政府信任危机的表现、成因及对策

万幼清

（武汉理工大学管理学院，湖北武汉430070）

改革开放以来，我国社会、经济得到了迅猛发展，人民生活质量得到明显提升，中国开始走向繁荣、富强、民主之路，政府也得到了人民的普遍信任和支持。但是，随着经济和社会的快速发展，我国正在进入社会转型的特殊时期，受到了来自各个方面各种潜在因素的影响，导致政府信任危机的突显，加大了政府社会管理水平与公众期待之间的落差。这些因素主要体现在新旧体制冲突、社会利益分化、价值取向多元化以及外来文化冲击等。同时，政府在处理一些突发的群体事件时，未做到给予足够信任、正确疏导，严重影响了政府与工作之间信任关系的建立。

一、理论阐释

（一）政府信任

政府信任，英译trustingovernment，是指公众对于政府及其行为是否符合民众规范性预期所做出的基本评价。根据这一定义可知，公众为信任关系的主体，政府则是信任关系的客体，公众预先期待和主观感受是决定信任评价的关键，而政府的认知的基本事实部分。

詹姆斯·福里斯特尔曾提出“政府工作的困难在于，它不仅必须干得很好，而且必须让公众相信它干得很好“。根据这一论断，学者李砚忠提出了衡量政府信任的基本公式政府信任度＝对政府的认知／公共期待。根据这一公式，可看出当民众对政府的认知与其期望存在一定落差时，民众内心便会产生相对的剥夺感和失落感，从而导致政府信任危机的出现。

（二）政府社会管理职能及转型

1、政府社会管理职能

政府社会管理职能是指政府在处理各类社会关系的过程中以公共治理者的身份介入并且与民众保持有效顺畅的沟通，从而使得社会问题在民众心里得到真正解决。政府信任危机的处理和应对正是政府管理职能的挑战。

2、政府转型

政府转型是指，政府为适应已经转变了的行政生态环境需要，通过一系列系统性的变革，创新政府的治理理念、职能定位、组织结构、管理体制、运行机制和管理方法等,实现从一个政府类型向另一种类型的转换过程。

政府管理职能转型，则是基于职能角度来实现社会管理的转变，本质上讲，是为实现扭转不良风气，回归亲民传统作风本位的一种社会变革。基于政府管理职能转型的视角，构建政府与公众之间良好的信任关系，以实现公众主体与政府客体之间的相互认可与支持。

二、政府信任危机的表现

（一）群体性事件和上访活动的增加是公众对政府信任缺失的突出表现

群体性事件发生多比较突然，且事件演变极快。群体性事件的频发说明了当弱势群体诉求被长期压抑，始终得不到解决的情况下，极易引发这一群体的不满情绪，加之信息的不公开，促成了人民群众与基层政府之间出现对抗，甚至失控，形成了极大的社会危害。

同时，近年来上访活动的大量增加亦说明了当前政府危机处理机制的不完善。政府在信任危机处理过程缺乏诚信以及封锁信息等行为造成公众对其的质疑，在一定程度上不利于公众和政府之间信任关系的建立，更对社会和谐稳定造成负面影响。

（二）网络重大社会事件成为政府信任危机最新表现

新媒体时代下，人们可以运用微博、新闻等互联网新媒体，发布一些重要的时事、新闻，并可以自如的上传、发布、转发、评论信息等。新媒体的普及，普通的公众可以通过一些媒体工具行驶自己的话语权，对舆论的走向产生影响。同时，网络的隐密性、便捷性和广泛的影响力使得人们可以更加自由的发表自己对待各种热点时事、突发事件的真实看法、态度和观点。当前，网络重大社会事件成为政府信任危机最新表现。即便是一个十分简短的信息片段，也极有可能引发一场影响范围广泛的公共危机事件和舆情危机，例如郭美美事件。

三、政府信任危机析因

造成政府出现信任危机的原因主要可从政府角度和公众角度两个角度进行分析，具体如下：

(一)政府角度的原因

1、受传统社会惯性作用，政府行政人治色彩较浓

在我国社会当中，人治是其典型的表现形式。人治有别于当下的依法治国。在传统社会惯性作用下，行政管理者习惯于将公众当作自身的对立面，因此在行政管理人员与公众二者之间很难建立其基本的信任关系。

2、缺失行政伦理道德

政府信任关系并不属于行政伦理道德范畴，而是政治范畴，具有明显的政治性。但是造成政府信任危机出现的主要原因是政府行政伦理道德的缺失。当前我国政府出现的一些如裙带之风等便是政府行政伦理道德的缺失的表现，造成了行政管理领域存在许多有失公平公正的问题。

(二)公众角度的原因

公众对政府给予了过高的期望值是造成政府信任危机出现的主要原因。当这一期望值已超过了一定的时代界限，便会导致公众对政府信任度的降低。具体原因如下：

1、受对外开放或者国外媒体的一些过激宣传

其一，自改革开放以来，公众加深了对发达国家的一些了解，同时亦认可了发达国家行政机关效率高、腐败少以及行政机关制度安排合理的优势。但是，却忽视了发达国家形成比较成熟行政制度是经历了数百年或上百年的实践和发展而成的，以西方成熟的经验衡量正处于社会主义初级阶段的我国政府，势必会造成公众对政府脱离实际，期望过高的问题出现。

