基于知识服务能力的馆员知识创新模式

胥 迅

（重庆图书馆，重庆 400037）

胥 迅 男，1983年生。本科学历，助理馆员。研究方向：图书馆学。

服务是图书馆的立馆之本，馆员是图书馆发展的动力源泉。图书馆员是图书馆服务的承担者，是连接资源与读者的桥梁。只有通过馆员的创造性劳动，图书馆的社会价值才能得以体现，只有通过馆员知识服务能力的提升，才能满足读者多样化及个性化信息需求，创造勃勃生机的新局面，彰显图书馆的核心竞争力。

1 馆员知识服务能力

馆员能主动参与用户问题解决过程，为用户提供经过加工处理的再生知识，辅助与支持用户的知识创新，在这一过程中，馆员所体现出来的专业素养与能力称为知识服务能力。馆员的知识服务能力就是馆员的竞争能力，是依附图书馆服务的软性指标。按照能力表现形式，由表及里，可把馆员知识服务能力分为工作业绩表现、表层竞争力、深层竞争力和个人学习能力4个关键层次[1]，其中，个人学习能力是知识服务能力的决定性因素。依知识服务过程来看，馆员知识服务能力包括：①知识发现与识别能力。馆员能根据读者需要，从海量文献和网络信息中发掘隐含的、有价值的知识。②知识获取能力。馆员能建立并保持多种顺畅而稳定的知识流通渠道，方便、及时地获取知识。③知识组织能力。能揭示知识之间的相互关系，通过分类、标引、有序化完成知识的聚类整合。④知识评估能力。建立知识评估指标，加强知识的控制与筛选。⑤知识转换能力。基于读者需求，将整理的知识转化成丰富多样的知识产品。⑥知识传播能力。通过读者信息行为分析，借助信息技术，加速知识的使用频率[2]。根据馆员知识服务能力评价指标，知识服务能力包括知识服务意识、专业基础知识和知识服务技能3个方面。知识服务意识包括服务态度、速度、深度及广度，专业基础知识包括图情知识、学科知识及计算机知识，知识服务技能包括知识获取、挖掘、组织及创新能力[3]。

笔者认为，馆员的知识服务能力是一种多结构的复合竞争能力，以知识结构与基本能力为基础，以专业技能为关键，以创新能力为核心的金字塔式能力结构（图1）。

图1 馆员知识服务能力结构

2 馆员的知识创新

馆员是图书馆创新服务的承担者，图书馆员如何不断发展与完善自身服务能力，推动图书馆创新服务，提升图书馆核心竞争力，是当前迫切需要解决的现实问题。根据上述知识服务能力内涵，馆员个体学习和知识创新是有效且典型的能力培养路径。

馆员知识创新的过程就是馆员显性知识和隐性知识相互转化螺旋式上升的过程。显性知识包括通过学习和培训已掌握的信息发掘、信息组织、信息传播和信息服务知识；隐性知识是馆员通过工作实践而积累的服务技巧和诀窍，诸如读者信息需求的发掘、信息服务工作流程和服务满意度预测等，馆员的隐性知识无法通过口头或书面文字形式传递，只能依附馆员的工作行为而体现。①馆员知识社会化。当馆员在服务工作中遇到具体难题或有了工作创意需要寻求支持时，他就有了请教、交流的意愿，个体间的对话水到渠成，知识社会化程序启动。②馆员知识外化。通过第一阶段的对话，针对问题的解决办法凸显，图书馆管理者此时应该组织更大范围的讨论会，或通过实践测试这些新知识的有效性，同时把新知识显性化成为组织知识，以文字或案例的形式在组织内共享、交流。③馆员知识联结化。把初步整理的显性知识与图书馆原有的知识资产结合，并通过服务流程、工作实例的形式让馆员共同学习，同时鼓励讨论，查找不足，形成问题解决方案。④馆员知识内化。通过工作绩效考核和激励机制鼓励馆员学习新知识，不断改进服务质量，让馆员把新知识同自身的知识基础、思维方式等相结合，形成馆员新的隐性知识，为下一轮知识转化奠定基础[4]。

野中郁次郎认为，知识的转化总在一定的背景和环境下完成，“场”就是指创新过程中知识分享、创造和使用的背景环境[5]。对应知识转化的过程，包括物质空间、虚拟空间及精神空间在内的知识创新赖以生存的空间被划分成4种类型，每种空间里上演着不同知识类型的转化。图书馆在营造馆员知识创新场的过程中，首先要尊重和激励全体馆员的创新意识，图书馆一线服务人员跟读者密切联系，是图书馆知识创新的依靠主体。其次，隐性知识在轻松、公平、和谐的环境下容易被共享和交流，管理者应减少常规工作例会，取而代之的是以沙龙形式进行的经验交流会和主题研讨会。再次，信息技术为馆员的知识创新提供支撑，应充分利用相关技术搭建交流平台，鼓励馆员间、馆员与读者间的非正式交流。基于Wiki、Blog、Web2.0等现代化技术和基于Study Room、Living Library等交互方式开展的图书馆员知识交流和创新都是较好的办法[6-9]。最后，图书馆管理者应鼓励馆员学习新知识，应用新办法，允许失败但不允许守旧，营造馆内浓厚的创新氛围，形成图书馆创新文化。

