图书馆微信公众平台应用研究

李超

（福建社会科学院，福建 福州 350001）

图书馆微信公众平台应用研究

李超

（福建社会科学院，福建 福州 350001）

随着信息传递方式的变化，微信在图书馆开展服务的过程中得到普遍应用。对国内图书馆运营微信公众平台的现状进行了分析，对如何改进微信服务提出了建议。

图书馆 微信公众平台 推广

1 引言

图书馆与计算机联系在一起后，图书馆界从未停止探索如何利用信息技术手段向读者提供服务。进入21世纪，博客、微博、微信等依次引领了公众互联网社交平台的潮流。特别是微信，通过移动终端，可实现用户随时随地的交流。据统计，自2011年腾讯公司推出微信应用，截至2016年8月，微信注册用户已超过8亿，成为全球用户最多的通信软件，影响力遍及中国大陆、香港、台湾、东南亚、海外华人聚集地和少数西方人。[1]微信的特点及便利性在广大用户中得到认可和普及后，越来越多的图书馆也相继开通了微信公众平台，进行业务宣传、读者服务。

2 微信公众平台及其特点

微信可跨通信运营商、跨操作系统平台运行。微信用户之间的沟通具有即时、精确传送的特点，可支持传输文字、语音、图片、视频等多种媒体形式，并且信息的传送仅需要使用少量的流量，不再另外单独计费。因此，微信自一推出就受到广大用户的青睐，使用人群呈现爆炸式增长。图书馆利用微信开展服务，主要是通过微信公众平台进行。

微信公众平台是腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块，通过这一平台，个人或团体都可以打造一个微信的公众号，并实现与特定群体的文字、图片、语音的全方位沟通、互动。[2]微信公众号通过邮箱注册，可分为服务号和订阅号。服务号与订阅号最大的区别在于服务号的运营主体必须是一个组织，而订阅号不做要求。并且，服务号运营主体一个月内仅可以向订阅者群发4条消息，而订阅号每天可发一条。因此，图书馆申请的微信公众号，大部分是可每天群发消息的订阅号。微信订阅号具有以下特点。

2.1 微信公众平台可申请认证

由于任何个体和组织都可以申请注册微信订阅号，微信公众平台当中，难免存在假冒其他个人、组织名称进行运营的账号。因此，为了提高辨别度，腾讯公司于2013年10月推出了微信认证服务，即微信公众号的运营主体，通过提交证明资料，并由腾讯公司审核，以此来核实公众号主体的真实性与合法性。通过认证的微信公众号可获得认证标识，便于订阅用户辨别公众号的官方性质。因此，通过认证的微信公众平台具有权威性，更能获得订阅用户的认同与关注。

2.2 微信公众平台可自定义个性化菜单

由于微信公众平台的运营方既可以为个体，又可以为组织；既可以为非营利性组织如政府机关、公民服务机构，又可以为营利性的企业等，因此它们的业务范围千差万别。腾讯为了使微信公众号的运营方与用户之间更好的沟通，对于每一个通过认证的公众号，运营方可根据业务，自定义设置菜单。如图1为上海图书馆的菜单，通过该菜单，读者用户可方便直接的实现多项服务。

图1 上海图书馆微信公众平台菜单

2.3 微信公众平台不能主动添加、删除用户

微信公众平台主要是通过用户关注、订阅的方式来建立运营主体与用户之间的关系。运营方不能主动添加、删除用户，而用户却可以自由的关注、删除公众号。运营方可向关注自己的用户推送消息，用户也可以通过公众平台的菜单，主动向运营方索取服务。

2.4 微信公众平台可将用户分组、分地域进行分析

用户添加关注微信公众号后，公众号的运营方可对用户设置标签，按标签进行分组。并且，公众号后台具有用户分析功能，可对用户的属性，包括性别、地区、城市、语言、甚至用户使用的手机品牌机型等进行统计分析。这种统计，便于公众号后台的精细化管理，可促使运营方对用户提供针对性服务。

2.5 运营主体与用户之间的沟通具有私密性

与微博与用户沟通的方式不同，微信公众平台与用户之间的信息交流具有点对点的特性，运营主体与用户间的信息发送是私密的，因此，他们之间的亲密度更高，真正可以做到个性化内容的推送，满足用户的特色需求。

3 图书馆微信公众平台的运营现状

根据前人研究可知，高校图书馆最早开始关注微信，2012年11月以前开设微信的6所图书馆皆为高校图书馆。其中，开设于2012年11月5日的北京第二外国语学院图书馆为最早开设微信服务的图书馆。最早开设微信服务的公共图书馆则为浙江省图书馆。[3]伴随着微信用户的急剧增长以及微信公众平台功能的完善，根据笔者统计，截至2016年7月，开通微信服务并通过微信官方认证的图书馆已经有1300余家。