其二，新媒体信息传播的导向因素

新媒体时代，人们可以自如的运用微博、blog等新媒体形式，在互联网上传、发布、转发、评论信息。在新媒体时代，普通人拥有了足以导向舆论走向的话语权。即便是一个十分简短的信息片段，也极有可能引发一场影响范围广泛的公共危机事件和舆情危机，我们已进入了危机常态化的时代。同时，在利益多元化的现代社会，从众、群体极化等群体心理效应极易对一些民众的产生错误的导向，并通过互联网做出一些恶意抨击和中伤地方政府的行为，极易扩大政府与民众之间的矛盾，造成社会矛盾放大和激化，在社会中形成一种潜在的或成型的危机状态。

2、从政治心理来看,公众对政府总是持有一种非理性的不信任趋势

公众对政府总是持有一种非理性的不信任趋势,即对政府的行为问题总是有一种不放心的感觉。美国著名社会学家哈丁认为：信任是一种“暗含的利益”，其隶属于知识的认知范畴。即，唯有在“我知道或者我认为我知道你的有关情况时,尤其是你对我的动机时”的前提下，信任才有意义。但是，现实中，多数公民大多对政府行事的动机和最终目的全然不知。因此，正是这种不知情产生的不信任感，严重影响着公众与政府之间稳固信任关系的建立。

实践证明，造成民众期待与政府认知之间产生落差引发政府信任危机的重要原因。但此落差并不会导致社会刚性割裂，相反强化了多元主体的参与意识和策略选择。这同时说明了：当政府出现信任危机时，并不代表政府丧失合法性，也不代表政权局势不稳定，而是中国处于社会转型特殊时期为微观社会心里上所呈现的一种表现，也是国家与社会之间互动、政府与公众之间互动模式的割裂和重构的一个过程。基于政府管理转型视角下探寻应对政府信任危机的策略将成为政府信任危机应对的一个全新研究视角。

四、政府管理职能转型的视角下信任危机应对策略研究

（一）以政府信息公开透明取信于民

当政府信息不够透明，不对称和不完全时，便会引发公众对政府的误解和质疑。公开透明是行政呈现的基本要求，也是保证行政公平的必要条件。经实践证明，当政府遭遇公共信任危机事件时，越缺乏信息公开，越会造成猜疑和不信任氛围的出现，同时也会造成公众对政府信心的丧失。相反，如果政府及时公开相关信息，保证政府信息的共公开透明，促进意见的相互交流和社会的开明，则会很大程度的为政府在公众心目中树立可信任的形象，同时可提升公众对政府相关行政管理的配合程度和自觉性。对政府而言，保证政府信息公开透明是政府取信于民的重要途径。因此，政府必须认真贯彻落实国家针对各级政府信息公开制定的相关条例和制度，并结合公众实践不断的完善信息公开制度。

（二）构建公共服务承诺制度，减少政府服务绩效和公众期望的差距

政府通过采取一定措施，减少政府服务绩效和公众期望之间的差距，提升公共产品和公共服务供给的数量和质量。为保证公共服务的公开化、民主化和实效化，必须构建起公共服务承诺制度，以制度公开的方式，使公众可以了解到公共服务的内容、标准、程序和责任，满足公众的需求，同时也可以使公共服务接受来自公众的监督，提升公共服务水平。近年来，该制度在我国深圳地区首先推行，在改善政府与公众关系，增强公众对政府的信任感及政府的亲和力方面产生极好的实践效果。因此，重点推广公共服务承诺制度已成为建设诚信政府的有效途径之一。

（三）通过政府管理职能转型促进政府信任关系的转型

我国正处于社会转型的特殊时期，完全避免政府信任危机事件是一件长期性、复杂性的艰巨任务。政府作为职能管理部门，必须立足战略高度，做到标本兼治，努力通过政府管理职能转型，推动政府信任关系的转型和在公众心目中信任形象的建立。

1、政府转型促进政府信任关系的转型是根本

基于不同类型行政生态环境形成的政府信任关系模式是截然不同的。有学者将信任关系模式系统划分为三种，即，一是统治型社会治理模式，主要以“权威—依附—遵从”为特征，属于一种习俗型的政府信任关系；二是，管理型社会治理模式，主要以“契约—控制—服从”为主要特征，属于一种契约型的政府信任关系；三是，服务型社会治理模式，主要以竞争、管理和协作为主要特征，属于一种合作型的政府信任关系。我国社会当前处于转型时期，必须通过政府转型实现政府信任关系的转型(如推动政府向服务型政府的转型以构建合作型政府信任关系)，才能从本质上有效地防止连锁性政府信任危机的出现。

2、地方政府管理职能的转型是最终落脚点

对公众而言，地方政府在公众与中央之间沟通起到的是桥梁作用。我国地域广袤，中央无法直接深入到地方与公众进行面对面的沟通和对话，地方政府便成为传递双方意见，促进政治交流的重要渠道。因此，地方政府管理职能转型对化解政府信任危机具有关键作用。

社会关系调理难度大，增加了社会管理的难度，为确保国家和社会的长期和谐稳定，地方政府必须通过一系列的行政体制的制度性变革，逐步形成一种组织结构与人事结构上的网络化治理形态，进而实现在公共治理具体实践中的省、市、县三级地方政府和相互配合、协作和互动，充分发挥各环节管理职能优势。密切联系群众，始终坚持走群众路线作为化解政府信任危机的具体工作方法，发挥自身在民众和中央之间的沟通枢纽作用。

结语

政府信任危机是社会总体性信任危机的一部分，为尽可能减少政府信任危机的出现，建立政府与工作之间稳固的信任关系，必须充分分析政府信任危机的表现及其成因，明确构建稳固信任关系的艰巨性和复杂性。立足我国所处的转型特殊时期，鼓励公众以积极心态参与到建构稳固的政府信任关系这项系统工程中，给予政府行政办事、公共治理以足够的理解和支持。

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