特色服务：新形势下提高图书馆服务质量的路径抉择*

冯 琼

（广东金融学院图书馆，广东 广州 510521）

有学者认为，特色是优势，没有特色就没有优势；特色是品牌，没有品牌就没有市场；特色是标志，好的标志能使人一目了然，过目不忘[1]。今天，面对信息社会的发展和新技术革命的挑战，图书馆的服务正朝着多元化、网络化、个性化的方向发展，特色服务将成为图书馆提高服务质量的路径抉择，它将为图书馆带来更加广阔的服务空间和发展前景。

1 图书馆特色服务的内涵

对图书馆特色服务含义的理解，目前暂无完全统一的概念，综合各家观点，有以下3种认识：其一，特色服务是本馆“独家经营”的服务，即“人无我有”；其二，特色服务是图书馆界“众家经营”中的优质服务，即“人有我优”；其三，特色服务是图书馆系统化建设的综合表现，是建立在“人无我有，人有我全，人全我优”的竞争基础上，在传统服务基础上开创的新的服务项目、服务方式和服务理念，是图书馆服务形式、服务内容、服务效果完美统一的产物，具有独特性、针对性、创新性和多样性的特点[2]。因此我们可以这样认为：凡以某种特色藏书、某种特色服务形式和某一特定读者群为专门服务对象的服务就是图书馆特色服务。从根本上讲，图书馆特色服务的目的就是以“服务读者”这一宗旨为前提，以本馆的一切资源为基础，为读者提供系统的、有针对性的、富有成效的服务。它是一种以特色馆藏为主、以主动服务为主、以开放为主、以读者为主的服务形式，是新形势下图书馆工作向读者服务工作转移的需要。由于各图书馆在规模、地域、性质、任务、职能和服务对象等方面存在差异，特色服务还没有固定的模式，但有其共同的特征，那就是：因馆制宜，结合实际，多角度、全方位地围绕特色馆藏，为特定读者开展特色服务。

2 图书馆服务质量的内涵

服务质量是图书馆赖以生存及发展的根本，随着社会的发展、世界经济文化全球化趋势和网络环境的形成，图书馆面临着新的发展机遇和挑战。新形势下，服务质量作为衡量图书馆作用效能与管理水平的重要标准，已成为制约图书馆在未来竞争中保持优势地位的主要因素之一。图书馆服务质量就是对读者需求满足程度的度量，包括技术服务和职能服务两项内容。技术服务指提供给读者“什么”，主要指某项服务带给读者的价值，其核心是读者通过服务所得到的东西。职能服务指“如何”提供服务，主要指读者接受服务的感受，它更多地取决于读者的主观感受，其核心是读者如何得到这种服务[3]。为读者提供高质量的文献信息服务是图书馆服务的根本宗旨，提高读者对图书馆服务工作的满意度，是图书馆改进和完善服务策略、提高服务质量的重要举措。因此，笔者认为开展特色资源建设，提供特色服务不失为提高图书馆服务质量的有效路径之一。

3 图书馆特色服务的必要性

特色服务是图书馆适应时代要求，在改革创新实践中冲破落后的传统观念而开展的主动性、开放性、针对性、系统性的服务，是图书馆一切创新服务的代名词，是信息时代图书馆发展的必然趋势，是图书馆提高服务质量，彰显自身信息价值、增强竞争力的有效途径。

3.1 全球化发展的要求

英国社会经济学家莱斯利斯克莱认为：全球化是以经济全球化为核心，包括通讯、旅游及生态的全球化为基本内容，而以文化及社会、政治影响为直接后果的一种社会变化趋势，它揭示的是全球不分贫富、不分种族、不分信仰、不分国界日益密切的相互依存状态。全球化的提出，标志着地球上人类作为这个整体的相互依存已经达到前所未有的新水平[4]。经济和文化的全球化，更需要特色经济和特色文化，需要服务于特色经济和特色文化的图书馆特色服务，这是时代赋予图书馆的使命。因此，面对全球化趋势，我国图书馆既要融入世界，又要保持独特的个性，发展特色服务。

3.2 网络环境形成的要求

高新技术的发展，网络环境的变化，数字图书馆的崛起，信息市场的形成和信息咨询的兴起，使图书馆管理的内、外部环境都发生了急剧的变化。在文化传播载体数字化和传播方式多元化的影响下，图书馆的网络化建设有了长足的发展，如今的图书馆已不再是一个封闭的知识宝库，而是一个通过一定通讯网络与其他地区、国家乃至世界各地相连的社会化大图书馆。在这个社会化大图书馆中，要实现资源共享，就必须做好资源共建，而资源共建中，发展特色馆藏，提供特色服务是其最佳策略。

