图书馆嵌入式知识服务的理论视域与实践途径

王秀芬

（青岛职业技术学院图书馆，山东 青岛 266555）

图书馆嵌入式知识服务的理论视域与实践途径

王秀芬

（青岛职业技术学院图书馆，山东 青岛 266555）

知识经济时代，图书馆的服务模式开始逐步从信息服务扩展到知识服务。从图书馆嵌入式知识服务发展的主观需求和客观需求入手，阐述智慧服务对嵌入式知识服务发展的影响，并从服务理念、服务系统、服务空间等方面，展望智慧服务视觉下图书馆嵌入式知识服务的发展方向，进而从服务内容、服务模式、服务平台和服务团队4个角度提出图书馆嵌入式知识服务的实践途径。

智慧服务 图书馆 嵌入式知识服务 实践途径

随着全球知识经济时代的到来，为进一步适应社会发展需求，图书馆开始致力于发展有别于传统服务模式的、侧重于用户需求驱动的知识服务。以用户综合多元化需求为服务目标的嵌入式知识服务开始成为图书馆服务的崭新发展方向，智慧服务的创造性、专业性和知识性等特点也为图书馆从文献资源服务发展到网络科技服务，再到嵌入式知识服务提供可实现路径。

1 图书馆嵌入式知识服务的发展需求

1.1 客观需求：智慧服务的内容和本质

柯平教授在《当代图书馆服务的创新趋势》中定义：“图书馆服务的发展是在不断提升的，有3个台阶。一是文献服务，二是信息服务，三是知识服务。这一路径反映了服务从依赖资源、技术与工具到越来越依赖图书馆人的智慧。”[1]这种适应了知识经济时代的新兴服务理念被称之为“智慧服务”。在智慧服务理念中，知识是服务的最终目的、手段和工具。图书馆作为知识搜集、整理、加工和传播的集散地，其服务的发展模式对图书馆的提升起到很大助推作用。知识经济发展时代，图书馆功能也开始从单纯的传播知识转变为利用知识为大众提供更加高端、高效、高质的增值服务，即智慧服务。对比知识服务，智慧服务虽然建立在知识服务的基础之上，但其与知识服务最大的不同在于，其能够利用知识的重组、创新、再分析、再加工来满足用户需求，并具有一定的主动性、思想性、创造性。

1.2 主观需求：图书馆嵌入式知识服务发展趋势

传统的图书馆服务主要集中在单向向用户输送所需资料的服务。随着科技的迅速发展，在“互联网+”大数据时代下，用户可通过各种网络平台、电子终端等自主选择所需信息，并将所需信息反向输送给图书馆。图书馆服务的中心也开始从单向输送转变为基于用户为中心的双向服务。知识经济社会，不同学科与领域之间的交流合作愈加密切，用户需求不再是单纯的信息查询，而是建立在各种知识集合基础上的分析策略，图书馆应为用户提供立体化、专业化、“管家式”的知识服务。而随着图书馆服务理念、意识的不断提升，图书馆开始摒弃传统固化的服务内容，着手根据用户的不同需求、喜好来进行个性化嵌入式知识服务，并通过嵌入馆员、嵌入技术支持等手段不断进行更高层次的升级发展。

2 智慧服务对嵌入式知识服务的影响

2.1 加强服务的创造性

由于网络技术的飞速发展，“互联网+”跨界融合的特质使图书馆构建了各种数据集成平台来丰富和扩大馆藏资源，并通过信息采集的方式，依据用户的具体需求和目标，提炼出用户所需的馆藏信息。这种知识服务曾经在世界范围内得到用户广泛支持；但随着知识在社会生产力方面产生的巨大价值，越来越多的用户开始倾向于更具主动性、创造性的图书馆知识服务，智慧服务开始发挥出其独特创造性作用，它打破了固有的图书馆服务模式，以从现实图书馆员人工服务与虚拟网络空间服务两方面入手，灵活服务模式，以加强图书馆工作人员能力和提高网络技术支持为目标，发展创造性的图书馆嵌入式知识服务。

2.2 扩大服务的主客体

传统图书馆服务内容主要为用户提供文献服务，将用户需求作为服务的根本目标。在图书馆嵌入式知识服务中，服务的主体依然是用户，但服务内容已从文献服务转变为信息服务，虽侧重于提升信息的多元化、丰富性，却忽略了加强对服务者本身素养的提升[2]。在智慧服务视觉下，要求服务者和服务对象都必须有专业、丰富、多元的知识储备。只有加强服务者自身知识结构的提升、扩大服务者团队的力量，才能为用户提供更加科学化、专业化的知识服务；而图书馆知识服务的对象一般是专家学者、科研团队或者学生，其本身就具有一定的知识累积，扩大知识服务客体可以从侧面提升各个领域学科的发展，更好地为图书馆知识服务提供条件。因此，扩大服务主体意味着专业化的知识服务模式；扩大服务客体，代表着高质量的知识服务内容，二者在智慧服务的作用下实现“双赢”。

