基于学科馆员Checklist的服务评估体系构建及启示*

孙学钢（淮北职业技术学院图书馆，安徽淮北235000）

基于学科馆员Checklist的服务评估体系构建及启示*

孙学钢
（淮北职业技术学院图书馆，安徽淮北235000）

[摘要]美国马里兰大学图书馆通过制定《学科专员/联络馆员行为绩效准则》，明确学科馆员服务领域，完善学科馆员职责说明书，建立了较为完善的学科馆员服务评估体系，为国内图书馆学科馆员服务评估体系的构建提供了新视角。

[关键词]学科馆员服务评估体系职责说明书

[分类号]G251.6

*本文系安徽省高校图工委2014年度研究基金课题“提升馆员科研水平之成功因素研究”（课题编号：TGW14B33）阶段性成果。

了解学科信息需求、建立学科资源导航、提供信息参考咨询、开展信息深层服务是学科馆员的基本职责所在。近年来，随着信息技术的发展和数字化教育、科研的普及，学科馆员服务也从传统的文献信息服务、素质教育等拓展、深化到数据管理、用户知识环境建设、情报分析、智库服务、创新平台组织、科研素质教育等新型服务领域[1]。学科馆员正逐步成为推动图书馆知识服务进程的中坚力量，其服务的发展、转型和创新在很大程度上决定了图书馆转型发展的未来走势。学科馆员的突出作用表现在：①学科馆员搭建起院系、学科专业与图书馆相互沟通、合作的桥梁，学科馆员服务是图书馆参与、推动高校教学、科研活动，助力高校战略目标实现的必要途径；②数据密集型学术、科研环境中，学科馆员不仅是图书馆与院校、学科专业间的纽带，同时还能通过其与院校内、外部学术机构、学术部门的联络及合作关系发展，促进跨学科的交流与合作，推动学术交流、知识共享、科研协作的进程。正是由于学科馆员在知识服务环境中无可替代的作用，国内外图书馆纷纷在分析其学科馆员服务环境、服务现状的基础上，建立起具有本馆特色的学科馆员制度。完善的学科馆员制度应当涵盖服务目标、服务模式、评估体系等多方维度，目前，大多图书馆对服务目标、服务模式均有明确的体系化规定，而在评估体系构建方面仍存在着缺失或不够完善等问题。对美国马里兰大学学科馆员评估体系的研究可为更多的图书馆提供指导和借鉴。

1马里兰大学学科馆员服务评估体系构建背景

马里兰大学是位于美国马里兰州的一所大型综合公立高等学府，因其卓越的教学及科研实力而享有盛誉，被誉为“公立常春藤”大学。马里兰大学图书馆系统包括McKeldin主馆、建筑馆、艺术馆、工程与物理科学馆、创客空间、科研共享空间等11个分支机构，及参考咨询、馆藏服务、科研支持服务三大部门，各部门均设有一定比例的学科馆员，根据承担具体职责的不同，马里兰大学学科馆员分别被称为Sub⁃ject Specialist（学科专员）及Liaison Librarians（联络馆员）[2]。本世纪初，马里兰大学图书馆学科馆员服务模式已初具雏形，2009年，为进一步规范学科馆员工作程序及工作要求，提高学科馆员服务质量，马里兰大学图书馆特别组建学科馆员行动工作组，制定发展《学科专员/联络馆员行为绩效准则》，该准则虽然目的在于为学科馆员提供统一的工作标准及行动指南，但对工作成果衡量及绩效评估亦有一定涉及，如准则中的“Metrics and assessment”（量表及评估）部分提到通过图书馆战略计划目标、部门策略规划目标实现状况评估，系统数据报告，用户反馈信息，LibQUAL+、WOREP等调查数据开展学科馆员绩效评估[3]。

《学科专员/联络馆员行为绩效准则》中量表和评估相关规定可以说是马里兰大学学科馆员评估体系构建的起点。2012年，在进一步认识到当前学科馆员战略重要性及对其服务开展效能评估必要性的基础上，工作组认为准则虽然涉及评估相关规定，但相应评估方法只是对现有评估资源的简单罗列，而并未构成体系化，因此，有必要在对当前评估资源进行梳理、整合的基础上，以体系化的全新脉络更加深入、透彻地诠释学科馆员服务评估的方法、工具系统。

