公共图书馆智能化空间服务效能分析与评价初探*

崔 岩

[辽宁省图书馆（辽宁省古籍保护中心），辽宁 沈阳 110167]

随着信息技术飞速发展，人工智能（Artificial Intelligence，AI）逐渐进入图书馆视野，AI技术介入后的空间打破了原有场地的物理桎梏，催生了基于科技手段而展开的空间服务无限延伸的可能。开展基于人工智能的公共图书馆空间服务效能分析与评价可以深入探索馆藏知识结构，探求其与读者需求之间的内在规律，将是图书馆业务拓展和创新服务的大势所趋。

1 基于人工智能的公共图书馆空间服务

1.1 概述

《新地平线报告2017 年：图书馆版》将人工智能列为图书馆界的六大技术发展之一，分析了图书馆人工智能的重要发展趋势[1]。2019 年10 月，Gartner发布了2020年需要探究的十大战略性技术趋势，提出“智能空间是一个人与科技系统能够在日益开放、互联、协调且智能的生态中进行交互的空间。人工智能与机器学习将被继续用于提升各种应用场景中人类决策的能力[2]。”2021 年3 月，《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》明确指出“将推进公共图书馆等公共文化场馆数字化发展[3]。”人工智能技术的使用推动了工业4.0 和Web4.0 的发展，图书馆随后也开启了4.0 时代。董曦京提出，图书馆4.0 时代希望实现以读者个性化服务为中心、以全时空、全媒体和高度人工智能化为特征的图书馆服务体系[4]；Younghee Noh 提出图书馆4.0概念模型，将其确定为智慧图书馆、大数据分析处理能力、增强现实图书馆、内容感知、尖端识别能力、无限创意空间的组合形式[5]。随着人工智能等新型科学技术的不断介入，图书馆空间呈现智能化发展态势。概括来说，智能化空间是一个用户与各类科技信息系统进行开放、获取、互联、协同、共享等活动的区域空间。基于WIFI、RFID、人脸识别等技术搭建的智能化空间在国内公共图书馆应用日渐广泛，且正朝着愈加体现其人工智能特征如自主学习、智能控制等方向深入探索与实践。当下，我国公共图书馆的智能化空间服务是建立在智能设施设备的基础上，在智能化功能覆盖区域下，通过语音、图像智能识别等技术为读者提供资源共享、信息交互、知识获取及发现等阅读功能的个性化创新型服务模式。未来，随着科学技术融合与发展，我们可以大胆预测，智能化空间将从局域走向泛在，为读者提供超强的环境感知、内容感知和智能服务，成为真正意义上的智能空间。

1.2 人工智能在国内公共图书馆空间服务中的研究与应用

我国公共图书馆界对基于人工智能的空间再造与升级方面的研究起步较晚，对智能化空间服务的持续性研究更显匮乏。国内公共图书馆构建真正意义上的智能空间时机尚未成熟，但相关的研究与实践已经开始向阅读场景、共享空间、创客空间、弱智能空间等多元化空间内涵转变，研究方向涉及空间构建与再造、知识服务、咨询服务、服务效能提升路径等方面。高彧军认为图书馆开展人工智能阅读推广的关键就在于阅读推广场景的构建与实现，他将图书馆人工智能阅读推广场景分类为陪伴式阅读推广场景、自适应阅读推广场景、游戏化阅读推广场景[6]。王艳描述了深圳图书馆IM咨询机器人在实际应用后的效果与存在的问题[7]。蒲姗姗指出智能空间的构建需要从规划空间布局、定制个性化的物理环境与服务、智能陈设、智能技术整合应用4 方面进行[8]。王世伟在图书馆人工智能服务模式和服务重塑方面进行了论述[9]。白苏红、王爱霞在对智慧图书馆空间融合内涵及形态进行阐释的基础上，探讨了智慧图书馆空间融合的模式与路径[10]。在信息技术推动下，从“场景”到“空间”、从“咨询”到“交互”，国内公共图书馆陆续开展了趋向智能化的空间服务实践。如2018 年初上海图书馆智能机器人“图小灵”上岗，为用户提供馆内导航、信息导读、互动问答等服务[11]。2018 年开始在广东省内多家图书馆应用的“图书馆书童”盘点机器人，基于图像识别技术每小时可检测扫描2.5万册图书[12]。苏州第二图书馆的大型智能书库，配备自动存取系统、自动传送系统和分拣系统，实现图书馆服务的智能化管理[13]。人工智能在公共图书馆的应用主要集中在智能感知、智能识别、嵌入式咨询决策等领域，具体表现为智能化检索系统和智能机器人的应用以及学习共享空间、创客空间等智能化空间的搭建和使用。

