社会信用体系建设背景下图书馆信用服务评价体系构建

姚 敏

（重庆图书馆，重庆 400037）

在图书馆服务中，读者信用尤为重要，它是图书馆开读者服务理念构建的基础。从社会角度来看，“读者信用”来自传统道德规范中的“诚信”“诚实”等概念，属于社会群体共同认同并能够共同遵守的社会契约。读者信用包含了读者关系管理与读者道德行为两方面内容，主要作用在图书馆读者服务中的宣传信用、培训信用、实践信用等方面，是读者与图书馆在相互作用过程中建立的一套社会契约体系。在社会信用体系建设背景下，图书馆越来越重视读者信用，并从自身职能角度出发推动信用服务评价体系的构建。具体而言，信用服务评价体系是图书馆根据读者的借阅表现、面向读者构建的信用档案及对读者信用的评价；若读者具有良好的信用表现，则在一定程度上可以深入享受图书馆提供的图书借阅及文献资源服务，图书馆以此作为对读者良好守约的行为回赠[1]。目前，我国众多图书馆都存在着图书污损、图书丢失、馆藏资源破坏等失信现象。读者的失信行为不仅扰乱了图书馆正常的管理秩序，而且也损害了其他读者的权益，给图书馆带来不良影响。由此，在社会信用体系建设背景下构建图书馆信用服务评价体系对规范读者失信行为有着重要作用。

1 社会信用体系内涵及现状

1.1 社会信用体系内涵

目前，中国学术界对社会信用体系尚未作出明确定义，只是从广义与狭义的角度分别作出了论述。从广义角度来说，社会信用体系是一种面向社会群体的社会管理机制，社会公德与政策法律是其形成的基础。该体系由专业的信用机构对公民的失信行为进行记录、披露、传播与预警，从而解决社会经济活动中信用信息不对称的矛盾，并惩罚失信用户、扩大良好信用用户可享受权利的范围等，以此促进社会经济正常发展。从狭义角度来说，社会信用体系主要包括企业和个人。通常情况下，社会信用体系是商业化运营的系统，主要通过社会信用活动，规避商业金融风险。广义的社会信用体系的建设不仅突破了传统的道德范畴，而且突破了商业信贷的界限，通过对信用主体的道德履行能力、法律遵守情况、资信能力的全面评价，来维护全社会的信用规范。因此，广义的社会信用体系内涵更丰富，更容易受到政府与公众的关注，也是笔者下文所深入探讨的社会信用体系[2]。

1.2 社会信用体系发展现状

随着我国社会主义市场经济体制改革不断深化，政府与学者更加关注社会治理体制的改革，推动社会治理体制不断完善。社会信用体系作为社会治理体制及社会主义市场经济体制的重要组成部分，社会信用体系改革得到了政府的全面支持。新华日报在2018年年初发表了一篇名为《建好“信用时代”基础设施》的时事评论，文章指出：“如果铁路与公路是工业时代的能源网络，互联网是信息时代的基础设施，那么一系列健全社会各领域的信用体系，则是信用时代的基础设施。”在社会信用体系全面建设的背景下，图书馆要全面参与到社会信用体系构建中，发挥自身职能，助力政府完善社会信用体系。[3]

2 图书馆信用服务评价体系的实现方式

2.1 借助政府信用平台实现信用服务评价

面向社会各领域构建完善的社会信用体系，需要以政府为主导，由多方机构参与其中，构建多部门共同参与、跨区域合作，进行联合奖励惩戒的信用服务评价平台。社会各领域机构、政府、各个部门能通过信用信息交换共享，实现区域部门联动的信用奖惩共建；面向社会中的企业、个人构建良好的信用服务体系，对守信者给予激励，对失信者进行惩罚，以此推动社会信用体系建设。图书馆运行一般由政府税收负担，属于社会公益服务的一部分，为公众提供文化休闲服务。由此，在以政府为主导的社会信用体系建设中，政府可较为容易地将图书馆纳入到社会信用服务体系建设中，对读者的信用表现进行有效评价，对守信行为进行全面记录。在一些社会信用体系成熟的地区，政府已经将图书馆纳入到社会信用体系中，图书馆信用平台已经构建，并与社会信用体系建立了连接[4]。新华社在2018年1月9日报道了国家发展改革委员会、人民银行联合下发的首批12个社会信用体系建设示范城市名单。这些城市建立了社会信用体系联合评价机制，政府下属各部门联合共建信息共享平台；包括建立社会失信记录、创立红黑名单、构建完善的管理制度等，并依托信用体系出台便民服务措施，为守信者提供公共基础、就医诊疗、图书借阅等多种便利服务。