2基于学科馆员Checklist的服务评估体系构建

2.1学科馆员服务领域的重新明确

信息化、数字化发展环境中，学科馆员服务模式不断深化拓展，对服务领域的认定关系到评估范围的精确度。前文所述的准则中规定了学科馆员的六大服务领域，工作组在分析准则及学科馆员职能新发展趋势基础上，重新申明了学科馆员的五大服务领域：①Collections Content and Access（馆藏服务）；②Reference and Research Consulting and Mentoring（科研指导及参考咨询）；③Teaching，Learning and Literacy（教学及素质教育）；④Engagement and Outreach within the University and Beyond（校内外活动参与及联络）；⑤Scholarly Communications and IT（学术交流及信息技术）[3]。

2.2学科馆员服务领域的职责说明

依据以上划分的学科馆员服务领域，工作组进一步对各领域的主要职责做出明确规定（见表1）：①馆藏服务核心任务在于预算控制、馆藏发展、需求评估及机构库建设、基于文献的科研项目嵌入；②科研指导、参考咨询领域核心任务在于服务量统计、需求评估及效能评估；③教学、素质教育领域核心任务在于服务量统计、课堂嵌入、同行评议和评估机制实施；④活动联络领域核心任务在于与校内外利益相关者的关系网维护及相关活动的积极参与；⑤学术交流领域核心任务在于评估用户学术需求，推动数字化学术成果的出版、开放存取及有效管理。

表1　马里兰大学学科馆员服务领域职责说明[3]

2.3基于Checklist的服务评估体系

服务领域职责说明相当于部门级别的绩效考核标准，要建立起图书馆、服务部分及学科馆员三位一体的绩效考核体系，推动绩效考核的常态化，学科馆员岗位职责说明书（即Checklist）的构建是实现这一目标的基础和关键。岗位职责说明书不仅仅是学科馆员开展日常工作的依据，更是对其业务能力、工作表现、职责履行、工作态度开展评估的标准和确定后续培训计划、职称评定、工作晋升的准绳。在对部门职责进一步分解的基础上，马里兰大学图书馆绩效评估工作组初步拟定了学科馆员岗位职责说明书（见表2）：①定期联络，包括与联络系部管理层、教研人员、学生、招聘人员等不同层面对象的沟通交流，交流既包括正式的会晤、面谈，又包括非正式的活动中交流、私下交流。学科馆员不仅需要拓展与用户的日常交流，还需整理分析交流所学的心得体会，形成定期汇报机制；②活动组织与参与：包括相关组织（如院委会）与活动（研讨会、讲座）的主动参与，通过活动渗透及组织渗透推动院校的信息化科研进程；③教学、科研参与：包括对高等教育发展的关注、趋势分析、学科背景融入及直接/嵌入式授课；④评估设计：包括科研需求评估及效能评估，以及以评估结果为依据的馆藏设计和服务设计。

表2　马里兰大学学科馆员岗位职责说明书[3]

3马里兰大学学科馆员服务评估体系构建启示

3.1明确学科馆员服务模式，开展服务效能评估

学科馆员作为知识服务的引领者，在新时代图书馆转型升级的过程中担纲着极其重要的历史使命。学科馆员制度作为一项专业化、深层次的知识服务制度，在很大程度上决定了图书馆服务模式和服务机制的未来走势。纵观国内图书馆学科馆员制度实施现状，普遍存在着馆员人才匮乏，管理缺位，相应的培训、晋升机制不够完善等问题，特别是在评价体系方面，存在着体系过于复杂、可操作性不强，信息反馈机制研究有待深入等问题[4]，要克服该类阻碍学科馆员发展的重重障碍，其根本途径在于：①转变服务理念，要求学科馆员将满足教学、科研人员的需求作为重点；②明确新时代的学科馆员服务模式；③以服务模式为对象，建立科学的服务模式效能评估体系；④以评估促发展，深入分析各项评估结果，为学科馆员设计相应的培训方案，规划晋升机制及职业发展道路，通过学科馆员自身技能、素养的不断提升拉动图书馆知识服务水平的不断提升。

3.2以院校发展战略为指导，建立三位一体的评估体系

美国研究型图书馆是学科馆员的发源地，近年来，随着学科馆员服务环境、服务模式的变迁，一些新的服务理念和要求也呼之欲出，如康奈尔大学提出的“评估学科馆员服务效能要着重分析其对院校的影响，而不是对图书馆的影响”[5]。院校关键战略与图书馆目标、学科馆员个人目标是一脉相承的，那么，在学科馆员评估体系构建中，图书馆同样应以院校发展战略为指导，通过检验图书馆及学科馆员在院校关键战略中所发挥的作用，建立起三位一体的绩效评估体系。该评估体系存在以下优势：①普适性。院校战略随着内外部环境变化呈现阶段性的调整趋势，如此可保障图书馆、部门及个人考核体系的与时俱进；②科学性。个人、部门、院校评估环环相扣的考核机制赋予个人为实现组织目标而奋斗的激情与动力，调动基层工作者工作积极性和主动性；③高效性。当某一环节出问题时，组织可进行自上而下或自下而上的评估分析，从整体、部分不同层面开展原因分析、影响面分析，提出相应的改进措施。

