业行为，提高物业管理行业的整体水平，构建社会主义和谐社会都具有十分重要的意义。

一、物业管理从业人员职业道德培养的意义

(一)有利于提高物业管理从业人员素质

人才资源对于物业管理企业的持续健康发展具有重要的战略意义。从业人员素质的高低，不仅影响物业管理服务的整体水平，而且关系企业的兴衰成败与行业的整体形象。我国物业管理行业的大多数从业人员来自“转制、转岗、转业”人员或外来剩余劳动力，年龄偏大、学历偏低、专业缺失，素质普遍不高，存在自身要求不严格、责任心不强、服务奉献意识薄弱、缺乏爱岗敬业精神等问题。加之我国长期以来注重应试教育，忽视对人才的道德培育与人格塑造，缺乏对人才的职业道德培养与指导，导致物业管理从业人员职业道德操守普遍低下。行业的年轻性、队伍的不成熟，对处于高速发展期的物业管理行业来说，已经成为制约行业服务水平迅速提高的瓶颈。

(二)有利于提升物业管理公司服务品质，加速行业发展

物业管理服务涉及的内容方方面面，可以概括为“五大管理”、“三大服务”和“两个社区”。“五大管理”，即房屋及维修管理、设备设施管理、环境绿化管理、保安消防管理、环境卫生管理；“三大服务”，即常规性的公共服务、针对性的专项服务、委托性的特约服务；“两个社区”，即社区服务、社区文化。[2]我国物业管理行业起步较晚，统一完善的行业服务标准与质量监督体系尚未建立，物业管理企业普遍缺乏可以量化与有效运作的管理服务依据。一些物业管理企业既没有建章立制，统一制订员工服务标准与行为规范，而且也未开展长期而有效的职业道德教育，使物业管理服务理念不明、服务意识不强、服务水平不高。如何将优质服务从口号落实为实实在在的行动，提升物业管理公司服务品质，不仅关系物业管理公司的生存与发展，而且还将关系整个行业在地区经济社会发展中的地位与作用。

(三)有利于构建社会主义和谐社会

和谐社会是一种充满活力和创造力、秩序井然、祥和温馨的社会环境。作为物业管理服务对象的社区是城市社会的细胞，也是城市管理的基本依托。一直以来，物业管理企业就发挥着维护社区稳定、提高居民居住质量、协调各方利益的社会作用。目前，我国正在全力建设社会主义和谐社会，作为事关业主生活品质的行业，加速物业管理人员职业道德建设，既有利于加强物业管理行业的自身发展，更好地为业主提供高标准、高质量、高水平、全方位的管理服务，又可以为社会主义和谐社会建设贡献一份力量。

二、物业管理从业人员职业道德培养的内涵

物业管理从业人员的职业道德建设，必须根据物业管理行业可持续发展的内在需要，注重突出行业特点与企业实际，既要符合行业普遍认可的职业道德要求，又要结合企业实际具备较强的可操作性。大体可归纳为以下几个方面:

(一)爱岗敬业，专业求精

这是物业管理从业人员职业道德培养的核心内容。爱岗敬业就是在自己的工作岗位上，勤勤恳恳、钻研学习、一丝不苟、精益求精。它要求物业管理从业人员充分认识自身工作在提升广大业主生活质量、促进社区社会和谐中发挥的重要作用，热爱本职工作，尊重岗位职责，干一行、爱一行，干一行、专一行，努力为业主创造一个优美整洁、文明安全、舒适方便的生产生活环境。专业求精就是要求物业管理从业人员要具备良好的专业技能和综合素质，这是物业管理从业人员履职担责的基本保证。物业管理从业人员要通过自身学习与实践，具备在物业管理职业生活中所必须掌握的专业技能，同时还应具备处理突发情况与复杂问题的综合应变能力。

(二)积极主动，诚信服务

这是物业管理从业人员职业道德培养的基本内容。作为业主的“贴心管家”，物业管理从业人员在工作上一定要树立“以人为本”、“业主至上”等服务观念，积极主动地为业主排忧解难。“诚信”是为人之道，是立身之本，是人际关系友善和谐的重要内容，是形成物业管理人员职业道德规范的基础，是尊重业主、爱护业主、与业主和睦相处的重要法则。物业管理从业人员要在日常管理与服务中诚实做人、诚信做事，努力赢得业主的信任，更好地为业主服务。

(三)遵纪守法，依法办事

这是物业管理从业人员职业道德培养的主要内容。遵纪守法是物业管理从业人员必须遵守的行为规则，是物业管理服务工作正常进行的重要保证。物业管理工作涉及面较广，包括环境卫生与绿化管理、消防安全与秩序维护、房屋与工程设备维修管理、文体娱乐与生活服务、公众代办与商业服务等各个方面。因此，物业管理从业人员必须熟悉我国和地方物业管理方针、政策以及各种法律法规与制度，自觉履行岗位职责，严格按工作程序、操作规程办事，确保在物业管理服务过程中的正确性、及时性和有效性，杜绝玩忽职守、失职、渎职等行为，努力做到条款使用清晰、方法运用恰当，切实维护和保障业主的利益。