3.3 用户需求变化的要求

在网络环境下，图书馆的服务对象范围不断扩大，用户需求呈现出多元化、个性化、专门化的趋势，他们不再满足于获得某一信息载体，而是更需要某一方面知识单元的提供；所需信息的形式，由原来单纯的文字信息需求扩展为集文字、图像、声音于一体的多媒体形式信息需求；对网络信息资源的要求日益强烈，要求图书馆根据用户的专业领域、兴趣爱好提供个性化信息服务。面对用户需求的新变化，图书馆应根据不同用户的特定需求主动提供质量高、及时准确、专业性强、知识超前的信息服务，做到“人无我有、人有我优、人优我特”，这才是充分发挥馆藏文献信息和数据库信息资源作用的主要途径和关键。因此，图书馆要立足于网络时代，开展特色服务势在必行。

3.4 图书馆自身发展的要求

随着信息社会的发展及资源共享趋势的加强，使得用户不仅对信息的需求量增大，对信息的需求层次也趋于深化，在这一需求背景下，涌现出了多种信息提供者，各种信息产品呈现在用户面前。图书馆如何面临市场化的竞争以体现自己的优势，成为各馆思考的问题，而建设特色馆藏，提供特色服务恰好能解决这一问题。由于各馆在地域、类型和读者对象等方面的不同侧重使各馆或多或少拥有自己的馆藏特色，这些独有的或者相比之下更为丰富的馆藏，正是读者希望共享的信息资源。因此，图书馆可以充分利用自己的科研和技术优势，将自己的特色馆藏进行系统化、有序化的整理和深层次挖掘，做成新颖独特的信息产品，形成自己的馆藏品牌，开展特色服务。

4 对图书馆特色服务工作的思考

4.1 服务内容的特色

特色服务是建立在特色馆藏基础上的，也就是说，特色馆藏是特色服务的物质基础。对于特色馆藏的信息内容，由于各馆面临的客观环境不同而各有差异。沈继武和肖希明在《文献资源建设》一书中将其概括为专业特色、地方特色、文献类型特色和文种特色[5]。如广州体育学院图书馆立足于本馆馆藏开发了一系列体育专题信息资料，形成体育专业特色馆藏；广东金融学院“广州货币金融博物馆”收集、整理、布展了近4万枚古今中外的货币实物，形成实物特色馆藏；广东嘉应学院图书馆依托客家文化，系统收集、整理与客家文化有关的实物与文献资料，形成地方特色馆藏；在网络资源方面,有广东外语外贸大学图书馆的“语言学及应用语言学专题文献数据库”；暨南大学图书馆的“华侨华人文献信息专题数据库”；上海交通大学图书馆的“机器人信息数据库”重点学科特色库等专题资源导航库[6]。

4.2 服务方式的特色

特色服务没有固定的服务模式，各馆可根据具体情况采取灵活多样的特色服务方式，因馆制宜、结合实际，将常规服务与现代化信息服务融合在一起，围绕特色馆藏，突破封闭、被动、单调、呆板的传统服务模式，针对不同读者的不同需求，形成多层次、多类型、全方位的服务体系，为特定读者开展特色服务工作。服务项目除传统的借还服务、定题服务、跟踪服务、参考咨询服务外，还包括组织有专业特色的讲座、视频服务、知识竞赛、开发特色信息产品等，在服务过程中尽量借助于计算机网络进行文献资源的管理、开发和利用。

4.3 服务对象的特色

特色服务是以某一特定读者群为专门服务对象，有明显的侧重。特色服务对象一般包括重点读者，多是指那些在某一专业领域具有较高学术水平的科研工作者、决策者，或是对此感兴趣的读者，他们利用特色文献的目的是为了研究和学习；同时还包括某些特殊对象，如残障人士、病人、服刑人员、老人、小孩等。

建设特色资源，是当今时代赋予图书馆的责任；开展特色服务，是提高图书馆服务质量最好的路径抉择，是服务社会、满足社会个性化需求最有效的方法。坚持以科学发展观为指导，以服务社会为目的，以“垄断”性的特色资源为依托，向社会提供系统的、有针对性的、富有成效的服务，用一种以特色馆藏为主、以主动服务为主、以开放服务为主、以读者服务为主的服务形式来满足社会的需求，并最终使得图书馆事业在服务中创新，在服务中提升，在服务中发展。

[1] 冯琼.开发特色资源 打造服务优势[J].现代情报，2008（6）.

[2] 余子牛.图书馆特色服务的研究与实践[J].图书馆论坛，2007（4）.

[3] 冯琼.影响图书馆服务质量评价的若干因素[J].现代情报，2010（3）.

[4] 梁新华.论图书馆特色化建设[D].湘潭大学，2003.

[5] 刘莎莎.福建高校图书馆馆藏资源特色化建设研究[D].福建师范大学，2008.

[6] 李敬平.高校图书馆服务特色与人才培养[J].图书馆论坛，2008（6）.