3.3以用户需求为设计依据，推动评估体系持续发展

用户需求信息采集，需求分析、需求报告以及需求信息导向的服务设计在马里兰大学图书馆学科馆员岗位职责说明书中被一再提及。康奈尔大学图书馆也曾提出“关注学生、教师、研究人员的教学和科研，并基于用户的需求和行为模式制定图书馆战略”的学科馆员服务新理念[5]。我们常说，用户需求是图书馆服务设计的出发点和落脚点，以学科馆员服务设计为例，科研大数据环境中，学科创新团队对研究领域的前沿知识、最新动态信息的需求与日俱增，由此催生了面向科技创新团队的“学科馆员+科研管理人员”的信息服务模式[6]。在学科馆员绩效评估体系构建中，用户需求同样应发挥其应有的决定性作用：①评估体系应从关注学科馆员做了些什么转向关注学科馆员的工作对用户产生了哪些影响，服务设计是否符合用户需求，服务结果是否满足了用户预期；②评估重点应放在那些与用户日常工作、切身利益有着紧密联系的服务领域，如数据管理工具是否高效、科研支持服务模式是否有利于成果的传播与复用等，如加州大学就在评估科研人员数据管理工具需求及科研模式的基础上，开发出DMPTool、DataUP及DataONE系列数据管理工具，大大提升了科研学者的数据管理效率[7]。

3.4利用评估结果制定培训计划，加快发展学科馆员的主力军作用

绩效评估的目的在于分析不足，形成改进方案，以此建成一支高素质、高技能、运行高效、管理有素的学科馆员队伍，实现图书馆知识服务的发展。因此，评估的重点不在于评估数据的获取，而在于数据分析及利用，通过学科馆员评估的常态化推进馆员培训的常态化。如洛约拉马利蒙特大学图书馆为更好地为用户提供科研支持服务，对其学科馆员的科研素养展开评估，发现馆员在支持科研方面明显准备不足，于是根据评估结果设计形成学科馆员科研素养培训模型，并于每年暑假期间持续举办夏季研讨会，强化学科馆员的科研文献分析，科研数据采集、分析，科研报告撰写等能力，通过一支具备较高水平科研素养和科研实践支撑能力学科馆员队伍的构建，保障其科研支持服务的高质与高效[8]。因此，图书馆还应善用学科馆员评估数据，制定相应的培训计划，加快发展学科馆员的主力军作用。

4　结语

图书馆应在明确学科馆员服务模式基础上，以用户需求为依据，以院校发展战略为指导，建立符合本馆特色、可持续发展化的学科馆员服务评估体系，同时应注重评估结果的再利用，通过制定培训计划、规划馆员职业路径，加快发展学科馆员的主力军作用。

参考文献：

[1] 2014年学科馆员服务学术研讨会会议通知[EB/OL].[2014-11-29].http://xkgy2014.csp.escience.cn/dct/page/1.

[2] Uinersity of Maryland Libraries[EB/OL].[2014- 12- 03]. http://www.lib.umd.edu/rc.

[3] Creating and implementing a liaison assessment program [EB/OL].[2015-02-23].http://libraryassessment.org/bm~do c/26whitepanel.pdf.

[4]刘志刚.国内学科馆员评价研究综述[J].图书馆学研究，2010（6）:92-95.

[5] Leveraging the Liaison Model[EB/OL].[2015-03-15].http:// sr.ithaka.org/blog-individual/leveraging-liaison-model-de⁃fining- 21st- century- research- libraries- implementing-21st.

[6]黄燕华.面向科技创新团队的“学科馆员+科研管理人员”信息服务模式研究[J].图书馆学研究，2014（12）:98-100.

[7] New Tools for enabling research: DMPTool，DataUp，and DataONE[EB/OL].[2015- 03- 19].http://www.cni.org/topics/ ci/tools-enabling-research-dmptool-dataup-dataone/.

[8] Academic Librarian Research:A Survey of Attitudes，In⁃volvement，and Perceived Capabilities[EB/OL].[2015-03-17].http://crl.acrl.org/content/73/5/431.full.pdf+html.

孙学钢男，1979年生。硕士，馆员。研究方向：信息资源管理、数字图书馆。

收稿日期：（2015-04-05；责编：姚雪梅。）