3 馆员知识创新模型的构建

借鉴企业知识创新类型，可以把馆员知识创新划分为两种：学术推动型和问题拉动型（图2）。学术推动型创新能产生根本性革新，是一种带有突破性的创新，以基础研究开始，通过逻辑推理、应用研究、应用评价等阶段完成，这种创新对个体的知识积累和学术水平要求较高，众多的图书馆一线服务人员开展学术推动型知识创新的难度较大。问题拉动型创新是在原有服务基础上针对不足和新问题、酝酿新的解决办法的过程中实现，目的是进一步满足用户的多样化及个性化的信息需求[10]。在解决新问题的过程中创造新知识，是绝大多数图书馆员的知识创新方式，因此基于问题驱动的知识创新模式更适合图书馆员。从知识进化视角来说，图书馆员大多进行着渐变式而非突变式创新[11]。换句话说，馆员工作实践中遇到了新问题，为了解决新问题而引发新的知识需求，在问题驱动下，通过请教、学习、交流过程创造新知识，解决新问题，满足读者的信息需求。

图2 馆员知识创新类型

由于绝大多数馆员，特别是参与用户服务的一线馆员的知识创新起源于其工作中遇到的实际困难和对现有不足的反思，因此，在构建图书馆员知识创新模型的过程中，应强化对图书馆知识创新外部环境因素的研究。现有的馆员创新研究注重对图书馆组织内部知识环境的探讨和改进，但对知识创新过程中图书馆外部环境因素的影响研究相对不足。图书馆的外部环境因素包括读者需求、服务反馈、馆员与读者关系、行业协会及主管部门要求、行业发展动态等，就是馆员工作中要实际解决的问题，是馆员知识创新的动因和驱动力，需要重视和强化研究[12]。有必要建立图书馆问题库，以问题关联知识，方便馆员学习。

图书馆将实际服务工作中遇到的问题，用户针对服务提出的缺陷及不足的反馈，行业发展趋势，政府文化政策影响等收集整理起来，组建问题库。同时把用户能明确表述的理想服务模式等也细化为问题，纳入问题库。问题的收集来源主要有3个：①馆员结合自身工作岗位，对当前工作流程、管理制度、服务方式等存在的不足进行归纳；②通过问卷、访谈等形式，收集信息用户在图书馆资源、服务流程、服务手段等方面尚存在的问题，或者是用户希望今后能从图书馆得到的服务内容等进行整理；③图书情报工作委员会或当地政府对图书馆服务的改进建议等，诸如联合采购、高校图书馆的社区服务、图书馆服务当地特色产业等。

另外，需要重视馆员、读者及外部智力的隐性创意。知识创新理论研究表明，个体的隐性知识是创新的关键，因此必须加强对馆员个体、读者、其他外部智力的隐性创意的利用。利用的有效途径就是构建创意—点子库，把馆员与读者、馆员与馆员知识交流的过程中迸发的有价值的创意和点子收集起来，以Case记录的形式保存。创意—点子库的知识来源也有3个：①组织成员交流中的想象展示、创意闪现；②行业趋势、文化政策、外部智力等因素带来的暂时无法清晰表达的间接影响；③客户对未来产品的概念陈述与轮廓描述。如果说问题库显示的是“图书馆当前需要做什么”，那么创意—点子库就是告诉大家“图书馆将来的服务应该怎么样”。综上所述，构建馆员知识创新模型（图3）。

图3 馆员知识创新模型

现对模型的运行流程简述如下：①馆员工作中遇到难题时，首先查找问题库中是否有类似问题，如果以前工作中遇到相关问题，且已妥善解决，那么便在问题的指引下学习相关解决办法，当然可以结合具体案例再做实践创新。②如果问题库中没有相似记录，那么便对问题进行评价和提炼，把问题记录入问题库。③针对问题库中未解决的问题，管理者与馆员可以通过交流、讨论探索解决方案，并把有效的知识纳入知识库且和问题进行映射关联，用户可以通过问题检索相关解决办法和知识，符合馆员基于任务驱动的学习习惯。

在整个过程中，问题的解决状态是不断更新的，问题的状态分为“未解决”、“初步解决”及“完善解决”3种。“完善解决”的问题表示通过前期的知识创新，已找到问题的解决方案，且通过实践检验受到客户一致褒奖的成熟服务方法和技术。“初步解决”的问题表示能大致满足用户的服务需求，但局部存在瑕疵，有待改进。“未解决”的问题标志着本馆服务的盲点和空白点，亟待通过知识创新实现服务创新，满足读者需求。全体馆员均可以浏览问题库，查找状态为“未解决”和“初步解决”的问题，结合自身知识和实践提出适宜的解决办法，有效激发馆员创新意愿，助推图书馆创新氛围建设。

4 结语

图书馆服务创新是新形势下满足读者多样化及个性化信息需求的必由之路，而馆员是图书馆创新服务的承担者和实施者，馆员知识服务能力的培养是图书馆开展服务创新的基本保障。笔者结合知识创新相关理论，构建了以问题库为核心的馆员知识创新模型，并对模型的运行做简单说明，以期对群体知识创新研究和图书馆服务能力提升有所帮助。

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