智慧服务视角下图书馆知识服务的推演和重构

时间：2024-07-06

杨蕾

（宁夏图书馆，宁夏银川 750021）

杨蕾

（宁夏图书馆，宁夏银川 750021）

分析了智慧服务视角下图书馆知识服务的推演，探讨了智慧服务视角下图书馆知识服务的实现过程，以及智慧服务视角下图书馆知识服务模式的重构，最后研究了图书馆知识服务与知识重构的常见支持技术。

智慧服务图书馆知识服务推演重构

随着知识经济时代知识获取与利用方式的不断变化，知识与智慧之间的联系日益紧密。很多学者指出图书馆作为知识传播中心，应该将知识服务与“智慧”结合起来，将智慧服务作为未来图书馆的发展方向。一些学者认为，智慧服务属于知识服务的升华与创新，核心理念在于“转知成慧”，强调图书馆知识服务中对读者智慧的发掘和运用。近年来智慧服务理念在图书馆领域得到广泛应用，智慧服务理念得到不断深化，很多图书馆改变了传统的知识服务模式，并向体现人类智慧的创造性知识实践转型。然而智慧服务也给传统的图书馆服务理念带来了巨大冲击，并在经典图书馆服务定律下演化出新的内容。笔者从智慧服务的视角对图书馆知识服务进行了推演和解析，研究了图书馆知识服务的实现过程和支持技术，进一步探讨了基于智慧服务的图书馆知识服务的重构。

1 智慧服务视角下图书馆知识服务的推演

1.1 知识在创造性应用中变为智慧

工业文明的兴起使得知识变为获取利益的工具，或者变为纯粹的科技教条，逐渐与提升个人能力的理念背道而驰。知识的工具性应用，削弱了其价值内涵，也呈现出很多不确定性因素[1]。实质上，现代社会中的所有知识均是对既定问题的解释，并非固定不变的，知识本身并不能给我们带来安全感，需要借助辨别力和创造力，进而从知识中获取滋养生命的内容。而智慧正是合理利用知识的一种能力，也属于知识的创造性实践过程。可以说，智慧来源于知识，也是对知识的升华。若知识服务是通过知识检索与整合提供信息的过程，那么智慧服务就是以提高个体智慧为中心，以激发个体知识创造力为目标的过程[2]。

1.2 读者在智慧性实践中创造知识

建构主义认为知识并非恒定的，“所有知识均是对现有问题的假设或猜测，会随着人类认知程度的深入而变化”。因此，知识的运用价值并非在于提升认知，而在于知识运用过程中的不断创新。随着当前由知识经济向智慧经济过渡，使得知识的运用与转化成为图书馆领域研究的热点[3]。图书馆要想促进知识创新，必须保障隐性知识显性化，通过对动态知识的获取和实践转化，赋予其生命力和价值。而图书馆智慧服务的关键就在于促使读者从被动的知识利用者，变为以创新为目标的学习者和创造者。图书馆在服务理念方面，也应该转变仅仅以知识存储、传播为目标的服务观念，而应通过启迪智慧促进读者的主动学习，进而以隐性知识的显性转换突破原有的认知体系，重构全新的认知结构，使读者在知识运用中提升智慧。

1.3 图书馆在知识交互中不断发展

知识是个体提升自我认知的基本途径，也促进了人的智慧提升[4]。而人是体现知识价值的必要条件，其对知识的实践应用必然产生新的知识。可以说人与知识是相互依存的，图书馆用户对知识的运用促进了知识转化，使得图书馆知识服务向“转知成慧”的方向发展，进而达成了智慧服务目标。图书馆的知识服务本身就是人与知识交互的“统一体”，表现为个体对问题的认知与探索，体现了知识传播、转化、创新的循环往复。在这个过程中，图书馆将以促进人的发展作为目标，引导个体开展创造性的知识实践，也推动了自身的服务模式的创新。

2 智慧服务视角下图书馆知识服务的实现过程

随着信息技术的进步与知识经济的发展，人们对知识服务的需求逐渐增多，要求图书馆提供更多知识创新服务。然而知识服务本身缺乏系统性，目前还缺乏能够满足读者多层次需求的服务模式，需要图书馆从智慧服务角度构建完善的服务链，营造良好的知识服务环境，其大致经历如下知识服务的实现过程。