2 公共图书馆智能化空间服务效能分析

随着人口素质的不断提升，大众对公共图书馆提供社会知识服务的需求与日俱增。受到空间、资源技术、人员等因素的制约，公共图书馆的输出能力并不是无限的，寻求提升公共图书馆服务效能途径的重要性日益凸显。公共图书馆服务效能提升的标志，是设施、资源、服务与需求有效对接，公众利用公共图书馆范围、程度、效益的最大化[14]。公共图书馆服务效能的高低，主要取决于投入的资源量及利用率，管理统筹的服务能力，读者知识获取度和满意度以及这几者之间的关系。在资源投放量一定的前提下，获取资源越快捷，资源利用程度越高，且配套服务的匹配程度越高，则服务效能越高。

毋庸置疑，人工智能给图书馆服务带来的变革是颠覆性的。各类人工智能技术系统诸如自助机器人扫描架系统（AuRoss）、自动存储和检索系统（ASRS）等在图书馆资源整理定位、资料查询等层面已得到初步应用[15]。借助人工智能技术持续赋予图书馆新的学习能力和智力，未来的图书馆将在智能化服务与管理等方面取得更大突破，从根本上实现业务模式转型和服务模式重塑。

2.1 智能化服务体系打造空间服务新格局

基于人工智能技术搭建的空间兼顾了虚实空间的融合，涵盖信息资源获取、知识学习、创新共享、感知体验等时空融合系统，提升了空间服务的快捷性、系统性与完整度，打造出以人工智能技术为依托、以知识服务为目标、以读者体验为根本的图书馆空间服务新格局。

基于人工智能的图书馆空间服务体系大致包含以下3 个方面：一是智能化知识库，基于人工智能的图书馆空间服务是建立在知识库的基础上的，人工智能辅助知识库开展知识服务，人工智能的学习能力则基于知识库资源进行分析发掘从而获取新的知识。因此，人工智能的应用和发展在促进图书馆知识库体系的重建和再利用方面起到关键作用。二是智能化信息处理，图书馆面向读者提供馆藏服务时，读者和馆藏资源之间必然发生多次信息交换，人工智能通过获取和处理二者之间的互动数据，为读者快速提供高匹配度的知识服务。正是由于人工智能技术的介入，馆藏服务的效率和效能都得到不同程度的提升，也为研究图书馆供给与读者需求间的规律和本质提供了深入探求的可能。三是智能化管理，包括人工智能技术在图书采访、流通、决策咨询等业务领域的应用，也包括通过感知技术、物联网等的应用对馆内设施、环境、安全等进行实时监测调控，如利用感知和RFID智能标签管理图书位置，对空间设施和环境如温度、照明等进行调控，采用人脸识别技术替代传统证件进行读者身份识别，智能机器人导航问答服务等。

2.2 智能化空间拓展服务功能

传统意义上的公共图书馆是收集、整理、保存、传播文献并提供可供大众使用的科学、文化、教育、科研场所的公共文化公益性机构。在信息技术快速普及、媒体大融合的时代，人们获取知识方式的改变使公共图书馆传统功能价值体系受到前所未有的挑战，要适应图书馆服务对象需求多样化和个性化的发展要求，亟需在其功能定位上加以全面拓展与升级。人工智能技术将同一空间内可以提供的功能服务形态多样化，让读者体验到个性化知识服务的同时也体验到多样化的服务。近年来公共图书馆开设的共享空间、创客空间、交互空间等多种空间服务类型融合了体验、学习、交流、创新等服务需求，不断拓展和延展的功能定位，打造了一批基于人工智能虚实空间相结合的信息服务体系。

图书馆空间的搭建与再造是一个集功能性、互动性、共享性于一体的空间服务体系，在很大程度上完成了类似于学习互动、知识共享、创造创新的空间功能架构。人工智能更是赋予了空间服务智能化、感知性、实时性、远程协助等沉浸式互动体验功能，具有创新、融合、共享、发展等特点的智能化空间功能构造并不是简单意义上的概念叠加，也非各种先进信息技术的静态总和，而是将资源与服务相关联、层级间重组的动态结构，呈现出内涵外延和模式创新的特质，成为公共图书馆面向读者服务提升功能输出功效的高效路径。

2.3 人工智能促进空间结构进一步优化

随着新增智能化元素持续注入，基于人工智能的公共图书馆空间从规划布局、环境设施、场景设计等方面对空间结构进行改造与优化，以期最大程度地发挥智能化空间的服务效能。融入智能化元素的图书馆空间搭建与改造，采用开放式与封闭式相结合的布局设计理念，灵活的空间结构设计让空间呈现内部分区多样化、外部边界模糊化的虚拟现实相结合的空间特征，这种可随时组合调整并兼顾多种服务功能的区域空间，有效释放了空间1+1＞2的使用效能。环境设施的有效调配与控制保障公共图书馆有序运行，基于人工智能的空间内环境设施借助智能化技术实现对区域内照明、温度、湿度等的调节，甚至可以根据用户偏好改变空间内部环境、装饰氛围等，人工智能技术带给空间服务环境的优化体验是公共图书馆深化服务层次、提升服务品质、吸引更多用户到馆的一个有效手段。

