五星级经济型酒店员工流失问题的扎根理论研究——以杭州B 酒店为例

罗既白，陆圆圆

（桂林旅游学院，广西 桂林 541006）

1 研究背景及目的

随着我国经济的发展和经济结构的战略性调整，现代酒店作为朝阳产业——旅游业的三大支柱之一，在国民经济中的作用与日俱增。据文化和旅游部统计，2020年度我国共有五星级酒店820 家，四星级酒店2399 家，三星级酒店4074 家，星级酒店的营业收入总额为1221.53 亿元[1]。员工是酒店赖以生存和发展的重要资源，然而酒店员工流失问题十分突出。迈点网发布的2017年度酒店离职率调查数据显示，近6 成酒店的离职率在20%～40%[2]，远超正常企业的员工离职率（5%～10%）。员工的频繁流失给酒店造成了困扰，也引起了学术界的关注。相关领域学者针对员工流失率偏高的问题进行了研究，也提出了一系列措施，例如建立科学的薪酬体系[3]，实行“河式”管理[4]，科学设置员工培训体系[5]等，但并没有取得很好的效果。

杭州B 酒店位于杭州市滨江区，地理位置优越，交通便利，是一所五星级的经济型酒店，该酒店员工流失情况频发，出现了操作差错多、客户投诉等现象。基于此，本文运用扎根理论归纳酒店员工流失的影响因素，构建影响因素模型，帮助酒店更好地了解员工流失的根源，并提出一些切实可行的对策，以促进酒店持续健康发展。

2 研究方法

本文针对杭州B 酒店员工流失问题展开研究，运用扎根理论研究方法，将研究过程分为3 个阶段：第一，确定调查对象，选取了30 名离职员工作为调查对象；第二，通过网络访谈法、文献研究法、参与式观察法收集客观原始的资料；第三，通过开放式编码、轴心编码、选择式编码将收集到的原始资料整理归纳得出核心理论，构建理论框架。

本文选择杭州B 酒店4 个部门已离职的员工作为调查对象，其中前厅10 名，餐饮10 名，财务和销售各5 名，每次访谈时间为30～60 min。这30 名离职员工在该酒店的工作时间都超过了6 个月，对该酒店的实际情况都有一定的了解，访谈过程中收集到的信息也会更加客观真实。在筛选访谈对象时，考虑到职位不同时员工对酒店的感受以及酒店给员工制定的福利项目、绩效考核内容等会存在一定的差异，所以本文的调查对象包含主管、经理、文员等，使得访谈过程中收集到的信息更为全面。访谈对象的基本情况见第93 页表1。

表1 访谈对象的基本情况

访谈时除了询问离职员工的基本信息外，还包括以下几个问题。

1） 您是出于什么原因想要离开酒店？

2） 您对平常的工作内容满意吗？

3） 如果您对自己的工作内容不满意，是什么原因导致的呢？

4） 您对酒店的福利项目满意吗？

5） 如果不满意，您觉得该酒店制定的福利项目存在哪些问题？

6） 您觉得酒店设置的部门绩效考核存在什么问题？

7） 您觉得酒店的培训对您是否有帮助？

8） 针对这些问题的存在，您认为酒店应该怎样进行改进才能留住员工？

3 研究结果

3.1 开放式编码结果

开放式编码是将访谈内容进行逐字逐句的拆分，剔除相关度低的内容，再将相关度高的内容提炼出来，加以命名及类属化。本次研究共对30 名杭州B 酒店的离职员工进行了深度访谈，针对每一名离职员工的访谈内容，将重点语句筛选出来，形成独立的观点，再将这些观点进行加工处理、命名，使其概念化，随后形成23 个副范畴，具体见第94 页表2。

表2 酒店员工流失影响因素开放式编码

3.2 轴心编码结果

在开放式编码的基础上，本次调查共获得23 个副范畴，这23 个副范畴之间的逻辑关系还不是很清晰，需要进一步去提炼。通过轴心编码可以将副范畴归纳成含义更为广泛的若干个主范畴，这样可以更为精准地分析副范畴之间的关系。经开放式编码形成的23 个副范畴可以整理归纳成9 个主范畴，具体见第94 页表3。可以看出，大部分离职员工的意见都集中在招聘制度、福利制度、培训制度、绩效考核制度的不完善，仅有小部分离职员工在访谈时提到了社会对酒店职业的刻板印象、酒店行业竞争激烈等。

表3 酒店员工流失影响因素轴心编码

3.3 选择式编码结果

选择式编码是将通过轴心编码归纳得出的9 个主范畴再进一步提炼，形成核心范畴，使得整个理论框架更加完整。经过整理与分析得出，杭州B 酒店员工流失的影响因素可以归纳成酒店内部因素、社会因素、个人因素，具体见图1。