2.1 用户提出知识服务需求

图书馆用户可以从已有知识库中直接获取知识资源，也可以利用信息检索工具获取所需常规资源，然而对于特色馆藏资源或跨学科知识信息，就需要用户采取在线咨询方式，由图书馆员帮助检索查询，也可以直接向知识提供者提问。用户在获取基本知识服务的同时，若有复杂的知识服务需求，就可以采用一对一咨询的方式，与知识提供者进行在线交互，在交流过程中表述具体问题和需求，并提出预期解决问题的知识内容。知识服务人员在获取用户需求信息后，需要在调研相关信息的基础上进行深入分析，充分考虑不同知识信息与用户需求的匹配度，尽量为用户提供深层次服务内容。

2.2 制定知识服务策略

图书馆在获取用户提问信息后，首先需要了解不同问题所涉及的学科领域、专业知识等，更加准确地发现用户潜在需求，并随时与学科专家共同探讨分析，保障知识服务的针对性。在用户需求分析阶段，图书馆员发挥着主导作用，需要从多个角度调动用户的知识创造意识，根据用户所处的信息环境、咨询目的等，与用户进行深入交流，促进隐性需求的显性化。在真正了解用户需求后，图书馆知识服务人员需明确知识服务目标，设计合理的知识服务策略[5]。此外，可以结合具体问题调取馆藏资源储备，或者结合自身的服务经验，选择合适的资源进行加工处理，从中提炼、获取全新的知识产品。

2.3 知识服务反馈与调整

图书馆知识用户在获取知识服务内容后，可以与图书馆员反馈服务效果，并且提出相应的建议或要求[6]。用户满意度是评价知识服务质量的重要指标，若用户不满意，图书馆还需要通过询问交流，及时调整服务方式和程序。若用户满意，也需要图书馆员对知识服务反馈信息进行整理，在分类标注后纳入馆藏知识库中，不断完善知识库的内容，以为后续用户的检索与参考提供便利。知识库的构建不仅需要注重对用户提问和显性知识的收集，也需要注重对知识产品的整合和对服务结果的评价，注重发掘知识服务过程中的隐性知识，并不断完善知识服务系统。从智慧服务视角分析，图书馆知识服务全过程的实现，服务者不仅需要结合用户提问开展数据分析，也需要不断调整、重构知识资源脉络、个性化服务等方面的内容，具体如图1所示。

图1 图书馆知识服务的实现过程

3 智慧服务视角下图书馆知识服务模式的重构

图书馆传统的知识服务模式存在诸多不足，无法适应知识经济时代严峻的挑战，有必要结合知识服务的推演结果，从智慧服务视角重构知识服务模式，进而实现知识服务创新。

3.1 调整知识服务流程

图书馆知识服务的传统组织形式，是依据文献加工程序划分而成的塔式结构，这种组织架构的不同环节之间缺少关联，无法实现信息的迅速共享与传递，也不能满足不同层次用户的知识需求。这就要求图书馆通过服务流程重构，依据学科类别划分部门和管理人员，以协调部门为主节点，以不同知识门类单元为支点，保障信息流的多向流通，形成不同节点相互关联的知识服务模式。信息经过主节点流向支点过程中，可以根据知识门类、文献量确定支点数目。若图书馆规模较大，可以对馆藏资源进行细致的学科分类，以学科为主节点形成扁平组织模式，使用户接触某个单节点，就可以获取与该学科相关的其他知识资源，节省知识资源获取时间，提升知识服务的系统性、高效性。

3.2 设计知识共享服务模型

基础设施建设和人力资源是图书馆服务的基础，用户是图书馆服务的核心因素，满足用户需求是服务的目标所在，因此图书馆应该了解用户需求，做好用户调研和反馈收集工作。图书馆用户不仅与知识服务的深度有关，也与知识共享的广度有关，要想保障知识服务效果，就需要通过知识共享吸引更多忠实用户[7]。图书馆通过构建知识共享模型（见图2），掌握促进知识共享的关键因素及其关联，可以更好地制定知识服务策略。一些学者认为图书馆内部的知识交互，属于内部简单的知识共享形式，外部的知识共享则包括不同用户之间、图书馆与用户之间的多向交互，而知识的输入输出是内外知识共享的具体表现。