(四)团结协作，顾全大局

随着现代工业文明的发展，社会专业化分工会越来越细。物业管理服务内容众多，涉及业主生产、生活的各个方面，每一方面都需要物业管理从业人员提供周密管理和热情服务。这就要求每个部门、每个员工都要树立全局观念和整体意识，不仅要为本部门的员工着想，而且也要为相关岗位的同事着想。在日常管理服务活动中，部门之间、同事之间要搞好团结协作，相互理解、相互支持、相互配合，不推诿、不扯皮、顾全大局，时刻把满足业主利益与需要作为工作的出发点与落脚点，多为业主办实事、办好事。

(五)客观公正，办事公道

这是社会、人民对任何行业从业人员的基本要求，是物业管理工作者提高服务质量的根本保证，其本质特征体现为真实性和合理性。因此，对日常物业管理服务的处理必须坚持客观公正、不偏不倚的原则，这既是物业管理从业人员职业道德规范的必然要求，又是物业管理从业人员个人修养与素质的综合体现。作为业主的“贴心管家”，物业管理从业人员必须客观公正地行使岗位职权，自觉加强道德素质和职业修养学习，在服务管理中做到公平、公正、公开，合情、合理、合法，努力维护业主合法权益。

(六)文明礼貌，热情友善

礼貌待人是物业管理人员职业道德规范的基本要求之一，充分体现物业管理从业人员对业主的尊重与友善。服务质量是物业管理行业的生命线，物业管理公司间的竞争很大程度上是服务质量的竞争。作为优质服务的外在体现，文明礼貌不仅反映员工文明程度和服务质量的高低，而且体现公司的精神面貌与服务形象。物业管理服务涉及业主方方面面的切身利益，物业管理从业人员的一言一行、一举一动都会对业主产生影响，是员工服务质量与企业管理水平能否被业主所接受和认可的重要衡量标准之一。[2]因此，这就要求物业管理从业人员做到语言文明、举止端庄、态度亲和、服务热情，时刻以业主的需求和利益为首要考虑因素，努力为业主营造良好的生产生活环境。

三、物业管理从业人员职业道德培养的途径

加强物业管理从业人员职业道德培养是一项长期的系统工程。目前，我国物业管理体制机制尚未完善、行业发展存在诸多问题，加快物业管理从业人员的职业道德建设显得尤为迫切。从物业管理从业人员的职业化、专业化、专家化发展来看，物业管理从业人员的职业道德建设应面向职业、面向市场、面向社会，从职业准备阶段、职业熟悉阶段和职业巩固阶段入手着力实施。

(一)职业准备阶段

目前，职业准备阶段的职业道德教育主要由各高校承担。各高校物业管理专业应从学生须具备的物业管理服务能力出发，从人才培养模式入手，在课程设置当中安排相应课程，通过多种途径使学生获得正确的职业道德知识和养成良好的职业道德习惯。在此职业道德形成阶段，要特别注意学校教育与社会实践相结合，理论学习与专业实践相结合，职业道德和职业能力培养相结合。

1.学习专业思想，了解物业管理行业及从业基本要求

物业管理专业的人才培养目标是适应社会主义市场经济建设需要，德、智、体、美全面发展，掌握物业管理的基本理论、基本知识和基本技能，具备维护物业、服务业主、经营项目等职业能力，具有较强的分析和解决物业管理实际问题能力的高级应用型专业人才。[3]针对培养目标的特殊性，高校物业管理专业教师应注意在专业课程的教学过程中贯穿职业道德思想教育，通过潜移默化的作用帮助学生树立正确的职业观和价值观。同时可以聘请物业管理行业专家举办专业讲座，或组织学生到校外参加见习，通过与行业接轨、产学结合的途径，渗入行业对于职业道德素质的要求和评价体系，帮助学生明确物业管理行业职业道德建设的重要性和必要性。

2.学习《思想道德修养与法律基础》等专门课程，了解职业道德基本内容

通过对《思想道德修养与法律基础》等课程中关于道德精神和职业精神教学内容的学习，结合物业管理行业的实际情况，帮助学生认识作为物业管理从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，以及对社会所承担的道德责任与义务，引导大学生认识社会、认识职业和认识自己，学会如何学习、如何做人和如何做事，培养他们全心全意为业主服务的职业道德情感，磨炼他们的职业道德意志，帮助他们养成良好的职业道德习惯。

3.学习物业管理专业核心课程，熟悉物业管理行业从业的主要工作内容

物业管理是一个典型的综合服务行业，涉及房屋及其设备、设施的保养维护、环卫保洁、交通绿化、治安秩序、文体娱乐等综合管理和服务，服务行业的特点和性质决定在专业素质培养方面要更多地注意学生服务心理、服务技能和服务素养的培养。在房地产开发、建筑、管理学、公共关系、财务会计、心理学、计算机、消防和治安管理、物业管理法规等专业课程的安排和内容选择上，要注意突出人才培养目标要求，通过情景模拟、案例教学、启发式、讨论式等教学方法，把职业道德和服务意识教育贯穿于整个教学过程中，形成职业道德与职业能力并重的专业特色。