随着嵌入的智能化元素越来越多，公共图书馆智能化空间根据读者提出的不同类型的服务需求，通过技术接口整合设备发挥功能，设计并构建出不同的应用场景，为需求用户提供更具个性的定制化服务。如辽宁省图书馆的众创空间分为智能会议区、创客办公区、智汇学习区、创新实践区、智能输出区、资料查阅区和分享讨论区7 个功能区，可同时提供知识分享、创意交流、政策咨询、专利检索、产品信息发布等服务[16]。借助人工智能技术进行公共图书馆的空间结构优化是一项集开放、获取、协同、共享为一体的智能化系统性工程，这项工程顺应社会发展趋势，跟随技术进步的脚步，逐步丰富物理空间内涵与虚拟空间外延，良好的展现出新时代公共图书馆的服务价值。

2.4 空间服务智能化后的馆员发展

在信息技术大规模应用的时代背景下，公共图书馆已经能够利用图书处理系统完成大量的基础性业务，资源管理、数据处理等业务在馆员工作中占据的比重越来越小，馆员有更多时间和精力投入到服务升级与新职能拓展中。人工智能技术与图书馆服务工作不断融合尤其是基于人工智能的空间服务开展后，可提供的服务丰富多样，用户需求和行为偏好各异，对馆员的职业素养要求呈现逐年升高态势。现阶段馆员依然是公共图书馆空间服务主体，是支撑智能化服务开展和运行的核心，因此馆员自身需要同步进行自检管理和技术更新才能跟上时代发展的脚步。如在RFID、云计算等技术应用于馆内资源文献管理时，馆员能够有效组织、科学分析，提高资源利用率；在智能化空间服务中，馆员具备发掘、分析和整合用户个人喜好和行为偏好等大数据的能力，提供更加契合需求方要求的个性化服务；在应用场景设计上，馆员应掌握多媒体操作技术，具备相应的技术操作水平以及出色的策划和设计能力。为了达到智能化空间搭建和维护标准，公共图书馆需强化智能化空间服务人才的培养力度。如注重涵盖人工智能等前沿科学信息技术内容的日常培训，注重与科研机构、高新技术企业间的交流合作，做好员工考评绩效工作，注重高素质人才引进工作等。总之，人工智能、大数据等技术的应用促使公共图书馆不断加大自我革新的步伐，为馆员个人未来发展提出了严峻考验同时也提供了无限可能，自身素质高、业务能力强、亲和力够、积极性高、具有创新学习能力的馆员越来越受到用人单位和服务对象的青睐。

公共图书馆空间智能化与服务效能联系紧密、相互影响。人工智能为公共图书馆空间构建和服务拓展提供了技术支撑，为公共图书馆扩大服务范畴提高用户黏性创造了条件，在人工智能技术的带动和影响下，公共图书馆空间服务已由传统空间延伸到虚拟空间乃至泛在空间。智能化空间的功能体现对图书馆服务效能的影响无疑是正向的，但在具体实施中智能化空间服务质量需要酌情考量。如果只是单纯地强调新科技的投入，缺少技术人才支持，开发利用不充分，后续更新跟不上，跟风上马的所谓智能空间的工作效率和服务效果就会大打折扣，不仅不会提高图书馆服务的质量，反而造成服务缩水，成为服务活动中的短板，影响服务效能的发挥。

3 公共图书馆智能化空间服务效能评价探析

智能化空间的服务质量与效能发挥程度是公共图书馆服务转型与业务拓展成果的衡量标准，是对空间再造与智能化服务这一服务创新性工作的重要反馈，是空间智能化服务长足发展的关键所在。目前，国内公共图书馆针对智能化空间服务质量及服务效能评价方面的研究和实践与高校图书馆相比仍然较少。尤其是当前公共图书馆的各类智能化空间普遍存在空间构造与类别同质化、功能发挥不完全、系统更新滞后等问题，导致用户在实际体验中易产生心理落差，一次性体验居多，持续性利用较少，加上用户反馈机制并未健全，严重影响了智能化空间服务的良好健康可持续发展。因此，研究公共图书馆智能化空间服务效能的影响因素并提取各级评价指标，构建体现智能化空间服务特征的效能评价体系，有助于公共图书馆创新型服务顺利转型和持续开展。