图1 酒店员工流失影响因素理论框架

4 酒店员工流失问题的对策

4.1 完善招聘管理体系

酒店应从以下方面完善招聘管理体系：第一，人力资源部要预估各部门空缺岗位的人才招聘时间；第二，招聘人员应了解酒店各部门的职能和职业要求，确保人岗匹配；第三，尽量选择内部招聘渠道，可以通过内部提升、内部调动、工作轮换和返聘4 种方法选拔合适的人才；第四，酒店需加强对招聘队伍的培训，提升招聘团队的专业技能。

4.2 健全绩效考核机制

构建科学完善的绩效考核制度可以帮助酒店形成一个良好的竞争氛围，做到奖罚分明，给予员工一定的成就感。考核结果不仅可以作为确定员工薪酬、奖金、晋升或降级的标准，也可以发现员工平时工作中存在的问题，有助于员工能力的不断提高。构建完善的绩效考核机制可以从以下方面入手：第一，对酒店一线部门和二线部门的绩效考核要形成区分和侧重，体现公平，激发员工的积极性；第二，绩效考核的细则必须与各个工作岗位的实际工作挂钩，以督促员工进步，例如在绩效考核制度表中，前厅员工应包含语言水平这一项指标，大堂吧员工应包含调酒能力这一项指标，财务部员工应包含Excel 软件技能这一项指标；第三，酒店应该定期收集绩效考核的反馈，采用发放匿名问卷的方式来了解各个部门的绩效考核情况以及是否应该进行调整和完善。

4.3 改善员工福利

酒店可以将弹性福利计划作为首选的福利计划模式，这种模式能更好地满足员工的个性化需求。弹性福利计划是一种以员工的喜好为基础的福利计划模式，重点突出员工对福利项目的自由选择。酒店可以将弹性福利项目设计成以下4 种：第一，附加福利计划，酒店可以奖励给员工一张限额度的购物卡，购物卡的额度取决于员工的绩效水平；第二，混合福利计划，酒店可以设计几种不同的福利项目，员工根据自己的喜好来决定领取每个福利项目的多少，但总的领取额度不变；第三，核心福利计划，在原有的法定福利项目的基础上，员工可以额外领取酒店根据员工喜好设计的福利项目；第四，标准福利计划，员工可以自由选择酒店根据员工偏好设计的一些标准福利项目组合。酒店采用弹性福利计划模式不仅可以在投入成本最低的情况下获得最大的回报，还可以改善酒店与员工之间的关系，提高员工的忠诚度，减少员工流失。

4.4 加强员工培训

酒店可以采取以下两种培训方式。一是管理开发培训。在酒店内部选出高潜能员工，通过一定的途径提升该员工的能力水平，直到其能胜任管理岗位，可以采用的方法包括工作指导法和工作轮换法。通过工作指导法，让高潜能员工在现任管理人员的指导下一起工作一段时间，一旦现任管理人员因某些原因离开工作岗位，高潜能员工可以立即顶替。通过工作轮换法，受训员工可以定期变换工作岗位，这样有助于其更加快速地了解酒店，胜任管理岗位。二是专业技能培训。这种培训方式更适合财务部员工。一笔款项需要经过财务部各个工作岗位人员的审核，所以员工如果仅局限于自己的专业领域，彼此之间缺乏沟通与协调，必将影响团队工作。这种培训方式一般采用轮岗制度，有助于员工快速了解其他工作岗位。管理开发培训与专业技能培训有助于拓宽酒店内部员工的晋升渠道以及帮助员工形成良好的职业生涯发展规划，使员工个人目标与组织目标达成一致。

4.5 加大社会宣传力度

政府、高校、酒店等应该利用网络、电视、报纸等多种媒介，加大对酒店行业、旅游行业的正面宣传，引导社会形成正确的舆论导向，改变社会对酒店职业的刻板印象，提高酒店员工的职业认同感、归属感和荣誉感，这样酒店才能留住优秀员工，形成健康持续的发展状态。

4.6 增强对员工的人文关怀

增强对员工的人文关怀是酒店留住员工的重要举措之一，人文关怀的实质是切身处地地为员工着想。酒店必须把员工真正放在心上，经常性地开展谈心谈话，了解员工的工作内容、工作环境等，这样才能满足每位员工的需求。针对员工因离家太远而选择离职的情况，建议酒店可以适当给予其探亲交通补贴和探亲假。如果员工随着年龄的增长无法适应三班倒的工作，酒店可以将其调到二线部门的合适岗位。员工关怀是一项“润物细无声”的工作，可以增强员工对酒店的认同感与归属感，为酒店建立一支稳定且优良的工作团队。