(二)职业熟悉阶段

针对刚进入物业管理行业的从业人员，要根据物业服务企业各个职业岗位的特点和需要，结合员工自身特点实施相应的职业道德教育。可以通过以下途径来实施职业道德教育：

1.学习并熟悉公司基本规范

物业管理公司的基本规范是企业管理系统化、规范化和科学化的重要制度保障，是企业加强劳动纪律，维护工作秩序，提高工作效率，保持企业专业形象和良好社会声誉的基本保证，内容涉及物业企业员工应具备职业道德的各个方面。作为刚进入物业管理行业的从业人员，有责任有义务认真学习公司的基本规范，明确工作目标、工作内容、工作方式，在实际工作中贯彻落实相关要求，真正做到全心全意为业主服务，保持物业管理公司的良好形象。

2.开展多种活动，增强对公司的归属感和认同感

相对于一纸合同所带来的约束力和影响力，培养员工对企业的归属感和认同感才是稳固双方关系最有效的“心理契约”。物业管理公司首先要积极构建完善、高效的人才管理和发展体系吸引、激励、培养和保留优秀人才。其次要善于通过各种场合，向新员工宣传公司理念、公司目标、公司价值，帮助员工了解公司，认识公司，增强对公司的归属感与认同感。再次要提供新老员工沟通交流的机会，通过传帮带的作用使新员工顺利融入新集体，增强集体凝聚力和战斗力。

3.组织开展职业道德讨论，利用有效载体进行职业道德宣传

健康向上的思想舆论氛围是把物业管理职业道德规范的具体要求转化为每个物业管理从业人员道德认识、道德意识与道德行为的重要条件。[2]物业管理公司要积极利用报纸杂志、广播电视、网络等现代化传媒手段对行业职业道德模范进行宣传，还可以通过对物业管理服务中的先进模范及不文明现象等正反两方面现象开展讨论，营造浓烈的思想舆论氛围，积极发挥正面舆论宣传导向，阐释物业管理人员职业道德规范，提高物业管理人员职业道德的自觉性，增强物业管理人员的责任感，最大限度地影响员工的职业道德观念和行为，改善员工的职业道德认知标准，改变员工的职业服务形象，帮助员工树立为业主全心全意服务的价值观。

4.完善职业道德监督制约机制，提升管理服务制度化、规范化水平

建立完善的职业道德监督制约机制，是做好物业管理从业人员职业道德建设的根本保证。物业管理从业人员职业道德建设必须建立外部的监督机制和内部的制约机制，才能不断地深入开展和深化推进工作，才能更好地接受广大业主的检验并在实践过程中不断总结和提高。因此，在积极加强物业管理从业人员自身道德修养的同时，还应努力从外在的强制性方面提高物业管理从业人员的职业道德水准，探索建立物业管理从业人员职业道德水平追踪制度，使其自觉接受业主委员会、全体业主以及社会各界的监督，不断提升物业管理服务的制度化、规范化水平。

(三)职业巩固阶段

即强化阶段，要将物业管理从业人员从对职业的情感认识上升为理性的思维，并转化为自觉的行动阶段。主要通过以下途径强化职业道德建设：

1.加强企业制度建设，建立完善业绩考评、薪酬福利、职务晋升等激励机制，强化从业人员的职业道德

物业管理公司要制订面向公司全体员工的统一的职业道德和行为规范，通过建立科学完善的业绩考评、薪酬福利、职务晋升等激励机制为员工搭建有序、宽松融洽的工作平台，提供多元化的工作环境和创新空间，使员工在工作中能充分享有授权和决策权，不断调动员工的自主性和创造性，从而实现员工个人发展与公司整体发展的统一与和谐。

2.加强企业文化建设，形成健康的、具有特色的企业文化内涵

只有成熟形态的企业文化才能衍生鲜明的管理和服务理念，才能够创造人性管理、融洽工作的软性空间。物业管理公司要通过创造布局合理、和谐温馨的物质环境文化、构建科学有序的制度文化、凝练积极高尚的精神文化来完善“以人为本”的物业管理文化，巩固从业人员敬业奉献、全心全意为业主服务、热爱企业的职业思想，不断增强企业的凝聚力和感召力。

[1]王艳青,沙娟.物业管理从业人员的基本素养——“卡”、“尖”、“斌”[J].石家庄职业技术学院学报,2005(5):47-49．

[2]李晓英.浅析物业管理人员的职业道德建设[J].甘肃农业,2006(5):180．

[3]刘韵凤.高职物业管理专业学生职业素质与核心能力培养[J].吉林省经济管理干部学院学报,2009(1):83-85．

[责任编辑石悦]

2016-04-25

王文峰(1982— )，男，山西阳泉人，副教授，研究方向：思想政治教育管理。

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