2.2 与信用行业合作实现信用服务评价

图书馆信用服务评价的实现除了与政府机构合作外，还要与社会信用行业合作，依靠信用机构的信用评估确定服务方式[5]。阿里巴巴是目前国内最大的电商企业，旗下依托支付宝形成的芝麻信用先后与武汉图书馆、上海图书馆、杭州图书馆等多家大型图书馆达成信用服务合作，如在2017年4月与杭州图书馆开展了信用服务合作，并签署了战略合作协议，给图书馆信用服务评价体系的构建奠定了基础。自2017年芝麻信用与杭州图书馆战略合作项目启动以来，只要支付宝用户芝麻信用分达到550分以上，就可以在杭州地区享受到图书馆提供的各种服务。由此来看，图书馆与信用行业合作的服务模式虽然在我国尚处于起步阶段，但还是具有良好的发展前景。

3 图书馆信用服务评价体系构建

3.1 构建原则

（1）科学性与有效性相结合的原则

图书馆信用服务评价体系的构建需要遵循基本的原则，要在综合分析读者信用级别、守信能力、信用要素的基础上，对信用服务评价的指标进行科学性的筛选，合理定位指标体系。要注重结合不同的评价要素，保障评价指标的逻辑性与层次性，不同层级的评价指标要具有一定的合理性，评价指标系统要具有严格的逻辑性，保障评价指标体系层次分明，结构合理。

（2）统一性与独立性相结合的原则

统一性是指信用服务评价体系的各指标要具有一定的内涵，评价指向要明确，避免各种评价指标交叉重叠，防止出现“评价不真实”及“评价不科学”的现象。信用服务评价指标体系作为有机联系的统一体，指标系统内部要具有严格的逻辑关系，不同量化指标能够相互支撑、互相补充，形成科学完整的评价指标系统。

（3）客观性与代表性相结合的原则

客观性是指信用评价指标体要尽可能反映图书馆的评价内容，反映评价对象的基本信息，且评价方法、评价指标真实客观，避免遗漏评价要素。在实际评价过程中，评价指标并非越多越好，而是要抓住主要的评价要素，选取有代表性的评价指标进行评价，使评价结果真实有效地反映评价对象的特点。

3.2 评价指标的设定

图书馆信用服务评价体系的构建是在社会信用体系构建的背景下进行的，这也就决定了图书馆信用服务评价体系要与社会信用体系有效对接，依托社会信用体系的指标、评价方法，结合图书馆工作的特点予以确定。评价体系的设定可分为一级指标、二级指标、评价要点3个要素（如表1所示）。依托读者的借阅表现和守信记录，一级指标可设定为：信用等级、信用状态、信用指数；二级指标可根据一级指标的划分设定为：图书馆信用等级、社会信用等级、守信表现、失信记录、守信指数、违约指数等；信用等级评价要点可根据读者的信用表现整体评估、详细记录，可从读者守信与失信两个角度进行评价；信用状态评价要点是读者的守信与失信行为的档案记录，也就是对读者的守信情况与失信情况、读者的守信行为与失信行为进行评价；信用指数是量化的信用评价指标，是结合读者的社会信用情况与其在图书馆的信用情况，由专门的信用评价机构进行信用评估，最后确定信用指数。一级指标、二级指标的设定及应用构成了图书馆信用评价体系，它使信用服务评价的内容更为全面、准确，同时能够更好地反映读者的信用情况。