2.3 提高服务的专业性

图书馆智慧服务主要是“用知识和智慧创造价值”[3]。传统图书馆服务中，图书馆服务人员的作用与价值没有得到充分体现，图书馆员被认为是图书馆的“附加品”，其存在是为了服务图书馆。而智慧服务理念下的图书馆员，则被认为是图书馆的“拥有者”，图书馆员应该有专业的学科知识和服务素养，图书馆工作人员素质的高低、服务理念的先进与落后，都会对图书馆发展产生巨大的影响。图书馆嵌入式知识服务的发展不仅要加强内容、模式的优质，更要提高图书馆员的信息素养，打造“嵌入式馆员”，以体现图书馆的智慧服务。重庆大学图书馆就充分应用了智慧服务中的专业知识理念，以开展图书馆员培训为契机，加强图书馆员的网络技术能力与学科素养培养，并聘请高校专业教师担任指导，提高图书馆员知识服务的专业性。

在绿色大豆种植过程中，应进行有效的病虫害防治。在疾病控制过程中，应强调两种疾病，即灰斑病和大豆菌核病。在疾病预防控制过程中应选择多菌灵混悬剂，及时使用施宝克来进行相应的疾病预防控制工作，只有这样才能取得较好的效果。在害虫防治过程中，应开展对大豆食肉昆虫、大豆蚜虫和大豆孢囊线虫的防治。

3 图书馆嵌入式知识服务发展方向

3.1 共享型知识服务理念

随着互联网、大数据和云计算等现代科技在图书馆服务中的广泛应用，图书馆馆藏资源不再是封闭性的，而是开放性、全面性和互通性的。智慧服务最重要的特点就是以知识促进服务，既能扩大知识服务的主体和客体，又能以人性化的方式充分满足用户的自身需求。目前图书馆服务主要侧重于对馆藏资源的相互交流，利用高度发达的互联网平台建立集合型资源库，方便用户随时随地获取知识。而随着智慧服务理念的融入，图书馆开始根据学科、领域和年龄阶段的不同，将各个不同图书馆的不同馆藏资源进行交流融合，并建立全国范围内图书馆员档案系统，树立立体式、全方位的共享型嵌入式知识服务理念（如图1所示）。

3.2 导航型知识服务系统

智慧服务的主动性要求图书馆嵌入式知识服务要参与评估用户的信息需求，以用户为中心，建立起“拟人化”的以知识服务为手段的新型运行机制[4]。导航型知识服务系统充分利用现有发达的网络技术，充分将嵌入式知识服务与各种移动终端相结合，以实现360度无缝对接用户需求，更好地将图书馆知识与用户环境进行“一对一”嵌入服务，从虚拟空间和现实空间提高信息资源的可利用率。图书馆在具体操作中，可参考美国国家图书馆的导航服务：通过网络技术平台，图书馆工作人员可利用邮件、平台留言、网页跳转、智能人工咨询等方法加强与用户之间的学习交流；通过嵌入式馆员在线指南，引导用户在进入图书馆（线上线下）的第一时间快速融入服务环境，并将馆藏资源进行学科分类，为用户提供快速、高效、直接切入的定向、导航型服务。

3.3 个性化集成服务空间

图书馆知识传播的发展趋势是集知识、服务、智慧“三位一体”[5]，三者相互作用、紧密结合。在图书馆知识服务中，只有基于智慧服务的知识服务才能真正实现“用知识和智慧创造价值”的目标。而实现图书馆嵌入式知识服务就必须建立起集合信息查询、科学研究、决策支持等于一体的个性化服务空间。

传统图书馆服务主要内容是进行信息查询，以丰富的馆藏资源满足用户对知识的需求。而智慧服务理念下图书馆信息资源的专业性、多元化和丰富性则为现代企业科研发展提供了可行性依据。嵌入式图书馆知识服务开始主动探索企业、研究机构、科研公司在专业知识技术方面的需求，以丰富、专业和跨领域的知识储存为其提供系统化服务。

3.3.2 决策支持服务

智慧服务理念要求在为用户提供知识服务的同时，要更加注重利用知识创造价值，以便更好地服务用户。智慧服务理论下的图书馆知识服务不仅可以为用户提供信息支持，还可以通过大数据分析、对比，挖掘出隐藏在常态化数据下的创造性服务，以便为用户提供决策支持。