图2 图书馆知识共享服务模型

3.3 构建知识服务体系

国外图书馆自2005年开始，就探索了信息检索、互联网技术在知识服务体系方面的应用。我国图书馆近年来也加强了对知识服务体系的重视，并将网格技术、智能信息处理技术引入知识体系框架设计中。图书馆知识服务体系的构建，本质上可以看作对知识服务支撑要素、用户需求等一系列要素的集成，需要图书馆员清晰认识服务内涵，设计合理的知识服务内容。其次，图书馆需要正确定位知识服务目标，确定服务对象和范围，了解知识服务的相关影响因素，结合图书馆员的职业能力搭建有效的知识服务平台。对于知识服务战略的制定，不应该仅仅局限于为用户提供知识资源，也需要嵌入到用户环境中，了解不同层次用户的实际需求。通过采集不同领域的知识信息，在分析、加工、归纳和管理的基础上挖掘潜在信息，提升图书馆员的信息环境分析、数据评估和资源调配能力，促进传统知识服务组织架构逐渐向动态化、扁平化管理模式方向过渡。此外，图书馆需要建立不同类型的知识库，如特色资源库、学术文档库等，方便用户根据需要查询所需知识，并借助人工智能、数据挖掘技术获取更多隐含信息。

4 图书馆知识服务与知识构建的常见支持技术

图书馆知识服务是知识构建的目标，而知识构建是知识服务的基础。根据知识转换理论，正确处理知识经济与信息经济、知识构建与信息构建之间的关系，是保障知识服务顺利开展的关键所在。知识服务本身属于繁琐、动态的过程，需要多种知识处理、转换、加工技术提供支持，以下重点描述网格技术、知识仓储技术、语义Web技术等的应用。

4.1 语义Web技术

语义Web技术的功能在于建立不同资源之间的语义关联，以供计算机加工处理。本体是语义关联中重要的概念，能够用于描述、分析不同领域的知识资源，确定相同领域认可的词汇，从不同的层次形象表示词汇与词汇之间的关系。语义Web技术一方面提升了Web的计算能力，另一方面也是对Web功能的拓展，在形式化表述知识的同时，也可以提高机器对知识的解析速度，实现图书馆知识资源的松散耦合度。语义Web技术与网格技术对于图书馆知识构建均有重要作用，两者各有侧重。要想解决图书馆知识服务系统中的知识资源在语义关联方面的异构问题，就需要结合两者的优势，进而提高知识组织、知识管理效率。

4.2 知识仓储技术

知识仓储属于更为复杂、特殊的信息库，融合了数据库与人工智能技术[8]。知识仓储的构建要求全面收集不同类型的知识资源，并且标注分类、来源和使用环境，以便于后续知识的利用、传播和拓展。一般而言，知识仓储中的知识资源分为静态、动态两类。其中静态知识包括图书馆馆藏资源、规章制度、会议记录、科研手稿等，这些资源生命周期较长，流动性小。动态知识包括图书馆员的业务经验，也包括用户对知识服务的个性化需求和建议反馈，这些知识具有随机性、多变性，需要图书馆及时进行响应。知识仓储技术的使用，要求对知识资源进行有序化分类，不断补充、更新仓储内容，及时吸纳有价值的信息，以为知识服务决策提供支持。

4.3 网格技术

网格技术具有自主组织、自主修复、自主优化的特征，能够从多个虚拟、动态信息组织中，解决资源的系统共享问题。随着大数据时代网格技术的广泛应用，不仅可以实现对知识信息的迅速组织利用，也可以深入知识单元中解决常见问题，并且帮助图书馆建设知识网络，实现用户不同类型知识单元的自由存取。目前网格技术侧重于解决图书馆物理层面的异构分布问题，在知识语义关联和互操作方面还有待提高。网格技术改变了人类的知识传播、组织和管理方式，促进了图书馆知识管理模式革新，也给智慧服务发展提供了可能。在解决图书馆资源异构问题的基础上，网格技术在知识资源整合方面也发挥着巨大潜力，借助网格形成虚拟数据组织结构，帮助用户访问网络环境下的任何开放资源，实现知识的广泛共享。