3.1 开通微信服务的高校图书馆与公共图书馆数量接近

图2 开通微信服务的图书馆数量分布

对1300多家开通微信公众平台的图书馆性质进行分析，其中，高校图书馆约为690多家，公共图书馆约为670多家，具体如图2所示。由图2可见，在高校图书馆中，开通微信服务的本科院校数量为529家，远高于专科院校的168家。在公共图书馆中，大陆31个省、直辖市、自治区级别的公共图书馆均已开通微信公众平台，另有188家地市级、397家县级和19家乡镇级图书馆开通了微信公众平台。其中开通微信服务的乡镇级图书馆如东莞市长安镇、深圳市沙头角街道、嘉兴市枫桥镇等多集中在珠三角、长三角等经济发达地区。另外，也有其他诸如党校系统图书馆、各省市少年儿童图书馆、深圳中学等中学图书馆、中国地质、国家农业等专业图书馆开通了微信服务。

3.2 部分图书馆微信公众平台存在运营不规范的现象

通过对部分图书馆微信公众号的运营分析，发现图书馆微信平台大部分能实现馆藏检索、续借书目、参考咨询、在线阅览以及信息通告等功能，但也有部分图书馆微信仍存在运营不够规范的现象。如常熟市图书馆等部分图书馆虽然开通了微信公众号，但公众号并没有进行认证。由于未认证的公众账号无法自定义菜单，因此此类图书馆微信公众号仅能实现客服的功能，在图书馆与读者之间进行信息交流，无法将公众平台的作用最大程度的发挥。另外还有部分图书馆存在不止一个公众号，如通过搜索可知，上海图书馆、浙江图书馆、南京大学图书馆等就存在两个都通过认证的公众号，功能介绍也相同；台州图书馆等图书馆不同部门分别设置不同的公众号。这种一座图书馆存在多个微信公众平台的现象，不仅浪费了图书馆的人力资源，还容易给用户造成混淆，降低图书馆微信平台的官方权威性。

图书馆微信平台还存在建设水平参差不齐的现象。根据浏览试用，一般省级、市级和高校图书馆等的微信平台建设的较为完备，运行维护的比较正规，但部分县级图书馆、高校图书馆却相差甚远，它们开通微信公众号之后即放之任之，不仅部分菜单上的功能根本无法实现，连读者通过微信提供的问题咨询也置之不理，无人回复，微信平台的建设流于形式。

3.3 图书馆微信公众平台的推广力度有待加强

针对图书馆微信平台的关注人群构成，笔者进行了问卷调查。在高校图书馆中，以福州某一本科高校为对象调查得知，在样本人群中，有12%的教师关注了该校图书馆微信，其中，图书馆内部工作人员关注率高达90%；学生人群中，关注比例为37%，在馆学生读者的关注比例为56%。在公共图书馆中，以福建省图书馆为对象调查可知，到馆读者中关注其微信平台的比例仅为31%。上述调查可知，高校图书馆到馆读者使用图书馆微信服务的比例明显高于公共图书馆，这一定程度上与“高校图书馆的服务对象主要为学生，而微信在学生人群中的普及率与使用率极高”有关。

图3 读者关注图书馆微信平台的渠道

在关注图书馆微信号的人群中，对于“通过何种方式获悉图书馆开通微信服务”的统计情况如图3所示。由图3可知，图书馆馆内的公告、摆放的宣传板等是用户获悉图书馆微信服务的最主要方式；其次，图书馆官网的链接推广也是用户关注图书馆微信平台的主要渠道，而通过图书馆工作人员推荐、朋友推荐等关注的人数比率则较低。

3.4 图书馆微信公众平台推送的信息内容多元化

微信订阅号可每天向关注用户发送一条信息或一个专题。大部分图书馆微信号充分利用了此功能，主动向用户推送相关信息。这些信息包括馆情资讯、书目推荐、活动通知、知识百科、新闻热点等，不仅包含图书馆的业务信息，还包含覆盖了社会、生活等多层面的消息，这在一定程度上，拉近了图书馆与读者之间的距离。

4 改进图书馆微信服务的建议

4.1 提高对图书馆微信公众平台的重视程度

微信使用群体的庞大以及微信本身的便利性，决定了微信公众平台在图书馆服务中起着愈加重要的作用。图书馆管理人员必须更新思维，顺应移动互联网时代的潮流，将图书馆微信平台的建设摆在重要的议程。