图1 智慧服务视觉下的图书馆嵌入式共享型知识服务理念

4 图书馆嵌入式知识服务实践途径

4.1 “用户需求”——多元化服务内容

嵌入式知识服务的本质就是将用户需求放在服务的首要位置，如此图书馆多元化服务内容才能吸引更多用户，真正促进图书馆嵌入式知识服务的良性发展。传统图书馆由于技术、馆藏资源等因素的限制，其服务内容通常不能满足用户深层次要求，而且由于馆藏资源的封闭性，服务内容也不够丰富、全面。智慧服务理念要求图书馆服务要打破固有服务模式，以丰富、多元、专业的内容来帮助用户加强信息查询，并为之提供参考决策服务，为用户打造网络化、数字化、智能化的服务环境，全面拓展服务空间，加强跨学科、跨国界、跨领域的服务内容建设[6]。

4.2 “线上线下”——交叉型服务模式

“互联网”的应用让图书馆的服务模式从线下实体服务逐步发展到线上服务。除了传统的嵌入到图书馆内、科研机构、学校、企业等服务模式，为节省人力、资金，图书馆嵌入式知识服务还可发展线上知识服务，主要包括移动终端服务模式和网络社区服务模式。现今，手机的普及使大部分图书馆都开设了手机图书馆服务，利用移动数字图书馆、短信提醒、网站推送、手机播报等方式全方位为用户提供知识服务；或者将服务嵌入到各个社区网站，在网站首页建立图书馆服务窗口，用户可在社区网站上在线享受到图书馆各项服务并相互交流。这种线上线下交叉型的服务模式（如图2所示）和全方位、无死角的嵌入式知识服务，既能满足用户多元需求，又可以通过用户的交流反馈来提升知识服务向纵深发展。

图2 智慧理念视觉下图书馆交叉型知识服务方式

4.3 技术支撑”——综合类服务平台

智慧服务理念提倡用技术提供知识，用知识创造价值。人类社会历史的每一次进步都离不开科学技术的强有力支撑。图书馆的现代化转型升级也基于信息技术的飞速发展。从技术支撑的角度开看，通过网络技术，图书馆嵌入式知识服务已经通过手机、平板、电脑、网站等各种终端设备为用户提供更为优质的信息服务；而网络技术的充分应用使全球资源趋于共享和集成，技术支撑为图书馆构建综合类知识服务平台提供了良好的基础。大数据时代也开始让全球综合类知识服务平台的构建成为可能，利用数据检索将各个国家图书馆、科研机构和企业的信息进行分类再整合，根据用户需求，进行数据分析、信息检索、知识发现，为用户提供“管家式”知识服务。

4.4 “馆员+用户”——协同式服务团队

智慧服务的特性要求拓展图书馆知识服务的主体和客体。图书馆嵌入式知识服务的主体是馆员，客体是用户。嵌入式服务本质也是协同式服务模式，它要求馆员与用户建立相互合作的协同业务模式和机制，来完善两者的知识结构和知识内容。这种协同式服务团队的发展思路是：发展嵌入式馆员，使其明确用户的年龄构成、需求意向，从而为用户提供专业、高质、个性的知识服务。同时，用户要将自己对图书馆服务模式的感受及时反馈给图书馆员，提出建设性和可操作性的意见与建议，为提升图书馆服务提供新思路。除此之外，还可建立专门的嵌入式服务考评体系，按照其服务内容、服务方式、用户评价的优劣来进一步改进图书馆嵌入式知识服务模式。

5 结语

图书馆嵌入式知识服务为用户提供各种决策支持和信息分析，通过对用户信息环境和信息使用过程全方位嵌入来加强其服务内容和服务方式。在智慧服务理念的帮助下，嵌入式图书馆知识服务开始更具备主动性、创造性和思维性；多元化的服务内容拓展了嵌入式知识服务的用户源，构建了专业跨界综合型的知识平台，建立了现实虚拟双向交叉的服务模式，打造出了一支馆员与用户相互合作的服务团队，为图书馆嵌入式知识服务提供了新思路和可实现的路径。

[1]乌恩.智慧图书馆及其服务模式的构建[J].情报资料工作, 2012（5）:102-104.

[2]张延贤,王梅.图书馆智慧服务的概念、内涵与分析[J].现代情报,2013（4）:34-38.

[3]陈朋.国外嵌入式图书馆服务研究进展[J].图书情报工作, 2013（3）:5-10.

[4]罗亚泓.国内外嵌入式图书馆服务研究及主要观点[J].图书情报工作,2014（6）:123-128，134.

[5]司莉,邢文明.我国高校图书馆嵌入式服务的策略选择[J].图书情报知识,2012（4）:46-52，63.

[6]林燕.嵌入式馆员——图书馆用户服务新理念[J].图书馆学研究,2010（1）:71-74.

王秀芬女，1981年生。本科学历，馆员。研究方向：信息管理。

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2016-11-14；责编：杨新宽。）