表1 图书馆信用服务评价指标的设定

3.3 信用服务评价流程

图书馆信用服务评价的实现需要制定一整套的流程，根据流程的具体环节与步骤，开展信用服务评价。信用服务评价流程的具体环节可以分为：社会信用信息采集、读者信用信息评价、读者信用等级、信用评估、评估信息反馈、读者信用记录查询、确定读者信用等级、界定读者信用服务权限等。信用服务评价流程主要是根据读者的社会信用表现、信用记录对读者的信用等级进行界定，既要确定用户的社会信用记录，也要界定用户的图书馆信用记录，要根据读者的信用表现科学客观地评价，真实反映读者的信用情况，确定读者的信用服务权限。

4 图书馆信用服务评价体系的优化路径

4.1 与社会信用体系全面对接

社会信用体系建设背景下图书馆信用服务评价体系的优化要与社会信用体系全面对接，坚持“走出去”的发展战略，从纵向申请和横向沟通两个角度同步进行。从纵向申请角度来看，图书馆要打破传统的自上而下的管理体制限制，要主动将社会调查的服务总结向主管领导递交，使主管领导能够协助解决，要向主管领导阐明图书馆开展社会信用服务评价的意义，通过领导和上级主管部门直接与社会信用体系建设主管部门有效沟通，全面有效地解决图书馆信用服务评价体系与社会信用体系的对接问题。横向沟通要求图书馆要与社会信用企业有效沟通，并开展有效合作，使图书馆面向用户建立起行之有效的信用服务评价制度。

4.2 树立“互联网+”信用服务评价思维

图书馆优化自身的信用服务评价体系，还要将包括信用平台在内的互联网系统应用到自身的服务模式中。目前很多图书馆陷入了对互联网是采用其技术还是全面学习其思维的两难境地。脱离社会现实去谈“互联网+”是不切实际的。因此，图书馆面对社会信用体系的网络化建设，要将“互联网+”思维引入进来，应当实事求是，解放思想，主动向信用服务提供商，包括优秀的互联网企业学习。图书馆有必要聘请具有较强互联网应用能力的技术人员参与到自身信用服务评价体系优化改进中，通过组织多种学习活动，提升图书馆员的“互联网+”意识，提高自身的信用服务评价水平。

4.3 建立以社会信用体系为基础的读者管理模式

图书馆在全面引入社会信用体系后，所带来的优势不仅仅是为读者的文献借还服务提供便利条件，而且也引导着读者借阅积极性的提高。图书馆在全面引入社会信用体系后，在掌握读者信用资质上要有更明确的界定，也就是图书馆对用户的信用资格能进行有效的评价，预判其在参与图书馆信息服务活动中的可靠性。图书馆有了社会信用体系作为支撑，就能给予读者更多优质的信息服务，以更加开放包容的姿态面对读者。图书馆在多年的发展过程中，碍于对读者信用因素的考虑，始终没有形成自由包容的读者信用管理制度；社会信用体系的全面引进，有助于图书馆构建以社会信用体系为基础、以读者为中心的服务模式。反过来看，经过社会信用体系甄别和鉴定的读者，具有更高的可信度，其守信和履信能力更强，更能满足图书馆信用评价体系科学改良的需要。

4.4 吸纳社会信用评价人才，充实信用服务评价人才队伍

在社会信用体系建设背景下，图书馆信用服务评价体系的优化要注重人才的多元化培养，既要加强对馆内服务人员的培养，使本馆服务人员具备专业的信用服务评价能力，也要加强对高校毕业生的引进，吸纳具有专业信用服务评价能力的人才进入图书馆，建立专业化的信用服务评价团队，结合社会信用体系对读者开展多元化的信用服务评价，不断提高图书馆的信用服务评价能力。

5 结语

图书馆作为公益性的社会文化服务机构，在社会信用体系全面建设的背景下建设其信用服务评价体系对其全面发展有着重要意义。图书馆信用服务评价体系的改良与优化应与社会信用服务评价体系有效对接，运用“互联网+”思维开展信用服务评价，建立以社会信用体系为核心的读者服务模式，吸纳专业的信用服务评价人才，不断提高自身的信用服务评价能力，促进图书馆服务模式创新。