用户与微信平台的沟通，归根结底是用户与平台运维人员的沟通。因此，图书馆的微信平台，应该选择馆内综合业务水平突出的人员进行管理。这里的综合业务水平，要求管理人员既要有丰富的图书馆理论知识，又要有灵活的社交技巧；既要求具备较强的信息技术能力，又要有扎实的统计分析能力等。只有这样，管理人员才能够即时、完整地解答读者各方面的问题，收集读者意见，并结合自己在实际运营中的体验，为公众平台的优化提供智力支持。

4.2 对微信公众平台的菜单进行动态管理

微信平台可以由运营方自定义菜单，通过对菜单的设置，图书馆微信平台可以覆盖图书馆的大部分业务。如上文图1所示，图书馆的微信菜单一般由两级菜单构成，并且可自由设置每一级菜单的名称和所实现的功能。但在菜单的数量上，一级菜单最多有3个，每一个一级菜单下又可以最多设置5个子菜单。因此，图书馆业务必须限定在15个菜单的范围之内，这就要求图书馆必须合理的设置每项菜单，使菜单的名称能够清楚明了的表达所实现的功能。并且微信的后台自带菜单分析功能，可对单位时间内每项菜单的点击人数和点击次数进行自动统计。图书馆应该充分利用此项功能，对点击次数较少的菜单进行及时调整，把能够实现新业务的菜单及时添加进来，通过动态的管理，提高微信平台的使用率。

4.3 加强对用户群体的分析

微信公众平台的后台自带有用户分析功能，微信会对用户的属性诸如性别、语言、省份城市分布，甚至所使用的移动终端品牌等进行统计。通过统计，运营方一定程度上可了解用户群体的地理分布、经济水平等。对于图书馆来说，还可以通过自己的图书馆管理系统，利用数据挖据技术，了解用户的年龄、职业、专业、兴趣，将不同属性的人群打上标签，进行分组管理，推送更加针对性的服务。如对于学生来说，可根据他们的专业，为他们定期发送与课程相关的辅导资料和信息；对于上班族，在周末等非工作时间为他们推送能够促进职业生涯发展的相关信息；对于中老年读者，为他们推送与健康养生有关的信息；对于女性读者，为她们推送“心灵鸡汤式”散文、育婴幼教类信息。通过这些贴心的服务，将微信平台由被动的辅助工具，打造成体贴的“私人秘书”，增强读者对微信平台的依赖感，使微信平台能够真正发挥其价值。

图4 某微信公众平台的后台用户分析

4.4 更加有效的措施推广

一切产品的开发归根结底是能被有效的使用。图书馆微信平台，如果只是设计的精细，运营的规范，却缺乏用户的关注使用，也就体现不了它的价值。因此，图书馆应该加大力度对微信平台进行推广。除了利用官网及馆内指示牌、通知栏等来宣传微信服务外，图书馆还应开展相关活动增加微信平台对读者的吸引力。如晋江市图书馆联合晋江市戏剧中心等机构，每月提供一定数量的演出门票供用户免费索取；深圳图书馆中秋节举办“征集月光”活动，鼓励用户随手拍摄月亮照片发送至该馆微信平台，与其他用户分享，满足作者的自我实现需求；大方县图书馆通过微信平台持续举办“图情灯谜”有奖竞猜活动，吸引了近千名的读者参与。这些活动在促进微信平台活力的同时，也促进了图书馆微信服务在读者群体中的传播，读者通过朋友圈转载等行为，既对图书馆微信平台起到了宣传作用，也为平台带来了新的用户。

5 结语

随着技术手段的不断发展，图书馆创新的服务方式也在不断涌现。但任何方式的出现都不是一步到位的，读者使用这些新方式是一个逐渐熟悉、习惯的过程。因此，图书馆应该摒弃“一种服务方式的出现将会取代另一种方式”的理念，而是同步开展运营微信服务和原有的微博服务、线上系统服务、线下服务，发挥各种服务方式的优点，打造完备的图书馆服务网络，以适应不同习惯读者的需求，真正能够做到“以人为本”。

[1]腾讯网:微信[OL].[2016-08-10].http://weixin.qq.com/.

[2]360百科:微信公众平台[OL].[2016-08-10].http://baike.so. com/doc/5335445-5570883.html.

[3]张绚.微信在图书馆中的应用[J].山东图书馆学刊,2014 (1)：59-62.

李 超1989年生。馆员。研究方向：信息资源建设。

G250

2016-10-08；责编：姚雪梅。）