3.1 服务效能评价常见方法

现有的智能化空间服务效能的评价研究集中在影响因素分析、评价维度选择、评价模型构建或建立评价指标体系，运用的方法和工具日渐多样和成熟。通常采用定性、定量或二者相结合的方法进行测评。定性评价采用扎根理论、调查问卷、专家采访等方式进行研究并归纳出影响因素，进而提取评价指标。如刘哲采用专家咨询方式构建服务质量评价指标，给出3个影响因素[17]。柴源等通过访谈方式确定3个维度的评价指标，然后采用调查问卷的方式建立指标评价体系[18]。定量评价通常采用系统科学方法论（AHP 法、DEMATEL 法等）进行图书馆空间服务质量识别与评价。如李宗富、张向先基于信息生态视角提出服务质量影响因素体系，采用DEMATEL法定量化确定关键因素及关联程度[19]。还有不少研究者采用定性与定量相结合的方法进行服务效果测评。如郑德俊等采用定性与定量结合方式，构建服务质量测评模型[20]。许强等采用ANP-模糊综合评价结合的方式对移动图书馆进行服务质量测评[21]。

3.2 智能化空间的服务效能评价

智能化空间服务具有空间虚实融合性、资源管理智能化、信息交互实时性、感知体验直接性、服务个性智能化和环境控制智能化等特征。笔者认为，就智能化空间服务而言，服务效能的评价视角应侧重于智能化空间设计与功能特征，评价结果应更重视服务对象的认可度，充分考虑到资源投入、资源利用程度、馆员参与度、到馆统计贡献率、用户满意度、对公共文化服务的影响等多方面，综合反映出其职能的释放程度。在服务效能评价的过程中，围绕功能特征，通过剖析服务过程中主体的履行职能状况、客体的体验反馈情况及相关信息载体的使用效率等因素来探讨服务效能发挥程度，进而指导效能评价指标框架的构建。需要说明的是，笔者探讨的效能评价不同于传统的效率评价，是对投入与产出层面的影响进行忽略和回避，对服务职能的实现程度进行单向性、终端性和结论性的效果评价。

3.2.1 服务效能评价基本维度

遴选智能化空间服务效能评价的基本维度要具有针对性和导向性，既能体现智能化空间的独特设计和鲜明特征，又能指向当下智能化空间服务实践中遇到的问题和挑战，促使智能化空间服务向更加规范化方向发展。公共图书馆的服务品牌应体现出服务的优势、特色和强项并据以展示其服务的美誉度和影响力，实现服务的文化增值[22]。指标维度的选择还应考虑到品牌知名度、社会美誉度等因素影响。鉴于以上，提取资源配置、功能设计、用户体验、馆员评价、公共文化服务贡献作为服务效能评价的初选维度。在已选取基本维度的基础上，从资源配置与利用、新技术使用、用户需求与诉求、馆员能力、社会评价等方面寻找测评方向提取评价指标，构建评价指标体系。

3.2.2 服务效能评价指标框架

公共图书馆智能化空间服务效能评价指标框架的搭建，应将其置于《公共图书馆法》的指导框架下，基于公共图书馆服务面临转型关键期的大背景，遵循服务转型的内在要求和发展规律，考察服务效能的实现程度。从评价的本质上，服务效能评价是对智能化空间的资源配置、空间设计、技术应用、管理协调、馆员能力等诸多要素联动产生的服务效果的测评，其涵盖了对服务质量、服务效率、服务管控、服务创新等多个方面的评价。基于对服务效能概念和内涵的理解，对构建公共图书馆智能化空间服务效能评价价值和意义的把握，根据智能化空间特征与服务特点，在5个评价基本维度基础上，提出公共图书馆智能化空间服务效能评价指标体系的基本框架（见表1），通过25个分级评价指标来考察智能化空间服务效能的实现程度。

表1 公共图书馆智能化空间服务效能评价指标框架

在运用指标框架进行智能化空间效能评价及功能实现的考察过程中，不同性质的评价指标相互补充，客观评价指标（如用户到访次数、数据库访问量）和主观评价指标（如用户满意度）相互印证。采用定性和定量研究相结合的方法给出综合性评价，提高评价结果的广度和深度。定量通过用户信息行为所产生的数据（如查询日志、访问日志等），构建相应的数据模型。定性通过调查问卷、用户访谈等方法进行测评，考察空间功能设计与用户需求对接情况，通过反馈信息指导改进方向。此外，保证一定数量的样本可提高评价的可信度。评估方式可采用馆内自评、馆际互评、专家评估等方式。

4 结语

《新媒体联盟地平线报告：2017 图书馆版》将“重新思考图书馆空间”列为未来图书馆发展的重要趋势，在公共图书馆空间发展战略中，空间职能的实现程度依赖于服务效能的高低。智能化空间服务效能评价指标体系能够综合反映空间服务职能的释放程度，正是公共图书馆在服务转型期顺应自身发展规律和价值遵循的体现。笔者初步提出评价指标的基本框架，其准确性和实用性还待进一步完善和验证。此外，在实际测评中，应根据实际需要和测评客体的服务特点赋予指标相应的权重来提高针对性和实用性。